پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در سالیان اخیر رشد کاربرد اینترنت، اهمیت روزافزون عامل زمان و راحتی و دستیابی بیشتر به کانال‌های خرید، کانون توجه مسافران را برای خرید بلیت پروازها از دفاتر فروش به وب سایت شرکت‌های هواپیمایی و وب‌سایت آژانس‌های هواپیمایی تغییر داده است. در نتیجه، توسعه تکنولوژی اطلاعات تغییرات قابل توجهی را در صنعت حمل‌ونقل هوایی به همراه داشته که دراین میان نقش اینترنت به‌عنوان یک ابزار مهم کسب‌وکار در حوزه رزرواسیون صنعت هواپیمایی برجسته می‌باشد.
این در حالی است که با مروری بر وب‌سایت شرکت‌های هواپیمایی کشور، عدم توجه کافی به این مهم آشکار است که بر این اساس هدف از مقاله حاضر ارائه بینش گسترده‌تر از تجارت الکترونیک در صنعت هواپیمایی به منظور کمک به اثربخشی استراتژی‌های بازاریابی و فروش در شرکت‌های هواپیمایی می‌باشد.
جذابیت خرید اینترنتی به دنبال نفوذ اینترنت در روزگار مدرن امروزی بطور فزاینده در حال افزایش است، به‌نحوی که این موضوع باعث صرفه‌جویی در زمان و راحتی شده و هزینه‌هایی که در نبود آن برای جستجوی کالاها باید صرف شود را کاهش می‌دهد. لذا با توجه به افزایش سایت‌های اینترنتی خرید خرده فروشی به عنوان پایگاه عمده معامله، جذب مصرف‌کنندگان به خرید اینترنتی به یک موضوع حیاتی برای شرکت‌ها تبدیل شده است. بدین ترتیب در سالیان اخیر، کاربرد تجاری از اینترنت در صنایع مسافرتی وسعت یافته و تاثیر آن به خصوص در کانال توزیع برای سفرهای هوایی قابل توجه بوده است. در نتیجه تقویت فعالیت‌های تجارت الکترونیک در شرکت‌های هواپیمایی منجر به افزایش و کاهش حجم فروش به ترتیب برای وب‌سایت‌های شرکت‌های هواپیمایی و کانال‌های توزیع سنتی شده است. زیرا منافعی که اینترنت به مشتریان ارائه می‌دهد همچون صرفه‌جویی در زمان و هزینه، سهولت مقایسه پیشنهادها و کاهش قیمت، آن را به یک وسیله ایده آل برای ارائه خدمات گردشگری تبدیل کرده است.
علیرغم مزایای استفاده از خرید اینترنتی برای مسافران هوایی، همه آنها سطح یکسانی از علاقه به خرید اینترنتی محصولات و خدمات مسافرتی نشان نمی‌دهند. بدین ترتیب که برخی مسافران تمایل بیشتری به آمیختن فناوری‌های جدید به خریدهای روزانه خود دارند، در حالیکه برخی دیگر در خصوص خرید اینترنتی تردید دارند. از سوی دیگر حفظ و نگهداری مسافرانی که اقدام به خرید اینترنتی می‌نمایند نیز امری دشوار است؛ زیرا قدرت چانه زنی از فروشندگان به خریداران منتقل شده و به همین دلیل حفظ مسافران به انجام خرید اینترنتی توسط یک شرکت هرگز آسان نیست. ادامه این روند بحرانی است، زیرا دستیابی به مشتریان جدید ممکن است به اندازه پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه در پی داشته باشد. لذا امروزه در کشور ما به دنبال افزایش تدریجی رقابت در صنعت هواپیمایی، مدیریت شرکت های هواپیمایی ملزم به فعالیت در راستای عوامل محرک و بازدارنده در رضایت‌مندی مسافران هوایی می باشند. اگرچه این مهم تاکنون سازمان هواپیمایی کشوری و شرکت‌های هواپیمایی را متمایل به تغییرات ساختاری در شیوه‌های توزیع و فروش همچون امکان خرید اینترنتی بلیط نموده است اما این مهم جهت تحقق کاهش هزینه‌های شرکت‌ها، بهبود تجارب سفر و منفعت بیشتر برای مسافران هوایی بواسطه فعالیت‌های تجارت الکترونیک مستلزم توجه بیشتر می باشد.
