پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
نگاهی به پنج درس کلیدی بانک‌های موفق در پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال
تحول دیجیتال یک روزه اتفاق نمی‌افتد و فرایندی طولانی است. چیزی فراتر از یک پروژه است و به تغییرات بنیادین ساختاری نیاز دارد. با خواندن کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال به این حقیقت می‌رسید که تحول چیزی نیست که صرفا با یک سری پروژه و تابع قابل دستیابی باشد بلکه مستلزم تحولاتی بنیادین در فرهنگ اساسی سازمان و بازسازی زیرساخت‌های سازمانی است.
کریس اسکینر فردی شناخته‌شده در حوزه مالی و آینده بانکداری است که تمام عمر کاری خود را صرف این کرده است که ببیند چگونه فناوری، آینده صنعت مالی و خدمات مالی را تغییر می‌دهد. کسانی که او را می‌شناسند می‌دانند که او مدام در حال به‌روز کردن دانسته‌های خود هست و بارها از طرف جاهای مختلفی مانند «وال‌استریت ژورنال»، «فایننشیال برند» و «بنک اینفوسکیوریتی» به‌عنوان رهبر یا تأثیرگذار در حوزه فناوری‌های مالی معرفی‌شده است. در ایران نیز اسکینر را بیشتر با کتاب «بانک دیجیتال» او می‌شناسند؛ کتابی که نسخه فارسی آن را در سال ۱۳۹۳ مجموعه راه پرداخت منتشر کرد. اواخر اسفندماه ۱۳۹۹ نیز کتاب «قطب‌نمای بانکداری دیجیتال» کریس اسکینر توسط انتشارات راه پرداخت منتشر شد؛ کتابی که نگاهی اجرایی و عملی به تحول دیجیتال در بانک‌ها دارد.
البته که این کتاب تنها به یک محتوای تئوریک بسنده نکرده و بخش زیادی از صفحات کتاب به مصاحبه‌هایی اختصاص دارد که اسکینر با مدیران ارشد پنج بانکی (جی‌پی مورگان چیس، بی‌بی‌وی‌ای، آی‌ان‌جی، دی‌بی‌اس و بانک تجارت چین) که در پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال موفق بوده‌اند، انجام داده است. نتیجه این گفت‌وگوها در قالب ۳۰ درس در کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال ارائه شده است. درواقع این کتاب تلاش می‌کند عوامل کلیدی موفقیت تجربه‌های بین‌المللی را بازگو کند.
بخش چهارم کتاب قطب‌نمای بانکداری دیجیتال شامل پنج فصل هست که در آنها درس‌هایی از رهبران و چالش‌های مختلف آنها (چالش رهبری، چالش فناوری، چالش مشتری، چالش منابع انسانی و چالش شراکت) آورده شده است. با این حال مهم‌ترین درس‌هایی که از رهبران این پنج بانک در این کتاب آورده شده است، بدین شرح هستند:
- جلب موافقت هیئت‌مدیره: اطمینان حاصل کنید که مدیرعامل و اعضای هیئت‌مدیره حمایت لازم برای تمرکز کامل بر تحول دیجیتال را به‌عنوان اولویت شماره یک دارند.
- رهبری متعهد: اگر بانکی قصد حرکت در مسیر تحول دیجیتال را دارد، تیم اجرایی باید تغییرات را در تمامی بخش‌های سازمان راهبری کند و صرفاً تغییرات را به زنجیره مدیریت محدود نکند.
- راهبری از طریق ارزش: اصول شفافی داشته باشید و بر نتیجه متمرکز شوید.
- مشتری‌مداری: بانک‌های دیجیتال اصول مشتری‌مداری دارند.
- برنامه‌ریزی استراتژیک: شایستگی‌ها و استراتژی‌محوری بانک برای تحول را توسعه دهید.
- برقراری ارتباط: ایجاد یک فوریت برای تغییر از طریق یک پلتفرم سوزان و اطمینان از وجود یک چشم‌انداز جذاب برای نشان‌دادن دورنمایی که افراد باید به سمت آن حرکت کنند.
- تمرکز بر تغییر افراد: مهارت‌های جدیدی را آموزش دهید.
- سازمان‌دهی برای چابکی: سازمان را مسطح کرده و ارتباطات آنی، سریع و کلیدی ایجاد کنید.
- معادل‌بودن فناوری با کسب‌وکار: بانک‌های دیجیتال فناوری اطلاعات را به‌عنوان یک کارکرد جداگانه نمی‌بینند؛ آنها کسب‌وکار و فناوری را کاملاً با هم یکپارچه می‌دانند و هیچ تفکیکی بین این دو قائل نمی‌شوند.
- رفتار کردن مانند غولهای فناوری: از غولهای فناوری بیاموزید و از آنچه آنها انجام می‌دهند، تقلید کنید.
- نظارت: با استفاده از ارزیابی‌های آنی و کارت امتیازی متوازن سازمان را رهبری کنید.
- استفاده از داده برای ایجاد تمایز: داده هوایی است که به هر شرکت دیجیتال امکان موفقیت یا شکست می‌دهد.
- کلیدی‌بودن تجربه کاربری: مفهوم طراحی را درونی‌سازی کرده و بخشی از هر گفت‌وگوی داخلی قرار دهید.
