راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

برای استفاده مفید از داده مشتری راهی طولانی در پیش داریم

ریحانه هاشمی / رویداد آنلاین «داده‌محوری و شناخت رفتار مشتریان بانک‌ها» از مجموعه رویدادهای بانکداری داده‌محور، روز یکشنبه ۲۵ مهرماه، به همت مجموعه سحاب برگزار شد. مهمانان این رویداد، حسن حسین‌پور، رئیس اداره کل اطلاعات بانکی بانک ملی ایران و حمید بنائیان، معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده، درباره‌ دو موضوع «خدمات و محصولات شخصی‌سازی‌شده» و «شناسایی رفتار مشتریان تجاری و شرکتی» تبادل نظر کردند که مشروح نظرات آنان را در ادامه می‌خوانید.  

هومن رضوی، میزبان نشست داده‌محوری و شناخت رفتار مشتریان بانک‌ها، در ابتدای رویداد بحث نحوه‌ بخش‌بندی مشتریان بانکی را مطرح کرد. بنائیان معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده در این‌باره گفت که امروز مشتریان بانک‌ها بیشتر از طریق درگاه‌های الکترونیک با بانک آشنا می‌شوند و توضیح داد: «بانک‌ها امروزه به‌دنبال تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی هستند. همین لاگین‌کردن افراد و ورود به صفحه‌ وب‌سایت بانک یک قدم مثبت است. یک لاگ مشخص می‌کند که فردی از یک آی‌پی مشخص در یک زمان مشخص و از نقطه‌ جغرافیایی معین وارد وب‌سایت بانک شده و یک تعامل را با شروع کرده است. این تعامل در مراحل بعد ادامه پیدا می‌کند؛ اگر فرد یک بنر تبلیغاتی در سایت ببیند یا خبری بخواند یا به یکی از محصولات بانکی که در سایت معرفی شده، علاقه‌مند شود، احتمال بیشتری دارد که مشتری واقعی بانک بشود. با نگاه سنتی که معتقد است مشتری آن کسی است که کالایی از ما بخرد، این فرد هنوز مشتری بانک نشده و مشتری بالقوه است. این اتفاق در اپلیکیشن‌های جانبی بانک‌ها هم می‌تواند بیفتد. در حقیقت این درگاه‌ها محلی هستند برای ورود مشتریان بالقوه.»

او در ادامه درباره‌ بخش‌بندی دیگر مشتریان بانک آینده گفت: «ضامنان افرادی که درخواست وام دارند هم می‌توانند مشتریان بالقوه بانک باشند. در گذشته برای فرد ضامن، الزامی به افتتاح سپرده در بانک وجود نداشت، اما در چند سال اخیر و در حوزه‌ رقابتی خدمات مالی، ضامن هم باید در بانکی که قرار است تسهیلات پرداخت کند، حساب باز کند. در حقیقت مشتری اگر بخواهد خدمات پایه‌ای از بانک بگیرد، باید افتتاح حساب کند و اطلاعاتش ثبت شود و این نقطه‌ شروع برای فروش خدمات بانکی است. برای هر مشتری، یک شماره مشتری خاص در نظر گرفته شده، کارت بانکی صادر می‌شود و در ادامه می‌توانیم سایر خدمات بانکی را هم به او بفروشیم.»

میزبان برنامه در ادامه از حسین‌پور، رئیس اداره کل اطلاعات بانکی بانک ملی ایران پرسید که آیا در بانک ملی هم به این موارد توجه شده است؟ حسین‌پور این‌طور توضیح داد: «ما الزامی برای افتتاح حساب توسط فرد ضامن نداریم. شاید در حوزه‌ بازاریابی به شعب ابلاغ شده باشد که تمام تلاش‌شان را برای جذب فردی که به هر دلیلی وارد شعبه شده، داشته باشند، ولی اجباری در این زمینه وجود ندارد. اما اگر فرد بخواهد ضامن شود، حتماً باید فرایند KYC برای او انجام شود تا ما بتوانیم سوابق او را شناسایی کنیم و با بررسی اطلاعات او، ضمانتش را بپذیریم.»


داده‌های ارزشمند پردازش‌نشده


حسین‌پور در مورد ثبت اطلاعات افرادی که به سایت بانک سر می‌زنند، گفت: «حجم زیاد داده‌های این‌چنینی ما را نیازمند زیرساخت بزرگی می‌کند که بتوانیم این داده‌ها را به‌صورت استریم نگهداری کنیم و بعد روی آن پردازش انجام دهیم. علاوه بر این، مکانیسم ثبت اطلاعات فردی که به درگاه‌های الکترونیک سر می‌زند، در مقایسه با فردی که به‌صورت حضوری به شعبه مراجعه می‌کند، متفاوت است. پس ما باید بتوانیم پردازش داده دقیقی انجام بدهیم و سیستم‌های توصیه‌ای برای مراجعان سایت و سایر درگاه‌های بانک داشته باشیم تا اگر اطلاعات تماسی از آن افراد داریم، بتوانیم خدمات بانک را برای آنها پروموت کنیم. در حال حاضر حداقل در بانک ملی این لاگ وجود دارد، اما چنین پردازشی روی آن انجام نشده است. البته بانک زیرساخت‌هایی ایجاد کرده تا بتوان از متاداده‌های مشتریان استفاده کرد.»


بانک چقدر مشتریانش را می‌شناسد؟


رضوی در ادامه از مهمانان سؤال کرد که بانک چقدر مشتریانش را می‌شناسد و چقدر می‌تواند رفتار مشتریانش را پیش‌بینی کند؟ حسین‌پور، رئیس اداره ‌کل اطلاعات بانکی بانک ملی درباره‌ شناخت این بانک از مشتریانش گفت: «بانک تلاش می‌کند که مشتریانش را کامل بشناسد. بانک ملی که ۹۳سالگی‌اش را به‌تازگی جشن گرفته، در چند دهه گذشته توانست از ساختار سنتی‌ خارج شود و بتواند از فناوری‌های الکترونیک استفاده کند و پلتفرم‌های مختلفی را تجربه کند. سه دهه پیش که من وارد شعبه شدم، تنها وسیله‌ الکترونیکی موجود، یک ماشین‌حساب دوازده دیجیت بود. از آن زمان تاکنون، امکانات فناورانه زیادی طراحی شده که توانسته‌ایم با آنها پاسخگوی نیاز مشتری باشیم. اما مشکلی که اینجا برای بانک ایجاد شد، این بود که کوچ بانک از یک پلتفرم سنتی به پلتفرم دیجیتال باعث از بین رفتن بخشی از داده‌های مشتری شده یا باعث می‌شود نتوانیم شناسایی دقیقی از رفتار مشتری داشته باشیم.»

حسین‌پور درباره‌ شناخت دقیق‌تر بانک ملی از مشتریان و اطلاعات‌شان گفت: «داده‌های مالی برای بانک‌ها خیلی مهم است و در این قسمت مشکلی وجود نداشت، ولی اینکه بدانیم این اطلاعات مربوط به کدام مشتریان است، دغدغه بزرگی بود که بعد از ایجاد کد ملی برای تمام جمعیت کشور این مسئله حل شد. بانک‌ها حجم دارایی‌هایشان را می‌شناسند، اما مسئله این بود که بدانیم دارایی‌ها متعلق به کدام مشتریان است و این مشتریان چه رفتاری دارند. اینجا نیاز داشتیم آنها را بیشتر بشناسیم. تا چند سال پیش سرویسی نداشتیم که حتی بتوانیم KYC درستی در مورد مشتریان حقوقی ایرانی‌مان داشته باشیم، اما حالا و چند سال بعد از دسترسی به سرویس‌های لازم، الان می‌توانیم بگوییم مشتری ما کیست و هویت تأییدشده‌اش توسط نهادهای نظارتی چیست. در گذشته وجود تشابهات اسمی و آی‌دی‌نامبر‌های مشترک در بین مشتریان بانک‌ها باعث شده بود که نتوان عملکرد خاص هر مشتری را شناسایی کرد. اما از چند سال پیش سامانه‌ مدیریت یکپارچه‌ مشتریان در بانک ملی راه‌اندازی شد. ما سامانه را با تمرکز بر هویت افراد حقیقی راه انداختیم که این سامانه با استفاده از اطلاعاتی که نهادهای نظارتی از هویت افراد در اختیار ما می‌گذاشتند، امکان تأیید هویت فرد را به ما داد. ما یک سامانه‌ یکپارچه مدیریت مشتریان در بانک فراهم کردیم تا بتواند نیازهای فعلی و نیازهای آینده‌ بانک را هم پاسخگو باشد. در حقیقت از مدل‌هایی استفاده کردیم که بتوانیم در آینده هم علاقه‌مندی و نیازهای مشتری را شناسایی کنیم.»

بنائیان، معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده هم در مورد شناخت مدیران این بانک از مشتریانش گفت: «ما به فراخور توانمندی‌مان در استفاده از داده‌های مشتریان، می‌توانیم این تصویر را بسازیم و بهترین خدمت را به مشتریان‌مان ارائه بدهیم. این زیرساخت هم در شعب بانک و هم در درگاه‌های الکترونیک بانک وجود دارد.»


مدیریت ارتباط با مشتریان


معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده، در ادامه در ارتباط با مسئله‌ داده و مدیریت ارتباط با مشتریان در این بانک توضیح داد: «یکی از لازمه‌های استفاده از داده مشتریان این است که بانک‌ها دغدغه‌ استفاده از سیستم بانکداری متمرکز را نداشته باشند. مسئله‌ بعدی داشتن یک انبار داده، به معنی سامانه‌های مختلف در بانک است که هر کدام به‌طور جداگانه رفتارسنجی مشتری را انجام می‌دهند، مثل سامانه‌ وصول مطالبات. ما بر اساس الگوریتم‌ها و پروفایل مشتریان‌مان، مشتریان مشمول استفاده از سامانه بانکداری اختصاصی‌مان را شناسایی کردیم و متناسب با رفتار این مشتریان، یکسری خدمات ویژه‌تر به آنها ارائه می‌دهیم. این شناخت به کمک داده‌های مبتنی بر رفتار مشتریان بانک میسر شده است.» 

حسین‌پور، نماینده بانک ملی در این رویداد نیز به پروژه‌هایی که این بانک در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان و ارزش طول عمر مشتری انجام داده، اشاره کرد و توضیح داد: مستند مدیریت ارتباط با مشتریان بانک ملی، تمام مسیری را که از استراتژی تا مشتری و برعکس باید طی کنیم و تمام المان‌هایی را که در اکوسیستم باید باشد، شامل می‌شود. علاوه بر این محلی هم برای شنیدن صدای مشتری پیش‌بینی شده که می‌شود به آن استناد کرد.»

او درباره‌ اعتبارسنجی داده‌های مشتریان بانک ملی گفت: «استراتژی جدید سال گذشته‌ بانک اساساً پیرامون مشتری‌محوری و تحول دیجیتال تعریف شده و پروژه‌های مختلفی از جمله پروژه‌ دسته‌بندی مشتریان و مدیریت ارتباط با آنها را شامل می‌شود. ما برای اینکه بتوانیم در این زمینه‌ها تجربه‌ موفقی داشته باشیم، نیاز داریم که اطلاعات‌مان از مشتریان معتبر باشد. به همین خاطر تلاش کردیم که یک پروژه‌‌ اعتباربخشی به داده را در بانک راه‌اندازی کنیم تا بتوانیم در بخش‌های دیگر از داده مشتریان استفاده کنیم و نتیجه‌ معتبری بگیریم. سامانه‌ یکپارچه‌ مشتریان، داده مشتریان را در خدماتی که برای اشخاص حقیقی و حقوقی در داخل و خارج از کشور ارائه می‌شود، ضمانت می‌کند. در حقیقت می‌شود هویت فرد را بررسی کرد و آن را با اطلاعاتی که از او در سامانه‌های اطلاعاتی بالادستی وجود دارد، تطبیق داد. این روش در حال حاضر پیاده‌سازی شده، اما هنوز نهایی نشده است.»