.
تجارت الکترونیک و صنعت هواپیمایی
نخستین بار دو شرکت هواپیمایی کم‌هزینه ساوس وست و والو جت از بلیت الکترونیکی استفاده و پس از مدت کوتاهی سایر شرکت‌های هواپیمایی در آمریکا، اروپا و آسیا از آن پیروی کردند. امروزه اینترنت منجر به تغییرات قابل توجهی در صنعت هواپیمایی و به طور خاص در فرايندهاي تجارت الكترونيك آن گردیده است. اینترنت مشتریان را قادر می‌سازد تا بلیت پروازها را به سرعت و راحتی و اغلب با صرفه جویی قابل‌توجه در هزینه‌ها خرید نمایند. در نتیجه می‌توان مهم‌ترین علت توسعه تجارت الکترونیک در شرکت‌های هواپیمایی را افزایش تمایل به خرید اینترنتی مسافران هوایی در مقایسه با خرید از کانال سنتی یعنی آژانس‌های هواپیمایی دانست.
اینترنت ابزاری است که بوسیله آن شرکت‌های هواپیمایی توانسته محصولات و خدمات خود را به مسافران در هر زمان و هر مکان به فروش گذارند. بر این اساس استفاده موثر از اینترنت به شرکت‌های هواپیمایی برای کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت خدمات و کسب سود از طریق هدف قرار دادن بازارهای جدید که بدون استفاده از اینترنت قابل دست یافتن نیستند کمک می کند. به بیان دیگر اینترنت نقش واسطه‌ها در صنعت گردشگری را کاهش می دهد، زیرا از این طریق مشتریان می‌توانند در تعامل مستقیم با عرضه‌کنندگان خدمات باشند. این پدیده که عدم میانجی‌گری نامیده شده به شرکت‌های هواپیمایی اجازه می دهد که به مشتریان نزدیکتر شوند. از این طریق فروش اینترنتی بلیت شرکت‌های هواپیمایی را قادر می سازد تا هزینه‌های خود شامل نیروی کار، چاپ، حمل‌ونقل و حسابداری را کاهش داده و از کمیسیون پرداخت شده به سیستم‌های توزیع جهانی و آژانس‌ها خودداری کنند. بنابراین اگر یک شرکت هواپیمایی به نحو صحیح از تجارت الکترونیک استفاده نماید، موقعیت و نشان تجاری خود را تقویت کرده و سودآوری خود را بهبود می دهد.
در اینترنت به علت ویژگی فاصله، هویت مجازی و نقص احتمالی مقررات، مشتریان عموما ریسک بالاتری را نسبت به یک محیط رایج خرید درک می کنند. از این‌رو یک مسافر باید مسئولیت انتخاب پرواز از میان پروازهای متعدد، بدست آوردن بهترین قیمت و خرید بدون خطا را در محیطی که نیاز دارد کاربر از مهارت‌های خاصی بهره‌مند باشد به عهده بگیرد. بنابراین طراحی پیچیده وب‌سایت یا درگیرشدن با مراحل بیش از اندازه، احتمال کمتری در جذب و حفظ کاربران دارد. همچنین در اینترنت، بر خلاف بازار فیزیکی، مشتریان با فروشندگان دور از دسترسی که هرگز ملاقات نکرده‌اند و محصولاتی که قابل لمس و احساس نیستند در ارتباط می باشند. در نتیجه موضوعاتی از قبیل امنیت، حریم و ریسک ادراک شده عوامل مهمی هستند که بر تصمیم خرید مشتریان تاثیر می‌گذارند.
.
عوامل موثر بر توسعه فروش اینترنتی بلیت هواپیما
نظر به اهمیت شناسایی عوامل موثر بر جلب مسافران هوایی به خرید اینترنتی بلیت پروازها و به دنبال آن توسعه تجارت الکترونیک در صنعت هواپیمایی، مطالعاتی در این زمینه انجام گرفته است. از جمله این موارد پژوهش بیگن و همکاران (2010) با عنوان بررسی تاثیر انگیزه، فرصت و توانایی بر خرید بلیت اینترنتی شرکت‌های هواپیمایی است که در کشور اسپانیا انجام گرفت. نتایج این تحقیق، اهمیت انگیزه، فرصت و توانایی تجارت الکترونیک در تشریح تمایل به خرید بلیت را نشان می‌دهد. با این حال اثر فرصت در مقایسه با انگیزه و توانایی نسبتا کم می‌باشد. بدین ترتیب در صورتی‌که مشتریان درک نمایند زمان کافی برای خرید بلیت در اینترنت و همچنین توانایی انجام آن را دارند، تمایل بیشتری به انجام این کار خواهند داشت.
رویزماف و همکاران (2009) تحقیقی با عنوان عوامل محرک و بازدارنده خرید اینترنتی بلیت شرکت‌های هواپیمایی انجام دادند. این مقاله اثر ریسک خرید، سودمندی و سهولت استفاده در تمایل به خرید اینترنتی بلیت شرکت‌های هواپیمایی را بررسی نموده است. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که ریسک خرید و سودمندی ادراک شده تاثیر مستقیم بر تمایل به خرید بلیت الکترونیکی شرکت‌های هواپیمایی دارد، درحالیکه سهولت استفاده ادراک شده اثری غیرمستقیم از طریق سودمندی ادراک شده دارد. همچنین ریسک روانی، ریسک عملکرد و ریسک حریم شخصی ابعاد اصلی ریسک ادراک شده در خرید بلیت اینترنتی شرکت‌های هواپیمایی هستند، در حالیکه اثر ریسک اجتماعی و ریسک از دست رفتن زمان، ناچیز و قابل چشم‌پوشی است.
چن (2007) تحقیقی با عنوان تمایل استفاده مسافران از بلیت الکترونیکی در پروازهای بین المللی انجام داد. وی در این پژوهش با ارائه یک مدل مفهومی به این سوال پاسخ داد که آیا پذیرش بلیت الکترونیکی تابعی از گرایش، حمایت اجتماعی و اعتماد ادراک شده است یا خیر. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که سه عامل یاد شده به طور مستقیم و معنی داری بر تمایل به استفاده از بلیت الکترونیکی اثر گذار بوده و نیز بیش از 70 درصد از مسافران متمایل به استفاده از بلیت‌های الکترونیکی هستند. علاوه بر این، بیش از 90 درصد از کاربران مورد مطالعه تمایل دارند که به استفاده از آن در پروازهای بین‌المللی ادامه دهند.
یون و همکاران (2006) تحقیقی با عنوان تاثیر تجارت الکترونیک در بازارهای سفرهای هوایی: توزیع بلیت شرکت‌های هواپیمایی در کره انجام دادند. محققان دریافتند که تجارت الکترونیک می‌تواند آثار قابل توجهی بر کانال‌های توزیع بلیت داشته باشد و تقویت این فعالیت‌ها در شرکت‌های هواپیمایی در افزایش سطح فروش وب سایت شرکت‌های هواپیمایی و کاهش فروش کانال‌های توزیع سنتی منجر گردیده است.
.
راهکارهای توسعه تجارت الکترونیک در صنعت هواپیمایی
به لحاظ منافع گسترده حاصل از فروش اینترنتی در قالب کاهش هزینه‌ها و حفظ و جذب مناسب‌تر مشتریان، درک عوامل تاثیرگذار در پذیرش خرید اینترنتی بلیت برای شرکت‌های هواپیمایی ضروری می‌باشد. همچنین با شناخت این عوامل و اتخاذ سیاست‌های مناسب، گرایش مسافران هوایی به خرید اینترنتی بلیت افزایش یافته که نتیجه آن افزایش رضایت و آسودگی آنان خواهد بود. لذا مدیرانی در حفظ و افزایش تقاضای شرکت‌های هواپیمایی خود موفق خواهند بود که در زمینه تحول کسب و کار از طریق تقویت فعالیت‌های تجارت الکترونیک و اتخاذ استراتژی‌های مناسب در این حوزه هوشیاری بیشتری نشان دهند.
در این راستا شرکت‌های هواپیمایی کشور می‌بایست عوامل محرک در رفتار خرید اینترنتی مسافران هوایی را در کوتاه‌ترین زمان مورد شناسایی دقیق قرار دهند. برای این منظور با نظرسنجی از مسافران هوایی و مطالعه ادبیات موضوعی موارد ذیل به عنوان راهکارهای توسعه فروش اینترنتی بلیط هواپیما پیشنهاد می شود.
• کاهش قیمت ارائه شده در وب سایت شرکت‌ها نسبت به دفاتر فروش شرکت و آژانس‌های مسافرتی.
• برخورداری از مزیت در خرید اینترنتی برای مسافران نسبت به خرید حضوری همچون آسودگی بیشتر و صرفه جویی در زمان و هزینه به همراه امکان دریافت خدمات سفارشی در طول پرواز.
• کاهش ریسک زمانی، مالی و بویژه ریسک حریم شخصی (امنیت) به همراه حذف خطاهای سیستمی در فرایند خرید اینترنتی.
• آسان بودن یادگیری نحوه خرید اینترنتی، تشریح نحوه خرید اینترنتی به شکل روشن و آسان در وب سایت، راحت بودن خرید اینترنتی و عدم نیاز به تلاش فکری زیاد در خرید اینترنتی بلیت.
• ارائه اطلاعات مناسب در وب سایت شرکت‌ها، افزایش سرعت بارگذاری صفحات، طراحی مناسب وب سایت و امکان خرید اینترنتی در هر لحظه از زمان.
• جلب اعتماد مشتری در قابل اطمینان بودن خرید اینترنتی.
همچنین با توجه به منافع گسترده حاصل از فروش اینترنتی بلیت برای مسافران و شرکت‌های هواپیمایی پیشنهاد می‌شود هر شرکت هواپیمایی با توجه به مدت زمان حضور مسافران خود در طول پرواز، نسبت به تهیه و توزیع اعلامیه‌های تبلیغاتی حاوی مزایا و تشریح مدل فرآیندی خرید اینترنتی بلیت مطابق با سایت اینترنتی خود اقدام و امکان پاسخگویی به سوالات مشتریان در این خصوص را فراهم نماید. علاوه بر این با توجه به حضور 15 شرکت هواپیمایی فعال در صنعت هواپیمایی کشور، شایسته است اقداماتی در راستای سرمایه گذاری مشترک برای ایجاد وب سایت واحد و پیشبرد برنامه‌های کسب و کار الکترونیک به‌ویژه در میان شرکت‌هایی که از توان مالی و عملیاتی پایین‌تری برخوردار هستند به اجرا گذاشته شود.
این رویکرد می‌تواند در میان آژانس‌های مسافرتی و یا میان شرکت‌های هواپیمایی و آژانس‌های مسافرتی اتخاذ شود که در این راستا اوربيت در امريكا، اوپودو در اروپا و زوجي در آسيا از جمله این اتحادها در پیشبرد فروش اینترنتی بلیت پروازها هستند. علاوه بر این افزایش پایانه‌های خودکار پذیرش مسافر که باعث جلوگیری از ایجاد صف‌های طولانی و منجر به سهولت و سرعت پذیرش مسافرانی که بطور الکترونیکی اقدام به خرید بلیت نموده‌اند موجب جلب نظر بیشتر مسافران هوایی به خرید بلیت الکترونیکی پروازها خواهد گردید. این مهم نیازمند افزایش حمایت‌های فنی و مالی و همچنین ارائه مشوق‌های مناسب سازمان هواپیمایی کشوری در توسعه فعالیت‌های تجارت الکترونیک در صنعت هواپیمایی کشور است.
علیرضا منظری و امیرحسین باقریه مشهدی
منبع: تین‌نیوز