پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تقریباً ۴۰ تا ۶۰ درصد هزینه‌های بانک‌ها ازنظر ساختار هزینه‌ای به شبکه شعب برمی‌گردد. این ساختار تا زمانی که سهم قابل‌توجهی از تراکنش‌های ما در شعبه انجام می‌شود سرمایه‌گذاری معنادار است. اگر بانک‌ها به Branch Transformation یا همان تبدیل شعبه فکر نکنند قطعاً ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.
به گزارش بانکداری الکترونیک، شاید چند سال بیشتر طول نکشد که حضور مشتری در شعبه‌ها به یک نوستالژی تبدیل شود اما این بدان معنا نیست که شعب برای همیشه تعطیل شوند. دست‌کم اکنون چنین پیش‌بینی‌ای مصداق ندارد اما از سوی دیگر وقتی مشتری برای حضور در شعبه ضرورتی نمی‌بیند طبعاً بانک هم به سمتی سوق پیدا می‌کند که شعب را به‌گونه‌ای تجهیز کند که اکنون به تبدیل و دگرگونی شعبه یاد می‌کنند؛ اما سمت‌وسوی تبدیل چگونه خواهد بود و مدیران ایرانی را چگونه می‌توان متوجه کرد که آینده چه سمت‌وسویی دارد. در گفتگو با دکتر محمد مظاهری به بررسی همین سؤالات پرداخته‌ایم. مدیرعامل توسن تکنو معتقد است: «اگر بانک‌ها به تحول شعب فکر نکنند قطعاً ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.»
.
چرا فکر می‌کنید هزینه تراکنش شعبه‌ای این‌قدر مهم است درحالی‌که ممکن است برای بانک این مسئله اصلاً حائز اهمیت نباشد؟ یک چالش نظری است بین شما که می‌خواهید بگویید هزینه در صنعت بانکداری جهان مهم است ولی بانکدار ما چنین اعتقادی نداشته باشد. این چالشِ دیدگاهی را چگونه می‌خواهید حل کنید؟
بله این چالش بسیار مهمی است. طی تحقیقی که در خصوص کارآیی بانکداری اسلامی داشتیم، به نظر من موضوع دیگر از اعتقاد و باور گذشته است. اثر این قضیه را در صورت‌های مالی بانک‌ها می‌توانیم ببینیم، یعنی اگر شاخص‌های کارآیی را از جنس همین شاخص‌های مالی استاندارد مثل EPS در نظر بگیریم وضعیت بانک‌های ما مطلوب نیست. این وضعیت به عوامل بسیاری برمی‌گردد. وضعیت اقتصادی کشور، رکود و حتی وضعیت اقتصادی حاکم بر جهان. به تعبیر دیگر، این پدیده در بقیه کشورها هم وجود دارد. بخش عمده بانکداری ما خرد است و اقتضای این نوع بانکداری آن است که بانک در دسترس مشتری باشد. در ساختار سنتی و در 15 یا حتی 20 سال پیش شاید محور تعداد شعبه بوده مردم تابلو بانک را در خیابان می‌دیدند و به آن دسترسی داشتند؛ اما امروز وضعیت و الگوهای بانکداری متفاوت شده است.
.
اما شاید مدل بانکداری ما عملاً اعتقادی به این مسیر نداشته باشد و بانکدار بگوید من هنوز درآمد اصلی و قابل‌اتکای خودم را از مشتری داخل شعبه به دست می‌آورم و همین وضع خوب است یا دست‌کم در تغییر وضع موجود ریسک نمی‌کند. شما چطور می‌توانید متقاعدش کنید؟
به نظرم آمارها یک سیگنال بزرگ به ما می‌دهند. بیش از 90 درصد تراکنش‌های بانکی که سامانه متمرکز دارد و کانال‌های سرویس‌دهی مثل دستگاه خودپرداز و موبایل را به کار گرفته در خارج از شعبه انجام می‌شود و درواقع کمتر از 10 درصد کل تراکنش‌های بانکداری در شعبه پشتیبانی می‌شود؛ یعنی بالای 90 درصد امور بیرون از شعبه رفته است.
فرض می‌کنیم این اتفاق افتاده باشد بااین‌حال بانکدار امروز ما می‌گوید من سودم را همچنان از شعبه به دست می‌آورم درست است که یک‌سری از خدمات را بیرون داده‌ام و شعبه را خلوت کرده‌ام ولی سود اصلی من از شعبه است. مدیر بانکی ما چون تجربه‌گر است و با تجربه رشد کرده، ممکن است از آماری که شما ارائه می‌کنید چندان استقبال نکند و اساساً برایش معنی خاصی نداشته باشد درنتیجه وقتی شما آمار ارائه می‌کنید ممکن است چندان نتیجه بخش نباشد.
دو نکته را اینجا باید مورد تأکید قرار دهم؛ اول اینکه تهیه آمار دقیق در ایران سخت است به دلیل اینکه اطلاعات را یکجا نداریم، درنتیجه تحلیل و تفسیر بانک‌ها فرق می‌کند. نکته دوم تجربه دنیا است. بانکدار ما نمی‌تواند جدا از تجربه دنیا حرکت کند. آمار می‌گوید: تقریباً 40 تا 60 درصد هزینه‌های بانک‌ها ازنظر ساختار هزینه‌ای به شبکه شعب برمی گردد. این ساختار تا زمانی که سهم قابل‌توجهی از تراکنش‌های ما در شعبه انجام می‌شود سرمایه‌گذاری معنادار است.
.
نکته من این است که آمار و تجربه دنیا برای نسل جدید قابل‌فهم است ولی مدیران ما اغلب این‌گونه فکر نمی‌کنند یا برخی تفکرشان سنتی است و از همه مهم‌تر تجربه‌شان چیز دیگری می‌گوید. برای متقاعد کردن این‌ها چه راهی وجود دارد؟
فکر می‌کنم این مدیران اکنون به خوبی می‌دانند که با یک گرفتاری مهم مواجه هستند و آن اینکه بحث بازدهی بانک به شدت دچار مشکل شده است.
.
بانکدار ما ممکن است بگوید بانکداری آن‌ها با بانکداری ایران متفاوت است؟
باید به مقوله هزینه بپردازیم و اینکه چند درصد هزینه‌ها مربوط به شعب است. وقتی رقم‌های گزاف این هزینه‌ها برای بانکداران شفاف شود و اثرگذاری آن روی بازدهی بارز شود نظرشان همراه خواهد شد.
.
فرض کنید شما با مدیر بانکی مذاکره می‌کنید که سن بالایی دارد و شما می‌خواهید او را متقاعد کنید. این بانکدار می‌گوید درآمد من از محل سود تسهیلاتی است که پرداخت می‌کنم. کسب‌وکار این‌چنین است، یک‌سری روابط هم دارم که فقط مابین من و مشتری است. این متقاعد کردن چگونه صورت می‌گیرد؟
در چنین وضعیتی ما باید مسئله را به درستی ترسیم کنیم تا آن‌ها وضعیت‌های پیش رو را شفاف‌تر ببینند. همان‌طور که می‌دانیم سود بانکی در آینده نه چندان دور کم می‌شود اما تورم و رشد هزینه‌ها همچنان وجود دارد. در چنین شرایطی باید دنبال راهکاری برای کاهش هزینه‌ها بود.
شرایط اقتصادی در دنیا رو به تغییر است. ابتدای آگوست نشریه آلمانی هندلس بلات و اکونومیست گزارشی منتشر کردند مبنی بر اینکه در آلمان در 2 سال آتی 10 هزار شعبه حذف خواهد شد. آن‌ها تحلیل کرده‌اند که در آنجا نرخ سود منفی شده است و بانک‌ها مشکل درآمدزایی دارند. درواقع آلمان به این نقطه نظر رسیده که با روش فعلی بانکداری نمی‌توان کسب درآمد کرد.
.
نکته این است که تجربه بانکدار ما می‌گوید فعلاً تنها راه همین است. در آلمان باید به سمت روش‌های دیگری رفت ولی در ایران همچنان درآمدهای دیگر آن‌قدر پایین است که درنهایت همین روش سنتی پاسخ می‌دهد.
به نظرم روش سنتی بانکداری در کشور ما درحال حاضر هم دیگر پاسخ هزینه‌ها را نمی‌دهد. گزارش مجامع امسال بانک‌ها مشخص می‌کند سود دریافتی ناشی از اعطای تسهیلات منهای سود اعطایی سپرده‌های بانک‌های موردمطالعه منفی است.
.
من در اینکه واقعیت چیست اصلاً تردید ندارم اما سؤالم این است که چطور مدیر بانکی ما که تجربه‌محور است را می‌خواهید متقاعد کنید که به سمت اصلاح و کاهش شعبه برود؟
ما یک چالش داریم مبنی بر اینکه مجاب کردن مدیران با نگرش سنتی در بانک‌ها سخت است. به نظر من صورت مسئله بهبود کارآیی بانک‌هاست. ما یک سمت درآمد داریم و یک سمت هزینه. سمت درآمدی وضعیت اقتصادی نشان می‌دهد که دست ما خیلی باز نیست.
به هرحال وقتی رکود اقتصادی می‌شود یعنی همین وضعیت که می‌بینیم فعالیت کلاً کاهش پیدا می‌کند یک منبع اصلی که درآمد اعطای تسهیلات است با مشکل بازگشت اصل‌وفرع تسهیلات مواجه می‌شود. گاها تسهیلات به بخش‌های مختلف اقتصادی داده می‌شود اما وقتی آن‌ها نمی‌توانند با این نرخ بهره‌ای که وجود دارد بازدهی داشته باشند بانک را هم کند می‌کنند. بحث درآمدهای کارمزدمحور هم هنوز در کشور ما خیلی خوب رشد نکرده است و هنوز خیلی جای کار دارد.
.
پس ما به اینجا رسیدیم که بخش درآمدی سنتی به بن بست خورده و ساختار جدید درآمدزایی پیاده‌سازی نشده است؟ این یک معنای دیگر هم دارد اگر بانک بخواهد در مسیرهای درآمدزایی به روش جدید و کارمزدی پیش برود از یک‌سو سرمایه در اختیار ندارد چون بانک زیان‌ده است و پول ندارد و همچنین از سوی دیگر کسب‌وکار مبتنی بر کارمزد فعلاً سودی ایجاد نمی‌کند. درنتیجه در هر دو طرف بازدهی ناکارآمد دارد اینجا باید چه‌کار کنیم؟
در تحقیقی که در سال 2015 انجام شده کاهش درآمد به دارایی بانک‌ها روند منفی را نشان داده از سال 2006 تا 2014 این نمودار از 2 درصد به زیر 1.2 درصد رسیده است. این مسئله در بازه زمانی 8 ساله بارز است که علت عمده آن ناشی از رکود جهانی است. (رکود ایران البته بیشتر به خاطر تحریم بوده است.) این تحقیق می‌گوید بانک‌ها باید هزینه‌هایشان را مدیریت کنند و کاهش بدهند. وقتی سمت درآمدی را نمی‌شود توسعه داد باید سمت هزینه‌ای را کاهش داد.
.
وفاداری مشتری در دنیا خیلی اهمیت دارد ولی در ایران وفاداری یا بی‌وفایی مشتری چندان تفاوت ندارد.
اینکه ما راحتی مشتری را در بانک فراهم می‌کنیم فرآیندی کاملاً دو لبه است. چیزی که برای مشتری جذاب است باعث می‌شود به‌راحتی سرمایه‌اش را از پیش ما ببرد. این یعنی اینکه بانک باید کارهای دیگری هم انجام بدهد. حالا بحث امتیاز است یا بحث وفاداری یا خدمات ارزش‌افزوده یا هر چیز دیگری. من این نکته را بگویم که شبکه توزیع سرویس بانک در کشور ما عوض‌شده است. یک اتفاقی افتاده که طی 10 سال اخیر آن‌قدر بانکداری الکترونیک را رشد داده‌ایم که کمتر از 10 درصد تراکنش‌ها داخل شعبه انجام می‌شود. می‌خواهم بگویم الگوی مصرف مشتری ما عوض شده و در ساختار هزینه‌ای 40 تا 60 درصد هزینه‌های شعبه سر جایش است ولی میزان استفاده از شعبه کاهش پیدا کرده حالا شما بگویید چگونه ممکن است از این گزاره چشم پوشی کنیم.
.
بله اما برخی تجربه‌ها در بانک‌ها رخ داده که عملاً شعبه توانسته مطامع خود را عملیاتی کند. به تعبیر دیگر اینجا به مانع دیگری برمی‌خوریم به نام «مقاومت شعبه».
من با شعبه مخالف نیستم. منظورم این نیست که نباید شعبه وجود داشته باشد ولی اینکه چگونه باید باشد اکنون صورت مسئله بزرگ بانک‌ها در دنیا است. درواقع بزرگ‌ترین ریسکی که متوجه بانکداری سنتی ماست گرایش فرهنگی به سمت شعب فیزیکی است. سرمایه‌گذاری بسیار سنگینی روی شعب شده که برای بانک‌ها بسیار پرهزینه است و از سوی دیگر مراجعه مشتریان ما به شعبه خیلی کم شده ما نمی‌توانیم این را در نظر نگیریم ما از یک طرف تراکنش‌ها را از شعبه بیرون بردیم ولی داریم هزینه‌ها را پرداخت می‌کنیم.
.
باز برمی‌گردیم به بحث اولمان، بانک ممکن است بگوید من سودم را از همان 10 درصد مراجعه مشتری به بانک به دست می‌آورم لذا مجبورم شعبه را با هر میزان هزینه حفظ کنم.
من این چالش را طور دیگری مطرح می‌کنم. چون نمی‌توانم قضاوت کنم که سود بانک مربوط به شعبه نیست و شعبه مهم نیست ولی به جرئت می‌گویم سهم شعبه در تراکنش به لحاظ محسوسی به لحاظ کمی کاهش پیدا کرده و کماکان هزینه‌های بسیار بالا در ساختار هزینه‌ای بانکداری خرد روی دست بانک می‌گذارد. فرض می‌کنم حرف شما صحیح است و می‌خواهم بپذیرم که شعبه ازنظر سودآوری جایگاه مهمی دارد ولی باید بپذیریم که به اندازه سابق از آن استفاده نمی‌شود. به تحقیقات برگردیم: کسی که در برابر حذف شعبه مقاومت می‌کند مشتریان بانک‌ها هستند یعنی اگر بانکداران بخواهند به سمت حذف شعبه بروند ولی مشتریان نسبت به حذف شعبه ناراضی‌اند و احساس ناامنی می‌کنند. یک زمان یک تیمی شکل گرفت که بانکداری بدون شعبه را مطالعه کند. مطالعه این تیم مشتریان بانک‌ها را 3 قسمت کرده است: کسانی که شعبه را خیلی مهم می‌دانند. دسته دوم که می‌گویند شعبه تا حدودی مهم است و کسانی که می‌گویند شعبه اصلاً مهم نیست.
.
آن‌هایی که می‌گویند خیلی مهم است کدام گروه هستند؟
15 درصد از آنانی که می‌گویند شعبه خیلی مهم است در سال یک‌بار هم به شعبه نمی‌روند. ۳۹ درصد از افراد مذکور در سال حداکثر ماهی یک‌بار به شعبه می‌روند. حال باید چه کرد؟ ما داریم راجع به بانکداری خرد صحبت می‌کنیم بانکداری شرکتی به نظرم داستانش فرق می‌کند.
