راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

طراحی بر اساس سلیقه مشتریان یا ذات محصول

با وجود قدمت مفاهیم کاربردپذیری و تجربه‌ی کاربری برای صاحبان فن، تنها چند سال از عادی شدن این مفاهیم برای کاربران عادی می‌گذرد. حدود ده سال قبل،‌ این دو مفهوم تنها برای طراحان صنعتی و برخی از افراد درگیر در توسعه‌ی سرویس‌ها و رابط‌های کاربری مطرح بود. عواملی همچون گسترش روزافزون اینترنت، انتقال بخش عمده‌ای از فعالیت‌های تخصصی و روزمره کاربران به کامپیوتر، موبایل‌ها و راه‌اندازی خدمات و محصولاتی که تنها با استفاده از مزیت رقابتی کاربری مناسب در بازار موفق می‌شدند، باعث تبدیل این دو مفهوم به مفاهیمی آشنا برای عموم و جلب‌توجه عمومی به آن‌ها شد و با توجه به این موضوع، بیشتر کارفرماها و صاحبان کسب‌وکارها سفارش و یا طراحی سرویس‌ها و محصولات خود را با توجه به آن انجام دهند.

کاربردپذیری فراتر از مفهوم زیبا و عملیاتی خود، در عمل به دانش تخصصی و پویایی ویژه‌ای درون تیم‌های طراحی و اجرایی نیاز دارد که متأسفانه عدم توجه مناسب به ابعاد مختلف آن و یا در پیش گرفتن رویکردهای کورکورانه نسبت به یک فناوری و یا تکنیک جدید، منجر به از بین رفتن فرصت‌ها و کاهش رقابت‌پذیری محصولات و خدمات می‌شود.

در حوزه بانکی به دلیل ساختار خاص خدمات مالی و نگاه خاص کاربر و مشتری به ارائه‌دهنده سرویس، به چشمی فراتر از سایت خرید محصول یا دریافت خدمات نگریسته می‌شود و حساسیت‌های مرتبط دوچندان می‌شود که اشتباهات بعضاً کوچک در طراحی، نحوه دسترسی به خدمات و یا نحوه هدایت کاربر در بخش‌های مختلف سایت، منجر به از دست دادن مشتری و یا استفاده نکردن وی از سرویس‌های طراحی‌شده می‌شود، به‌طور خاص رقابت در این بخش بسیار نزدیک است و اکنون یکی از اصلی‌ترین شعارهای نهادهای مالی و بانکی بر آسودگی و تسهیل کاربری رابط خدمات اینترنتی و موبایلی استوار است. از سوی دیگر امنیت، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های تمایز تعاریف و نحوه کاربردپذیری در خدمات بانکی و مالی است که هرگونه زیاده‌روی و یا بی‌توجهی به آن مشکلات عدیده‌ای را‌ به دنبال خواهد داشت.

در گذشته نهادهای ارائه‌کننده خدمات، معمولاً به‌صورت تقلیدی و بر مبنای شهود خود اقدام به طراحی خدمات می‌کردند و عملاً کاربر معمولی تجربه‌اش محدود به توان ارائه‌دهندگان سرویس بود، اما در حال حاضر با ایجاد انبوهی از سیستم‌های هوشمند برم بنای آخرین شیوه‌های تجربه کاربری، گزینه‌های متعددی پیش روی مخاطبان قرارگرفته تا کاربر بتواند در صورت طراحی غلط یک سرویس، آن را با سیستمی بهتر مقایسه کند.

انتظارات و مدل رفتاری کاربران در استفاده از سرویس‌های بانکی تابعی از تجربه، دانش فنی، تحصیلات و پارامترهای دموگرافیک و فرهنگی است که از یک‌سو به دلیل این حجم از تنوع، هیچ‌گاه نمی‌توان با قطعیت نسبت به نیازهای مشتریان به‌صورت جزئی اظهارنظر کرد و از سوی دیگر با وجود عاملی به نام «قدرت انطباق‌پذیری» در میان کاربران نمی‌توان به‌راحتی و قطعیت نسبت به‌غلط یا درست بودن برخی سرویس‌های طراحی‌شده تصمیم گرفت.

در طول 50 سال گذشته یک تصمیم حیاتی درباره خدمات و محصولات به عهده صاحبان محصول و طراحان بوده است: نوع نگرش نسبت به طراحی بر اساس ذائقه و نیاز مشتریان و یا تشخیص فنی، عملیاتی و ذاتی محصول. با گذشت سال‌ها و افزایش تجربیات، بیشتر صاحب‌نظران بر این باورند که باید با در نظر گرفتن تعادل در این دو رویکرد نسبت به طراحی محصول اقدام کرد که البته در طراحی و توسعه محصولات و سرویس‌های جدید کمی این مسئله پیچیده‌تر می‌شود.

به همین دلیل به نظر می‌رسد با توجه به تفاوت تجربه، سطح فنی، نیاز و نگرش متفاوت به خدمات در کاربران حرفه‌ای نسبت به دیگر کاربران، بایستی به لحاظ کاربردپذیری به شکلی دیگر به این دسته از کاربران نگریست، بااین‌حال احتمال آسیبی جدی در این میان وجود دارد و آن تفاوت‌های عمده UX این دو دسته از کاربران است. عدم تشابه ساختاری و شکلی این دو، باعث می‌شود بخش زیادی از انباشت تجربه بازخورد مشتریان و کاربران، به‌صورت غیرمتمرکز و پراکنده درون سیستم شکل گیرد و عدم شکل‌گیری چرخه‌های بازآرایی خدمات، تجدیدنظر در میزان کاربردپذیری محصولات و خدمات شکل مناسبی به خود نگرفته و موجبات سردرگمی تیم طراحی را فراهم آورد؛ بنابراین بهتر است با در نظر گرفتن نیاز حداکثری کاربران حرفه‌ای، ساختار و مدل ارائه خدمات را با کمترین انحراف و تمایز از سرویس‌های کاربران عادی تعریف کرد.

در طول سه سال گذشته بانک‌ها و مؤسسات مالی گام‌های مثبتی را در جهت بهبود کاربردپذیری سرویس‌های خود برداشته‌اند که نمود این عملکرد در بازطراحی سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایل بانک‌ها به‌خوبی مشهود است. ولی علی‌رغم این پیشرفت‌ها، به نظر می‌رسد بانک‌ها هنوز به بلوغ لازم برای درک نیاز واقعی مشتریان و ارتباط پویای آن با توانمندی‌های قابل‌ارائه بانک در سرویس‌های مرتبط نرسیده‌اند و عمدتاً شاهد هستیم که بخش زیادی از خدمات بانکداری اینترنتی یا هیچ‌وقت مورداستفاده قرار نمی‌گیرند و یا کاربر به‌سختی و بر اساس آزمون‌وخطا این خدمات را شناسایی می‌کند. بااین‌حال با توجه به روند شکل‌گرفته، می‌توان چشم‌انداز مناسبی از توسعه این مهم در صنعت بانکداری متصور بود.

حسین اسلامی؛ قائم‌مقام مدیرعامل و معاونت توسعه کسب‌وکار فناپ

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت