انتخاب سردبیر شرکت‌ها عصر تراکنش منابع انسانی (Human Resources)

ارزآوری با مشتریان / گفتگو با علیرضا حسین‌نژاد مدیرعامل شرکت سفیر آبی آرام

نوشته شده توسط فاطمه قوّتی

ماهنامه عصر تراکنش/ مدت‌زمان بسیاری گذشت تا ارگان‌ها و سازمان‌ها به این مهم دست یابند که مشتری در یک سازمان، حرف اول را می‌زند و قرار است رضایت او به ادامه حیات یک شرکت منجر شود. شرکت‌هایی که در زمینه فناوری اطلاعات و بانک به ارائه خدمات می‌پرداختند، زودتر از سایرین از ایجاد این روند آگاه شدند و به سمت ایجاد زیرساخت‌های مرکز تماس رفتند.

حرفه‌ای شدن مشاغل و تخصص‌ها موجب شد برخی سازمان‌ها چنین فعالیتی را برون‌سپاری کنند، از این ‌رو شرکت‌های فعال در زمینه مراکز ارتباط و تماس، کار خود را آغاز کردند تا به‌صورت تخصصی به سازمان‌ها این خدمات را ارائه دهند. شرکت سفیر آبی آرام، در سال ۱۳۸۹ با همین هدف تاسیس شد و تاکنون با قوت ثبات مدیریتی که داشته، توانسته است یکی از شرکت‌های مهم در صنعت مرکز ارتباط باشد.

شرکت سفیر آبی آرام

شرکت سفیر آبی ‌آرام در تابستان سال ۱۳۸۹ به‌عنوان مرکز تماس مشاع در ایران به ثبت رسید. این شرکت به‌عنوان مرکز تماس با به‌کارگیری از آخرین دستاوردها و زیرساخت‌های فنی در صنعت Call Center و Contact Center در حال ارائه خدمات پاسخگویی ۲۴ساعته در هفت روز هفته (۷×۲۴) به مشتریان بزرگ و کوچک فعال در صنایع کشور است.

 

علیرضا حسین‌نژاد، مدیرعامل شرکت سفیر آبی آرام در گفت‌وگوی خود با ماهنامه عصر تراکنش، راهکارهای این شرکت برای صنعت بانکداری و پرداخت را تشریح کرد و مزیت‌های رقابتی این شرکت در بین رقبا را مورد بررسی قرار داد.

 

شرکت سفیر آبی آرام در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کند؟

مرکز امداد یا مرکز تماس معمولا در سطح کشور به شرکت یا سازمان‌هایی بازمی‌گردد که مشتری عام دارند؛ یعنی سازمان‌هایی که مصرف‌کننده نهایی خدمات یا محصولات خود را افزایش می‌دهند و در سطح ملی پراکنده می‌شوند. طبق استانداردهای ایزو، برای رضایت‌مندی مشتریان و شکایت مشتریان، باید مرکزی ایجاد شود که مشتریان در هر لحظه که نیاز بود، بتوانند از مرکز امداد خدمات بگیرند یا سوالات خود را مطرح کنند.

متاسفانه این تفکر در کشور ما از ابتدا وجود نداشت و در این صنعت، به‌صورت رقابتی فعالیت نمی‌کردیم. می‌توانم بگویم در حال حاضر، بالغ ‌بر ۸۰ درصد از صنایع، شرکت‌های تولیدی و خدماتی، مراکز تماس و امداد ندارند. ما این خلأها را در کشورمان داشته و حتی داریم؛ اما برخی از سازمان‌ها که مدیران آنها تفکر مشتری‌مداری داشتند، به سمت ایجاد چنین مراکزی رفتند. خوشبختانه سازمان‌هایی به سمت راه‌اندازی این مراکز رفتند که به لحاظ مالی وضعیت مطلوبی داشتند؛ بنابراین برای ایجاد مراکز تماس، پیش‌قدم شدند. به همین دلیل در ابتدا بیشتر بانک‌ها مشتریان مراکز تماس بودند و بعد به شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنت و سایر موارد تسری پیدا کرد.

 

در حال حاضر چه تعداد مشتری دارید؟

بیش از ۲۰ سازمان، شرکت و ارگان به‌عنوان مشتری داریم؛ از بانک‌ها گرفته تا پی‌اس‌پی‌های فعال. شاخص‌ترین مشتریان بین‌المللی ما نیز سامسونگ و هوآوی هستند که به‌جهت قراردادی که با این شرکت‌ها در کره و چین داریم، برای کشور ارزآوری هم داریم.

هوآوی

هواوی شرکت چندملیتی در زمینه شبکه‌های کامپیوتری و ارتباطات است. دفتر اصلی این شرکت در شهر شنژن چین قرار دارد. هوآوی بزرگ‌ترین شرکت ارائه‌کننده سرویس‌های ارتباطی پس از پیشی گرفتن از اریکسون در سال ۲۰۱۲ است.

 

ظاهرا مفهومی را تحت عنوان Contact Center دنبال می‌کنید که Call Center بخشی از آن است. درباره این موضوع و چگونگی رویکرد آن توضیح دهید.

از آنجایی که اولین زیرساخت ارتباطی به‌وجودآمده در دنیا از طریق تلفن بوده است، شرکت‌ها ابتدا تمام بستر ارتباطی با مشتریان خود را از طریق تلفن برقرار کردند؛ در نتیجه مفهوم مرکز تماس (Call Center) ایجاد شد. پس از مدتی رسانه‌هایی آمدند که مشتری می‌توانست با سازمان سرویس‌دهنده خود از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان­هایی مانند تلگرام یا سایر ابزارهای نوین ارتباطی، تماس برقرار کند. به ‌این ‌ترتیب زیرساختی که برای مرکز تلفن ایجاد شده بود، کفایت نمی‌کرد؛ به ‌این ‌ترتیب شرکت‌ها ناگزیر باید به سمت مرکز ارتباط (Contact Center) می‌رفتند. شرکت‌های ایرانی هم فعالیت‌های خود را در این حوزه آغاز کرده‌اند و ما نیز در این حوزه فعالیت می‌کنیم.

 

توان فعلی شما برای مدیریت درخواست، چه تعداد در روز است؟

از نظر استاندارد بین‌المللی برای هر کارشناس پاسخگو در یک ماه حدود سه هزار تماس ورودی و خروجی ثبت می‌شود. شرکت سفیر آبی آرام با توجه به داشتن ۲۰۰ کارشناس پاسخگو که هر کدام سه هزار تماس را در یک ماه پاسخگو هستند، ۶۰۰ هزار تماس در یک ماه را مدیریت می‌کند.

به‌طور میانگین از هر تماس ورودی چه تعداد موفق است؟

توانایی ما این است که بالغ ‌بر ۹۸ درصد ارتباطات را پاسخ می‌دهیم. دو درصد هم برای زمانی است که زیرساخت‌ها در شرایط بسیار خاص در اختیار نیست؛ از جمله قطعی اینترنت و سایر زیرساخت­های ارتباطی.

 

برای مدیریت مرکز تماس از چه زیرساخت‌هایی استفاده می‌کنید؟

ما از منابع متعددی استفاده می‌کنیم تا از این طریق ریسک را کنترل کنیم. با توجه به شرایط بین‌المللی در خصوص ارائه یا گرفتن پشتیبانی از شرکت‌های خارجی محدودیت داریم. ما با توجه به تجربیاتی که داشتیم و بر حسب نیاز مشتریان در برخی از پروژه­ها از برند آوایا استفاده می‌کنیم.

 

چرا یک شرکت یا سازمان باید اقدام به برون‌سپاری مرکز تماس خود کند؟

با ورود شرکت‌های خارجی به ایران و ایجاد فضای رقابتی در صنایع؛ افزایش کیفیت و رضایت مشتریان، حرف اول را برای مزیت رقابتی در شرکت‌های تولیدکننده خدمات و محصولات می‌زند. اگر سازمان‌ها تصمیم بگیرند که یک مرکز تماس ایجاد کنند، رسیدن به بلوغ این مرکز، حداقل ۵ تا ۱۰ سال زمان می‌برد، به همین جهت بخشی از سازمان‌ها فرصت انجام این کار را ندارند، چراکه تجارت آنها هم تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد؛ بنابراین این سازمان‌ها ترجیح دادند مرکز تماس خود را برون‌سپاری کنند.

سامسونگ

سامسونگ یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های خوشه‌ای در کره جنوبی و یک شرکت چندملیتی است که از تعداد زیادی شرکت تابعه و زیرمجموعه تشکیل شده ‌است. این شرکت‌ها در صنایع مختلف فعالیت می‌کنند. واژه سامسونگ در زبان کره‌ای به معنی سه‌ستاره است. منظور از عدد سه در این نام، توان و بزرگی و منظور از ستاره، جاودانگی است.

 

در حوزه کاری خود بی‌شک رقبایی دارید. چرا یک شرکت یا سازمان باید از شما سرویس بگیرد؟ ارزش‌ افزوده‌ای که شما ایجاد می‌کنید، دقیقا کجاست؟

ما در گروه مدیریتی سفیر، از آنجایی ‌که سال‌ها در رابطه با امداد و ارتباط با مشتریان فعالیت و تجربه داشتیم، تجربه مدیریتی خود را به شخصیت حقوقی سفیر آبی آرام تبدیل کردیم. مهم‌ترین ویژگی سفیر آبی آرام، خصوصی بودن آن به معنای واقعی است که باعث چابکی و سرعت در ارائه خدمات و انعطاف‌پذیری بسیار زیاد در همکاری با مشتریان شده است.

 

مدیریت مرکز ارتباط یا مرکز تماس تنها کاری است که می‌کنید؟

یکی دیگر از مهم‌ترین اقداماتی که انجام می‌دهیم، این است که به سازمان‌ها کمک می‌کنیم تا مرکز تماس و مرکز ارتباط در داخل سازمان‌هایشان راه‌اندازی کنند و حتی آن را راهبری می‌کنیم. ما در برخی سازمان‌ها که خودمان اقدام به راه‌اندازی مرکز تماس آنها کردیم، از خرید تجهیزات، جذب و آموزش نیروی انسانی متخصص، احداث زیرساخت‌ها، رعایت استانداردها و عملیات تا راهبری را انجام داده­ایم.

دی‌ماه همایش سالانه‌ای را با محوریت این صنعت برگزار کردید. هدف برگزاری این همایش چه بود؟

پنجشنبه هفتم دی‌ماه از ۹ صبح تا ۱۷ عصر در مرکز همایش‌های بین‌المللی پارک علم و فناوری پردیس، چهارمین سمینار سراسری مراکز تماس برگزار شد. یکی از اتفاقاتی که سفیر از ابتدا دنبال می‌کرد و من نیز به پیگیری آن علاقه‌مند بودم، انجمن یا تشکیلاتی بود که بتواند تمامی مراکز تماس در کشور را ساماندهی کند تا این دانش انتقال پیدا کند. این موضوع برای سفیر خیلی خوب و به‌نوعی بازاریابی محتوایی بود و از طرف دیگر عامل پیشرفت صنعت و بزرگ شدن آن است.

درباره نویسنده

فاطمه قوّتی

فاطمه قوّتی کارشناس ارشد روزنامه نگاری است. او در حال حاضر به عنوان خبرنگار با راه پرداخت همکاری می کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */