پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
عکس: نسیم اعتمادی
مدیرعامل شرکت فوروارد جزئیات سرویس لجستیکی نئوبانک‌ها را تشریح کرد / مانیتورینگ آنلاین وضعیت بسته پستی
«فوروارد» یک شرکت دانش‌بنیان است که از سال 1400 با نام تجاری «اکوپیک» با تمرکز بر توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری در حوزه حمل‌ونقل فعالیت خود را آغاز کرد و از سال 1402 با تغییر نام برند به «فوروارد»، ارائه سرویس‌های پستی را شروع کرده است. حالا این شرکت سرویس‌هایی همچون جمع‌آوری و تحویل مرسولات در تهران، جمع‌آوری و تحویل مرسولات به شرکت ملی پست، بسته‌بندی و پرداخت در محل را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. البته یکی از خدمات فوروارد، تحویل کارت‌های بانکی مشتریان مجموعه‌های مختلف فعال در نظام بانکی کشور است که در حال حاضر، این شرکت کارت‌های بلوبانک را به کاربرانش تحویل می‌دهد و طبق گفته مدیرعامل فوروارد، با نئوبانک‌های دیگر نیز در حال مذاکره و امضای قرارداد هستند تا تحویل کارت‌های آنها را نیز شروع کنند.
در این گزارش، برای آشنایی بیشتر با جزئیات خدمات فوروارد و فرایند جمع‌آوری و تحویل مرسوله‌ها در این شرکت، با محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل فوروارد گفت‌وگو کردیم. نوع سرویس‌ها، شاخص‌های کیفی برای بهبود سرویس‌دهی، راهکارهای ثبت سفارش برای مشتریان مختلف، عملکرد اپلیکیشن، نحوه پرداخت حقوق سفیران و چگونگی بهینه‌سازی فرایند تحویل مرسوله ازجمله موضوعاتی است که در این گفت‌وگو به آنها پرداخته شده است.
محمدجواد حاجیان‌زاده، مدیرعامل شرکت فوروارد ابتدا به معرفی این شرکت پرداخت و در این خصوص اظهار کرد: «ما در سال ۱۴۰۰ با برند اکوپیک شروع به فعالیت کردیم و در آن زمان، بر توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری و تکنولوژیک حمل‌ونقل کالا متمرکز بودیم تا در نهایت، یک سرویس باکیفیت در این حوزه ارائه کنیم. در طی این مدت، مسیر تحلیل، توسعه و تکمیل سرویس‌های زیرساختی را دنبال کردیم تا به یک سرویس پستی مدرن مبتنی بر هوش مصنوعی برسیم که فرایندهای جمع‌آوری تا تحویل را به‌صورت خودکار و هوشمند مدیریت کند.»
او در ادامه انواع سرویس‌های شرکت فوروارد را نام برد و درباره جزئیات این سرویس‌ها توضیح داد: «یکی از سرویس‌های فوروارد، جمع‌آوری و تحویل درب به درب مرسولات در مناطق 22گانه شهر تهران است. فرایند اجرایی این خدمت این‌گونه است که سفیر فوروارد در همان روز، بسته مشتری را با قیمت ثابت و رقابتی جمع‌آوری کرده و در شیفت بعدی تحویل می‌دهد. جمع‌آوری و تحویل مرسولات پستی به شهرستان‌ها نیز سرویس دیگر شرکت فوروارد است که بسته از درب منزل جمع‌آوری شده و به نمایندگی از متقاضی به شرکت ملی پست تحویل داده می‌شود.»
حاجیان‌زاده بسته‌بندی را سرویس دیگر شرکت فوروارد معرفی کرد و در این زمینه گفت: «با توجه به اینکه برای ارسال بسته از طریق شرکت پست باید استانداردهایی را برای بسته‌بندی لحاظ کرد، یکی از خدمات ما این است که مرسوله‌ها را از درب محل فرستنده تحویل می‌گیریم، مطابق استانداردهای شرکت ملی پست بسته‌بندی می‌کنیم و در نهایت به نمایندگی از متقاضی به اداره پست تحویل می‌دهیم.»
