راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

تأملی بر کسب‌وکار خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران

اکبر کشاورزیان عضو هیئت عامل و معاون اجرایی شرق کشور بانک سپه / بانکداری الکترونیکی با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین رایانه‌ای، شبکه‌های مخابراتی، رایانش ابری و سامانه‌های درون و برون‌بانکی؛ امکان استفاده مشتریان بانک از اکثر خدمات بانکی از قبیل دریافت، پرداخت، اخذ موجودی حساب، انتقال وجه، اخذ صورت‌حساب، ثبت تقاضای افتتاح حساب، تسهیلات و… را از طریق ابزارهای غیرحضوری نظیر اینترنت، تلفن همراه، تلفن ثابت، عابربانک، پایانه‌های فروشگاهی، تبلت و بدون حضور فیزیکی در شعبه در بستری امن فراهم کرده است. بانکداری الکترونیکی در دنیا برای نخستین‌بار در سال ۱۹۱۸ در بانک فدرال‌رزرو آمریکا برای پرداخت و انتقال وجوه با استفاده از تلگراف عملیاتی شد.

اولین عابر بانک، در سال ۱۹۶۷ در بانک بارکلیز لندن راه‌اندازی شد و اولین عابر بانک توسط بانک سپه به ایرانیان معرفی شد. دهه ۱۳۷۰ سامانه‌های درون‌بانکی و در دهه ۱۳۸۰ سامانه‌های بین‌بانکی در کشور آماده‌سازی شدند و با رشد فزاینده‌ای، بانکداری ایران به سمت بانکداری الکترونیکی هدایت شد. دلیل اصلی رشد بانکداری الکترونیکی در دنیا، مزیت‌های حاکم بر این نوع بانکداری و مهم‌تر از آن تغییر رفتار مشتریان بود. تغییر رفتار و سلیقه مشتری به‌عنوان یک موضوع نهادی، باعث به‌هم‌خوردن چارچوب‌های نهادی و به‌وجودآمدن نهادهای رسمی جدید شد که این موضوع در نظام بانکی نیز اجتناب‌ناپذیر بود. روند تحولات فناوری و تغییر رفتار مردم، به‌ویژه در دوره شیوع کرونا باعث نهادینه شدن بانکداری الکترونیکی و گام‌نهادن بانک‌ها در مسیر بانکداری دیجیتال شده است. برخی از این تغییر رفتارها به شرح ذیل قابل‌ذکر است.


تغییر رفتار و سلیقه مشتریان


دو عامل بزرگ در تغییر رفتار مردم و مشتریان وجود دارد؛ تأثیر روانی عصر اطلاعات و نوآوری‌های مرتبط و فرایند انتشار و فراگیری فناوری‌های نوین. این عوامل باعث می‌شوند مؤسسات مالی موفق برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، تغییرات لازم را در خود ایجاد کنند.

تأثیر روانی: اعتقاد بر این است که با توسعه فناوری‌های نوین به دلیل اینکه اطلاعات و انتخاب‌های مشتریان افزایش می‌یابد، بهره‌وری (زمانی) آن‌ها بالا می‌رود، قدرت چانه‌زنی و تغییر تأمین‌کننده خدمات مالی و اعتباری مشتری افزایش می‌یابد، قدرت برنامه‌ریزی و کنترل بر امور مالی مشتری بیشتر می‌شود و…؛ بنابراین فرد انگیزه بیشتر و احساس بهتری دارد، خوشحال‌تر و راضی‌تر است و به‌طورکلی در سلسله‌مراتب نیازهای مازلو (Abraham Maslow) به مرحله خودشکوفایی نزدیک‌تر می‌شود. درنتیجه مردم و مشتریان ازلحاظ روان‌شناسی به سمت ابزارهای الکترونیکی و دیجیتال درحرکت هستند و این موضوع باعث ارضای درونی آن‌ها می‌شود.

فرایند نفوذ و اشاعه: فناوری‌های نوین در جهان امروز به‌سرعت گسترش‌ پیدا کرده است و موردپذیرش انبوه مردم جهان قرار می‌گیرند. اگر به دوره فراگیران فناوری‌های نوین در ۱۰۰ سال اخیر نگاه کنیم (هواپیما ۶۸ سال، تلفن ثابت ۵۰ سال، رادیو ۳۸ سال، تلویزیون ۲۲ سال، رایانه شخصی ۱۴ سال، اینترنت ۷ سال، آی‌پاد ۳ سال، آیفون و فیس‌بوک در چند ماه)؛ متوجه می‌شویم که فناوری‌های نوین با چه سرعتی در دنیا فراگیر می‌شوند. یک نمونه از تغییر رفتار مشتریان در بانکداری خرد در این بخش ارائه می‌شود.