سامانه‌های مدیریت مالی شخصی ( PFM)


بنائیان، معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده درباره سامانه‌های مدیریت مالی شخصی این بانک و مدل درآمدی این سامانه‌ها گفت: «ما دو محصول  PFM در بانک آینده داریم؛ هدف و فانوس. سامانه هدف بر پرتفوی خدمات مالی یا هزینه‌هایی که فرد در بستر بانک آینده انجام می‌دهد، متمرکز است. فرد می‌تواند رفتار مصرفی خودش را در این سامانه با جزئیات مشاهده کند و برای خودش هدف بگذارد و هزینه‌هایش را مدیریت کند. درآمد این پلتفرم‌ها از چاه نفت داده است. این سامانه، داده‌ها را سامان‌دهی و طبقه‌بندی می‌کند و برای توسعه فروش در اختیار کسب‌وکارهای دیگر قرار می‌دهد. این کسب‌وکارها به‌منظور اطلاع از اینکه کالا یا خدمت‌شان را به چه جامعه‌ هدفی می‌توانند بفروشند، این داده‌ها را از ما می‌خرند. مشتری به دو دلیل اجازه‌ استفاده از این داده‌ها را به بانک می‌دهد؛ با این اجازه، سرویس ارزان‌تری از بانک می‌گیرد و با دادن این اجازه، خودش هم منتفع می‌شود و کالا یا خدمتی به‌صورت سفارشی‌سازی‌شده به او پیشنهاد داده می‌شود. این پروتکل‌ها در دنیا تعریف‌شده و مجاز است و ریسکی برای مشتری ندارد و محرمانه نیست و از سوی دیگر خود مشتری هم از آن منتفع می‌شود.»

نماینده بانک آینده درباره اینکه استفاده از داده‌های مشتری چقدر مرسوم و جاافتاده است نیز گفت: «بانک آینده به قاعده حریم اطلاعاتی اشخاص کاملاً پایبند است. ما از داده‌ مشتری در جایی استفاده می‌کنیم که مشتری در جهت دریافت خدمات بهتر، اجازه‌ استفاده از آن را به ما داده باشد. درک این سیکل در فضای اقتصادی کشور مهم است. بخش مهمی از اکوسیستم مالی ایران این موضوع را درک کرده‌اند، به‌عنوان مثال، بنگاه‌هایی که فهمیده‌اند فناوری اطلاعات و داده، آینده اقتصاد است. در اقتصاد دنیا یک دهه است که این درک اتفاق افتاده، مخصوصاً در دو سال اخیر و بعد از همه‌گیری کرونا. آسیب کرونا زیاد بود اما باید بگوییم که در این حوزه‌ها خلق ارزش کرد و باعث شد درک افراد و بنگاه‌ها از مصرف داده مشتری بالا برود. سامانه‌های مدیریت مالی شخصی در این اکوسیستم یک بازیگر هستند که می‌توان با هوش مصنوعی در گام اول خدمات بانکی را تمام‌مکانیزه کنیم و در گام‌های بعدی، بهبود مبتنی بر هوشمندی و فروش خدمات با هوش مصنوعی را توسعه بدهیم.»


