هنوز اکوسیستم بیمه دیجیتال ما ضعیف است

آرام و البته قاطع. نه تعارفی دارد و نه ملاحظه‌ای. همه این صفات را می‌توان در مدیر کهنه‌کار طبقه دوم ساختمان بلندقامت خیابان مریم سراغ گرفت. قاسم نعمتی، رئیس‌کل مرکز فناوری اطلاعات بیمه مرکزی سال‌هاست در پیکره عریض و طویل نهاد ناظر حضور دارد و این روزها به یکی از مدیران خبرساز آن تبدیل شده است. او نگاه خاصی به روند فناوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور دارد. از یک سو منتقد جدی وضعیت کنونی فعالیت استارتاپ‌هاست و از طرف دیگر آیین‌نامه‌های پیش روی آنها را به باد انتقاد می‌گیرد. از یک سو از لزوم نظارت می‌گوید و از سوی دیگر از تسهیلگری صحبت می‌کند. به بهانه حواشی این روزها پای صحبت‌های او نشستیم و از فضای نوآوری و بایدونبایدهای آن گفتیم. او نیز جواب داد؛ آرام و قاطع، مانند همیشه!

می‌خواهیم از زبان شما وضعیت اینشورتک در ایران را بدانیم، ولی قبل از آن لازم است تعریف دقیقی از اینشورتک داشته باشیم؛ روند جدیدی که امروز تعاریف مختلف با رویکردهای مختلفی از آن می‌شنویم. اینشورتک از نگاه شما چه می‌تواند باشد؟

به لحاظ لغوی، ارائه خدمت بیمه با بهره‌گیری از فناوری را اصطلاحاً اینشورتک می‌گویند. صنعت بیمه اساساً داده مبناست؛ بنابراین طبیعت این صنعت، سازگاری ذاتی با رویکردهای مختلف فناوری اطلاعات دارد و این قابلیت در آن هست که در همه بخش‌های زنجیره ارزش بیمه، با به‌کارگیری فناوری اطلاعات تحول و بهبود ایجاد کرد.

به نظر شما آنچه در ایران به اسم اینشورتک در جریان است، تا چه میزان با روندی که در دنیا حاکم است هم‌خوانی دارد؟

فاصله محسوس و غیرقابل انکاری وجود دارد. با وجود همه تلاش‌هایی که شرکت‌های بیمه و شرکت‌های فناوری‌محور انجام داده‌اند، متأسفانه کماکان در آغاز راه هستیم؛ شاید حتی پشت خط شروع. در واقع نه در محصولات بیمه‌ای قابل قیاس است و نه در به‌کارگیری فناوری در بیمه‌گری. در کشور ما فناوری در محصولات بیمه تغییر قابل ملاحظه‌ای ایجاد نکرده است. شاید در شیوه ارائه بیمه اندک تغییری به وجود آمده باشد، اما در محصول، کیفیت و ماهیت آن اتفاق قابل توجهی رخ نداده است.

البته لازم است یادآوری شود که معدود استارتاپ‌ها و شرکت‌هایی هستند که در سکوت و گمنامی، جسته‌گریخته اقدامات ارزشمند و واقعی از جنس اینشورتک انجام داده و می‌دهند، اما همان‌طور که عرض کردم وسعت و گسترش محسوسی نداشته و امید است با اقبال بلند روبه‌رو شده و فراگیر شوند. ولی فعلاً سخت است که بگوییم اینشورتک داریم. به نظر بنده آنچه هم‌اکنون داریم، مکانیزه‌ و الکترونیکی‌شدن است تا فناورانه‌شدن بیمه و بیمه‌گری. اما در ادامه گفت‌و‌گو، هم برای راحتی و هم به امید اینکه شاهد بروز اینشورتک باشیم، کماکان از لفظ اینشورتک استفاده می‌کنم.

چرا اینشورتک‌ها در ایران در لایه فروش از زنجیره ارزش بیمه قرار گرفته‌اند؟ آیا این موضوع به زیرساخت‌های صنعت بستگی دارد؟ قطعاً همگی قابلیت‌های زیادی دارند، اما به سبب شرایط خاص شاید در لایه فروش گیر کرده‌اند.

