پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مروری بر کارکرد چت‌بات‌های بانکی در تجارب جهانی / ابزارهای تحقق استراتژی‌های بانکداری تعاملی و عملیات بازاریابی
احسان باقری، کارشناس بانکی / چتباتها یکی از فناوری‌های نوین مورد استفاده در بانکداری امروز هستند. فراگیری استفاده از این فناوری در بانک‌های تراز اول جهانی، بانک‌های داخلی را به استفاده از این نوآوری جدید ارتباطی و خدمت‌رسانی و پشتیبانی ترغیب و تشویق کرده است. بانک‌ها و بیمه‌ها با بیش از 3.3 میلیون نفر شاغل در بخش مراکز تماس، بزرگترین سیستم پشتیبانی را در میان صنایع مختلف دارا هستند و بدیهی است که برای مدیریت این ساختار و هزینه‌های آن بخواهند از فناوری‌های جدید یاری بجویند.
با این حال به نظر می‌رسد بدون توجه به فلسفه و استراتژی‌های کلان پشتیبان این زیرساخت فناوری‌محور و درک آن، همچون بسیاری از فناوری‌های به‌کارگرفته‌شده، چتباتها هم با سرمایه‌گذاری بسیار در نظام بانکی فراگیر می‌شوند و پس از مدتی با ظهور فناوری دیگر به‌عنوان ابزاری صرف در شبکه بانکی باقی می‌مانند. به همین بهانه نگاهی کوتاه به فناوری چتباتها در نظام بانکی، با تأکید بر استراتژی‌ها و انتظارات و الزامات استفاده از این ابزار، خواهیم داشت.
الزامات و پیش‌فرض‌های استفاده از چتباتها
امروزه مدل‌های کسب‌وکار بانکداری؛ به‌ویژه در حوزه بانکداری خرد دستخوش تغییر و تحول بنیادینی شده است. با ظهور پدیده دیجیتالی‌شدن فعالیت‌ها؛ به‌‌خصوص در حوزه خدمات مالی، موضوع شکل‌گیری، غنابخشی، استمرار، هدفمندسازی، هدایت، ارزیابی و درآمدزایی (یا کاهش هزینه) ارتباطی و تعامل با مشتریان به‌عنوان یک اولویت اساسی و اصلی در حوزه خدمات مالی مطرح شده است.
از سوی دیگر با ظهور بازیگران جدید، پارادیم کاهش اصطکاک در ارائه خدمات، هم‌پوشانی خدمات مختلف؛ به‌ویژه در ارائه محصولات و خدمات خرده‌فروشی با خدمات مالی، تغییر روابط با هدف تغییر عملیات مالی به خرید، تفریح، سرگرمی و… بر بانک‌ها و مؤسسات مالی سایه افکنده و بیش از هر زمان دیگری آنها را برای تغییر مدل کسب‌وکار و خلق ارزش تحت فشار قرار داده است. از این منظر سرمایه‌گذاری روی فناوری دستیار مجازی یا چت‌بات و توجه به آن را باید تفسیر و توجیه کرد.
چت‌بات چیست؟
چتباتها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که از طریق برنامه‌های مکمل چون پیام‌رسان‌ها، مراکز تماس، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایلی، ارتباط و مکالمات (چت) کاربران و مشتریان با بانک و نهادهای مالی را بر اساس زبان طبیعی شبیه‌سازی می‌کنند. در یک تعریف ساده‌تر، چتباتها تعامل انسان و ماشین هستند. این فناوری می‌تواند درخواست را فهم، تفسیر و پردازش کند و سریع‌تر از هر انسانی به آن پاسخ دهد.
بر اساس تعریف ارائه‌شده دو فناوری اصلی برای ایجاد چت‌بات به کار گرفته می‌شود؛ هوش مصنوعی از طریق یادگیری ماشینی و داده‌ها که برای آموزش و به‌روزرسانی این هوش مورد استفاده‌اند و پردازشگرهای زبان طبیعی که برای تشخیص معنای پیام‌ها کاربرد دارند و شامل فناوری تبدیل متن و صوت به داده‌های ساختاریافته برای درک ماشین و فناوری تجزیه‌وتحلیل احساسات با هدف شناخت موجودیت و تجزیه وابستگی کلمات هستند.
با توسعه و اهمیت مفاهیم زیربنایی چون بهبود تجربه مشتری، استقلال، آزادی عمل، دسترسی کم‌هزینه و بدون محدودیت، انتظار پیشنهاد، مشاوره و آموزش به‌عنوان یک شریک و متخصص مالی برای مدیریت زندگی، خلق ارزش بیشتر و غیره چتباتها به‌عنوان یک ابزار فناورانه به کمک تحقق این رویکردها آمده‌اند.
