راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

چالش‌ها و روندهای تحول دیجیتال در سال ۱۴۰۱ / به سمت بهبود تجربه مشتری

عصر تراکنش ۵۸؛ فرهاد بهمنی، عضو هیئت‌مدیره پست‌بانک / تحول دیجیتال بر اساس تغییر و تحول در زیرساخت‌های فناورانه و به‌طور اخص با تغییرات اساسی و زیربنایی در استفاده از فناوری اطلاعات برای کسب بهره بیشتر از هم‌افزایی تحلیل داده‌ها و سامانه‌ها در ایجاد مدل‌های جدید کسب‌وکار و ارائه تجربیات جدید مشتری و تغییر اساسی در فرایندهای عملیاتی شکل می‌گیرد. تحول دیجیتال نیازمند تغییر نگرش و فرهنگ سازمانی برای استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات است تا به تغییر ساختار کسب‌وکار و تغییر الگوهای ارزش‌آفرینی‌شده و دستاوردهای مالی و اقتصادی جدیدی در کسب‌وکار منجر شود. ارائه ارزش‌های جدید نیازمند تغییر رویکرد در درون و بیرون هر سازمانی است. محورهای این تغییرات را می‌توان در بخش‌های زیر خلاصه کرد:

  1. بازآفرینی و ارائه مدل‌های جدید کسب‌وکار؛
  2. تغییر در زنجیره ارزش کالاها و خدمات؛
  3. ارائه محصولات و خدمات نوین مبتنی بر فناوری و دانش نوین؛
  4. بهبود و ارتقای کیفی محصولات و خدمات کنونی؛
  5. ارتقا و ایجاد کانال‌های توزیع جدید و تجربه مشتری؛
  6. بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها و اثربخشی فعالیت‌های تولید یا ارائه خدمات.

این محورها هر کدام استراتژی‌های مشخصی را در تحول دیجیتال مشخص می‌کنند و نیازمند همگرایی در سطح هر سازمانی برای تحقق آنها هستند و بدین منظور می‌بایست آمادگی دیجیتال (Digital Reediness) در سازمان افزایش یابد. آمادگی پذیرش دیجیتال از دو بعد فرهنگی و عملیاتی همواره مورد بحث بوده است و نقطه اتصال فرهنگ دیجیتال و فناوری پیاده‌سازی آن یا همان فناوری اطلاعات، تغییر فرایندها و رویه‌هاست. فرایندها و رویه‌های اجرای عملیات شامل دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌ها و در واقع شامل نوع نگرش قانون‌گذار و نهاد ناظر به نوع استفاده از فناوری دیجیتال در ارائه خدمات و محصولات به مشتریان نیز هست و به بیان دیگر نقش تعیین‌کننده‌ای در تنظیم روابط کارگزاران و مشتریان در ارائه خدمات دارد. تغییر فرهنگ سازمانی در واقع تغییر نگرش و ایجاد رویه‌های جدیدی است که باید در تحول دیجیتال اتفاق بیفتد و مستلزم اعتماد به فناوری و رویه‌های خودکار و نظارت سیستمی در اجرای عملیات است.

از سوی دیگر ایجاد سامانه‌ها و زیرساخت‌های فناورانه و دانش‌بنیان و تغییرات سریع آنها در دنیای بیرونی، چالش دیگری برای تطبیق سازمان‌ها جهت همگرایی با تحول دیجیتال است که نیازمند چابکی هر سازمان و شرکتی در تصمیم‌گیری و انتخاب استراتژی مناسب به‌منظور تطبیق است. این چالش به‌طور اخص در سازمان‌های عریض و طویل مثل بانک‌ها، با وجود ادارات ناظر عملیات و تأثیرگذار در تصمیم‌گیری، می‌تواند منشاء بروز بحران‌هایی مثل شکاف دیجیتال شده و عملاً موجب عقب‌ماندگی از بازار و کاهش سهم بازار شود. در برخی موارد از تجربیات سالیان گذشته می‌توان حدس زد که چگونه ارائه یک فناوری جدید تمام نهادهای ناظر مثل اداره سازمان و روش‌ها در بانک‌ها را تحت تأثیر قرار داده و رویه‌ها بعد از ارائه فناوری و مبتنی بر آن تدوین شده و این عقب‌ماندگی صرفاً بر بال فناوری حل شده و بعداً فرهنگ سازمان با آن تطبیق یافته است.

در سال‌های اخیر آنچه مشاهده شده، این است که همواره مشتریان بهتر از ارائه‌دهندگان به محصولات و خدمات نگاه می‌کنند و این شاید از اثرات استفاده از گوشی‌های هوشمند و مقایسه خدمات و محصولات با نمونه‌های خارجی آنها باشد که فرهنگ و نگرش مشتریان را به یک پیشرانه خلاق برای تحول دیجیتال تبدیل کرده است. این موضوعات از اتصال و یکپارچگی سامانه‌ها تا استفاده از داده‌های تحلیلی مشتریان، همواره مورد تقاضای جامعه مشتریان است که علاقه‌مند به استفاده از این زیرساخت‌های فناورانه جهت تسهیل در انجام امور خود و بهره‌برداری بهینه از زمان و خواستار تجربه بهتری برای خود هستند.

بدون شک یکپارچگی و اتصال کانال‌های دسترسی به‌طور اخص با پلتفرم‌های دیجیتال و ایجاد بستر هویت دیجیتال (شامل داده‌ها، امضا و سایر مشخصات دیجیتال) و تبادل آن با بازیگران، تجربه بسیار متفاوتی برای مشتریان ایجاد می‌کند و نتیجه آن جلوگیری از افزونگی داده‌ها و فرایندها در سطح سازمان‌ها و به‌طور اخص در بانک‌ها خواهد بود.

روندهای سال ۱۴۰۱ بدون شک به سمت بهبود تجربه مشتری از طریق ایجاد این یکپارچگی‌ها و ارتباطات سیستمی خواهد بود که با سرعت بالاتری نسبت به سال قبل حرکت خواهند کرد. از منظر زیرساختی بانک‌ها نیازمند تحرک جدی در حوزه بانکداری باز برای بهبود ارتباط خود با دنیای بیرون و بازیگران چابک اقتصاد دیجیتال مثل فین‌تک‌ها هستند و باید تغییر اساسی در نگرش به سامانه‌های بانکداری متمرکز (Core banking) خود به وجود آورند. این تغییر کاملاً در معماری مورد نیاز حس می‌شود و سامانه‌های بانکداری بایستی از حجیم‌شدن به سمت معماری سرویسی SOA حرکت کنند و نگرش تفکیکی بین ماکرو و میکروسرویس‌ها در طراحی غالب شود. این نگرش باعث کاهش جدی هزینه‌های طراحی و افزایش سرعت طراحی می‌شود و قاعدتاً میکروسرویس‌ها در نگرش جدید برون‌سپاری شده و توسط فین‌تک‌ها توسعه پیدا می‌کنند. نوآوری بدون شک چالش بانک‌ها خواهد بود و بدون استفاده از مدل نوآوری باز این تلاش نتیجه‌ای نخواهد داشت.

به نظر می‌رسد در سال ۱۴۰۱ سه بخش مهم در حوزه تِک‌ها به بلوغ کامل برسند و رقابت برای سهم بازار بین بازیگران جدی شود. گروه اول فین‌تک‌های بهره‌بردار از خدمات بانکداری باز هستند که سرویس‌های عمومی مثل احراز هویت و تراکنش‌های بانکی را کارسازی می‌کنند. این گروه در اتصال به بانک‌ها هنوز به‌صورت کامل موفق نشده‌اند و چالش اصلی آنها هنوز احراز هویت دیجیتال است. گروه دوم شامل لندتک‌هاست که فروش اعتباری را توسعه می‌دهند. این گروه علاوه بر احراز هویت دیجیتال مشکل اعتبارسنجی و ارتباط سیستمی با بانک‌ها را دارند. گروه سوم اینشورتک‌ها هستند که هنوز علاوه بر مشکلات دو گروه قبلی، ارتباط مناسبی با بانک‌ها ندارند و بدون شک امسال تلاش آنها متمرکز بر استفاده از ظرفیت اعتباری بانک‌ها در حوزه بیمه خواهد بود.

منبع عصر تراکنش
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت