پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تمرکز سفیر آبی آرام روی ایجاد و مدیریت مراکز تماس و ارتباط برای بانک‌ها و PSPها
مدت‌زمان بسیاری گذشت تا ارگان‌ها و سازمان‌ها به این مهم دست یابند که مشتری در یک سازمان، حرف اول را می‌زند و قرار است رضایت او منجر به ادامه حیات یک شرکت شود. شرکت‌هایی که در زمینه فناوری اطلاعات و بانک به ارائه خدمات می‌پرداختند، زودتر از سایرین از ایجاد این روند آگاه شدند و به سمت ایجاد زیرساخت‌های مرکز تماس رفتند.
حرفه‌ای شدن مشاغل و تخصص‌ها موجب شد برخی سازمان‌ها چنین فعالیتی را برون‌سپاری کنند، ازاین‌رو شرکت‌های فعال در زمینه تماس کار خود را آغاز کردند تا به‌صورت تخصصی به سازمان‌ها خدمات ارائه دهند. شرکت سفیر آبی آرام، در سال 1389 با همین هدف تأسیس شد و تاکنون با ثبات مدیریتی که داشته، توانسته است یکی از شرکت‌های مهم در صنعت مرکز ارتباط باشد. این شرکت با به‌کارگیری دستاوردها و زیرساخت‌های فنی روز دنیا در صنعت مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباط (Contact Center) در حال ارائه خدمات پاسخگویی بیست‌وچهارساعته در هفت روز هفته به مشتریان بزرگ و کوچک در صنایع کشور است. این شرکت علاوه بر مشتریان داخلی به برخی از شرکت‌های بین‌المللی ازجمله سامسونگ و هوآوی هم خدمات ارائه می‌کند و از این طریق اقدام به ارزآوری برای کشور کرده است.
علیرضا حسین‌نژاد مدیرعامل شرکت سفیر آبی آرام در گفت‌وگو با راه پرداخت، راهکارهای این شرکت برای صنعت بانکداری و پرداخت را برایمان باز کرد و نگاهی داشتیم به مزیت‌های رقابتی که این شرکت در بازار بین رقبا برای ارائه دارد.
قربانی: شرکت سفیر در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کند؟
حسین‌نژاد: باید از اینجا شروع کنم که بحث مرکز امداد یا مرکز تماس معمولاً در سطح کشور به شرکت یا سازمان‌هایی بازمی‌گردد که مشتری عام دارند؛ یعنی سازمان‌هایی که مصرف‌کننده نهایی خدمات یا محصولات خود را گسترش می‌دهند و در سطح ملی پراکنده می‌شوند. طبق استانداردهای زیرساخت و استانداردهای بین‌المللی ازجمله ایزو، برای رضایت‌مندی مشتریان و شکایت مشتریان، باید مرکزی ایجاد شود که مشتریان در هرلحظه که نیاز داشتند بتوانند از مرکز امداد خدمات بگیرند و یا سؤالات خود را مطرح کنند.
متأسفانه این تفکر در کشور ما از ابتدا وجود نداشت و در این صنعت، به‌صورت رقابتی فعالیت نمی‌کردیم. به همین جهت حتی مجموعه‌هایی با کاربر نهایی در سطح میلیونی، مرکز تماس نداشتند، تنها چیزی که وجود داشت «مرکز ارتباط با مشتری» بود که معمولاً مربوط به مراکز توزیع خدمات و محصولات بود و کاربر نهایی هم اگر می‌خواست تماسی بگیرد به روابط عمومی سازمان وصل می‌شد. کارشناسان روابط عمومی‌ها هم این پرسش‌ها و شکوه‌های مشتریان نهایی را در بخش‌های مربوطه سازمان مطرح می‌کردند و یا حتی این کار را هم انجام نمی‌دادند.
امروز که در خدمت شما هستیم، بنده بعد از سه دهه فعالیت در این حوزه و شناختی که از صنایع مختلف دارم، می‌توانم بگویم که بالغ‌بر هشتاد درصد از صنایع، شرکت‌های تولیدی و خدماتی مراکز تماس و امداد ندارند. فقط چیزی تحت عنوان صدای مشتری روی محصولات آن‌ها درج‌شده است که تنها یک شماره پیامک است و شما به آن پیام می‌فرستید و یا روی آن نوشته شده است «روابط عمومی».
