پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مستعان صدقانی، مدیر تجربه مشتریان دیجی‌پی / همیشه کسبوکار و رقابت در کنار یکدیگر شکل گرفته و پیش می‌روند. موفقیت در کسبوکار حاصل ارائه خدمات و محصولاتی بهتر نسبت به رقباست. منطقی‌ترین و رایج‌ترین روش برای پیروزی در این رقابت نیز کشف و تجزیه‌وتحلیل مزیت رقابتی است. سنجش «تجربه مشتریان» یکی از زمینه‌های نوظهور در برندها و کسب‌وکارهاست که به‌شدت هم مورد استقبال آنها قرار گرفته است.
بر اساس گزارش مؤسسه گارتنر در سال ۲۰۱۹، بیش از پنج هزار کسبوکار در سراسر دنیا واحد تجربه مشتریان خود را تأسیس کرده‌اند. رویکرد و شیوه خلق تجربه خوشایند برای مشتریان به ماهیت هر کسبوکاری بستگی دارد. دیجی‌پی به‌عنوان یک کسبوکار در حوزه لندتک با مشتریان تعامل دارد و در پشت صحنه هر تراکنشی، عملیاتی گسترده آغاز می‌شود که به آن سفر مشتری می‌گوییم.
به‌عنوان یک تجربه، دیجی‌پی همزمان با شروع فعالیت در سال ۱۳۹۷ و با رؤیای خلق یک کسبوکار مشتری‌محور در حوزه لندتک، واحد تجربه مشتریان خود را راه‌اندازی کرد و از آن زمان همواره با وجود فرازونشیب‌های زیاد همچنان رضایت مشتریان در اولویت شرکت دیجی‌پی قرار دارد. با بزرگ‌شدن کسب‌وکارها بهبود تجربه مشتری با چالش‌های جدیدی رو‌به‌رو می‌شود. تمام شرکت‌های بزرگ تیمی متمرکز برای بهبود تجربه مشتری خود دارند.
تیم تجربه مشتری صدای مشتریان را از مراکز تماس، شبکه‌های اجتماعی و نظرسنجی‌های دوره‌ای دریافت می‌کند و در این راه از دلایل نارضایتی و کیفیت تجربه کاربران مطلع خواهد شد. بخش تجربه مشتریان با همکاری کاربران، عملکرد برند را به‌دقت بررسی کرده و در صورتی که موضوعی نیاز به اصلاح یا بهبود داشت، با مطرح‌کردن مشکل پیش‌آمده با واحد مربوط و ارائه پیشنهاد هوشمندانه برای رفع مشکل، به ایجاد تجربه خوشایندتر مشتریان کمک می‌کند.
در حالت کلی حفظ تجربه خوب استفاده از سرویس‌ها و خدمات باید مهم‌ترین مأموریت هر واحد «تجربه مشتریان» باشد و با وجود تمام پیچیدگی‌ها، روزانه در این راه تلاش کند تا تمامی بازخوردها را جمع‌آوری و تحلیل کند و در نهایت موارد را اولویت‌بندی و برای حل مشکلات به واحدهای مرتبط انتقال دهد و در انتها با مانیتور کردن شاخص‌های مربوط از برطرف‌شدن مشکل اطمینان حاصل یابد.
مهم‌ترین شاخص‌های سنجش تجربه مشتریان
به دلایلی چون جامعیت، سادگی و فراگیری، برخی شاخص‌های سنجش تجارب مشتریان بیشتر مورد استقبال کسب‌وکارها قرار گرفته است که در ادامه به آنها پرداخته می‌شود.
نظرسنجی امتیاز توصیه‌کنندگان (NPS)
در این روش، مشتریان سازمان یک بار در ماه، پیامکی دریافت می‌کنند که شامل لینکی برای ثبت نمره NPS است. مشارکت بیشتر مشتریان در این نظرسنجی به بهبود خدمات کسبوکار کمک می‌کند. در این نظرسنجی مشتری می‌تواند با انتخاب امتیاز ۰ تا ۱۰ به این سؤال پاسخ دهد که «چقدر احتمال دارد آن کسبوکار را به دیگران پیشنهاد دهد؟» تیم تجربه مشتریان تغییرات امتیاز NPS را به‌صورت مستمر پایش می‌کند و با بررسی دلایل کاهش آن می‌کوشد تجربه مشتریان را بهبود بخشد.
نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
پس از پرسش درباره میزان توصیه دیجی‌پی به دیگران، مجموعه سؤالاتی درباره میزان رضایت از ارائه خدمات مرتبط با همان تراکنش از مشتری پرسیده می‌شود. این شاخص در مبناها و قالب‌های متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما استانداردترین حالت آن دریافت نمره از مشتری در بازه ۱ تا ۵ است. علاوه بر سادگی، دلیل دیگر استقبال کسب‌وکارها از این شاخص آن است که به محض اتمام تعامل یا تراکنش با کاربر، می‌توانند احساس او از تجربه‌اش را بسنجند. به بیانی دیگر، کارشناسان تجربه مشتری در کسب‌وکارها می‌توانند بفهمند مشتری همین حالا که تجربه‌ای با محصول یا خدمات آنها داشته، چه احساسی درباره آن تجربه کرده است.
