پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
نویسنده: کورتنی دیویس- مترجم: کسری حسنی / نظرسنجی اخیر ما از 300 مدیر ارشد شرکت‌های خدمات مالی نشانگر پیشرفت در دستیابی به مشتریانی است که از خدمات مالی برخوردار نیستند، اما فرصت‌هایی برای انجام کارهای بیشتر جهت دستیابی به مشارکت عادلانه در خدمات مالی برای آنها وجود دارد.
هدفی فراتر از سود
بسیاری از مؤسسات خدمات مالی (FSI) در حال حاضر، از مسیر نوآوری استراتژی‌های تنوع، برابری و فراگیری (DEI) را در صف اهداف بلندمدت خود قرار داده‌اند، اما ارائه این استراتژی‌ها در بازار می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. این مؤسسات باید انتظارات سهام‌داران از بازدهی مالی را در تعادل با انتظارات اجتماعی، مصرف‌کنندگان و نیروی کار برقرار کنند تا به یک هدف والاتر دست یابند؛ هدفی فراتر از سودآوری.
در این بازار رقابتی، فراتر رفتن از انتظارات نیروی کار فعلی و آینده، می‌تواند تمایز زیادی در مسائل اجتماعی ایجاد کند. این مطالعه حاکی از آن است که افراد میانسال و نسل جدید در این عرصه می‌خواهند سازمان‌هایی که شامل دولت‌ها، سیستم‌های آموزشی و کسب‌وکارها هستند، با هم همکاری کنند تا تغییرات را در مقیاسی بسیار گسترده‌تر اعمال کنند.
اینکه یک سازمان چگونه و تا چه حد منابعی برای ارتقای فراگیری مالی اختصاص می‌دهد که شامل فراهم‌کردن دسترسی به محصولات و خدمات مالی مفید و مقرون‌به‌صرفه برای برآورده‌کردن نیازهای بازار بدون خدمات یا با خدمات ضعیف است، می‌تواند اولویت‌های سازمانی مؤسسات را مشخص کند. در این تحقیق نشانه‌های پیشرفت و دستاوردهای دستیابی به بخش‌های مشتریان محروم از خدمات مورد بررسی قرار گرفته است.
قبل از رسیدن به مشارکت عادلانه در خدمات مالی، کارهای بسیاری باید انجام شود، در این میان مؤسسات خدمات مالی به طرق مختلف روی فراگیری مالی متمرکز هستند؛ بنابراین ممکن است در آینده‌ای نه‌چندان دور، شاهد رشد صنعت خدمات مالی باشیم.
محرک‌های تغییر؛ انحراف مقیاس به سمت پیشرفت مستمر
ما چارچوبی برای فراگیری مالی ترسیم کرده‌ایم که می‌تواند به گروه‌های رهبری و ذی‌نفعان آنها کمک کند تا استراتژی‌های فراگیری مالی را توسعه دهند و از آن حمایت کنند. برای اثبات کارایی این چارچوب، ما از 300 مدیر ارشد مؤسسات خدمات مالی در ایالات متحده نظرسنجی کردیم. 53 درصد آنها مدیران ارشد باتجربه و 47 درصد آنها رهبران ارشدی بودند که با نوآوری‌های فراگیری مالی در ارتباط بودند یا مسئول آن هستند.
بر اساس نظر پاسخ‌دهندگان در مورد رشد تلاش‌های فراگیری مالی سازمان‌هایشان، ما سازمان‌های آنها را به چهار دسته کلی تقسیم کردیم:
- مشتاقان: برنامه‌ها یا ابتکارات فراگیری مالی را برنامه‌ریزی کرده‌اند، اما هنوز آنها را شروع نکرده‌اند.
- توسعه‌دهندگان: در مراحل اولیه راه‌اندازی استراتژی‌های فراگیری مالی خود هستند یا آنها را راه‌اندازی کرده‌اند و در حال جلب توجه هستند.
- پیشروان: استراتژی‌ها و فعالیت‌های فراگیری مالی بالغی دارند و پیشرفت می‌کنند.
- دست‌یابندگان: به اهداف فراگیری مالی خود و آنچه قصد انجام آن را دارند، رسیده‌اند.
مؤسسات، متعهد به فراگیری مالی هدفمند هستند
حداقل از چهار پاسخ، سه پاسخ فراگیری مالی را رکن اصلی استراتژی اجتماعی شرکت خود می‌دانند و به همین دلیل مؤسسات آنها چشم‌انداز و برنامه عملی واضحی برای پیشبرد فراگیری مالی خود دارند. در واقع، نظرسنجی ما نشان می‌دهد که اکثر مؤسسات خدمات مالی، مسیر خود را به سمت فراگیری مالی آغاز کرده‌اند. 96 درصد از پاسخ‌دهندگان اظهار کرده‌اند که شرکت‌های آنها حداقل برخی از نوآوری‌های فراگیری مالی را در دست اجرا قرار داده‌اند و 17 درصد آنها گزارش کرده‌اند که به آنچه در نظر داشته‌اند، دست یافته‌اند. هیچ‌یک از آنها پاسخی مبنی بر نداشتن برنامه در رابطه با فراگیری مالی را ثبت نکرده‌اند.
هنگام طراحی راهحلهای فراگیری مالی، ۹ نفر از هر ۱۰ پاسخ‌دهنده سودآوری را یک هدف بسیار مهم یا مهم می‌دانند. در واقع، همه پاسخ‌دهندگان از گروه مشتاقان فراگیری مالی مؤسسات خدمات مالی، ارزش بالایی برای سودآوری قائل هستند و نگرانی‌های مرتبط با هزینه مالی و محدودیت‌های فناوری را به‌عنوان چالش‌های اصلی خود ذکر کرده‌اند.
مسئولیت روشن در قبال فراگیری مالی
کدام حوزه‌های عملکردی مسئول استراتژی فراگیری مالی سازمان هستند؟ جالب توجه است که نظرسنجی ما نشان داد که استراتژی‌های تنوع، برابری، فراگیری و عملکردهای زیست‌محیطی، اجتماعی و حکومتی در پایین‌ترین رتبه‌ها قرار دارند. استراتژی شرکت، خط‌مشی کسب‌وکار، بازاریابی و مدیریت برند و نوآوری بیشترین انتخاب را داشتند.
با این وجود، ایجاد یک استراتژی تعریف‌شده با یک گزارش واضح برای دستیابی به فراگیری مالی می‌تواند جرقه پیشرفت مؤسسات خدمات مالی، بهویژه آنهایی را که در مراحل اولیه برنامه‌ریزی خود هستند، شامل شود.
رفاه مالی کارمندان؛ حوزه اصلی تمرکز اکثر پاسخ‌دهندگان
هنگامی که از آنها خواسته شد طرح‌هایی را که در شرکت آنها بیشتر مورد توجه است، رتبه‌بندی کنند، ۷۰ درصد رفاه مالی کارکنان را در میان سه حوزه اصلی تمرکز خود انتخاب کردند و پس از آن رسیدگی به بخش‌های ضعیف حال حاضر (۵۵ درصد) و تلاش برای سواد مالی (51 درصد). با این حال، دستاوردهای ما نشان می‌دهد که دو مورد اول اهمیت بیشتری دارند.
مؤسسات خدمات مالی تنها بر رفاه مالی کارمندان متمرکز نیستند. در یک مطالعه در سال 2020، 62 درصد کارفرمایان در همه صنایع گزارش کردند که نسبت به رفاه مالی کارکنان خود احساس مسئولیت می‌کنند. این آمار در سال 2013 بالغ بر 13 درصد بود. برنامه‌های رفاه مالی ممکن است شامل ارائه آموزش به کارکنان در مورد محصولات اعتباری، تخفیف در محصولات مالی از طریق سازمان‌های شریک خود و خدمات سرمایه‌گذاری برای برنامه‌ریزی بلندمدت شود.
رفاه مالی کارکنان نقطه شروع خوبی برای اکثر سازمان‌هاست. برنامه‌های رفاه مالی دسترسی به خدمات مالی را برای کارمندان، از جمله آنهایی که از بخش‌های کمی از خدمات برخوردار هستند، آسان‌تر می‌کند. ارائه این منابع همچنین می‌تواند مشارکت و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد. با این اوصاف، مؤسسات خدمات مالی برای تأثیر بیشتر و رسیدن به نتیجه بهتر، باید به فراتر از سازمان‌های خود نگاه کنند و تعامل با جامعه و اکوسیستم گسترده‌تر را در اولویت قرار دهند.
در سال آینده، حدود نیمی از پاسخ‌دهندگان، بهویژه آنهایی که جزء مؤسسات پیشرو هستند، قصد دارند از فناوری و نوآوری در کسب‌وکار خود استفاده کنند تا تلاش‌های خود را برای فراگیری مالی مقیاس‌بندی کنند. تقریباً شش مؤسسه از هر 10 مؤسسه خدمات مالی در گروه دست‌یابندگان این کار را انجام می‌دهند.
اعتمادسازی از اولویت‌های استراتژیک مؤسسات ارائه خدمات مالی است
زمانی که هدف، خدمات‌رسانی به بخش‌های محروم از خدمات و برخوردار از خدمات کم است، ایجاد و حفظ اعتماد بسیار مهم است. تقریباً نیمی از پاسخ‌دهندگان گفتند که شرکت‌هایشان در تلاش‌های اعتمادسازی مانند کمک به مشتریان برای تعیین و دستیابی به اهداف مالی، همدلی بیشتری با موقعیت‌های مالی مشتریان دارند.
همان‌طور که مؤسسات خدمات مالی، محصولات و خدمات فراگیر مبتنی بر پول را توسعه می‌دهند، به دست آوردن درک درستی از نیازهای مشتریان محروم از خدمات یا خدمات کمتر ممکن است مهم‌ترین عامل باشد. اخیراً یک نظرسنجی نشان داد که مشتریانی که کمتر از خدمات بانکی استفاده می‌کنند، انواع مختلف محصولات، پاداش‌ها و پیشنهادهای مرتبط با سبک زندگی و قیمت‌های رقابتی یا کارمزدهای پایین را ترجیح می‌دهند. اما مدیران ارشد در بخش بانکداری و بازار سرمایه، دو مورد آخر را در بین کمترین اولویت‌های خود قرار می‌دهند. این نتایج نشان‌دهنده قطع ارتباط احتمالی بین رویکردهای شرکت‌های مالی و اولویت‌های این بخش حیاتی مشتریان برای خدمت‌رسانی به افرادی است که کمتر از خدمات بانکی استفاده می‌کنند.
استفاده از داده‌های جایگزین و مدل‌های عادلانه هوش مصنوعی
مؤسسات خدمات مالی باید به‌دنبال منابع اطلاعاتی فراتر از منابع سنتی برای دستیابی به اهداف فراگیری مالی باشند. فناوری‌ها، بهویژه هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین، به مؤسسات خدمات مالی این امکان را می‌دهند تا با هزینه کمتر به بازارهایی که قبلاً استفاده نشده بودند، دست یابند. این یک موضوع نگران‌کننده برای گروه مؤسسات مشتاق است. به‌طور فزاینده‌ای، مؤسسات خدمات مالی از الگوریتم‌های مبتنی بر اطلاعات‌شان برای تکمیل یا تصمیم‌گیری در مورد وام‌ها استفاده می‌کنند، اما رهبران باید توجه داشته باشند که داده‌های تاریخی یا فقدان آنها که مورد استفاده آموزش مدل‌های هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین هستند، می‌توانند به نتایج غرض‌آلود یا حذف ناخواسته آنها منجر شوند.
با مطرح‌کردن این موضوع، حداقل نیمی از پاسخ‌دهندگان در سراسر بخش‌های بانکداری، بازارهای سرمایه، مدیریت سرمایه‌گذاری، املاک تجاری و بیمه برنامه‌ریزی می‌کنند تا مدل‌های هوش مصنوعی/ یادگیری ماشین را برای جلوگیری از سوگیری و استفاده از داده‌های جایگزین در سال آینده به کار گیرند. این فناوری‌ها، زمانی که به‌درستی به کار گرفته شوند، می‌توانند فرصت‌هایی را برای مشتریانی ایجاد کنند که قبلاً از ورود به سیستم مالی رسمی محروم بودند.
