پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تقریبا همه افرادی که به نوعی در کسب و کار فعالیت دارند با‌اين نکته موافقند که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورترند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و بیشتر حفظ شود، فروش و سودآوری بیشتری‌ايجاد خواهد کرد.
یکی از ابزارهای مناسب دنیای کسب و کار امروز جهت حفظ مشتری، ايجاد باشگاه مشتریان است. در واقع، باشگاه مشتریان یکی از فعالیت های بازاریابی رابطه‌ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری، نگرش آن روی حفظ مشتریان فعلی تاکید دارد.مهمترین مرحله جهت طراحی باشگاه مشتریان تعیین منطق اجرای برنامه: افزایش سود شرکت، برنامه جهت اعتبار برند، مبارزه تجاری و … است.
باشگاه مشتریان باید با تشکیل یک بسته انگیزشی مناسب، مشتریان را به عضویت و فعالیت در آن ترغیب نماید. از جمله فاکتورهای موثر با آمي‌‌‌‌خته بازاریابی باشگاه مشتریان عبارتند از:
۱) اختصاصی‌سازی شیوه‌هاي توزیع محصولات
حتما تصاویر مربوط به صف‌هاي طولانی جهت خرید آخرین مدل محصولات اپل، پلی‌استیشن و یا آخرین نسخه کتاب‌های هری پاتر را دیده‌اید. علاقه‌مندان به محصولات شرکت، حتی رنج ماندن در سرمای خیابان را به جان مي‌خرند تا بتوانند جزو اولین نفراتی باشند که جدیدترین محصول را تهیه کرده‌اند.
موسسات هواپیمایی را در نظر بگیرید که سالن انتظار، گیت‌هاي عبور و خدمات کاملا یکسانی را به همه مشتریان ارائه مي‌‌دهند. چه آنان که سال‌هاست به عنوان مشتریان وفادار از سرویس‌هاي‌اين شرکت استفاده مي‌‌کنند و چه آنان که برای اولین بار مشتری شده‌اند.
تمامي‌اين موارد، نمونه عدم استفاده از تکنیک‌هاي اختصاصی‌سازی شیوه‌هاي توزیع محصولات است. مشتریان وفادار و دائمي باید‌اين امتیاز را داشته باشند که در اولین فرصت به درخواست آنها رسیدگی شود و کانال توزیع ویژه‌ای، بنا به رتبه‌ايشان طراحی شود.
در فیلم بالا در آسمان(Up in The Air) کار هنرپیشه اصلی فیلم به گونه‌اي است که با هواپیما زیاد پرواز مي‌‌کند. در یکی از سفرها، مهمانداران و کادر پرواز با گرفتن جشنی از او به خاطر اينکه رکورد ميزان پرواز با آن موسسه هواپیمایی را شکسته و وفادارترین مشتری لقب گرفته است تقدیر مي‌‌کنند.
۲) مستحکم سازی روابط
برگزاری همایش‌هاي سالانه، تورهای تفریحی، گردهمایی‌ها، قرعه کشی با حضور اعضای باشگاه و… همه و همه به جهت‌ايجاد حس پشتیبانی در مشتری است. هر اندازه اين روابط مستحکم‌تر شود، مشتری ميل بیشتری به ماندن دارد و به همان ميزان وفاداری او افزایش مي‌‌یابد.
۳) خدمات پس از فروش و بازخورد خدمات
آیا خدماتی که برای در اعضا در باشگاه در نظر گرفته‌ايم همان اندازه که از نظر ما ارزشمند است از نظر مشتری نیز ارزشمند است؟ آيا فاکتورهایی که به عنوان اولویت اصلی در نظر گرفته‌ايم(تخفیف، قرعه‌کشی و…) از نظر مشتری نیز اولویت بالایی دارد؟
نکته مهم اين است که پیش از ايجاد هر ارزش برای مشتری در باشگاه، نظر او را جویا شوید تا اطمينان حاصل شود که موارد در نظر گرفته شده جزئی از اولویت‌هاي اصلی مشتری نیز هست.
یکی از مواردی که در کسب و کار امروز ايران مي‌‌توان به عنوان نمونه ذکر کرد، تماس‌هاي شاد (Happy Call) جهت نظرسنجی از مشتریان است که در پاره‌اي موارد آن چنان با تماس چندباره گاه و بیگاه با مشتری در آن افراط ميشود که باعث رنجش مشتری ميشود.
۴) رتبه‌بندی مشتریان
تجربه عضویت در باشگاه مشتریان سازمان‌های بزرگ و کوچک ممکن است برای تک تک ما پیش آمده باشد. یکی از ابزارهای بازاریابی اين باشگاه‌ها، تشویق اعضا به ارتقای سطح عضویت خود از طریق خرید بیشتر، معرفی مشتریان دیگر و سایر فعالیت‌هاي جنبی است.
کارت‌هاي وفاداری به شکل عضویت‌هاي برنزی، نقره‌اي، طلایی و در جدیدترین شکل آن الماس یا پلاتینیوم صادر ميشود تا مشتری با انجام فعالیت‌هاي مذکور سطح عضویت خود را به سطح بالاتر افزایش دهد. آنچه در مقابل دریافت خواهد کرد مي‌‌تواند خدمات VIP، تخفیف بیشتر، هدیه ارزشمندتر و در یک کلام رفتار ویژه‌تر باشد.
مجموع اين ارزش‌ها در هنگام سنجش رضایت مشتری قابل اندازه‌گیری است. در انتهای فرم نظرسنجی دو پرسش وجود خواهد داشت:
۱) آیا باز هم به ما مراجعه مي‌‌کنید؟ ۲)آيا ما را به دیگران معرفی مي‌‌کنید؟
پاسخ مثبت مشتریان به ۲ پرسش بالا بیانگر آن است که در حفظ مشتری و ايجاد وفاداری توانسته‌ايم موفق عمل کنیم.
گام‌هاي راه‌اندازی باشگاه مشتریان، پس ار تایید اين رویکرد جهت حفظ مشتری توسط مدیریت، به شرح زیر است:
۱) تعیین اهداف باشگاه: همان گونه که اشاره شد تشکیل یک باشگاه مشتریان ممکن است اهداف مختلفی را پیگیری کند. اهدافی چون افزایش سود و فروش، افزایش اعتبار برند، مبارزه تجاری، ارتباط صميمي‌‌تر با مشتریان و… که البته در نهایت تمامي آنها به هدف اولی یعنی افزایش سود مي‌‌اندیشند.
۲) تعیین گروه‌های هدف: آنچه در اينجا مهم است اينکه آيا قرار است باشگاه به عنوان یک اجتماع لوکس از افراد محدود مانند باشگاه مشتریان کالاهای گران‌قیمت باشد و یا اينکه باشگاه قرار است به عنوان کانال ارتباطی با طیف وسیعی از مشتریان(مانند مشتریان نامحدود برای یک محصول غذایی) عمل کند.
۳) طراحی کانال‌هاي ارتباطی: ايجاد امکان ثبت امتیاز، نظر، پیشنهاد و کلیه تراکنش‌هايی که توسط اعضا انجام ميشود براساس راحتی مخاطب ضروری است. از همين رو است که کانال‌هاي ارتباطی متنوعی مانند وب سایت،ايميل، پیام کوتاه، تلفن گویا، خبرنامه کاغذی و الکترونیکی، ايجاد صفحه‌هاي هواداری در شبکه‌هاي اجتماعی و… ايجاد ميشود. به عنوان مثال، بخشی از مشتریان با تحصیلات و فاصله سنی معین، شاید ترجیح دهند به جای پر کردن فرم عضویت در اينترنت و پیگیری اخبار باشگاه از طریق آن، فرم کاغذی را پر کرده و نشریه داخلی باشگاه به شکل چاپی برای‌شان پست شود. شناسایی مناسب‌ترین کانال برای هر بخش از مشتریان در کاهش هزینه‌هاي ارتباطی و ارتباط موثرتر با مشتریان بسیار حائز اهميت است.
۴) یکپارچه‌سازی باشگاه مشتری با سازمان: مسلما پس از ايجاد باشگاه مشتری وقتی قرار است به سبب کسب امتیاز توسط مشتری قیمت محصول انعطاف‌پذیر باشد نیاز به بازنگری در سیستم قیمت‌گذاری محصول و بسیاری دیگر از زیر سیستم‌هاي سازمان است. بدین جهت هم در زمينه سخت‌افزار و هم در زمينه نرم‌افزار نیاز به یکپارچه‌سازی تراکنش‌هاي باشگاه مشتریان با سایر سیستم‌ها مانند مالی، ارتباطات، فروش، بازرگانی، تولید و… است.
در پایان، نباید اين نکته را از نظر دور داشت که پیش از آن که هدف از تشکیل باشگاه مشتریان کسب درآمد باشد، ابتدا باید به بهبود فرآیند ارتباط با مشتری در جهت حفظ مشتری اندیشید. چرا که به گفته هنری فورد، تجارتی که فقط به پول مي‌‌اندیشد تجارت فقیری است.
منبع: هفته نامه دنیای نوین کسب و کار