مراحل تغییر رفتار در بانکداری خرد


نظام بانکداری خرد در دنیا در حال طی کردن چهار مرحله تغییر رفتار به شرح شکل زیر است. شکل ۱: مراحل تحول رفتاری در امور بانکی

مراحل تحول رفتاری در امور بانکی

مرحله اول: همزمان با ورود اینترنت اتفاق افتاد و توسط رسانه‌های اجتماعی گسترش پیدا کرد. باوجود انکار بسیاری از بانک‌ها، اینترنت شیوه دسترسی مشتریان به بانک و پولشان را دگرگون کرد و تعداد مراجعان به شعبه را به‌شدت کاهش داد.

مرحله دوم: شبکه‌های اجتماعی رفتار مغرورانه شبکه بانکی (انتخاب سخت‌گیرانه یک مشتری) را زیر سؤال برده و مردم این رفتار را اخلاق‌مداری تلقی نکردند. با این تغییر رویکرد و نگرش مشتریان، بانک‌ها دیگر جلال و جبروت سابق را ندارند تا بتوانند با مشتریان رابطه یک‌طرفه برقرار کنند. در این دوره که در حال حاضر در آن به سر می‌بریم، برنامه‌های کاربردی (APP ) در ابزارهای مختلف نصب‌شده و در حال گسترش است.

مرحله سوم: این مرحله زمانی رخ می‌دهد که مشتریان به پول نقد و کارت پلاستیکی احتیاجی نداشته و همه امور بانکی خود را از طریق همراه بانک یا کیف پول همراه انجام دهند. این مرحله در حال تحقق است. با اجرای این مرحله، حساب‌های بانکی نیز به چالش کشیده خواهد شد. برای گروه بزرگی از مردم که در دنیا فاقد حساب بانکی هستند، با یکسری تغییرات، تلفن همراه جای حساب بانکی را خواهد گرفت و این موضوع چارچوب نهادی خدمات مالی را متحول و دگرگون ساخته و دولت، بانک‌ها، شبکه‌های قدرتمند اجتماعی، نهادهای مالی غیر بانکی و… باید به سازمان‌دهی مجدد امور بپردازند.

مرحله چهارم: اگر حساب‌های بانکی جای خود را به تلفن‌های همراه بدهند، امور بانکی به‌شدت محدودشده و (به‌نوعی) بانکداری خرد از دست بانکداران خارج می‌شود. بانکداری به محصولات و خدمات بانکداری تخصصی، صندوق‌های سرمایه‌گذاری، بانکداری شرکتی و مدیریت سرمایه‌گذاری محدود می‌شود. در این مرحله است که گفته می‌شود: «بانکداری دیگر جایی نیست که می‌رویم، بلکه تنها کاری است که انجام می‌دهیم». در این مرحله، بهترین روش نفوذ بانکداری این است که تجهیزات بانک، در هر مکان و هرزمانی که مشتری نیاز داشته باشد، در دسترس باشند. بیل گیتس می‌گوید: «ایالات‌متحده به بانکداری نیازمند است، نه به بانک.»

به نظر می‌رسد اطلاعات ارائه‌شده از بانکداری نوین برای تبیین این موضوع که بانکداری در دنیای امروز متحول شده و نیازمند تحول در ساختارهای سازمانی برای پاسخ دادن به این انتظارات در حال تکامل مشتریان است، کافی باشد؛ بنابراین همچنان که در دنیا، بانکداران باید به این تغییرات تمکین کرده و به سمت تحولات بنیادین برای بقای سازمان و احیای هویت نهادی خود حرکت کنند، در نظام بانکی ایران نیز، این تحول الزامی است و مشتریان در سال‌های آینده تحمل بر دوش گرفتن هزینه‌های ناشی از فقدان عقلانیت (که در دنیای دیجیتال عدم درک به‌موقع تحولات و ایجاد ساختارها و فرایندهای متناسب است) را نخواهند داشت.

وضعیت بانک‌ها در پرداخت هزینه‌های سنگین شعبه‌داری که قیمت تمام‌شده پول را در اکثر بانک‌های بزرگ کشور، حدود سه درصد افزایش می‌دهد، بداخلاقی ناشی از فقدان مقررات لازم برای برخورد با مشتریان بدحساب که قیمت تمام‌شده پول را (بیش از سه درصد) افزایش می‌دهد، انتشار پول در کارخانه بانک مرکزی که به انحای مختلف در حال انجام است و… که با انصاف و عدل و اخلاق اسلامی کاملاً منافات دارد؛ قابل‌ قبول نبوده و انجام اصلاحات در این خصوص الزامی است.

