پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
آرامش خود را حفظ کنید/ گفت‌و‌گو با علی مولوی‌دوست، مدیر پشتیبانی رمزینکس
علی مولوی‌دوست می‌گوید روش‌های مختلفی برای حفظ اعتماد کاربران در زمان ریزش بازار دارند
علی مولوی‌دوست از سال ۱۳۹۷ همکاری خود را با صرافی ارز دیجیتال رمزینکس آغاز کرد. او اکنون دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد MBA است و مدیریت تیم ۶۰ نفره پشتیبانی رمزینکس را بر عهده دارد. مولوی‌دوست پیش از رمزینکس در زمینه پهپادهای تصویربرداری و حوزه پرینترهای سه‌بعدی فعالیت داشته است.
هرچند در زمان آغاز همکاری مولوی‌دوست با رمزینکس این تیم تنها شش نفر بودند، اما با توسعه پلتفرم تبادل ارز دیجیتال ، تیم پشتیبانی نیز بزرگ شده و اکنون به‌صورت شبانه‌روزی فعالیت می‌کنند.
راجع به تیم پشتیبانی رمزینکس بگویید. ساختار تیم به چه شکل است؟
تعداد کل اعضای تیم پشتیبانی حدوداً ۶۰ نفر هستند. تیم پشتیبانی رمزینکس ترکیبی از افراد دورکار و مستقر در محل است. نوع فعالیت اعضای تیم، دورکار یا مستقر بودن آنها را مشخص می‌کند.
تیم پشتیبانی رمزینکس بخش‌های مختلفی دارد؛ مرکز تماس، ارتباط آنلاین با کاربر، واحد آموزش، واحد احراز هویت و واحد کنترل کیفیت. با توجه به اینکه سهولت ارتباط کاربران با رمزینکس برای ما مهم بود، دو نوع راه ارتباطی، تماس و چت آنلاین، تعریف کردیم. بخش مرکز تماس از ساعت ۹ صبح تا ۱۱ شب فعالیت دارد.
پشتیبانی چت در هفت روز هفته و ۲۴ساعته فعال است. به خاطر نوع فعالیت‌ها در این بازار و نیاز به تبادل اطلاعات، بخش چت آنلاین فعال‌تر و مرسوم‌تر است و تعداد افراد این تیم هم بیشتر هستند. بخش مرکز تماس برای راحتی بیشتر کاربران هم برقرار است.
تیم احراز هویت هم به‌صورت شبانه‌روزی در حال بررسی درخواست‌ها و تکمیل مراحل احراز هویت کاربران هستند. با توجه به تغییرات مداوم و به‌روزرسانی‌های پلتفرم و حوزه رمزارز، تیم بزرگ پشتیبانی نیازمند به‌روز بودن و آموزش‌های مداوم برای پاسخگویی هرچه بهتر به دغدغه کاربران هستند.
ما در رمزینکس تیم آموزش را تشکیل دادیم. این تیم آموزش نیز به‌طور مدام در حال آموزش و ارائه مطالب جدید به بخش‌های دیگر پشتیبانی است. واحد کنترل کیفیت نیز موظف است تمام فرایند را بررسی و نواقص را به سایر تیم‌ها گزارش دهد.
پشتیبانی صرافی‌های دیجیتال چه تفاوتی با پشتیبانی سایر کسب‌وکارها دارد؟ ویژگی‌های پشتیبانی این نوع کسب‌وکار چیست؟
قطعاً مشتریان هر کسب‌وکاری مهم‌ترین دارایی آن هستند، اما در بازارهای مالی پشتیبانی از مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد و پشتیبانی هرچه بهتر یک مزیت رقابتی برای این کسب‌وکارها به حساب می‌آید. چون این نوع بازارها ویژگی‌های منحصربه‌فرد خود را دارند و بحث‌های متعددی مثل اعتمادسازی و نوسانات بازار مطرح است.
این بحث‌ها حساسیت‌هایی را به وجود می‌آورند که رمزینکس با در نظر گرفتن اهمیت جایگاه مشتریان، پاسخگوی آنها در هر زمان و مکانی است. مسئله دیگر، اهمیت زمان است. با توجه به اینکه «زمان» در بازارهای مالی فاکتور مهمی است، دسترسی سریع به مرکز پشتیبانی و دریافت سریع خدمات اهمیت زیادی دارند.
رمزینکس تمام تلاش خود را کرده تا این فاکتور مهم برای کاربران خود را در نظر بگیرد و زمان ارتباط با کارشناسان پشتیبانی را بهبود ببخشد. از طرف دیگر، پشتیبانان این نوع کسب‌وکارها باید از دانش لازم و کافی برخوردار باشند. افرادی که با مشتریان در ارتباط هستند، باید در این حوزه تخصص داشته باشند. با توجه به گستردگی حوزه رمزارز و بلاکچین و تغییرات مداوم آن، دانش پشتیبانان باید به‌روز باشد. به‌علاوه آنها باید بتوانند دانش خود را جهت راهنمایی مناسب به مشتری به کار گیرند.
این نکته را نمی‌توان فراموش کرد که پشتیبانی کسب‌وکارهای بازار مالی سختی‌های خود را دارد. با این حال رمزینکس تلاش دارد تمام این نکات را رعایت کند و تمرکز خود را بر حفظ رضایت مشتریان، دسترسی سریع به پشتیبانی، ارائه خدمات مناسب و به‌روز نگه‌داشتن پشتیبانان قرار دهد.
رعایت این نکات چقدر بر میزان رضایت کاربران تأثیر داشته است؟ میزان رضایت کاربران چقدر است؟
ما آمارهای مختلفی را ثبت می‌کنیم. یکسری از آمارها توسط واحد کنترل کیفیت و یکسری هم توسط پلتفرم‌های ارتباطی کاربران ثبت می‌شوند.
طبق آمارهایی که خودمان ثبت کرده‌ایم، به‌طور مثال در یک ماه گذشته همکاران ما در حدود ۱۰۰ هزار چت آنلاین با کاربران داشته‌اند. بر اساس امتیازات ثبت‌شده، رضایت مشتریان در حدود ۹۴ درصد است.