لزوم اشتراک اطلاعاتی بین بانک‌ها


رئیس‌کل اطلاعات بانکی بانک ملی درباره اینکه آیا اشتراک اطلاعاتی بین بانک‌ها انجام می‌شود یا خیر؟ گفت: «در حال حاضر در کشور بده‌بستان داده رایج نیست. غیر از تبادل داده‌های درون‌بانکی، داده‌ای بین بانک‌ها ردوبدل نمی‌شود و اصلاً داده قابل مبادله‌ای وجود ندارد که بشود از آن استفاده کرد. از سوی دیگر بازاری هم برای برخورداری بانک‌ها از داده‌های پردازش‌شده‌ یکدیگر وجود ندارد.»

معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده نیز در این‌باره گفت: «دانش و داده قابل حبس نیست و در دنیای فناوری همه‌چیز قابل دسترسی است. یکسری داده‌های عام داریم که لازمه‌ ارائه خدمات بانکی هستند، مثل اطلاعات هویتی، ثبتی، پستی و مالکیت سیم‌کارت. خوشبختانه در شبکه اکوسیستم اقتصادی کشور مفاهمه لازم در خصوص به‌اشتراک‌گذاری این اطلاعات وجود دارد و در شبکه‌ بانکی سامانه اعتبارسنجی ایرانیان را در همین زمینه داریم. در این سامانه رفتار اعتباری مشتریان به اشتراک گذاشته می‌شود.»

در ادامه بنائیان به این سؤال که آیا استفاده از داده مشتری در بانک آینده به سنجش نیاز مشتریان منجر شده یا خیر، توضیح داد: «در بانک آینده محصولات نمونه‌ای طراحی کرده‌ایم که دقیقاً بر اساس خروجی سامانه‌های اعتبارسنجی، مبلغ اعتبار مورد نیاز مشتری را می‌توانند استخراج کنند. طرح طراوت و طرح‌های دیگری که در زمینه‌ اعتبارات خرد داریم، رفتار عام اعتباری مشتریان را می‌سنجد. وجود سامانه‌هایی مثل سامانه سیاح در شبکه بانکی کشور، به ترسیم رفتار اعتباری مشتریان کمک می‌کند. ما با بررسی اینکه آیا این مشتریان چک برگشتی و اقساط معوق داشته‌اند یا خیر، به‌صورت لحظه‌ای اعتبارسنجی می‌کنیم و نتیجه را در لحظه و به‌صورت مکانیزه استعلام می‌کنیم. البته در نقطه بلوغ نیستیم و برای رسیدن به نقطه‌ای که بتوانیم از هوش مصنوعی برای فروش کالا و خدمات به‌صورت کاملاً مکانیزه استفاده کنیم، راه زیادی در پیش داریم.»


اعطای تسهیلات به مشتریان آسیب‌دیده از کرونا


حسین‌پور درباره‌ اعطای تسهیلات به مشتریان بانک ملی و اینکه آیا در شناسایی آنها از داده مشتری استفاده شده یا نه، این‌طور توضیح داد: «پرداخت تسهیلات به کسب‌وکارهای متضرر شده از دو راه انجام شد. مراجعه حضوری به شعبه برای درخواست تسهیلات با درخواست حضوری و ثبت آنلاین درخواست وام به‌صورت آنلاین که مراحلش از صفر تا صد به‌صورت غیرحضوری و مجازی انجام شد. امکان بررسی رفتار مشتری در اپلیکیشن ما وجود نداشت. بانک فقط سرویس آنلاین اعطای وام را ارائه داد که تجربه خوب بانکداری دیجیتال بود.»

بنائیان، معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده نیز گفت: «جنس تسهیلات کرونایی، حمایتی بود و تابع اسکورینگ و ریتینگ نبود؛ یعنی تابع این نبود که بررسی شود به چه کسی باید این تسهیلات را ارائه داد. در بانک آینده هم تسهیلات کرونایی جنبه‌ عمومی و حمایتی داشته است.»


