پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مرتضی حسینی آهق، معاون اداره کل پشتیبانی و راهبری سیستمهای شرکت گسترش فناوری‌های نوین / همه ما حداقل یک بار پس از خرید یک محصول یا خدمت به پشتیبانی نیاز پیدا کرده‌ایم. گاهی این نیاز بسیار زیاد و گاه به دلیل کیفیت محصول یا خدمت دریافتی بسیار کم بوده است.
در صنایع فناوری اطلاعات و خدمات مالی؛ علی‌الخصوص بانک، بیمه و بورس به دلیل ارتباط روزانه با عموم جامعه، موضوع پشتیبانی از محصول یا خدمت پررنگ‌تر از صنایع دیگر است.
از سوی دیگر با ظهور انقلاب صنعتی چهارم (تحول دیجیتال) و حرکت پرشتاب کسب‌وکارها به سوی آن، واحدهای پشتیبانی از مشتریان نیز همگام با سایر واحدهای کسب‌وکار، ناگزیر به حرکت به این سو بوده‌اند. کمااینکه در برخی از کسب‌وکارهای خدمت‌محور، آغازگر این تحول در شرکت‌ها نیز واحدهای ارتباط با مشتریان هستند.
آنچه پیش روی شماست، تلاش ما برای ارائه تعریف مختصری از روش ارائه خدمات مشتریان و نمونه برنامه‌ریزی‌شده آن در شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات بانکی – مالی، در چارچوب تحول دیجیتال است.
Service Desk یا پیشخوان خدمت چیست؟
به معنای عام Service Desk (پیشخوان خدمت) سطح نهایی از بلوغ واحدهای ارتباط با مشتریان است.
برخلاف سطوح پیشین خدمات ارتباط با مشتریان (مراکز تماس، مراکز ارتباط و میز خدمت) که متمرکز بر افزایش کانال‌های ارتباط یا یکپارچگی این کانال‌ها هستند، در این سطح (پیشخوان خدمت) تمرکز اصلی ما باید بر ایجاد تجربه مثبت برای تمامی ذی‌نفعان باشد.
در شکل زیر به‌طورکلی به ویژگی‌های مهم هر یک از این سطوح بلوغ اشاره شده است.
جایگاه Service Desk در مدل‌های تحول دیجیتال
از مدل‌های معروف تحول دیجیتال می‌توان به مدل کپجمینای (Capgemini) اشاره کرد که در آن به صراحت به نقش تجربه مشتریان در معماری تحول دیجیتال اشاره شده است. در این ساختار حوزه تجربه مشتریان بر اساس سه پارامتر اصلی درک مشتری، امکان ایجاد ساختارهای افزایش درآمدی از مشتریان و یکپارچگی نقاط تماس بنیان نهاده شده است.
ملاحظات طراحی Service Desk در شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات
به طور معمول در شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعات بانکی و مالی کشور، لایه ارتباط با مشتریان در سه لایه بلوغ نخست (تماس، ارتباط و پیشخوان خدمت) فعال بوده و بر اساس نیاز ایجادشده به دنبال نیل به سطح نهایی این بلوغ (پیشخوان خدمت) هستند.
برای رسیدن به چنین هدفی پیشنهاد ما تمرکز روی نقاط زیر است:
- یکپارچگی کانال‌های ارتباطی
- متمرکز بودن واحدهای ارتباط با ذی‌نفعان بر خدمت ارائه‌شده
- ایجاد ساختارهای OLA (Operation Level Agreement)
- تلاش برای بالابردن بهره‌وری تیم‌های ارائه‌دهنده خدمات مشتریان
اقدامات پیشنهادی بر اساس اهداف اشاره‌شده به شرح زیر است:
- افزایش بهره‌وری تیم‌های ارتباط با ذی‌نفعان
در ساختارهای تحول دیجیتال، شاخص‌های واحد بایستی نمایانگر تأثیرگذاری خود بر شاخص‌های اصلی کسب‌وکار باشند. در غیر این صورت کارآمد محسوب نخواهند شد. شاخص‌هایی مانند تعداد سؤالات، درخواست‌ها، مشکلات و بازخوردهای ذی‌نفعان به نسبت خدمات دریافت‌شده توسط ایشان ازجمله شاخص‌های تعریف‌شده است که هدف آن سنجش اثربخشی اقدامات انجام‌شده در طول پروژه‌های افزایش بهره‌وری است.
- ایجاد ارتباط یکپارچه (Seamless) با ذی‌نفعان
با هدف ایجاد ارتباط یکپارچه با تمامی ذی‌نفعان شرکت؛ اعم از مشتریان اصلی، کاربران نهایی و… باید بازنگری در فرایندهای کاری با استاندارد Single Window of Services (پنجره / دریچه واحد) انجام شود تا ذی‌نفع در ارتباط با شرکت و استفاده از کانال‌های متفاوت حس یکسانی از تیم‌های پشتیبانی دریافت کند.
- داده‌محوری
داده‌محوری به‌معنای جمع‌آوری صحیح داده در فرم‌ها و فرایندهای ارتباط با ذی‌نفعان توسط ابزارهای ارتباط با مشتریان است. هدف از این جمع‌آوری این است که با پایش و تحلیل آن بتوان به شناخت و درک عمیق‌تری از رفتار ذی‌نفع دست یافت. این شناخت قطعاً در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت چراغِ راه مدیران ارشد خواهد بود.
- ایجاد زیرساخت‌ها بر اساس چارچوب منظم (Disciplined Agile)
پس از بازنگری در فرایندهای کاری، توانمندسازی منابع انسانی و… و آنچه به‌عنوان ارکان اصلی تحول دیجیتال عنوان شد، ابزار نیز به‌عنوان بازوی اجرای تمامی تغییرات بایستی در نظر گرفته شود. ابزارها با اینکه آخرین حلقه پس از طراحی فرایند، آموزش کارکنان و… هستند؛ وزن بسیار زیادی در موفقیت پروژه‌های تحول دیجیتال واحدهای ارتباط با مشتریان دارند. در شکل زیر سطوح بلوغ متفاوت ابزارهای مورد استفاده در هر یک از سطوح بلوغ ارتباط با مشتریان ارائه شده است.
از سایر ویژگی‌های اصلی این واحدها در یک شرکت فناوری اطلاعات به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
- وجود درگاه ثبت تیکت پشتیبانی و پیگیری در روال فرایندی داخلی بدون تماس حضوری یا ارائه سرویس با سیستم خبره هوشمند به مشتری، علاوه بر روال‌های تماس سنتی و هدایت مشتریان به استفاده از این روش تا جای ممکن
- کنترل و تحلیل موارد پشتیبانی و ارائه بازخورد به سامانهها در جهت بهبود ارائه سرویسها با اولویتبندی و همچنین امکان نظارت و پایش
پیشخوان‌های خدمت، رویکرد هزینه‌محور بودن واحدهای ارتباط با مشتریان را به رویکرد درآمدمحور تغییر خواهند داد. این مهم از طریق بهینه‌سازی خدمات ارائه‌شده، کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش میزان رضایت و تجربه مثبت ذی‌نفعان از خدمات ارائه‌شده محقق می‌شود.
حرف آخر اینکه در مسیر هر تحولی صبر و استمرار در مسیر، راهکار اصلی غلبه بر چالش‌هاست. به قول حضرت سعدی که می‌فرماید: «هرچه زود برآید، دیر نپاید.» در مسیر تحول دیجیتال در تمامی ارکان سازمان علاوه بر هماهنگی و رشد متوازن، نبایستی از عنصر صبر و استمرار در مسیر چشم پوشید. حوزه ارتباط با مشتریان به دلیل جایگاه قرارگیری آن همواره در تمامی کسب‌وکارها یکی از پرچالش‌ترین واحدهای سازمانی است که از این قاعده مستثنی نیست.