این موضوع دلایل مختلفی می‌تواند داشته باشد. یکی از مهم‌ترین علت‌ها آن است که در ابتدای ورود نوآوران به صنعت بیمه، عرضه و فروش بیمه‌نامه با فروش کالا معادل تلقی می‌شود. همان‌طور که هم‌اکنون مشاهده می‌شود، حتی کل لایه فروش هم الکترونیکی و آنلاین نشده است. از کل چرخه فروش، صرفاً فرایند بازاریابی و دریافت حق بیمه، آنلاین و مکانیزه شده و متأسفانه صدور هنوز آنی نیست. بنابراین با دریافت وجه حق بیمه از بیمه‌گزار، فرایند فروش خاتمه می‌یابد، تقریباً مانند فروش کالا. البته این موضوع به خودی خود عیب نیست و آغاز است؛ مگر اینکه در همین مقطع متوقف شود.

دلیل دیگر ناشی از عدم تعمیق دانش بیمه در اینشورتک‌هاست؛ بنابراین شاهد آن هستیم که فناوری در ساده‌ترین بخش زنجیره ارزش بیمه، وارد شده و امیدواریم به مرور زمان با شناخت بیشتر صنعت بیمه شاهد فناورانه‌شدن صنعت باشیم.

دلیل بعدی نبود اکوسیستم بیمه‌ای دیجیتال به معنای ارتباط دیجیتالی با سایر صنایع و بانک‌های اطلاعاتی پایه کشور است و در نتیجه آماده‌نبودن شرایط محیطی برای عرض‌ اندام واقعی شرکت‌های فناوری‌محور و رهاسازی ذهن ایده‌پرداز و فناورانه برای خلق ارزش‌های واقعی و عمیق بیمه‌ای با رنگ‌وبوی فناوری.

مشکلات رگولاتوری و مقررات حاکم بر صنعت بیمه نیز یکی دیگر از عوامل مهم قابل ذکر است. لازم است برای فضای کسب‌وکاری مبتنی بر فناوری اطلاعات، مقررات حاکم را هم تطبیق داده و متناسب‌سازی‌هایی به سبب شرایط زمان انجام داد تا شاهد رفع موانع باشیم.

در این رابطه تا چه اندازه محدودیت‌های رگولاتور را مؤثر می‌دانید؟ آیا رگولاتوری و نظارت‌ها را می‌توانیم دلیلی برای عدم بال‌وپر گرفتن اینشورتک‌های ایران بدانیم؟

همان‌طور که گفتم، لازم است برای ورود سالم و مؤثر فناوری به کسب‌وکار بیمه، مقررات موجود مورد بازبینی قرار گرفته و متناسب با ویژگی‌های سازگار با فناوری، در صورت نیاز، بازنویسی و تناسب‌سازی شود و موانع احتمالی موجود را رفع کرد.

 بدیهی است وجود رگولاتوری و نظارت، برای سالم‌سازی فضای هر کسب‌وکاری؛ به‌ویژه بیمه ضرورت دارد و اهمال و سستی در نظارت می‌تواند موجب ناکارآمدی و بی‌اعتمادی عمومی به صنعت بیمه و در نتیجه آسیب شود.

در مقوله اینشورتک، فناوری ابزار است و هدف نیست. هدف، ارائه خدمت بیمه‌گری سالم و قابل اعتماد به جامعه است. به همین سبب یک‌سونگری و تمرکز بر استقرار فناوری بدون توجه به سلامت خدمت فناورانه، ما را به هدف نخواهد رساند. فناوری همان‌قدر که قدرت تسهیل و تحول و دگرگونی دارد، توان تخریب و نابودگری هم دارد. این بدان معنی است که باید بسیار مراقب باشیم تا فرایند ناسالمی در پس فناوری جلوه‌گر نشود که آثار سوء آن بسیار بیشتر از همان فرایند ناسالم، ولی بدون فناوری است. این مهم وظیفه رگولاتور است که حتی اگر به قیمت دخالت باشد، مانع از دست رفتن اعتماد عمومی به صنعت بیمه شود؛ چراکه همه سرمایه بیمه، اعتماد عمومی است.