ارائه‌ میکروسرویس‌ها بر اساس عملکرد مشتری


بنائیان در ادامه درباره سامانه‌های دیگری که بر مبنای رفتار مشتری عمل می‌کنند، توضیح داد: «ما در بانک آینده محصولی داریم به نام آینده‌داران که همین رویکرد را دارد. مشتری را شناسایی کرده‌ایم که او وفادار است و مشتری اعتباری خوبی خواهد بود و بر همین مبنا به او پیامک ارسال کرده‌ و خدماتی را که برایش مناسب بوده، پروموت کرده‌ایم. او هم علاقه‌مند بوده و از خدمات ما استفاده کرده است. این سامانه از بهمن‌ماه ۱۳۹۹ در بانک آینده عملیاتی شده و دقیقاً بر مبنای ریکامندیشن  عمل می‌کند و به مشتری پیشنهاد دریافت تسهیلات می‌دهد.»

حسین‌پور، نماینده بانک ملی در این رویداد، در ادامه از معاون بانکداری بانک آینده درباره‌ مبنای این ریکامندیشن سؤال کرد و گفت: «آیا این کار صرفاً بر مبنای تحلیل رفتار بانکی او بوده است؟ یعنی بانک تشخیص داده‌ که او مشتری اعتباری خوبی خواهد بود و به او پیشنهاد دریافت تسهیلات داده یا اینکه به او مشاوره داده شده و پیشنهاد شده که برای پیشگیری از مشکلات کسب‌وکار یا رشد در کسب‌وکار و زندگی بهتر است این وام را دریافت کند؟»

بنائیان در پاسخ به سؤال حسین‌پور درباره مکانیسم عملکرد سامانه آینده‌داران گفت: «ما به‌عنوان بانک باید میکروسرویس‌هایی را در اختیار پارتنرهایمان بگذاریم که آنها بر اساس آن، خدماتی را به مشتریان ارائه دهند تا در کنار حفظ ماهیت اتمیک سرویس‌ها تجربه‌ کاربری بهتری برای مشتریان ما ایجاد کنند. غیر از این هم نمی‌توانیم عمل کنیم. عرصه‌ رقابت با فین‌تک‌ها تغییرات زیادی را در رویکردهای پیشین ایجاب می‌کند.»

معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده توضیح داد: «مثلاً مشتریان حقوقی همین حالا می‌توانند سرویس‌های پایه را با استفاده از همین میکروسرویس‌ها دریافت کنند. می‌توانند پس از احراز هویت و قرار گرفتن در بین مشتریان ما با استفاده از پلتفرم فینوتک بانک آینده (Open API) خدمات بانکی مورد نیازشان را دریافت کنند و در سیستم برنامه‌ریزی منابع مالی یا سامانه‌های داخلی شرکت‌شان از آنها استفاده کنند.»


تحولاتی که در راه است


بنائیان، نماینده بانک آینده، درباره تحولات آتی بانکداری در زمینه استفاده از داده‌های مشتری نیز گفت: «ما همین حالا هم فهرست خدمات متنوعی را به مشتریان بسیار زیادی در قالب خدمات بانکداری متمرکز ارائه می‌دهیم. اما تحولی که در آینده منتظر آن هستیم و به سمت آن حرکت می‌کنیم، ترکیب این خدمات با هم و ارائه‌ یک پازل جدید به مشتریان است. در واقع باید توجه داشت که بانک ممکن است به دلایل مختلفی وارد عرصه‌ ارائه‌ خدمات به افراد یا کسب‌‌وکارهای خرد نشود، اما فین‌تک‌ها و سایر فعالان این حوزه در این مورد فعال هستند و ما به آنها در همین راستا کمک می‌کنیم.»