در دهه اخیر اکثر محصولات و خدمات بانکی الکترونیکی که در دنیای مدرن متداول شده، در ایران نیز نهادینه‌شده و به دلایل مختلف، قدرت اشاعه بالاتری نسبت به دنیا داشته است. در این قسمت، عدم عقلانیت‌هایی را که در بخش بانکداری الکترونیکی رخ‌داده و باعث ترویج بداخلاقی در کسب‌وکار شده، با مرور اجمالی بر مبانی نظری توضیح می‌دهیم.


عقلانیت در نهادینه‌شدن بانکداری الکترونیکی در ایران


مقاله حاضر برای افزایش کارایی در نظام بانکی کشور دارای رویکردهایی نظیر مدل بانکداری از منظر نهادگرایی با تمرکز بر هزینه مبادله، کل‌نگری و پرهیز از جزءنگری و تمرکز بر اقتصاد حقیقی است. با این سه رویکرد که مبنای آن عقلانیت  است، به تجزیه‌وتحلیل نحوه نهادینه شدن بانکداری الکترونیکی در ایران می‌پردازیم. با مباحث مطرح‌شده از بانکداری الکترونیکی در جهان، چند تغییر نهادی را می‌توان مطرح کرد که با تغییر رفتار و سلیقه مشتریان، قابل پیش‌بینی بود و باید برنامه‌ریزی لازم انجام می‌شد.

الف- تحولات فناوری‌های نوین برای استفاده مشتریان: در سه دهه اخیر، نظام بانکی کشور به این تحولات توجه کرده و بانک‌ها از دهه۱۳۷۰ و بانک مرکزی از دهه۱۳۸۰ اقدامات ارزشمندی در خصوص راه‌اندازی سامانه‌های مختلف و ابزارهای پرداخت انجام داده‌اند. به‌عبارت‌دیگر تحول ازلحاظ فنی با ایجاد ساختارها و فرایندهای منحصربه‌فرد در حوزه فعالیت خود، انجام‌شده است. تنها مشکل فنی نظام بانکی در عرصه تبادل داده و اطلاعات با بانکداری بین‌الملل است که دلیل اصلی آن نیز وجود تحریم‌های شورای امنیت ملی و فقدان زبان مشترک بانکداری کشور با بانکداری متعارف است.  

ب- هزینه‌های معاملاتی و هزینه‌های تبدیل بانکداری الکترونیکی در ایران: چارچوب نهادی، هم بر هزینه‌های تبدیل و هم بر هزینه‌های معاملاتی تأثیر دارد و کیفیت نهادها باعث افزایش یا کاهش هزینه‌ها می‌شود. با ورود بانکداری الکترونیکی به‌نظام بانکی کشور، عقلانیت و اخلاق حکم می‌کرد که هر یک از ذی‌نفعان این تحول بزرگ، به‌تناسب بهره‌گیری از منافع آن، نسبت به پرداخت هزینه‌های مترتب اقدام کنند. اما به دلایل مختلف ازجمله عدم توجه به اهمیت نهادی موضوعات بانکداری الکترونیکی در اقتصاد کشور و…، سازوکارهای لازم نهادی و حقوقی و درآمدی دیده نشده و هزینه‌ها به‌صورت غیراخلاقی به اقشار آسیب‌پذیر جامعه (دهک‌های پایین درآمدی) تحمیل می‌شود. در این قسمت تنها به بررسی فقدان عقلانیت حاکم در پایانه فروش بسنده می‌شود.


دستگاه پایانه فروش (کارت‌خوان)


برای پرداخت مبالغ خرد (کمتر از ۵۰۰ میلیون ریال)، خرید شارژ و پرداخت قبوض کاربرد دارد که در آن دستگاه کارت‌خوان با خطوط تلفن یا از طریق شبکه به سیستم بانکی متصل شده و از طریق سامانه شاپرک، از حساب بانکی افراد برداشت و به‌حساب پذیرنده (فروشگاه دارنده پایانه فروش) یا صاحبان حساب قبوض و… منتقل می‌شود. پایانه فروش در سال ۱۹۷۳ اولین بار توسط شرکت IRM و سپس در سال ۱۹۹۲ نسل جدید و امروزی آن توسط گودوین و هنری رونمایی شد. اخیراً نیز دستگاه کارت‌خوان موبایلی که قابلیت پایانه فروش شدن را به تلفن‌های همراه می‌دهد، وارد بازار شده است. تعداد دستگاه‌های کارت‌خوان در دنیا در حال افزایش است، ولی آهنگ رشد آن کُند شده است. تعداد دستگاه‌های پایانه فروش کشور و تعداد و مبلغ تراکنش‌ها در جدول ۱ ارائه‌شده است.