از طرفی نباید از این موضوع نیز غافل شد که لازم است رگولاتور ادبیات اینشورتک را بداند و پیرایه‌های احتمالی موجود در مقررات را که مانع تسری و به قول شما بال‌وپر گرفتن اینشورتک است، اصلاح کند و زمینه تسهیلگری حضور و فعالیت نوآوران را فراهم آورد.

می‌گویند نهاد بالادستی به سبب مقررات خاص خودش سد بزرگ نوآوری در صنعت بیمه است. این نگاه چقدر واقعی است و از کجا نشأت می‌گیرد؟

نمی‌توان مدعی شد که کل ساختار بیمه مرکزی مانعی برای رشد و توسعه حرکت‌های نو و جدید است. معتقدم بیمه مرکزی برخلاف همه تصوراتی که القا شده، از قضا حامی نوآوری و حرکت‌های جدید است. من اسم این اقدام‌نکردن‌ها و نشدن‌ها را بهانه می‌گذارم. مسئله در آن چیزی است که از بیمه مرکزی انتظار می‌رود. مسئله اصلی خواسته‌هاست. اگر بدانیم که از بیمه مرکزی چه توقعی داریم، شاید ریشه بسیاری از مشکلات حل شود. اگر تاب‌آوری و تحمل نداریم، نباید وارد بازی نوآوری شویم و اگر وارد شدیم، توقع دور از ذهن نداشته باشیم. نوآوری قرار نیست راحت باشد و هیچ‌گاه هم نبوده. اصلاً اساس نوآوری‌های برهم‌زننده راحتی نیست. متأسفانه غالباً بهانه‌جو هستیم و به سبب سبقه تاریخی و اجتماعی مایلیم همیشه قضا و قدر و عوامل بیرونی را مانع حرکت‌های بزرگ خودمان بدانیم.

به نظر شما در حال حاضر زیرساخت‌های ورود فناوری به صنعت بیمه کشور تا چه اندازه پاسخگوی نیازهای امروز فعالان حوزه نوآوری است؟

مهم‌ترین زیرساخت برای ورود فناوری اطلاعات به صنعت بیمه، اکوسیستم دیجیتالی صنعت بیمه است که فراهم نیست.

یکی از مدل‌های سنجش میزان بلوغ و آمادگی الکترونیک سیستم‌ها، مدل RAI (Readiness, Activity, Impact) است. بر اساس این مدل، متأسفانه حتی در اولین مرحله از بلوغ یعنی آمادگی زیرساخت‌های اجتماعی، فنی و فرهنگی وضعیت مناسبی نداریم و بدیهی است نوآوری نیز با چالش مواجه خواهد بود.

نبود اطلاعات کمی و کیفی، مشکل در کُراینشورنس‌های صنعت بیمه، نداشتن استاندارد اطلاعاتی، نبود ارتباط بین پایگاه داده‌های صنعت بیمه با سایر صنایع خارج از صنعت بیمه، سرمایه‌گذاری ناچیز صنعت بیمه در فناوری اطلاعات و پایین‌بودن سطح پذیرش بخشی از چالش‌های نوآوران در صنعت بیمه است. اما نوآوری نمی‌تواند و نباید منتظر بماند و آن‌قدر باید مزیت داشته باشد که قابل اغماض نباشد.

بیایید اصلاً موضوع را طور دیگری ببینیم، نه‌فقط در صنعت بیمه. چرا همیشه نوآوری در کشور ما به‌کندی و با چالش‌های فراوانی رو‌به‌روست؟ ریشه این موضوع را در چه روندی می‌بینید؟ در صنایع مختلف‌مان نیز هر زمان پای اقدامی نوآورانه به میان آمد، اول مقاومت‌ها و مخالفت‌ها بودند و بعد پذیرش‌ها و تن‌دادن‌ها.