طبق گفته مدیرعامل شرکت فوروارد، پرداخت در محل هم چهارمین سرویس این شرکت است. فروشنده کالا با این سرویس شرکت فوروارد می‌تواند مبلغ کالا را هنگام تحویل به مشتری دریافت کند. به این صورت که سفیران فوروارد مبلغ تعیین‌شده را در زمان تحویل، از مشتری دریافت می‌کنند و مبالغ جمع‌آوری‌شده به حساب اعلام‌شده از طرف فروشنده کالا واریز می‌شود.
شاخص‌های افزایش کیفیت خدمات در فوروارد
حاجیان‌زاده در بخش دیگری از صحبت‌های خود به بیان شاخص‌های افزایش کیفیت خدمات در فوروارد پرداخت و این شاخص‌ها را در سادگی، سرعت، دقت، شفافیت، انعطاف‌پذیری و قابلیت اطمینان برشمرد.
او در این خصوص اظهار کرد: «سادگی و راحتی استفاده، یکی از شاخص‌های مهم برای ارتقای کیفیت یک سرویس است. به همین منظور، اپلیکیشن موبایل فوروارد از سال 1402 توسعه داده شد و در دسترس عموم قرار گرفت. برای راحتی هرچه بیشتر تجربه کاربری، سفارش کاربر تنها با مشخص کردن تعداد مرسوله و لوکیشن محل جمع‌آوری ثبت می‌شود و انجام باقی کارها تا زمان تحویل، ازجمله ثبت جزئیات مشخصات و محل تحویل گیرنده، توزین و بسته‌بندی مرسولات شرکت ملی پست را دپارتمان عملیات فوروارد بر عهده می‌گیرد.»
دومین شاخص برای سنجش کیفیت یک سرویس، سرعت است. مدیرعامل فوروارد در این زمینه توضیح داد که در این شرکت به نسبت سایر شرکت‌های پستی، فرایند تحویل مرسوله سریع‌تر و در همان روز انجام می‌شود. او در ادامه بیان کرد: «شاخص دیگری که در فوروارد برای ارتقای کیفیت خدمات خود بر آن تمرکز شده، دقت است. بزرگ‌ترین گله‌مندی بسیاری از مردم در استفاده از خدمات رایج ارسال کالا این است که در این‌گونه سرویس‌ها اولاً دقت کافی در فرآیند کاری وجود ندارد و ثانیاً زمان دقیقی برای رسیدن مأمور تحویل به گیرندگان اعلام نمی‌شود تا آنها بتوانند برنامه‌ریزی دقیقی برای خود داشته باشند.»
او ادامه داد: «ما در فوروارد برای پاسخگویی به این مشکل کاربران و افزایش دقت در فرایند تحویل مرسوله به گیرندگان، ساعت تخمینی رسیدن سفیر فوروارد (ETA) برای جمع‌آوری یا تحویل مرسوله را از طریق پیامک و بر اساس بازه انتخابی مشتری در زمان ثبت سفارش برای طرفین ارسال می‌کنیم که مشخص شود بسته مشخصاً در چه ساعتی از محل ارسال جمع‌آوری شده و به طور تخمینی در چه ساعتی به دست گیرنده می‌رسد تا او در محل مورد نظر حضور داشته باشد. این موضوع که با تکیه بر زیرساخت قدرتمند و یکپارچه نرم‌افزاری فوروارد امکان‌پذیر شده به اذعان بسیاری از کاربران، یکی از مهم‌ترین مزیت‌های فوروارد را نسبت به سایر شیوه‌های ارسال کالا شکل داده است.»
حاجیان‌زاده شاخص دیگر کیفیت سرویس در فوروارد را شفافیت اعلام کرد و در این خصوص گفت: «فرایند ارسال بسته در فوروارد کاملاً شفاف است و گیرنده و فرستنده در هر لحظه می‌توانند از وضعیت ارسال بسته مطلع شوند و آن را به‌صورت آنلاین مانیتور کنند. انعطاف‌پذیری زمان و مکان تحویل نیز یکی از شاخص‌های منحصربه‌فرد و متمایزکننده فوروارد است. یعنی فوروارد تا آخرین لحظات قبل از تحویل، به گیرنده اجازه می‌دهد زمان و مکان تحویل را تغییر دهد. برای مثال، شما به‌عنوان گیرنده قرار است در یک بازه زمانی بسته‌ای را تحویل بگیرید، اما به دلیل گرفتاری نمی‌توانید در زمان تعیین‌شده در محل تحویل حضور داشته باشید، در این شرایط، می‌توانید از طریق لینکی که در پیامک اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش برای شما ارسال شده، زمان و مکان تحویل را تغییر بدهید که این امر، تعداد برگشتی‌های مرسولات و دردسرهای ارسال مجدد را به صورت قابل توجهی کاهش می‌دهد.»