مؤسسات خدمات مالی باید بر تنوع سازمانی و درک زمینه محلی برای کاهش خطر سوگیری تمرکز کنند. آنها باید به‌طور فعال در تشخیص سوگیری شرکت کنند تا علل و منابع سوگیری‌ها را توضیح دهند. به‌عنوان مثال، HSBC یک چارچوب حکومتی ایجاد کرده که شامل اصولی برای استفاده اخلاقی از هوش مصنوعی است. سایر مراحل که مؤسسات می‌توانند برای جلوگیری از سوگیری از آنها استفاده کنند، عبارت‌اند از: مشارکت کامل مدیریت ارشد، ممیزی‌های منظم و در صورت نیاز، الگوریتم‌های بازآموزی.
استفاده از سازمان‌های محلی و ارائه برنامه‌های سواد مالی
هنگام پیگیری استراتژی‌های فراگیری مالی، این مؤسسات باید تعهد خود را نسبت به جوامعی که در آن فعالیت، استخدام و سرمایه‌گذاری می‌کنند، نشان دهند. این کار با ایجاد اشتغال و جلب اعتماد جوامع محلی شکل می‌گیرد.
تقریباً 60 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی با سازمان‌ها و انجمن‌های محلی برای تقویت تأثیر فراگیری مالی خود همکاری می‌کنند. به‌عنوان مثال، مؤسسات خدمات مالی میلیاردها دلار در مؤسسات توسعه مدیریت (MDI) یا مؤسسات مالی توسعه جامعه (CDFI) روی جوامعی که برای آنها کار می‌کنند با حمایت از افراد و مشاغل کوچک از طریق ارائه وام، مسکن، احیای محله، حمایت از داوطلبی کارمندان و آموزش مالی، سرمایه‌گذاری کرده‌اند. مؤسسات همچنان به نشان‌دادن هدف، فراتر از سود ادامه می‌دهند.
سرمایه‌گذاری در جوامع همچنین می‌تواند شامل ارتقای سواد مالی در میان اعضای جامعه باشد. شورای ملی مربیان مالی تخمین می‌زنند که بی‌سوادی مالی (فقدان در مهارت‌ها و دانش برای تصمیم‌گیری آگاهانه مالی) برای خانواده‌های آمریکایی تحت عنوان مدیریت مؤثر پول، برنامه‌ریزی مالی، حفاظت، پس‌انداز و استراتژی‌های سرمایه‌گذاری، 415 میلیارد دلار در سال 2020 هزینه دارد. 57 درصد از مؤسسات پاسخ‌دهنده قبلاً این برنامه‌ها را ایجاد کرده‌اند. همان‌طور که قبلاً ذکر شد، نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که برنامه‌های سواد مالی در بین اولویت‌های افرادی که کمتر از خدمات بانکی استفاده می‌کنند، رتبه پایینی دارند؛ بنابراین مؤسسات خدمات مالی ممکن است بخواهند تلاش‌های سواد مالی خود را به‌طور خاص بیشتر صرف افرادی کنند که کمتر از خدمات بانکی استفاده می‌کنند.
استفاده از کانال‌های خدمت‌رسانی به جوامع مختلف
برای ارائه دسترسی بیشتر به خدمات مالی، مؤسسات خدمات مالی می‌توانند در کانال‌های توزیعی سرمایه‌گذاری کنند که در آن افراد محروم از خدمات یا کم‌بضاعت کار می‌کنند. 46 درصد از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی که نیمی از آنها از گروه مؤسسات پیشرو هستند، اعلام کردند که قصد دارند با استفاده از کانال‌های توزیع مبتنی بر جامعه، دسترسی به محصولات و خدمات مالی را افزایش دهند. به‌عنوان مثال، استفاده از فروشگاه‌های خرده‌فروشی یا اداره پست برای مشتریان بانکی و محل کار یا فروشندگان خودرو برای مشتریان بیمه است.
