نتایج یک بررسی از میزان استفاده مشتریان نظام بانکی از بانکداری الکترونیک نشان می‌دهد که 32.5 درصد تهرانی‌ها از موبایل بانک برای انجام امور بانکی استفاده می‌کنند.

به گزارش روابط عمومی بانک دی، در دو دهه گذشته صنعت بانکداری برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) سرمایه‌گذاری‌های زیادی انجام داده است اما بررسی‌های مختلف از مشکل استفاده پایین از این نظام و خدمات آن در ایران حکایت دارد.

بانکداری الکترونیکی به فعالیت‌های مالی گفته می‌شود که با استفاده از فناوری الکترونیکی انجام می‌شود و به بانک‌ها این فرصت را می‌دهد تا به نیازهای متفاوت مشتریان در مکان‌های گوناگون به‌صورت همزمان پاسخ گویند.

با وجود ظهور سیستم‌های تکنولوژی در بانکداری بین‌الملل، پذیرش شیوه‌های جدید از طرف مشتریان، دچار نوعی عقب‌افتادگی بوده و میزان رشد افراد استفاده کننده از این خدمات در حد انتظار نیست.

به همین منظور، بانک دی چندی پیش پژوهشی با عنوان «بررسی نگرش و گرایش شهروندان تهرانی به بانکداری الکترونیک» با حجم نمونه 1200 نفر از شهروندان 18 سال به بالای شهر تهران، از طریق نظرسنجی در 100 نقطه از شهر در مناطق 22 گانه تهران انجام داد. نتایج این نظرسنجی درباره میزان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی در بین شهروندان نشان می‌دهد که 19.1 درصد شهروندان تقریباً برای همه کارهای بانکی خود از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند.

همچنین 22.5 درصد یعنی حدود نیمی از کارهای بانکی خود را با خدمات بانکداری الکترونیک انجام می‌دهند و 21.3 درصد خیلی کم از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می‌کنند. 36.9 درصد شهروندان نیز اظهار کرده‌اند که اصلاً از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک‌ها استفاده نمی‌کنند.

بر این اساس حدود 42 درصد شهروندان گرایش به بانکداری الکترونیک دارند و این نتیجه حاکی از وجود زمینه مناسب برای بازاریابی برای خدمات الکترونیکی بانک‌هاست.

همچنین بررسی میزان استفاده از خدمات الکترونیکی به تفکیک زن و مرد نشان داد که تفاوت معناداری بین زنان و مردان ازنظر میزان استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی وجود ندارد اما بررسی میزان استفاده از خدمات الکترونیکی بانک‌ها به تفکیک گروهای سنی و سطوح تحصیلی حاکی از تفاوت معنادار میان گروه‌های سنی مختلف و سطوح تحصیلی متفاوت است.

هرچقدر به سن افراد افزوده می‌شود، از میزان استفاده آن‌ها از خدمات بانکداری الکترونیکی کاسته شده است؛ این پژوهش نشان داد، 66 درصد کسانی که تقریباً برای همه امور بانکی خود از بانکداری الکترونیکی استفاده می‌کنند، در بازه سنی 20 تا 40 سال قرار دارند.

میزان تحصیلات و میزان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معنادار وجود دارد و هر قدر به تحصیلات افراد افزوده شود، میزان استفاده آن‌ها از خدمات بانکداری الکترونیکی افزایش می‌یابد.

همچنین 70.9 درصد کسانی که برای همه امور بانکی خود از بانکداری الکترونیکی استفاده می‌کنند، تحصیلات دانشگاهی دارند و 79.6 درصد کسانی که اصلاً از این خدمات استفاده نمی‌کنند، فاقد تحصیلات دانشگاهی‌اند.

.

علاقه‌مندی شهروندان به خدمات موبایل بانک

اینکه کدام خدمت بانکداری الکترونیکی بیشترین استفاده شهروندان را داشته، پرسش دیگری است که در این پژوهش بررسی شده است.

یافته‌ها نشان داد که موبایل بانک با 32.5 درصد واجد بیشترین میزان استفاده در بین شهروندان است و پس از آن اینترنت بانک با 30.9 درصد و تلفن‌بانک با 22 درصد قرار دارد. 8.7 درصد شهروندان از اینترنت بانک همراه و 5.9 درصد از همبانک استفاده می‌کنند. در این تحقیق به‌طور عمد گزینه دستگاه‌های خودپرداز آورده نشده بود.

بررسی یافته‌ها نشان داد که تفاوت معناداری بین زنان و مردان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانکی وجود ندارد. بر این اساس میزان استفاده زنان و مردان از انواع خدمات به یک نسبت تقریباً مساوی است؛ اما میزان استفاده از بعضی خدمات در بین افراد با گروه‌های سنی مختلف و سطوح تحصیلی گوناگون متفاوت از سایرین است.