رضوی، میزبان این برنامه از بنائیان، معاون بانکداری الکترونیک بانک آینده پرسید آیا منظور شما این است که مشتریان بانک‌ها در آینده فین‌تک‌ها هستند که خدمات را از بانک‌ها دریافت می‌کنند و به کاربر نهایی ارائه می‌دهند؟ بنائیان در پاسخ به این سؤال گفت: «نمی‌توان این را به‌طور صد درصد پیش‌بینی و تأیید کرد. قطعاً در آینده بانک‌ها با گروه‌های مختلفی از مخاطبان مواجه خواهند شد. برای مثال حتی ممکن است با اتصال هوش مصنوعی و اینترنت اشیا به سیستم بانکی، مشتریان ما ساختمان‌ها باشند که عوارض و موارد مختلف را به‌صورت دیجیتال پرداخت می‌کنند.»

رئیس‌کل اطلاعات بانکی بانک ملی نیز در همین راستا توضیح داد: «ما در گذشته از طریق شعبه‌ها و در ادامه از طریق پایانه‌های الکترونیک با مشتری نهایی در ارتباط بودیم، به‌مرور پذیرندگان پایانه‌های الکترونیک ما با پی‌اس‌پی‌ها وارد مذاکره شدند، فروشندگان خرد به سمت پرداخت‌یارها رفتند و به همین ‌صورت گروه‌های مخاطب دقیق‌تر و خاص‌تر و با انتظارات خاص‌تر شدند. در آینده بانک‌ها نمی‌توانند به تمام این نیازمندی‌ها پاسخ دهند. پس فین‌تک‌ها و مانند آنها هستند که بر اساس آنچه مشتری نیاز دارد، به او خدمت ارائه می‌دهند. ما باید هوشمندانه برخورد کنیم و پس از پیش‌بینی نیاز آینده‌ مشتریان به سمت ارائه راه‌حل‌های نوین جهت برطرف‌کردن آنها برویم.»


جای خالی خدمات مشاوره مالی در بانک‌ها


در انتهای رویداد، میزبان برنامه از مهمانان پرسید که چرا بانک‌ها از داده‌های مشتریان حقوقی برای پیشنهادهای اقتصادی و مالی به آنها استفاده نمی‌کنند، با وجود اینکه مشاوره‌ بانک‌ها به مشتریان بزرگ حقوقی می‌تواند سود زیادی را نصیب آنها کند؟ حسین‌پور نماینده بانک ملی در پاسخ به این سؤال توضیح داد: «بانک‌ها به این سمت رفته‌اند، اما دغدغه‌های مختلف باعث شده به‌طور کامل وارد این عرصه نشوند. بانک‌ها به جای تمرکز بر خدماتی که فین‌تک‌ها و سایر اپ‌ها هم می‌توانند ارائه دهند (مانند کارت‌به‌کارت)، باید به فکر تولید خدمات جدیدتری باشند که ارائه‌ آنها صرفاً در حوزه اختیارات بانک است.»

نماینده بانک آینده هم در پاسخ گفت: «برای گنجاندن چنین خدمتی ابتدا باید ببینیم استراتژی فروش بانک چیست و بررسی کنیم که آیا خرده‌فروشان مخاطب بانک من هستند یا عمده‌فروشان. بانک پیش از اینکه بخواهد خدمات مشاوره‌ای را در دستور کارش قرار دهد، ابتدا باید مخاطبان اصلی را مشخص کند. پس از انتخاب مخاطبان اصلی باید نیازهای آنها سنجیده شود و بعد از طی این مراحل، کار می‌تواند هدفمند پیش برود. شاید بشود خدمات گسترده‌ای را برای مشتریان انبوه و در دسترس و آماده، انجام داد که باعث ‌شود توجیه سرویس‌های گران‌قیمت و البته پرسود مثل ارائه مشاوره‌های مالی از دستور کار خارج شود. من تنها بانک خاورمیانه را به‌عنوان ارائه‌دهنده چنین خدماتی در ذهن دارم که توانسته این نگاه راهبردی را به واسطه‌ تجربه و تخصص تیم مدیریتی‌اش پیاده کند.»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.