این نوآوری‌ها به‌وضوح نشان می‌دهد که این مؤسسات مجبور نیستند تنها با فراگیری مالی مقابله کنند. مؤسسات خدمات مالی از طریق تعامل با جوامعی که به آنها خدمات می‌رسانند، می‌توانند شکاف بین مشتریان محروم از خدمات و برخوردار از خدمات کم را پر کرده و برنامه‌های فراگیری مالی را ارتقا دهند.
راه‌های توسعه برنامه‌های فراگیری مالی
مؤسسات می‌توانند با مشارکت در اکوسیستم‌های گسترده‌تر، برنامه‌های فراگیری مالی خود را به طرق مختلف پیش ببرند. بخش قابل توجهی از پاسخ‌ها در تمامی چهار مرحله پیشرفت مؤسسات، نشان می‌دهند که مؤسسات آنها احتمالاً چندین طرح دربرگیرنده فراگیری مالی را با شرکت‌های فین‌تک و سایر ارائه‌دهندگان خدمات مالی، ارائه‌دهندگان اطلاعات و سیاست‌گذاران، بررسی خواهند کرد.
مشارکت برای دستیابی به منابع جدید
جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های جایگزین آسان نیست. دسترسی به داده‌های جدید به مجموعه‌ای از اتحادها و روابط مشترک نیاز دارد. در واقع، روابط مؤسسات خدمات مالی با ارائه‌دهندگان اطلاعات، نقش بسیار مهمی در دسترسی به امور مالی دارد. همکاری با ارائه‌دهندگان ثالث از جمله فین‌تک‌ها، می‌تواند به مؤسسات خدمات مالی در مقیاس‌سازی هزینه‌ها، توسعه راهحلهای امتیازدهی اعتباری جایگزین و تسریع اجرای طرح‌های استراتژیک کمک کند.
همکاری با کسب‌وکارهای کوچک‌تر برای تولید ثروت
کسب‌وکارهای کوچک که تحت نظر افراد غیرسفیدپوست اداره می‌شوند، اغلب در وضعیت مخاطره‌آمیزتری نسبت به کسب‌وکارهای متعلق به سفیدپوستان هستند. گزارش بانک فدرال‌رزرو کلیولند در مورد تأثیر کووید 19 اشاره کرد که نرخ بسته‌شدن کسب‌وکار سیاه‌پوستان، در مقایسه با کسب‌وکارهای سفیدپوستان، بیش از دوبرابر است و در مواردی کسب‌وکارهای سیاه‌پوست شاهد 9 برابر کاهش موجودی نقدی بودند، اما مؤسسات خدمات مالی می‌توانند با کسب‌وکارهای غیرسفیدپوست شریک شوند تا به بقای آنها کمک کنند و بر تولید ثروت، تأثیر مثبت بگذارند؛ این موضوع گام مهمی به سوی کاهش شکاف طبقاتی است. به‌عنوان مثال، برنامه Start Path Mastercard روی فین‌تک‌های غیرسفیدپوست سرمایه‌گذاری می‌کند که به نوبه خود از بخش‌های کمتر مطرح‌شده پشتیبانی می‌کنند. از طریق این برنامه، مسترکارت روی تأمین مالی تحرک سرمایه (MoCaFi) سرمایه‌گذاری کرده است. یک شرکت فین‌تک دسترسی به ابزار مالی و اعتبار را برای افراد رنگین‌پوستی که خدمات مالی کمتری دریافت می‌کنند، به ارمغان می‌آورد. درست مثل Goalsetter، یک اپلیکیشن پس‌انداز و سواد مالی برای کودکانی که تحت حمایت خانواده‌های سیاه‌پوست هستند.