این موضوع صرفاً گریبان‌گیر کشور ما نیست. از یک سو طبیعت بشر این است که از ناشناخته‌ها ترس داشته باشد و در شرایط مبهم، با احتیاط قدم بردارد. چون نوآوری همراه با خود، ریسک فراوان و غیر قابل پیش‌بینی دارد، بخشی از مقاومت‌ها و مخالفت‌ها به‌دلیل نامشخص و مبهم‌بودن تبعات عملیاتی‌سازی ایده نو است.

از سوی دیگر، ماهیت نوآوری برهم‌زدن فرایندهای جاری و گاه دگرگونی و تحول است و در این تحولات، کسب‌وکارها و صاحبان آنها که قدرت سازگاری با شرایط جدید را نداشته باشند، تضعیف شده یا از بین می‌روند. این عامل مهم‌تر از عامل قبلی، موجب مقاومت و مخالفت می‌شود. بنابراین اغلب ایده‌های نو، هر جا که باشند، ناگزیرند فرایند مقاومت، مخالفت و پذیرش را طی کنند.

بخشی از این نگرانی‌ها با استفاده از سندباکس و کاهش آثار سوء احتمالی و ایجاد سازگاری حداکثری با اکوسیستم هدف نوآوری رفع می‌شود و مقاومت و مخالفت‌های ناشی از نگرانی و ابهام، برطرف می‌شود.

امروز صحبت از انحصار را زیاد می‌شنویم. انحصار در نظارت، انحصار در بهره‌برداری و…، اما می‌خواهیم از یک انحصار خاص صحبت کنیم. درباره کُراینشورنس‌ها. علت اینکه در صنعت بیمه تنها یک کُر را عمدتاً می‌شناسیم و به‌جز معدود شرکت‌های بیمه بقیه هنوز به این موضوع ورود نکرده‌اند، چیست؟ به نظر می‌رسد این نبود رقابت موجب توسعه‌نیافتن شده است. دلیل این انحصار چیست؟

قبل از پاسخ به سؤال شما مایلم به این نکته مهم اشاره کنم که صنعت بیمه مدیون همین کُر است و شرکت فناوران اطلاعات خبره، خدمات بسیار شایانی به صنعت بیمه و شرکت‌های بیمه ارائه داده است. و اما در پاسخ به سؤال شما با واژه‌گزینی کلمه انحصار در این مقوله مشکل دارم. به نظرم انحصار زمانی معنی پیدا می‌کند که نهادی تصمیم‌گیر و سیاست‌گذار اعلام کند که هیچ شرکتی حق تولید کُراینشورنس ندارد، جز شرکتی خاص و هیچ شرکت بیمه‌ای حق ندارد جز کُراینشورنس مشخص‌شده از کُر دیگری بهره‌برداری کند. آیا چنین اتفاقی افتاده است؟ قطعاً پاسخ منفی است. اما کُر مورد نظر به‌صورت اختیاری از سوی شرکت‌های بیمه انتخاب شده و در نبود هیچ کُر جایگزین دیگر یا بهتر، به تنها گزینه بدل شده است. بیمه مرکزی نیز به این مقوله نقد دارد و آن را تهدیدی برای صنعت بیمه می‌داند؛ بنابراین به شرکت‌های بیمه توصیه جدی شده به سمت سرمایه‌گذاری و حمایت از شرکت‌های فناوری برای تولید کُرهای بیشتر بروند.

تحقق نیافتن تولید کُراینشورنس‌های بیشتر در صنعت بیمه دلایل زیادی دارد. پیچیدگی صنعت بیمه و در نتیجه سخت‌بودن تولید نرم‌افزار کُراینشورنس، سرمایه‌گذاری بسیار ناچیز صنعت بیمه در حوزه فناوری اطلاعات و عدم اقبال شرکت‌های دانش‌بنیان و فناوری‌محور برای اشتغال در امر تولید نرم‌افزارهای بیمه‌گری، قیمت تمام‌شده بالا برای تولید کُر جدید در قبال معدود گزینه‌های موجود و رغبت شرکت‌های جدید به بهره‌برداری از کُر فناوران، ریسک بالا در بهره‌برداری از کُر جدید و نگرانی برای کارایی آن و… دست به دست هم داده‌اند تا ما امروز از زیرساخت‌های بیمه‌گری محدود استفاده کنیم.

به نظر شما روند تحول دیجیتال در کشور محقق شده است؟ اکنون در چه مرحله‌ای از تحقق روند تحول دیجیتال در صنعت بیمه قرار داریم؟

هنوز مسیری برای تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور تعریف ‌نشده است. گرچه بیمه مرکزی به کمک پژوهشکده بیمه در حال تدوین سند تحول دیجیتال صنعت بیمه است، اما هنوز اجماعی در رابطه با آن صورت نگرفته است. برای روند تحول دیجیتال نمی‌توان یک نقطه خاص را متصور شد و بعد ادعا کرد که متحول شده‌ایم! تحول دیجیتال به‌نوعی تغییر در مدل کسب‌وکار است و هنوز تغییر مدل کسب‌وکار مبتنی بر فناوری‌های تحول‌آفرین برای صنعت بیمه کشور ما تعریف ‌نشده است. ما هنوز تصویری از دنیای بیمه متحول‌شده دیجیتالی‌ نداریم.

در واقع ما هنوز نمی‌دانیم که باید چه اتفاقاتی رقم بخورد و چه ‌کاری باید با مدل‌های کسب‌وکار فعلی انجام بدهیم تا بتوانیم وارد فضای مدل کسب‌وکاری دیجیتالی شویم و بعد مدعی شویم که ما با استفاده از یک فناوری خاص یا مجموعه‌ای از فناوری‌ها توانستیم صنعت بیمه را متحول کنیم. در صنعت بیمه کشور هنوز تصویر واضح و روشنی از دنیای بیمه دیجیتالی‌شده به‌صورت شفاف و روشن وجود ندارد و فکر می‌کنم برای شرکت‌های بیمه هم این تصویرسازی شفاف و روشن اتفاق نیفتاده باشد. تحول دیجیتال نیازمند ملزومات و اقدامات خاصی است که در صنعت بیمه کشور هنوز این اقدامات دست نداده‌اند.

با این اوصاف نمی‌توان ادعا کرد که روند تحول دیجیتال در بیمه کشور به یک نقطه مشخص رسیده باشد و بعد ادعای متحول‌شدن داشت. تحول دیجیتال یک سیر ممتد در تغییر مدل کسب‌وکار بیمه‌گران بر پایه فناوری‌های برهم‌زننده است که هنوز بسیاری از شرکت‌های بیمه از اهمیت آن غافل هستند. ما برای تحول دیجیتال به رهبر و اکوسیستم دیجیتال نیاز داریم.

یکی از مهم‌ترین اصول تحول دیجیتال در هر اکوسیستمی ایجاد زیرساخت‌های قانونی از سوی رگولاتور در جایگاه یکی از عناصر اصلی است. آیا چنین سازوکاری را امروز در بیمه مرکزی شاهد هستیم؟

بیمه مرکزی بیش از 10 سال است که سامانه سنهاب (سامانه نظارت و هدایت الکترونیک بیمه) را طراحی و تولید کرده و به بهره‌برداری رسانده و این سامانه قطعاً یکی از بانک‌های اطلاعاتی مهم کشور است. این سیستم یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌های اکوسیستم بیمه بوده و هست و همواره در حال توسعه هم خواهد بود. در چارچوب این سیستم تلاش شده همه وب‌سرویس‌های مورد نیاز صنعت بیمه که از سوی سازمان‌های دیگر ارائه می‌شود، دریافت و در اختیار صنعت بیمه و فعالان صنعت قرار گیرد. البته این موضوع به همین مورد کفایت نمی‌کند و لازم است استانداردهای اطلاعاتی و ریزدانگی اطلاعات بیشتری در صنعت تأمین و جاری شود.