او در خصوص شاخص قابلیت اطمینان در فوروارد نیز توضیح داد: «قابل اطمینان بودن یک سرویس ارسال کالا، دو مؤلفه اصلی دارد: اول اطمینان از تحویل بسته در بازه زمانی مشخص‌شده به گیرنده و دوم اینکه در صورت بروز هرگونه خسارت به مرسوله، خسارت واردشده جبران شود. در فوروارد، بیش از 99 درصد بسته‌ها در بازه زمانی مشخص‌شده از محل ارسال جمع‌آوری شده و در زمان مشخص‌شده به دست گیرنده می‌رسند. یعنی حتی در روزهای شلوغ سال مانند شب عید و مناسبت‌هایی مانند یلدا و… که اغلب سرویس‌های ارسال کالا دچار مشکل تأمین ناوگان می‌شوند، در فوروارد به دلیل نوع برنامه‌ریزی حمل کالا امکان افزایش ظرفیت سرویس وجود دارد و محدودیتی در ارائه خدمات به مشتریان ایجاد نمی‌شود که این سطح سرویس هم یکی از مزیت‌های قابل توجه برای مشتریان کنونی ماست.»
به اعتقاد حاجیان‌زاده، زمانی که شاخص‌های کیفیت سرویسی را بهبود می‌دهید و در عین حال قیمت سرویس را ثابت نگه می‌دارید، مزیت رقابتی واقعی برای مشتریان ایجاد می‌شود که فوروارد توانسته به این مهم دست یابد.
سفارشی‌سازی تحویل کارت‌های بانکی نئوبانک‌ها
تحویل کارت بانکی در مجموعه‌های مختلف نظام بانکی و به‌خصوص نئوبانک‌ها به مشتریان‌شان، خدمت دیگر شرکت فوروارد است. در حال حاضر، این شرکت با بلوبانک قرارداد دارد و کارت‌های بلوبانک را در سطح شهر تهران تحویل می‌دهد. مدیرعامل شرکت فوروارد با بیان این مطلب، درباره جزئیات این خدمت توضیح داد: «با توجه به موج رقابتی که این روزها در ارائه خدمات بانکداری بدون شعبه و بانکداری مجازی به وجود آمده، بانک‌ها باید با سرویس لجستیکی سریع و باکیفیت، یک پل ارتباطی فیزیکی با مشتریان و حتی شرکای استراتژیک خودشان ایجاد کنند تا از آن طریق ارسال کارت‌های بانکی و در صورت لزوم سایر ملزومات و مستندات بین بانک و مشتری امکان‌پذیر شود. این سرویس فوروارد هم در حقیقت سرویس لجستیکی مدرن و هماهنگ با نیاز نئوبانک‌هاست. در حال حاضر، ما در حال خدمت‌‌رسانی به بلوبانک و مجموعه مشتریان آن هستیم و بر اساس نظرسنجی آنلاینی که بلافاصله بعد از تحویل مرسوله از گیرنده انجام می‌شود، بیش از 95 درصد نظرات ثبت‌شده از سوی مشتریان حاوی رضایت آنها از این سرویس بوده است.»
او در ادامه صحبت‌های خود با بیان اینکه سابقه و کیفیت خدمات فوروارد باعث شده تا مذاکراتی با سایر نئوبانک‌های کشور نیز آغاز شود، اضافه کرد: «برخی نهادهای مالی و مجموعه‌های بانکی دیگر هم در حال مذاکره و نیز پیاده‌سازی سرویس‌های نرم‌افزاری خود برای پیوستن به مجموعه مشتریان فوروارد هستند.»
مدیرعامل فوروارد در این خصوص ادامه داد: «با توجه به حجم زیاد تقاضا در این حوزه و با تکیه بر تجربه اندوخته‌شده در طول مدت اخیر، سعی کردیم در فوروارد این سرویس خاص تحویل کارت‌های بانکی را با توجه به الزامات و مشخصات خاص آن برای مؤسسات و نهاد مالی و بانکی سفارشی‌سازی کنیم. به‌عنوان مثال، با توجه به اینکه احراز هویت شخص تحویل‌گیرنده کارت از نظر نهاد ناظر بر نظام بانکی بحث مهمی است، به همین منظور، زیرساخت نرم‌افزاری مربوطه و اپلیکیشن سفیران فوروارد به شکلی سفارشی‌سازی شده تا احراز هویت متناسب با انواع مختلف سیاست‌های بومی مجموعه‌های بانکی قابل انجام باشد.»