مشارکت‌های عمومی و خصوصی در توسعه فراگیری مالی
برای اینکه مؤسسات مالی به‌طور مؤثر از فناوری‌های نوظهور جهت تقویت ابتکارات خود در فراگیری مالی استفاده کنند، لازم است با مؤسسات عمومی تعامل داشته باشند. این مشارکت‌ها می‌تواند به هر دو طرف کمک کند. مؤسسات خدمات مالی می‌توانند سیاست‌گذاران را تشویق کنند تا بر چنددستگی نظارت کرده و بر مشکلات پیش‌بینی‌نشده در صورت بروز آن غلبه کنند. در همین حال مؤسسات عمومی می‌توانند از تخصص و نوآوری‌های مؤسسات خدمات مالی بهره ببرند.
دفتر کنترل ارز (OCC)، پروژه REACH )میزگرد دستیابی و تغییر اقتصادی( را در سال 2020 راه‌اندازی کرد. اعضای پروژه REACH شامل مؤسسات خدمات مالی، سازمان‌های ملی حمایت از مصرف‌کنندگان و حقوق مدنی، رهبران تجاری و شرکت‌های فناوری هستند. هدف این پروژه توسعه سیاست‌ها و تغییرات ساختاری در سطوح ملی و محلی است که به افراد محروم، اجازه دسترسی بیشتر به سرمایه و اعتبار را می‌دهد.
همکاری با فین‌تک‌ها برای دستیابی به بازار و راهحلهای نوآورانه
مؤسسات خدمات مالی از طریق مشارکت با فین‌تک‌ها می‌توانند کارایی خودشان را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند، پیشنهادها را افزایش دهند و به بازارهای جدید دسترسی پیدا کنند و از طرف دیگر، فین‌تک‌ها نیز با دستیابی به سرمایه و تجربه سود می‌برند. ارائه خدمات مالی به افراد محروم از خدمات یا برخوردار از خدمات کم می‌تواند فرصت‌هایی برای مشارکت کامل در سیستم مالی برای مؤسسات ایجاد کند.
مشارکت با فین‌تک‌ها می‌تواند سودی بیشتر از بهره‌وری مبتنی بر معاملات و تراکنش‌ها ارائه دهد. به‌عنوان مثال بانک TD و Flybits برای ارائه تجربیات شخصی به مشتری، با یکدیگر مشارکت می‌کنند. XA برای گسترش بیمه میان مشتریان جدید در بازارهای نوظهور با MicroEnsure همکاری می‌کند و Discover Financial Services به نیروهای Zest AI پیوسته است تا راه‌حل امتیازدهی اعتباری مبتنی بر هوش مصنوعی ایجاد کند.
مؤسسات خدمات مالی برای ایفای نقش مادی در بازسازی اعتماد و کمک به جهان پایدار که در آن سود و تأثیر اجتماعی با هم همزیستی دارند، در موقعیت خوبی قرار دارند. با توجه به اینکه بیش از 60 درصد از پاسخ‌دهندگان ما شرکت‌های خود را به‌عنوان پیشرو معرفی می‌کنند، به نظر می‌رسد مؤسسات خدمات مالی به درخواست تغییر واقعی در برآوردن نیازهای مشتریانی که به آنها خدمات داده نشده، توجه می‌کنند. با این حال، بسیاری از خانواده‌های آمریکایی به سیستم‌های مالی سنتی دسترسی ندارند. هنوز فرصت‌هایی برای همه مؤسسات وجود دارد تا آنها را به یک پایگاه مشتریان نوظهور تبدیل کنند؛ حتی مؤسساتی که احساس می‌کنند به اهداف فراگیری مالی خود رسیده‌اند.
تمامی مؤسسات خدمات مالی حتی آنهایی که به‌ظاهر جلوتر از سایر مؤسسات هستند، باید به ایجاد و توسعه استراتژی‌های بلندمدتی که شکاف طبقاتی و ثروت میان افراد را کاهش می‌دهند، ادامه دهند. شرکت‌های مالی باید محیطی را ایجاد کنند که در آن مشارکت جمعی به وسعت خدمات مالی اساسی باشد. تنها در این صورت است که صنعت خدمات مالی می‌تواند به نتایج مطلوبی برسد.
منبع
دیلویت