.
بین بانکداری خرد و بانکداری شرکتی یک‌سری بنگاه‌های کوچک و متوسط به نام بانکداری تجاری است که تعدادشان زیاد است و نیاز به شعبه دارند.
SMEها را ما در بخش بانکداری خرد می‌بینیم و همه چالش‌ها در بانکداری خرد و ساختار هزینه این نوع بانکداری است. یک تحقیق در آمریکا در سال 2014 انجام شده که می‌گوید مشتری نسبت به شعبه 2 مؤلفه دارد. یک وابستگی به شعبه و دیگری احساس علاقه به شعبه است که این دو با هم فرق می‌کنند. در این بررسی جامعه که وابسته به شعبه است کلاً 15 درصد است که به‌صورت سنتی فکر می‌کنند. در ایران به نظرم این آمار کمتر است ما کارهایی در ایران کرده‌ایم که حتی بازنشستگان و افراد مسن را هم با کارت بانکی آشتی داده‌ایم.
ما حواسمان باشد وقتی در دنیا آمار را می‌بینیم 70 درصد مشتریان یک بانک اساساً طرفدار وجود شعبه هستند باید مسئله را طور دیگری ببینیم. درواقع ما یک جامعه بزرگ داریم که بالای 60 و نزدیک به 70 درصد است که شاید وابستگی به شعبه ندارد ولی آن علاقه و عرق به شعبه را دارد که اگر بانک بخواهد تغییری در شعبه بدهد باید درباره این جامعه بزرگ فکری بکند وگرنه دچار ریزش می‌شود.
.
نکته مهم مربوط به کیفیت مشتری‌هاست. در کدام نوع مشتری فرق دارد آنکه پول بیشتر می‌دهد یا آنکه کمتر گردش مالی دارد. برای بانک، کیفیت مشتری حیاتی نیست؟
بررسی مشتری‌های خرد در بانک‌ها نشان می‌دهد: با چند قشر روبه‌رو هستیم که همه مهم‌اند: با قشر کارمند و حقوق‌بگیر، قشر کسبه و فروشگاه‌ها و بنگاه‌های کوچک و متوسط. در هر سه گروه، بخش و طبقه اجتماعی و اقتصادی متفاوت است. ولی فارغ از اینکه مشتری کارمند یا کسبه هست یا اینکه فرد کار خود را داخل شعبه انجام می‌دهد یا مدرن همه برای بانک مهم است. طبعاً جنسیت، سن و سطح درآمد هم مهم است؛ اما نکته‌ای که ما در تحقیقات بررسی کرده‌ایم این است که مشتری برای چه کاری به شعبه می‌آید؟
.
بستگی به کشور دارد، مشتری می‌آید مشورت بگیرد، پول و سرمایه در بانک بگذارد یا امور بانکی انجام بدهد.
ما باید آمار ایران را ببینیم. در طول سال‌های 2006 تا 2014 دنیا در طول زمان بابت واریز وجه حضور مشتری به بانک کم شده ولی در کشور ما حضور مشتری بابت واریز وجه زیاد است چون امکان واریز وجه بیرون از شعبه را نداریم. بابت برداشت وجه در دنیا کاهش داشته و تقریباً نصف شده است و بابت انتقال وجه در دنیا یک سوم مراجعه حضوری داریم و در ایران هم در سطح خرد خیلی کاهش پیدا کرده ولی یک نکته وجود دارد که در دنیا بابت مراجعه به شعبه حتی بین 2012 تا 2014 افزایش هم پیدا کرده و این خیلی مهم است؛ یعنی شعبه‌هایی است برای حل مشکل و مشاوره برای مشتری که در ما در ایران هم این را داریم. بابت حل خیلی از مسائل ساده هم باید به شعبه برویم و حتی بعضی خدمات مثل اینکه رمز کارت را فراموش کرده باشید باید مراجعه به شعبه داشته باشید یا اگر کارت بانکی گم شود یا اگر بخواهیم چکی را نقد کنیم عمده خدمات بیرون ما کارتی است و در این حد بپذیریم که وجود شعبه برای مشتری مهم است.
.
اگر امضای دیجیتال وجود داشت و برای افتتاح حساب نیز نیاز نبود به شعبه برویم و در همه کارهایی که نیاز به مشاوره نیست از داخل منزل امور را انجام می‌شد، در این شرایط چه اتفاقی می‌افتد؟
به نظرم تجربه دنیا الآن این است که اول از همه باید بتوانیم خدمات تحویلداری را از شعبه مهاجرت بدهیم.
.
ما چطور در ایران می‌توانیم این کار را انجام دهیم یعنی بهره‌وری بانکداری را به شکلی بالا ببریم که اهمیت شعبه به قدری پایین بیاید که مراجعه به شعبه الزامش کم شود و خود به خود بدون کارآیی و کم‌کارآ شود و چیزی هم که ناکارآمد یا کم‌کارآمد باشد خودش یا کاهش پیدا می‌کند یا حذف می‌شود.
ببینید قرار نیست شعبه‌ها بسته شود فقط تغییر فرمت می‌دهند. تعداد کم می‌شود ولی با ساختارهای جدید سرویس می‌دهند.
.
درست است اما آن فرمت‌ها چطور خواهند بود وقتی مشتری همه کارها را از منزل انجام می‌دهد حتی برای افتتاح حساب هم اگر نیاز به رفتن به شعبه نباشد، خب دیگر شعبه خالی است و کسی نمی‌رود.
به نظرم برای گذار به ساختار جدید شعبه ما یک دوره گذار 5 تا 7 سال داریم. هنوز برای من واضح نیست که شعبه در ایران به چه سمتی برود چون ما به جاهایی می‌رسیم که رفتار مشتری و مردم عوض می‌شود ولی اگر بخواهیم در مورد 5 تا 7 سال آتی حرف بزنیم باید کمی واقع‌بین باشیم ما هنوز برای خیلی چیزهای ساده به شعبه می‌رویم.
.
در اینجا نقش رگولاتور هم اهمیت پیدا می‌کند؟
بله رگولاتور هم نقش دارد. اگر در افق 5 سال آتی حرف می‌زنیم حتی اگر کارت هوشمند هم بدهند به سرعت این همه اتفاق نمی‌افتد ولی در 5 سال دوم این امکان هست.
.
ممکن است بنا بر روند جدید تعدادی از بانک‌ها ورشکست شوند؟
یک اتفاق همین است. اگر بانک‌هایی در برابر تغییر مقاومت کنند محتمل است چنین اتفاقی بیفتد. آلمان با همچنین اقتداری به این مسئله برمی‌خورد و می‌گوید که یک‌سوم از شعبات بانک‌ها ناپدید می‌شوند. ما با این وضعیت اقتصادی چطور باید بار این قضیه را به دوش بکشیم و بتوانیم نظر مشتریان را هم برآورده کنیم. به نظرم در 5 سال باید شعب تغییر کند و باید تبدیل به فرمت جدید بشوند.
.
یعنی مثلاً تبدیل به کیوسک شوند؟
تغییر در شعبه و در بخش مشتری اتفاق می‌افتد چون اگر اکنون ما 7 درصد مشتری داریم که اصلاً به شعبه نمی‌روند در 10 سال دیگر ممکن است این تعداد به 70 درصد برسد.
.
با توجه به پلتفرم بانکداری خیلی دور از انتظار نیست این آمار به 70 درصد برسد.