حاجیان‌زاده افزود: «تاکنون شیوه‌هایی نظیر دریافت تصویر الکترونیکی امضای تحویل‌گیرنده، ثبت تصویر کارت ملی تحویل‌گیرنده، ارائه کد منحصر به فرد در زمان تحویل و مواردی از این دست شیوه‌هایی است که بنا به درخواست مجموعه‌های مختلف بانکی برای فرایند احراز هویت در زمان تحویل کارت بانکی پیاده‌سازی شده و سرویس ما قابلیت انعطاف‌پذیری بالایی برای پیاده‌سازی شیوه‌های دیگر منطبق با الزامات مشتریان در آینده را هم خواهد داشت.»
طبق گفته حاجیان‌زاده، برای ثبت سفارش و جمع‌آوری و تحویل بسته چند راهکار مختلف در فوروارد وجود دارد. در پنل تحت وب شرکت، کسب‌وکارهای متوسط می‌توانند سفارش‌های خود را به صورت تجمیعی از طریق فایل اکسل ثبت کنند. اکثر فروشگاه‌های اینترنتی و کسب‌وکارهای بزرگ از طریق API با سیستم فوروارد یکپارچه شده‌اند. همچنین کسب‌وکارهای کوچک و خانگی و فروشگاه‌های مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی نیز از طریق اپلیکیشن موبایل فوروارد سفارش‌های خود را ثبت و رهگیری می‌کنند.
ثبت و پردازش سفارشات روزانه 5000 کسب‌وکار در اپلیکیشن فوروارد
حاجیان‌زاده در ادامه درباره تعداد کاربران در اپلیکیشن فوروارد گفت: «با اینکه فوروارد تاکنون بیشتر متمرکز بر توسعه و تکمیل محصول خود بوده و هنوز برنامه‌های جدی بازاریابی خود را شروع نکرده است، بالای 5000 کاربر در اندازه‌های مختلف کوچک تا بزرگ به صورت کاملاً ارگانیک با ما مرتبط شده و از خدمات فوروارد استفاده می‌کنند. در یک نمای کلی معادل 50 درصد از این کاربران، مشتریان خرد و کسب‌وکارهای خانگی، حدود 30 درصد کسب‌وکارهای متوسط و کوچک و باقی نیز سازمان‌های بزرگ هستند.»
مدیرعامل شرکت فوروارد، متوسط ثبت سفارش در این شرکت را روزانه نزدیک به ۵۰۰۰ سفارش بیان کرد و درباره موقعیت جغرافیایی سفارش‌ها توضیح داد: «عمده محل تحویل بسته‌ها، محل کار مشتریان است و پراکندگی جغرافیایی سفارش‌ها هم بسیار متنوع است. با توجه به اینکه هزینه سرویس‌های فوروارد در همه مناطق تهران یکسان است، بیشتر فرستندگان به‌خصوص فروشگاه‌های خرد از اطراف تهران هستند.»
او در ادامه در خصوص دلیل اینکه عمده مشتریان فوروارد، فروشگاه‌های اینترنتی و خرد هستند توضیح داد و گفت: «شروع سرویس‌دهی شرکت فوروارد به کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط بود، اما با توجه به تعدد کسب‌وکارهای خرد و نبود سرویس باکیفیت و ارزان برای این دسته از مشتریان، با توسعه اپلیکیشن فوروارد و طراحی سرویس برای پاسخگویی به سفارشات با تعداد مرسوله اندک، رفته‌رفته سهم این گروه در سبد کلی مشتریان فوروارد افزایش یافت.»