این موارد نشان می‌دهد که ما این خلأها را در کشورمان داشتیم و حتی داریم؛ اما برخی از سازمان‌ها که مدیران آن‌ها تفکر مشتری‌مداری داشتند، به سمت ایجاد چنین مراکزی رفتند. خوشبختانه سازمان‌هایی به سمت راه‌اندازی این مراکز رفتند که به لحاظ مالی وضعیت مطلوبی داشتند و این مراکز که بیشتر در سازمان‌های پولی، مالی، سرمایه و بانکداری فعالیت می‌کردند، برای ایجاد مراکز تماس پیش‌قدم شدند. به همین دلیل در ابتدا بیشتر بانک‌ها مشتریان مراکز تماس بودند و بعد به شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنت و سایر موارد تسری پیدا کرد. اگر بخواهیم دو بخش اصلی در کشور که الزامات ایجاد مراکز تماس را برای خود پذیرفته‌اند را نام ببریم، یکی بانک‌ها و مؤسسات اعتباری هستند؛ دیگری شرکت‌های فعال در ارائه خدمات اینترنت و دیتا هستند که با مشتریان نهایی سروکار دارند؛ بنابراین بخش مهمی از مشتریان ما متشکل از بانک‌ها، پی‌اس‌پی‌ها و شرکت‌های فعال در این حوزه هستند. این شد که سفیر با تمرکز در حوزه بانک، پرداخت، ارائه خدمات در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات فعالیت خود را آغاز کرد و ادامه می‌دهد.
قربانی: در حال حاضر چه تعداد مشتری دارید؟
حسین‌نژاد: بیش از 20 مشتری در سطوح مختلف داریم. از بانک‌های دولتی گرفته تا خصوصی و پی‌اس‌پی‌های فعال؛ بانک شهر، بانک سرمایه، بانک ایران‌زمین، بانک آینده، شرکت‌های کارت اعتباری ایران کیش، فن آوا کارت و پرداخت الکترونیک سداد برخی از مشتریان ما هستند و در حوزه‌های دیگر هم مشتریانی داریم. شاخص‌ترین مشتریان بین‌المللی ما نیز سامسونگ و هوآوی هستند که به‌جهت قراردادی که با این شرکت‌ها در کره و چین داریم، برای کشور ارزآوری داریم. سامسونگ در چهارمین سال و هوآوی در سومین سال دریافت سرویس پشتیبانی مرکز ارتباط توسط ما هستند.
قربانی: ظاهراً مفهومی را تحت عنوان Contact Center دنبال می‌کنید که Call Center دیگر بخشی از آن است. درباره این موضوع و چگونگی رویکرد آن توضیح دهید.
حسین‌نژاد: از آنجایی که اولین زیرساخت ارتباطی به وجود آمده در دنیا از طریق تلفن بوده است، شرکت‌ها ابتدا تمام بستر ارتباطی با مشتریان خود را از طریق تلفن برقرار کردند؛ درنتیجه به سمت ایجاد زیرساخت‌های فنی ویژه مراکز تلفن رفتند و مفهوم مرکز تماس (Call Center) ایجاد شد و سازمان‌ها مراکز تماسی را مختص امداد مشتریان ایجاد کردند و شرکت‌های بزرگ کانادایی و آمریکایی مانند مایتل، آوایا، آلکاتل و زیمنس، سخت‌افزارهایی را مخصوص مراکز تماس تولید کردند. بعد از تلفن، فکس آمد که مشتری مشکل یا مسئله خود را از طریق فکس می‌فرستاد. پس از مدتی رسانه‌هایی آمد که مشتری می‌توانست با سازمان سرویس‌دهنده خود از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا حتی اپلیکیشن‌های پیام‌رسان مانند تلگرام و یا سایر ابزارهای نوین ارتباطی، تماس برقرار کند. به‌این‌ترتیب زیرساختی که برای مرکز تلفن ایجادشده بود، کفایت نمی‌کرد و اگر مشتری می‌خواست از طریق دیگر کانال‌ها با یک سازمان ارتباط برقرار کند، نیاز بود تا زیرساختی وجود داشته باشد که ایمیل یا سایر راه‌های ارتباطی را پذیرش کند.
بنابراین لازم شد تا زیرساخت‌های دیگری مانند نرم‌افزارهای حرفه‌ای ایجاد شوند تا امکان رصد دقیق روند مطرح‌شده توسط مشتری، فراهم شود. به‌این‌ترتیب مشتریان برخی شرکت‌ها که این امکان برای آن‌ها فراهم‌شده بود تا از ابزارهای جدید استفاده کنند، لاجرم باید به سمت مرکز ارتباط (Contact Center) می‌رفتند. مفهوم مرکز ارتباط حدود 10 سال است که مطرح شده و شرکت‌هایی که نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای این حوزه را فراهم می‌کنند، وارد کشور شده‌اند. شرکت‌های ایرانی هم فعالیت‌های خود را در این حوزه آغاز کرده‌اند و ما نیز در این حوزه فعالیت می‌کنیم. به‌عنوان‌مثال در پروژه بین‌المللی سامسونگ یکی از کانال‌های ارتباط مشتری با مرکز ارتباط، چت آنلاین است.
قربانی: این چت چگونه انجام می‌شود؟
حسین‌نژاد: بر روی ایمیل یا گوشی تلفن همراه به‌صورت صدا یا متن است. ابزار آن مهم نیست بلکه این موضوع که در CRM ضبط و قابل رهگیری باشد، مهم است. از این طریق، یک کد رهگیری به مشتری داده می‌شود تا در دفعات بعد و در صورت تماس مجدد، اطلاعات فرد و سوابق گذشته او برای فردی که آماده پاسخگویی است و آمادگی فنی دارد، قابل‌مشاهده باشد. در حقیقت یک سیستم یکپارچه است که تفاوتی ندارد با کدام ابزار ارتباطی این فرایند تعامل با مرکز ارتباط انجام شود، مهم این است که این موضوع قابل‌پیگیری است.
قربانی: در شرکت سفیر چند نفر مشغول به کار هستند؟
حسین‌نژاد: حدود 280 نفر؛ اما نکته مهم این است که Contact center فقط شامل افرادی نمی‌شود که این طرف در مرکز ارتباط مستقیماً پاسخگوی مشتری یا کاربر هستند بلکه شامل بخش‌های متعددی است. مرحله اول جایی است که تماس به آنجا وصل می‌شود که می‌تواند ایمیل، صدا یا توسط هر وسیله ارتباطی دیگر باشد. درواقع فرد مطلع می‌شود که یک ورودی دارد و ما اسم آن را کارشناس پاسخگو می‌گذاریم اما ممکن است این کارشناس نتواند پاسخ مخاطب را به‌طور کامل بدهد؛ بنابراین در برخی وظایف باید به بخش‌های دیگر ارجاع داده شود. پاسخگو وقتی نمی‌تواند پاسخ را به‌درستی بدهد وارد لایه پیشرفته می‌شود. این لایه شامل افراد حرفه‌ای‌تر است که در سال‌های متعدد آموزش‌دیده و کار کرده‌اند و در مرحله دوم می‌توانند مشکل مشتری را برطرف کنند.
این فرایند باید قابل‌کنترل هم باشد یعنی در حین پاسخگویی کارشناس پاسخگو و ارائه اطلاعات پیشرفته، مجموعه دیگری هم وجود دارد که کیفیت را نظارت می‌کند و نام این بخش کنترل کیفیت است. این افراد، کسانی که پشت خط هستند، تعداد تماس‌های ورودی، میانگین مدت‌زمان تماس و پاسخگویی را کنترل می‌کنند و این مقدار را با استانداردهای موجود مقایسه و کنترل می‌کنند. به‌غیراز بخش ستادی، مالی، اداری، تشکیلاتی و فناوری اطلاعات که زیرساخت‌ها را پشتیبانی می‌کنند، در حال حاضر 200 نفر به‌صورت مستقیم، کار پاسخگویی را انجام می‌دهند.
قربانی: توان فعلی شما برای مدیریت درخواست، چه تعداد در روز است؟
حسین‌نژاد: استانداردهای پاسخگویی در این صنعت در دنیا تعریف دارد. تمام شرکت‌هایی که زیرساخت‌های این صنعت را در بخش سخت‌افزار و نرم‌افزار تولید می‌کنند امکانات خود را متناسب با استانداردها ایجاد کرده‌اند. به غیر از تماس‌های ورودی، در مرکز تماس بخشی وجود دارد به نام تماس خروجی که باید طی یک تماس به مشتری اطلاع‌رسانی‌هایی صورت بگیرد. ازنظر استاندارد برای هر کارشناس پاسخگو در یک ماه 3 هزار تماس ورودی و خروجی ثبت می‌شود. شرکت سفیر آبی آرام با توجه به داشتن 200 کارشناس پاسخگو که هرکدام سه هزار تماس را در یک ماه پاسخگو هستند، 600 هزار تماس در یک ماه را مدیریت می‌کند.
قربانی: به‌طور میانگین از هر تماس ورودی چه تعداد موفق است؟
حسین‌نژاد: اگر بخواهید به شرکتی اطمینان بدهید که هیچ تماس آن بی‌پاسخ نمی‌ماند باید یک راهکار جامع به آن شرکت ارائه دهید. ابزارهای مختلفی وجود دارد که شما تماس‌هایی را که از بیرون به شما وصل می‌شود، پاسخ دهید و معمولاً مراکز ارتباط این توانمندی را دارند. توانایی ما این است که بالغ‌بر 98 درصد ارتباطات را پاسخ می‌دهیم. دو درصد هم برای زمانی است که زیرساخت‌ها در شرایط بسیار خاص در اختیار نیست ازجمله قطعی اینترنت که در این صورت امکان پاسخگویی از سوی ما وجود ندارد. ما باید استانداردهایی را در این صنعت رعایت کنیم که به این 98 درصد برسیم اما دو درصد در یک ماه موضوع معقولی است که معمولاً هم ما بیش از این عدول نکرده‌ایم. مسئله دیگر هم به ایامی بازمی‌گردد که یک سازمان با یک بحران مواجه می‌شود که مدیریت آن با مرکز تماس است و وقتی سازمانی مرکز تماس را برون‌سپاری کرده باشد و مشتریان زیادی با مرکز تماس، ارتباط بگیرند ممکن است امکان پاسخگویی به تمام آن‌ها در یک‌زمان مشخص وجود نداشته باشد که علاوه بر قطع شدن زیرساخت‌ها این موضوع نیز مزید بر علت می‌شود.
قربانی: برای مدیریت مرکز تماس از چه زیرساخت‌هایی استفاده می‌کنید؟
حسین‌نژاد: ما از منابع متعددی استفاده می‌کنیم تا به این طریق ریسک را کنترل کنیم. با توجه به شرایط بین‌المللی در خصوص ارائه یا گرفتن پشتیبانی از شرکت‌های خارجی محدودیت داریم. زمانی که می‌خواستیم اولین مرکز تماس را برای بانک کشاورزی در سال 1379 تأسیس کنیم گروه بسیار گسترده‌ای تشکیل شد. این گروه موظف بود سخت‌افزار و نرم‌افزارهای مورد نیاز را بررسی کند. حتی از کشورهای هم‌جوار مانند امارات متحده عربی و ترکیه هم بازدید انجام شد. گزارش این گروه در آن زمان مبنی بر این بود که برند مایتل نه‌تنها در ایران بلکه در سایر کشورها هم برند معتبرتری در حوزه مرکز ارتباط است. نماینده‌هایی در خاورمیانه ازجمله ترکیه، امارات و مصر داشت که با توجه به اینکه ما در آن زمان، تحریم نبودیم می‌توانستیم از آن‌ها سرویس بگیریم. اینکه شما زیرساخت را از مایتل بخرید به این معناست که سخت‌افزاری را تهیه کرده‌اید و درصورتی‌که خواهان گسترش آن باشید، باید مجوزهای آن را خریداری کنید که در زمان نبود تحریم‌ها با مشکلی مواجه نبودیم. البته قبل از آن سال‌ها تجربه کار کردن با زیمنس و آلکاتل را در شرکت خدمات انفورماتیک داشتیم اما مرکز ارتباط نبود بلکه مرکز تلفن قوی بود تا امکان تلفن درون‌سازمانی و برون‌سازمانی فراهم شود. هنوز آوایا در آن سال‌ها مطرح نبود که ما به مایتل رسیدیم.
در ادامه با توجه به تجربیاتی که داشتیم و با توجه به شرایط وقت کشور ازجمله تحریم‌ها و سایر موارد به این نتیجه رسیدیم که برای ایجاد یک مرکز تماس به سمت برندهای مطرح دیگر رفتیم و بررسی‌های دیگر ما را به چندین برند دیگر رساند؛ یکی از برندهایی که اکنون بر حسب نیاز مشتریان از آن استفاده می‌کنیم برند آمریکایی آوایا است. شرکت‌های بزرگی مثل سامسونگ که با ما همکاری دارند، در سایر کشورهایی که مرکز تماس دارند از زیرساخت‌ها آوایا استفاده می‌کنند.
قربانی: چرا یک شرکت یا سازمان باید اقدام به برون‌سپاری مرکز تماس خود کند؟
حسین‌نژاد: با ورود شرکت‌های خارجی به ایران و ایجاد فضای رقابتی در صنایع، کیفیت و نظر مشتری، حرف اول را برای مزیت رقابتی و شرکت‌های تولیدکننده خدمات و محصولات می‌زند. اگر سازمان‌ها تصمیم بگیرند که یک مرکز تماس ایجاد کنند، رسیدن به بلوغ این مرکز، حداقل پنج تا 10 سال زمان می‌برد، به همین جهت بخشی از سازمان‌ها فرصت انجام این کار را ندارند، چراکه تجارت آن‌ها هم تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد؛ بنابراین با توجه به اینکه کار تخصصی باید به متخصص سپرده شود، این سازمان‌ها ترجیح دادند مرکز تماس خود را برون‌سپاری کنند.
برخی از سازمان‌ها این دغدغه را داشتند که اگر با یک مرکز تماس خارج از سازمان خود وارد تعامل شوند، ممکن است اطلاعات آن‌ها به رقیب داده شود. تمام زیرساخت‌های حرفه‌ای موجود این اطمینان را می‌دهد که شما یک مرکز اطلاعات دارید و به‌جای اینکه در محل سازمان یا کارخانه باشد در جای دیگر است و فقط خود سازمان به آن دسترسی دارد چراکه با سطوح اطلاعات مشخص، پاسخ مشتری داده می‌شود و برخی اطلاعات به‌قدری سطوح امنیت بالایی دارد که فقط مدیرعامل سازمان و یا مدیرهای دیگر از آن مطلع هستند.
پس وقتی استانداردها در این صنعت رعایت شود، درواقع به مشتری این اطمینان داده می‌شود که این مرکز متعلق به خود آنان است. اینکه قرار است این برون‌سپاری برای کدام نهاد باشد، از طرف سازمان یا شرکت موردبررسی و جست‌وجو قرار می‌گیرد. متأسفانه ازآنجایی‌که این انتظار از طرف مردم ایجاد نشده بود، هیچ سازمان یا بانکی خود را مقید نمی‌دانست که چنین مراکزی راه‌اندازی کند، خیلی کم و در برخی سازمان‌های فناوری اطلاعات محور به دلیل ارائه خدمات به مشتریان فضای کوچکی با این هدف راه‌اندازی شده بود؛ بنابراین شرکت‌هایی می‌توانستند در این موضوع ورود کنند که در این زمینه کار کرده و مدل تجاری و بسترهای مناسب آن را داشته باشند.
قربانی: در حوزه کاری خود بی‌شک رقبایی دارید. چرا یک شرکت یا سازمان باید از شما سرویس بگیرد؟ ارزش‌افزوده‌ای که شما ایجاد می‌کنید، دقیقاً کجاست؟
حسین‌نژاد: ما در گروه مدیریتی سفیر، ازآنجایی‌که سال‌ها در رابطه با امداد و ارتباط با مشتریان و بیشتر در صنعت بانکی و فناوری اطلاعات فعالیت داشتیم، می‌دانستیم که در اواخر دهه هشتاد تمام سازمان‌ها باید به سمت مرکز تماس و مرکز ارتباط بروند. ما این را تجربه کردیم و تجربه مدیریتی خود را به شخصیت حقوقی سفیر آبی آرام تبدیل کردیم.