در آنجا رگولاتور و ابزارها عوض می‌شوند. دیگر ابزار چک کاغذی ممکن است نباشد یا کارت به‌عنوان ابزار دریافت و پرداخت نیست. وقتی ابزار عوض می‌شود فیزیک این ابزارها وابستگی می‌آورد. الآن تعویض یا المثنی کارتی که در دست داریم المثنی را باید از شعبه بگیریم ولی بعداً این‌گونه نیست؟ لذا یکی از عواملی که ما را به شعبه می‌کشاند فیزیک ابزارهاست. در بخش احراز هویت اگر در این مرحله که من از منزل بتوانم رمز اینترنت بانک را خودم از خانه بگیرم قطعاً درصد مراجعه کم می‌شود. Alternative فرمت‌های مختلف شعبه مطرح شده است. یک گزارش نشان می‌دهد 40 تا 80 درصد هزینه‌ها با این روش تغییر پیدا می‌کند.
.
شما به بانکدار پیشنهاد می‌دهید که راهی را می‌دانید که بین 40 تا 80 درصد هزینه‌های شعبه را کاهش می‌دهید. آیا او باید طرح شما را بپذیرد؟
بله من قاطعانه این حرف را می‌گویم و بانکداران ما اگر به این مسئله توجه نکنند به یک چالش اساسی برمی. خورند که نه فقط در ایران که در اکثر کشورهای دنیا سمت درآمد به مسئله هزینه و سختی خورده است ولی اگر سمت هزینه فکری برایش نشود آن کارآیی اتفاق نمی‌افتد.
.
پس به نظر شما در نقطه‌گذار قرار داریم؟
این مسئله بعد از 5 سال اول هم خواهد بود. نکته اساسی این است که شبکه سنتی شعبه قابل نگهداری نیست و باید متحول شود. چندین الگو وجود دارد: بانکداران خودشان می‌گویند یک مناطقی هست که سپرده خیز نیست اما ما نمی‌توانیم از آنجا بیرون برویم. برای این بخش پیشنهاد شعب سلف‌سرویس را می‌دهیم که هیچ‌کس داخل آن نیست، دستگاه خودپرداز دارد، video teller دارد. این‌ها شعب 20 تا 30 متری هستند. بعدازاین در بعضی مناطق نیاز متفاوت است شخصی داخل شعبه وجود دارد که نیاز به تخصص بالایی ندارد و صرفاً جهت راهنمای استفاده از دستگاه‌ها است، در این حالت متراژ بزرگ‌تر پیشنهاد می‌شود بعدازآن هم شعبی است که با تحویلدارهای مشترک کار می‌کنند و در حالت سنتی هم که هر شعبه چندین تحویلدار دارد. الگوی دیگر اینکه ما بیاییم برای نسل جوان که موبایلی و تلگرامی هستند و اپل استورها شعبه طراحی کنیم؛ یعنی حالت سلف‌سرویس ولی مدرن باشد. یک مدل شعبه داریم که به‌صورت Lounge باشد در این شعب دنبال تکنولوژی نیستیم بلکه دنبال راحتی هستیم تعداد این‌ها زیاد نیست. این بستگی به بانک دارد که چطور مدیریت کند.
.
ایران یکی از کشورهایی است که شعبه زیاد دارد. در آمریکا هم همین‌طور است؟
آمار شعب ما در ایران به ازای هر 100 هزار نفر 28 شعبه است درحالی‌که در ترکیه به ازای هر 100 هزار نفر 20 شعبه وجود دارد. آمریکا و آلمان هم به مشکل تعداد زیاد شعب خورده‌اند. این آمار در مقایسه با عربستان و امارات متفاوت است و حدود 4 تا 5 برابر آن‌ها شعب داریم.