به اعتقاد حاجیان‌زاده، کم‌کردن هزینه‌ها در یک مجموعه نباید منجر به کاهش کیفیت سرویس‌های آن مجموعه شود، بلکه باید با بهینه‌سازی مداوم خدمات، هزینه ارائه خدمت را به طور مستمر کنترل کرد و کاهش داد. او در ادامه با بیان تلاش خود و تیم فوروارد برای کم‌کردن هزینه‌ها از طریق بهینه‌سازی مستمر، توضیح داد: «یکی از راهکارهای فوروارد برای بهینه‌سازی سرویس‌ها به این صورت است که تخصیص بسته‌ها به راننده‌ها از طریق الگوریتم‌های هوش مصنوعی انجام می‌شود تا هر راننده بتواند بیشترین بسته را در کمترین زمان تحویل بدهد. از سوی دیگر، ترتیب تحویل بسته‌ها را برای راننده اولویت‌بندی و به او اعلام می‌کنیم تا راننده مسیر کوتاه‌تری را برای تحویل بسته‌ها طی کند.»
حاجیان‌زاده در ادامه صحبت‌های خود با اعلام اینکه فوروارد با اتکا به الگوریتم‌های پیچیده نرم‌افزاری، در یک شیفت کاری از ناوگان عملیاتی خود هم برای جمع‌آوری و هم برای تحویل مرسولات به طور هم‌زمان استفاده می‌کند، درباره تأثیرات این فرایند عملیاتی گفت: «چیدمان برنامه کاری سفیران از طریق الگوریتم برنامه‌ریزی فوروارد به شکلی انجام می‌شود که با توجه به خوشه‌بندی هوشمند محدوده نقاط جغرافیایی تعیین‌شده و همچنین حجم بسته‌های تحویل‌داده‌شده در ابتدای شیفت و بسته‌های جمع‌آوری‌شده در طول شیفت سفیران شرکت هم‌زمان که بخشی از بسته‌ها را تحویل می‌دهند، یکسری بسته را نیز جمع‌آوری می‌کنند تا در شیفت‌های بعدی توسط سفیران دیگر فورواد تحویل داده شود. همین موضوع باعث شده حدود 90 درصد در مصرف سوخت و پیمایش راننده صرفه‌جویی کنیم و در عین حال با توجه به نوع محدودیت‌های تعیین‌شده برای الگوریتم برنامه‌ریزی عملیات فوروارد، در حجم فعالیت و پیمایش سفیران در هر شیفت کاری هم عدالت نسبی برقرار باشد.»
مدیرعامل فوروارد در بخش پایانی صحبت‌های خود به فرایند پرداخت حقوق راننده‌های شرکت پرداخت. او در ابتدا آماری از تعداد راننده‌های فعال در این شرکت اعلام کرد و گفت: «نیاز فوروارد به ناوگان حمل‌ونقل به دلیل بهینه‌سازی زیادی که در برنامه‌ریزی‌های عملیاتی خود به کار می‌گیرد، به هیچ وجه با اندازه استارتاپ‌های پیک اینترنتی نیست؛ چراکه هر یک از سفیران فوروارد در یک شیفت کاری سه‌ساعته، ظرفیت مراجعه به بیش از ۴۰ نقطه مختلف برای جمع‌آوری یا تحویل مرسولات را دارا هستند. ما در حال حاضر، تقریباً 1000 سفیر ثبت‌نام شده با وسایل نقلیه مختلف نظیر موتورسیکلت یا وانت‌بار داریم که با دقت فراوان و مصاحبه کاری از میان تعداد زیادی از متقاضیان انتخاب شده‌اند و حدود 300 نفر از آنها آموزش‌دیده و فعال هستند و روزانه بین 50 تا 100 راننده، بسته به تعداد ثبت سفارش آن روز، با ما فعالیت می‌کنند.»
حاجیان‌زاده معتقد است که فعالیت در یک محدوده جغرافیایی خاص، حقوق تضمین‌شده، تسویه‌حساب روزانه و پاداش‌های عملکرد از جذابیت‌های فوروارد برای راننده‌هاست. او با بیان این مطلب ادامه داد: «دریافت حداقل حقوق به‌صورت تضمین‌شده برای هر شیفت کاری و آموزش‌های جانبی و نوع نگاهی که ما در فوروارد نسبت به سفیران فعال در ناوگان خود داریم باعث شده همواره صف متقاضیان از نیاز جاری ما بیشتر باشد و سعی ما هم بر این است که این جذابیت را برای فعالیت در فوروارد حفظ کنیم تا بتوانیم باکیفیت‌ترین سفیران را نسبت به رقبای خود داشته باشیم.»