هم مشتریان و هم کسب‌وکارها اهمیت CX را احساس می‌کنند. طبق گزارش Zendesk Customer Experience Trends Report در سال 2022، بیش از نیمی از کسب‌وکارهای مورد بررسی (56 درصد) تجربه‌های بهبود مشتری را در اولویت اصلی کسبوکار خود در سال آینده قرار داده بودند. بر اساس این گزارش مزایای ارائه یک تجربه عالی برای مشتری عبارت‌اند از:
- حفظ بیشتر مشتری؛
- افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)؛
- وفاداری قوی‌تر به برند؛
- اعتبار بهتر برند؛
- مزیت رقابتی بیشتر.
بهترین رویکرد برای برندها، ارزیابی و بهینه‌سازی هر نقطه تماس مشتری برای به حداکثر رساندن احتمال رضایت مشتری است.
شاخص‌های بازاریابی:
- نرخ مشارکت (Conversion Rate): میزان مشارکت مشتریان در هر سرویس؛
- نرخ ریزش مشتریان (Churn Rate): میزان مشتریانی که دیگر از محصول استفاده نمی‌کنند؛
- نرخ نگهداشت مشتریان (Retention Rate): نرخ ماندگاری مشتریان با محصولات و خدمات.
واحد تجربه مشتریان یکی از ذی‌نفعان کلیدی در تمام تصمیم‌گیری‌ها برای بالابردن نرخ این سه شاخص است تا اهمیت کیفیت تجربه مشتریان نادیده گرفته نشود.
سنجش تجربه مشتریان در جهان
سنجش کیفیت تجربه مشتریان در هر یک از قلمروهای یادشده ضروری است، اما ممکن است هر سازمانی بسته به ماهیت کسبوکار و شیوه تعاملی که با کاربرانش دارد، تمرکز بیشتری بر یک یا چند قلمرو داشته باشد.
سنجش مستقیم تجربه مشتری
هر شاخص عددی یا ارزیابی کیفی که به‌صورت مستقیم و بی‌واسطه رضایت مشتری را می‌سنجد، در این دسته جای می‌گیرد. برای مثال پرسیدن سؤال «چقدر این تجربه را به دیگران توصیه می‌کنید؟» از کاربر در این دسته جای می‌گیرد.
وفاداری، نگهداشت و از دست رفتن مشتری
در این دسته از شاخص‌ها، با بررسی تعامل مشتری با برند در گذشته، حال و آینده درباره میزان رضایت مشتری قضاوت می‌شود. برای مثال، واکاوی شاخص‌هایی مثل تکرار و تناوب هر خرید، میانگین مبلغ هر سفارش، عضویت در سرویس‌های حق اشتراکی، میزان استفاده از مزایای باشگاه وفاداری و نرخ مرجوعی، به صاحبان کسب‌وکارها درباره رضایت مشتریان بینش ارائه می‌دهد.
سنجش کیفیت سفر مشتری
هر کسبوکاری بر اساس نقشه سفر مشتریان پیش می‌رود. صرف‌نظر از هر اقدام جبرانی برندها و واکنش نشان‌دادن یا ندادن نسبت به گلایه‌های مشتریان، اگر کسبوکاری به هر یک از وعده‌هایی که به مشتریانش می‌دهد، پایبند نباشد، نارضایتی عمیق مشتریانش را به جان خریده است.
رضایت کارکنان
اولین مشتری هر کسبوکاری، کارکنان آن هستند. اگر نرخ رضایت کارکنان از وضعیت شغلی‌شان بالا نباشد، خیلی دور از ذهن است که همین کارکنان بتوانند تجارب خوشایندی برای مشتریان آن سازمان رقم بزنند.
قابل اطمینان‌ترین مسیر رشد پایدار هر کسبوکاری، شنیدن صدا، نیازها و مشکلات مشتریان و به‌دنبال آن، تلاش برای بهبود مستمر آنها، با وجود تمام موانع و محدودیت‌هاست. یک تیم تجربه مشتریان موفق، تلاش می‌کند از تمام فرایندهایی که مشتری از آن تأثیر می‌گیرد، آگاه باشد و آنها را بهبود بخشد. همچنین اطمینان حاصل می‌کند تمام واحدهای تصمیم‌ساز از نقش و تأثیر تصمیمات‌شان روی مشتریان مطلع‌اند و می‌توانند با در نظر گرفتن آن، تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان و برند، به‌عنوان باارزش‌ترین دارایی‌های هر سازمان داشته باشند.
منبع
ماهنامه عصر تراکنش