بدین ترتیب چتباتها برای انجام عملیات، تعامل، مبادله و خریدوفروش، پشتیبانی، یادگیری از مشتری، ارائه محصولات و خدمات کاربرد دارند. همچنین باید توجه داشت چت‌بات ابزاری فناورانه است که نیاز به نگهداری، بهینه‌سازی، ارتقا، به‌روزرسانی و مدیریت مداوم دارد.
- انواع چتباتها:
- چت‌بات‌هایی با عملکرد ساده که وظیفه اصلی آنها پشتیبانی از مشتریان با هزینه کم در هر زمان و مکان و بدون محدودیت و صف است. این چتباتها از طریق قوانین از‌پیش‌تعیین‌شده و اطلاعات طبقه‌بندی‌شده، کارهای ساده مثل مدیریت تراکنش را بدون متغیرها به انجام می‌رسانند.
- چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی: این چتباتها به «دستیاران مجازی» هم شهرت دارند و برای ارائه خدمات پیچیده‌تر، تعاملی‌تر و شخصی‌تر کاربرد دارند. این چت‌بات می‌توانند ترجیحات را بیاموزند، پیش‌بینی کنند، تعاملات را خودجوش آغاز کنند، زمینه و هدف ارتباط و تعامل را درک کنند و از هوش تحلیل احساسات و درک مشتری برای تحقق اهداف و استراتژی‌ها بهره ببرند.
در تقسیم‌بندی‌های رایج دیگر علاوه بر پایه هوش مصنوعی مورد استفاده می‌توان چتباتها را بر پایه خدمات قابل ارائه، پلتفرم یا باز و بسته بودن جانمایی کرد.
- خدمات قابل ارائه در چتباتها:
مروری بر تجربیات بانک‌ها و مؤسسات مالی در استفاده از چتباتها حسب نوع ابزار به‌کارگرفته‌شده، خلاقیت و فناوری‌های پشتیبان، داده و الگوریتم‌ها و غیره خدمات متنوع ذیل به مشتریان و کاربران ارائه می‌شود.
دستور تراکنش، دریافت و مدیریت صورتحساب، مدیریت درخواست‌ها، دریافت موجودی، لغو درخواست‌ها یا دسترسی‌ها و امتیازات، مسدود یا فعال کردن کارت‌ها و حساب‌ها و غیره، پرداخت قبوض، شناسایی ناهنجاری‌ها و رفتارهای مشکوک روی حساب‌ها و تراکنش‌ها، توصیه‌ها و مشاوره‌ها، فروش و پیشنهاد خدمات مالی چون بیمه، مدیریت سرفصل‌ها و زمان‌بندی‌ها، جمع‌آوری ترجیحات مشتری و پیشنهاد محصول متناسب، پشتیبانی از مشتریان به‌ویژه در مقاطع خاص به‌عنوان مثال در زمان بروز خسارت یا زمان تمدید بیمه‌نامه یا قراردادهای بانکی، تحقیقات بازار و نظرسنجی‌های کیفیت‌سنجی و رضایت‌سنجی، پاسخ به سؤالات متداول، ارائه تخفیفات هدفمند، پیگیری سفارشات، شخصی‌سازی ارتباطات، دریافت بازخورد و واکنش سریع به آن، جمع‌آوری داده‌های مکمل برای شناخت مشتری و ترجیحات او، رزرواسیون و نوبت‌دهی، کمک به طراحی تعاملات آتی، فروش متقاطع و بیش‌فروشی، ارسال اطلاعات مهم و انبوه کسب‌وکار، جزئیات مربوط به کارت‌های اعتباری، مدیریت پاداش‌ها و بن‌ها، مدیریت وجوه، رتبه‌های اعتباری، مدیریت درآمد و هزینه‌ها، سرمایه‌گذاری و مدیریت دارایی‌های تحت کنترل، هشدارهای فوری، ارائه اطلاعات در زمان حقیقی، نظارت بر معاملات و غیره.
با دسته‌بندی خدمات قابل ارائه در چتباتها می‌توان موارد استفاده از آن در حوزه‌های خدمات مشتریان، بازاریابی، فروش، سرمایه‌گذاری، روابط مشتری، مشاوره، پشتیبانی و منابع انسانی و سرگرمی دسته‌بندی کرد.
همان‌گونه که اشاره شد، چتباتها در حوزه منابع انسانی نیز کاربردهای بسیاری دارند. کمک به سازماندهی تقویم کار، ارائه پیش‌نویس‌ها، داده‌های کسب‌وکاری، تفسیر داده‌ها و غیره ازجمله قابلیت‌های چت‌بات در حوزه عملکرد سازمانی است که به افزایش کارایی و اثربخشی کمک می‌کند.
به طور خلاصه دستیاران مجازی می‌توانند مکالمات و احساسات را درک کنند، ترجیحات را سؤال کنند، اطلاعات محصول را ارائه دهند، پشتیبانی کامل به عمل آورند و تعاملات، محصولات و خدمات و ارائه آن را شخصی‌سازی کنند.