مبانی عقلانی در خدمات پایانه‌های فروش


کارمزد تمامی خدمات ارائه‌شده از طریق پایانه‌های فروشگاهی (به‌جز استعلام موجودی) از طریق بانک‌ها به شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت (PSP) و شاپرک پرداخت می‌شود. ساختار نهادی و حقوقی و درآمدی پایانه‌های فروشگاهی از منطق کسب‌وکار کارآمد برخوردار نیست. در خدمات پایانه فروش، شش ذی‌نفع اصلی وجود دارد؛ مشتری(پذیرنده یا دارنده کارت‌خوان)، شرکت پی‌اس‌پی، بانک پذیرنده (حساب پذیرنده در این بانک است)، بانک صادرکننده کارت، خریدار (دارنده کارت) و بانک مرکزی. هر یک از این ذی‌نفعان دارای منافعی از الکترونیکی شدن مبادلات پولی کشور هستند که باید با انجام بررسی‌های دقیق، متناسب با منافع هرکدام، در پرداخت کارمزدهای مرتبط سهیم باشند، اما به‌طور غیرمنطقی و فاقد اخلاق و انصاف، کل این مبلغ از طریق بانک صادرکننده و بانک پذیرنده پرداخت می‌شود. به‌عبارت‌دیگر تنها بانک‌ها هستند که این هزینه نجومی را پرداخت می‌کنند. البته بانک‌ها نیز این هزینه را از طرق مختلف و بدون اخلاق حرفه‌ای و در قالب تولید پول، اخذ هزینه از گیرنده تسهیلات بخش مولد و… به اقتصاد کشور وارد می‌کنند.


شرح۱۳۹۲۱۳۹۳۱۳۹۴۱۳۹۵۱۳۹۶۱۳۹۷۱۳۹۸۱۳۹۹
تعداد پایانه فروش (میلیون دستگاه)
۳.۱۳.۷۴.۴۶.۱۶.۸۷.۳۸.۳۹.۶
رشد(درصد)۱۶۲۰۱۹۳۸۱۱۸۱۴۱۶
جمعیت کشور (میلیون تن)
۷۷۷۸۷۹۸۰۸۱۸۲۸۳۸۴
سرانه پایانه فروش (تن)۲۵۲۱۱۸۱۳۱۲۱۱۱۰۹
تعداد تراکنش‌ها (میلیون)۳.۶۷۴۵.۴۳۹۷.۶۷۲۱۰.۹۰۵۱۴.۹۲۵۱۹.۲۶۴۲۳.۶۳۹۲۹.۸۳۵
رشد (درصد)۵۶۴۸۴۱۴۲۳۷۲۹۲۳۲۶
سرانه تراکنش روزانه هر دستگاه پایانه فروش۳.۳۴۴.۸۴.۹۶۷.۲۷.۸۸.۵
مبلغ تراکنش‌ها (هزار میلیارد ریال)۶.۱۶۵۸.۷۲۳۹.۶۳۴۱۲.۷۸۵۱۶.۰۷۸۲۳.۴۷۹۲۸.۴۹۶۴۵.۱۸۱
رشد (درصد)۹۴۱۱۰۳۳۲۷۴۶۲۱۵۸
نسبت مبلغ به تعداد تراکنش‌ها (هزار ریال)۱.۶۷۸۱.۶۰۳۱.۲۵۶۱.۱۷۲۱.۰۷۷۱.۲۱۸۱.۲۰۵۱.۵۱۴
متوسط تعداد مراجعه یک فرد به پایانه فروش در هر ماه۴۶۸۱۱۱۵۲۰۲۴۳۰