اینترنت بانک، همبانک، موبایل بانک و اینترنت بانک، در بین گروه سنی 21 تا 30 سال، به‌طور معناداری بیش از سایر گروه‌های سنی مورداستفاده قرار می‌گیرد؛ اما نکته جالب‌توجه، استفاده گروه‌های سنی میان‌سال از «تلفن‌بانک» است. در مجموع 52 درصد کسانی که از تلفن‌بانک استفاده می‌کنند بین 31 تا 50 سال هستند.

همچنین اینترنت بانک، موبایل بانک و اینترنت بانکِ همراه، به‌طور معناداری در بین افراد تحصیل‌کرده دانشگاهی و تلفن‌بانک به‌طور معناداری در بین افراد با تحصیلات غیردانشگاهی رواج دارد.

.

چرایی استفاده یا نپذیرفتن خدمات بانکداری الکترونیک

در این بررسی دلیل نپذیرفتن یا استفاده نکردن از خدمات بانکداری الکترونیکی نیز موردبررسی قرار گرفته که بر اساس یافته‌ها مهم‌ترین عامل در نپذیرفتن این خدمات از سوی شهروندان، «احساس عدم سهولت» در استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی است.

موضوع سهولت ادراک شده، به درجه‌ای اطلاق می‌شود که شخص معتقد است یادگیری چگونگی استفاده از یک فناوری خاص نیازمند تلاش اندکی ازلحاظ ذهنی است.

یافته‌ها نشان می‌دهد که 42.1 درصد شهروندان (تقریباً نیمی از شهروندان) احساس می‌کنند که شیوه کار با خدمات الکترونیکی مثل اینترنت بانک و… پیچیده و سخت است و نیاز به تلاش فراوان دارد و همین امر آن‌ها را از استفاده از این خدمات منصرف می‌کند.

بر اساس نتایج این بررسی، هرچقدر بانک‌ها به لحاظ ذهنی بر احساس سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی بانک‌ها تمرکز کنند، گرایش مشتریان بالقوه و بالفعل به این خدمات افزایش می‌یابد.

ازاین‌رو پیشنهاد می‌شود بانک‌ها با ساده‌تر کردن طراحی وب‌سایت و صفحات خدمات الکترونیکی، کوتاه کردن مراحل و فرایند انجام مبادلات بانکی الکترونیکی، ایجاد امکان دسترسی آسان به ابزارهای بانکداری الکترونیک مثل اینترنت و برگزاری دوره‌های آموزشی کوتاه‌مدت استفاده از این خدمات را فراگیرتر کنند.

همچنین نتایج تحقیق نشان داد که دومین عامل مهم در نپذیرفتن خدمات بانکداری الکترونیکی از سوی شهروندان، «احساس عدم مفید بودن» این خدمات است؛ ادراک از مفید بودن یک فناوری به معنی میزانی است که فرد تصور کند استفاده از یک فناوری خاص به انجام بهتر کارهای او کمک می‌کند. نتایج نشان می‌دهد که 33.7 درصد شهروندان نمی‌دانند که از طریق بانکداری الکترونیک چه اموری را می‌توانند انجام دهند.

همچنین فقط 10 درصد شهروندان «احساس عدم امنیت» را به‌عنوان مهم‌ترین دلیل خود برای عدم استفاده از خدمات الکترونیکی دانسته‌اند. امنیت ادراک شده به ادراک فرد نسبت به امنیت سامانه ازلحاظ حفظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکداری الکترونیکی اطلاق می‌شود.

این یافته بر خلاف ذهنیت بسیاری از مدیران بانکی است که احساس عدم امنیت را مهم‌ترین دلیل عدم اقبال مردم به بانکداری الکترونیک می‌دانند.

در مجموع بررسی دلایل عدم اقبال مشتریان به خدمات الکترونیکی بانک‌ها به تفکیک زنان و مردان و گروه‌های سنی مختلف حاکی از نبود تفاوت معنادار میان آن‌هاست. بدین معنی که برای زنان و مردان و گروه‌های سنی مختلف، سهولت درک شده، مفید بودن و احساس امنیت به ترتیب سه عامل عدم استفاده از خدمات الکترونیکی بانک‌هاست.

نکته جالب‌توجه دیگر در یافته‌ها، احساس عدم امنیت در استفاده از خدمات الکترونیکی در بین افراد تحصیل‌کرده است؛ 21.3 درصد افراد دانشگاهی به خدمات الکترونیکی بانک‌ها اعتماد ندارند که احتمالاً این عدم اعتماد، خود مانعی برای پرس و جوی این افراد در خصوص خدمات الکترونیکی بانکی و به دنبال آن احساس غیرمفید بودن این خدمات است.

البته در سایر تحقیقات اجتماعی هم ثابت شده است که با بالا رفتن سطح تحصیلات افراد، اعتماد آن‌ها به مقولات مختلف کاسته می‌شود که این امر ناشی از تقویت ذهنیت انتقادی این افراد نسبت به مقولات است.