مهم‌ترین ویژگی سفیر آبی آرام خصوصی بودن آن به معنای واقعی است. به‌غیراز سفیر آبی آرام فکر نمیکنم سازمان دیگری را پیدا کنید که درزمینه مرکز تماس فعالیت کند اما به یک ارگان یا سازمانی به‌عنوان سهامدار متصل نباشد. خط قرمز ما در ابتدا این بود که به هیچ شرکتی برای سهامداری اجازه ورود ندهیم چراکه حتماً به ما در آینده خط و خطوط خواهد داد. درنتیجه ما به‌عنوان مجموعه افرادی که در این حوزه فعالیت کرده بودیم و حقیقی بودیم، سهامداران شرکت سفیر آبی آرام شدیم.
قربانی: مدیریت مرکز ارتباط یا مرکز تماس تنها کاری است که می‌کنید؟
حسین‌نژاد: یکی دیگر از مهم‌ترین اقداماتی انجام می‌دهیم این است که به سازمان‌ها کمک می‌کنیم تا مرکز تماس و مرکز ارتباط در داخل سازمان‌هایشان راه‌اندازی کنند و حتی آن را راهبری می‌کنیم. در این خصوص هم سازمان‌ها استقبال خوبی کردند؛ چراکه بانک‌ها و شرکت‌های پی‌اس‌پی از سوی بانک مرکزی موظف به داشتن مرکز اورژانس 24 ساعته تلفنی شده‌اند. ما این موضوعات را پیش‌بینی کرده بودیم و با توجه به دو دهه تجربه در این زمینه یکی از بهترین گزینه‌ها بودیم تا دیگران به ما اعتماد و با ما همکاری کنند؛ بنابراین ما مشاور راه‌اندازی و برپایی مراکز تماس در بانک‌ها و پی‌اس‌پی‌ها شدیم. ما در برخی سازمان‌ها که خودمان اقدام به راه‌اندازی مرکز تماس آن‌ها کردیم از خرید تجهیزات، جذب و آموزش نیروی انسانی متخصص، احداث زیرساخت‌ها، رعایت استانداردها و عملیات را انجام دادیم تا راهبری انجام دهیم.
سفیر آبی آرام در سایر حوزه‌های مسئولیت اجتماعی هم به‌خوبی پیش رفت. گروهی به نام فرهنگ یاوری وجود دارد که بنده از دهه هفتاد در آن حضور دارم. این جامعه، فقط مدرسه‌سازی می‌کند و از سال 1380 که تأسیس شده است 800 مدرسه به‌ویژه در مناطق محروم ساخته است. بنده به‌عنوان عضو حقیقی عضو این جامعه هستم و سفیر آبی آرام، سرویس‌های ارتباط با اعضا و کمک‌هایی برای جذب کمک برای مدرسه‌سازی در این جامعه را انجام می‌دهد.
قربانی: تقریبا دو هفته پیش همایش سالانه‌ای را با محوریت این صنعت برگزار کردید. هدف برگزاری این همایش چه بود؟
حسین‌نژاد: پنج‌شنبه هفتم دی‌ماه از 9 صبح تا 17 عصر در مرکز همایش‌های بین‌المللی پارک علم و فناوری پردیس، سمینار سراسری مراکز تماس برگزار شد. یکی از اتفاقاتی که سفیر از ابتدا دنبال می‌کرد و من نیز علاقه‌مند به پیگیری آن بودم، سازمانی بود که بتواند تمامی مراکز تماس را در کشور ساماندهی کند تا این دانش انتقال پیدا کند. این موضوع برای سفیر خیلی خوب و به‌نوعی بازاریابی محتوایی بود و از طرف دیگر عامل پیشرفت صنعت و بزرگ شدن آن بود.
متأسفانه فرهنگ‌سازمانی در کشور ما به‌گونه‌ای است که سازمان‌ها اغلب، دولتی و خصولتی هستند و این اجازه را نمی‌دهند که به شراکت تجاری با سایر سازمان‌ها وارد شوند. ما به این نتیجه رسیدیم که برای ارتقای این صنعت، یک همایش سالانه برگزار کنیم و در آنجا وضعیت مراکز ارتباط در جهان، ایران، انتظارات مشتریان و سازمان‌ها و سایر موارد را به مخاطبین ارائه دهیم.
خوشبختانه پیش از این سه دوره موفق را در این زمینه برگزار کرده بودیم و امسال این رویداد را برای چهارمین سال پیاپی برگزار کردیم. از شرکت‌های زیادی در حوزه‌های مختلف در این سمینار حضور داشتند.