تعداد و سرانه دستگاه‌های پایانه فروش، تعداد و مبلغ تراکنش‌ها در ایران، ۱۳۹۹-۱۳۹۲

وقتی این موضوع غیرمنطقی از طریق نهاد قانون‌گذار (بانک مرکزی) تدوین می‌شود، اولین هزینه آن به‌صورت افزایش بی‌رویه تعداد پایانه‌های فروشگاهی نمود می‌یابد. تعداد کل پایانه‌های  فروشگاهی ایران در اسفندماه ۱۳۹۹ معادل ۹.۶ میلیون دستگاه بوده و به ازای هر ۹ نفر، یک پایانه فروش داریم که تعداد تراکنش‌های روزانه هرکدام به‌طور متوسط کمتر از ۹ تراکنش است. علت اضافه‌شدن پایانه فروشگاهی، عدم پرداخت هزینه توسط همه ذی‌نفعان است. بر اساس مبانی کسب‌وکار حاکم بر پایانه‌های فروشگاهی در سایر کشورهای جهان، پذیرنده (فروشگاه) و سایر ذی‌نفعان باید هزینه‌ها و منافع مربوطه را پرداخت کنند. اگر این منطق حاکم باشد، هیچ فروشنده‌ای بدون داشتن منطق اقتصادی، تعداد پایانه‌های فروش خود را افزایش نمی‌دهد. مقایسه تعداد کارت‌خوان‌های فروشگاهی در کشورهایی نظیر چین نشان می‌دهد که به ازای هر ۱۰۰ نفر، یک دستگاه کارت‌خوان وجود دارد. بر اساس میزان جمعیت، تعداد کارت‌خوان‌های فروشگاهی موردنیاز کشور حداکثر دو میلیون دستگاه است. بر این اساس در اسفندماه ۱۳۹۹، حداقل ۷.۶ میلیون دستگاه اضافی در ایران به دلیل فقدان عقلانیت نصب‌شده و این هزینه‌ای است که به دلیل مدل کسب‌وکاری نادرست به کشور تحمیل‌شده است. حال اگر هزینه هر دستگاه کارت‌خوان فروشگاهی ماهیانه معادل۳۰۰ هزار ریال باشد، هزینه تحمیل‌شده به کشور، ماهیانه معادل ۲.۲۸۰ میلیارد و سالیانه ۲۷.۳۶۰ میلیارد ریال است. این هزینه را ازلحاظ حسابداری، بانک‌ها پرداخت می‌کنند، ولی ازلحاظ اقتصادی، این هزینه‌ها را اقتصاد کشور و آحاد مختلف مردم متحمل می‌شوند که متأسفانه به‌صورت غیراخلاقی توزیع و تحمیل می‌شود.

هزینه سالیانه پرداختی هر نفر بابت این بی‌تدبیری در کل کشور، معادل ۳۲۶ هزار ریال است. موضوع دیگری که در مورد پایانه‌های فروشگاهی حاکم است، هزینه‌های مبادله از طریق این دستگاه است. با وجود اینکه بانک‌های پذیرنده و صادرکننده بدون اخذ هیچ‌گونه مبلغی عملیات برداشت از حساب مشتری و واریز به‌حساب پذیرنده را انجام می‌دهند، اما هزینه‌های حاکم بر تراکنش این عملیات به‌شدت بالاست، ولی چون از طرف بانک‌های کشور بدون دغدغه و چالش تأمین می‌شود (در نهایت به اقتصاد تحمیل می‌شود)، در جهت اصلاح این موضوع، گام اساسی برداشته نمی‌شود. محاسبات انجام‌شده نشان می‌دهد در مبادلات، به‌ویژه در مبادلات خرد، هزینه مبادله به‌شدت بالا و حتی از هزینه مبادله پول کاغذی نیز به‌مراتب بالاتر است، اما چون از طریق بانک‌ها پرداخت می‌شود، حساسیت زیادی در جامعه ایجاد نشده است.


پیشنهاد برای بهبود وضعیت کسب‌وکار پایانه‌های فروش


  • ابتدا باید تمام ذی‌نفعان پایانه فروش شناسایی شود.
  • میزان منافع هر یک از ذی‌نفعان از کسب‌وکار پایانه فروش مشخص و کمّی شود.
  • میزان هزینه‌های واقعی که هر یک از ذی‌نفعان بابت پایانه فروش می‌پردازند، به‌صورت تخصصی تعیین شود.
  • بر اساس مبانی بازار و اصل برد-برد و لحاظ کردن همه عوامل، میزان دریافت کارمزد هر ذی‌نفع مشخص شود.
  • منافع حاصل از پایانه فروش به‌طوری توزیع شود که امکان انجام عملیات غیرعقلانی به برخی ذی‌نفعان داده نشود.
  • با پرداخت منطقی کارمزد بابت خدماتی که هر فرد یا مشتری می‌گیرد، بداخلاقی حاکم مرتفع شود.
  • با نهادینه‌شدن عقلانیت در کسب‌وکار، ذی‌نفعان به توسعه بازار بپردازند.
  • هزینه‌های زیادی که در کسب‌وکار پایانه فروش هزینه می‌شود، به چرخه سودآوری و اقتصاد کشور برگردد.
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.