نباید از نظر دور داشت که صحبت با کارکنان و نمایندگان مختلف بانک باعث ایجاد مغایرت و ناهماهنگی در پاسخ می‌شود؛ چراکه افراد در زمان‌های مختلف با انگیزه‌ها، دانش و اطلاعات و حالات روحی و روانی مختلف با مشتریان مواجه می‌شوند؛ درحالی‌که دستیاران مجازی استانداردهای سطح بالایی را در مواجهه با مشتریان ارائه می‌دهند.
- آمارها و تحقیقات جهانی در خصوص عملکرد چتباتها:
- بر اساس مطالعات JUNIPER تا سال 2023، چت‌بات‌های بانکی 7.3 میلیارد دلار صرفه‌جویی برای بانک‌ها به ارمغان آورده‌اند.
- برای 80 درصد از مشتریان تجربه دریافت محصول به اندازه خود محصول مهم است و 82 درصد مشتریان انتظار دارند که با بانک خود در مورد حل مسائل مالی‌شان صحبت کنند.
- بر اساس گزارش گارتنر، هوش مصنوعی و ابزارهای مکمل آن در دو سال آینده زیرساخت آینده بهبود تجربه مشتری خواهند بود. 47 درصد سازمان‌ها برای پشتیبانی از مشتریان خود از چتباتها استفاده می‌کنند.
- بر اساس مطالعات، اگر زمان پاسخگویی به مشتریان در خصوص محصولات متداول و استاندارد بیش از پنج دقیقه باشد، 21برابر احتمال تصمیم خرید کمتر می‌شود.
- ماهانه دو میلیارد پیام بین کسب‌وکارها و مشتریان‌شان ردوبدل می‌شود. 53 درصد مشتریان از کسب‌وکاری که نتوانند با آن ارتباط برقرار کنند، خرید نمی‌کنند.
- طبق مطالعات شرکت تحقیقات بازار SKYQUEST استفاده از چتباتها 30 درصد هزینه ارائه خدمات به مشتریان را کاهش می‌دهد.
- شرکت ACCENTURE نشان داد که 80 درصد مدیران بانکی تصمیم دارند روی هوش مصنوعی محاوره‌ای سرمایه‌گذاری کنند.
- مطالعات PWC نشان می‌دهد اگر استراتژی‌های برندسازی و خدمات مشتری جذاب باشد، مشتریان حاضرند تا 16 درصد بیشتر برای دریافت خدمات و محصولات بپردازند.
- چت‌بات ERICA متعلق به بانک آمریکا 175 میلیون درخواست را در سال 2020 پاسخ داده، به 15 میلیون کاربر کمک کرده و به 400 هزار روش مختلف با مشتریان در تعامل است.
- 90 درصد از کل درخواست‌های دریافتی از طریق چتباتها قابل خودکارسازی هستند.
- مؤسسه BUSINESS WIRE اعلام کرده که تا سال 2024 بانک‌ها یکی از دو صنعتی هستند که بیشترین سرمایه‌گذاری را روی هوش مصنوعی انجام خواهند داد.
- جی‌پی‌مورگان برای هوشمندسازی قراردادها از دستیار مجازی بهره می‌برد. این بانک 120 هزار توافقنامه تجاری را مدیریت می‌کند که برای پردازش آن توسط انسان به 360 هزار نفر- ساعت کار نیاز است.
- بانک آمریکا برای پشتیبانی از سه میلیون کسب‌وکار کوچک در آمریکا از ابزار چت‌بات استفاده می‌کند.
- چت‌بات CEBA می‌تواند 200 وظیفه بانکی را انجام دهد.
- معرفی برترین چت‌بات‌های بانکی:
| نام تجاری چت‌بات | متعلق به بانک |
| EVA | HDFC |
| ALLY ASSIST | ALLY BANK |
| AMY | HSBC |
| CEBA | COMMONWEALTH |
| ENO | CAPITAL ONE |
| CITI BOT SG | CITI BANK |
| ERICA | BANK OF AMERICA |
| NOMI | RBC |
چتباتها در زمره اولویت‌های سرمایه‌گذاری بانکی
چتباتها ابزارهای فناوری پیچیده‌ای هستند که اکنون در زمره اولویت‌های سرمایه‌گذاری بانکی قرار گرفته‌اند. با این حال نقطه شروع سرمایه‌گذاری در این فناوری نه از حوزه فناوری بانک، که از بخش بازاریابی است؛ بانکی که پیگیری تحقق استراتژی‌های نوین تعاملی، کانال‌های توزیع، ارزش‌آفرینی و مدل‌های جدید کسب‌وکار را هدف‌گذاری کرده و لازم است برای تحقق آن از حوزه فناوری مدد جوید. بانکی که استراتژی مشخصی در این خصوص ندارد، تنها یک ابزار جدید را در انبار زیرساخت‌های خود جای خواهد داد.