اگر یک کشور را مبنا قرار دهید حفظ و نگهداری شعب با شکل فعلی امکان‌پذیر نیست در این صورت بانک‌های کوچک یا باید از بانکداری خرد کنار بروند یا رگولاتور به آن‌ها اجازه دهد. بانکدارها برای خودشان شاخص دارند که کجا باید شعبه داشته باشد در هر بانک این عدد فرق می‌کند. در بانکی 50 میلیارد منابع معیار تأسیس است در بانک دیگری 130 میلیارد. درنتیجه در خیلی از استان‌ها و شهرستان‌ها ادامه حیات شعب به صرفه نیستند. اگرچه بانکداری الکترونیک سهم شعبه را در تراکنش کم کرده ولی مشکل شعبه را حل نکرده است. حتی مشکل تحویلداری حل نشده است. شما نمی‌توانید با کارت ملی خارج از وقت اداری از بیرون شعبه کاری انجام دهید یا سرویسی بگیرید. البته وقتی این کار استارت زده شود مشکل حل می‌شود.
.
شاید در چند بانک که انعطاف‌پذیری بالایی دارند فرمت جدید را بپذیرند. حالا بانکی می‌گوید هزینه و بودجه لازم را ندارد. در اینجا چه می‌گویید؟
قیمت تمام شده تراکنش داخل شعبه بالا است درحالی‌که قیمت تمام شده تراکنش در کانال‌های جدیدی مثل VTM نسبت به شعبه 1 تا 3 است؛ یعنی در طول زمان 3 برابر ارزان‌تر است. الآن ما شعبی داریم که در ماه 60 تا 70 میلیارد اجاره پرداخت می‌کنند و هزینه عملیاتی به شدت بالا است.
.
با اینکه هزینه ستادی سرشکن می‌شود روی هزینه‌های شعب؟
بله. می‌توانم به شما بگویم با یک شعبه که 10 میلیارد تومان پول قیمت ساختمان شعبه است ما می‌توانیم حدود 30 شعبه سلف‌سرویس تجهیز کنیم. 80 تا 90 درصد خدمات شعبه را در این شعب ارائه کنیم. در یکی از بانک‌ها حساب کردیم که حتی شعبه‌ای مثل باجه که سه نفر نیروی انسانی دارد را می‌توانیم به باجه‌ای با یک نفر تبدیل کنیم. حتی شعبی که ارزش زیادی دارند این شعب می‌توانند با این شرایط 24 ساعته شوند.
.
مسئله بعدی فرهنگ‌سازی است. ولی اغلب کیوسک‌هایی که اکنون می‌بینیم که چند تا خودپرداز داخل آن است فرقی با خودپرداز تکی نداشتند ولی شما می‌گویید این کیوسک‌ها چیز دیگری هستند.
سلف‌سرویس‌ها تفاوت اساسی دارند ما خدمات تحویلداری را داخل کیوسک‌ها اضافه کرده‌ایم. به این کیوسک‌ها شعبه هوشمند یا شعبه دیجیتال می‌گویند. ما حرفمان این است که باید از سطح کارت فراتر برویم. وقتی این کار اتفاق می‌افتد که شما با کارت ملی بتوانید از این شعب خدمات بگیرید و افتتاح حساب کنید آن‌وقت شما به این کیوسک‌ها به چشم شعبه نگاه می‌کنید.
.
شاید صحبت‌های شما برمی‌گردد به 2 بخش یکی رگولاتور که احراز هویت کند بخشی هم برمی‌گردد به نهادهایی که درواقع متولی اطلاعات ملی هستند. یکی از موانع عدم تجمیع این اطلاعات است و هماهنگی با رگولاتور است؟
صحبت‌های من در یک تا 2 سال دیگر قابل‌اجرا هستند. چند اقدام اکنون صورت گرفته ازجمله اینکه به سامانه ثبت‌احوال وصل شده‌ایم و در ادامه مردم دارای کارت ملی هوشمند شوند و برای احراز هویت از این کارت استفاده می‌کنیم؛ اما همه حرف این است جایی که نیاز به شعبه نداریم و مقرون به صرفه نیست شعبه حذف یا اصلاح شود.
.
حرف پایانی؟
اگر بانک‌ها به تبدیل شعبه فکر نکنند ما قطعاً ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.