- ساخت یک سیستم متمرکز دیجیتال: سیستمی مبتنی بر ابر و در کل شرکت یک سیستم متمرکز دیجیتال توسعه دهید.
- باز بودن: یک بانک دیگر نمی‌تواند به‌تنهایی کار کند و برای موفقیت به دیگر بازیگران نیاز دارد.
- آسان‌نبودن شراکت: بانک برای شراکت با شرکای فناوری به مجموعه جدیدی از مهارت‌ها نیاز دارد.
- هم‌آفرینی: با شرکا و همچنین با مشتریان دست به اقدامات نوآورانه بزنید.
- به رسمیت شناختن درد: هیچ‌کس تغییر را دوست ندارد، بنابراین به آنها کمک کنید.
- در نظر گرفتن تغییر به‌عنوان تنها موضوع ثابت در عصر حاضر.
زمانی‌که این کتاب را می‌خوانیم همان‌طور که خود نویسنده نیز به آن اشاره می‌کند، متوجه می‌شویم که ارائه یک فرمول پیروزی برای تحول دیجیتال کار دشواری است. همچنین هر بانکی متفاوت با دیگری است. با توجه به تجربیات هر پنج بانکی که اسکینر با آنها مصاحبه کرده است، نکات مشترکی در آنها دیده می‌شود، اما هیچ ابزار جادویی و سحرآمیزی وجود ندارد که بتوانید با استفاده از آن یک‌شبه این تحول را به نتیجه برسانید. شما فقط باید دیدگاه‌هایی را در سازمان‌تان مدنظر قرار دهید؛ اخذ موافقت هیئت‌مدیره، وجود یک پلتفرم سوزان، طراحی یک چشم‌انداز جذاب، برخورداری از رهبری متعهد، مشارکت مشتاقانه مدیریت میانی، تغییر سیستم‌ها و ساختارها و مواردی از این دست.
اسکینر در این کتاب می‌گوید که گام‌های ثابتی وجود ندارد که بتوانید برای تحول دیجیتال آنها را دنبال کنید. هر بانکی متفاوت است و مسیر خاص خود را دارد. تنها چیزی که می‌توانید از این رهبران بیاموزید، مواردی است که آنها مفید می‌دانند. پنج درس کلیدی که کریس اسکینر هنگام مصاحبه با بانک‌ها در مورد تحول دیجیتال با آنها مواجه شد، بدین شرح هستند:
درس شماره 1: مبانی کار را برنامه‌ریزی و اجرا کنید
اولین درس این است که قبل از شروع کار، خانه خود را مرتب کنید. مبانی کار را انجام دهید و با استاندارد‌سازی عملیات و بهینه‌سازی فرایندها، گام‌های کوچکی در جهت تغییر بردارید. در روز اول نمی‌توانید یک ماراتن اجرا کنید. برای شروع، فقط باید اولین گام‌ها را بردارید، سپس یک یا دو مایل را طی کنید و در نهایت، به آن نشانگر 26.2 مایلی برسید. فقط سعی نکنید همان روز اول به مقصد برسید.
درس شماره 2: ایجاد تغییرات مدگرایانه گران تمام می‌شود
ما اغلب در مورد «رژلب روی خوک» صحبت می‌کنیم. افزودن اپلیکیشن‌های فرانت‌اند خوب به سیستم‌های پوسیده بک‌اند هرگز کارساز نخواهد بود و اغلب می‌تواند یک اشتباه پرهزینه باشد. اگر به مسائل بزرگ نپردازید و فقط کارهای ساده را انجام دهید، ممکن است خود را در نابسامانی بزرگ‌تری نسبت به نقطه شروع بیابید.
درس شماره 3: افراد با مجموعه مهارت‌های مختلف، مسائل مختلفی را حل می‌کنند
برای دیجیتالی‌شدن شما به تنوع در سازمان نیاز دارید. اگر گروه همگنی از افراد داشته باشید، آنها هرگز نیاز شما به تحول را از روش‌های مناسبی برطرف نخواهند كرد، چراکه شبیه به هم به این مسئله نگاه می‌کنند. شما به افرادی نیاز دارید که به جای نگاه تک‌بعدی همه جوانب را مدنظر قرار دهند.
درس شماره 4: روی افراد خود سرمایه‌گذاری کنید
بزرگ‌ترین اشتباهی که یک بانک می‌تواند مرتکب شود، کنار گذاشتن کارمندان به علت از بین رفتن شغل آنهاست. برای آنها مشاغل جدید پیدا کنید. مهارت‌های آنها را ارتقا و بهبود دهید. گاهی اوقات، تیم‌های رهبری بانک معتقدند که کاهش تعداد نیروی انسانی اتفاق خوبی برای سازمان است. این در حالی است که این فرد می‌تواند در جای دیگری از سازمان اثربخش باشد و اغلب هم یافتن کارمند جدیدی که متناسب با سازمان شما باشد، مدت‌زمان بیشتری طول می‌کشد تا اینکه به یک کارمند قدیمی که از قبل سازمان شما را درک می‌کند، مهارت‌های جدید آموزش داده شود.
درس شماره 5: توجه خود را به مشتری معطوف کنید
شاید باور دارید که به‌خوبی تحول دیجیتال را پیاده‌سازی کرده‌اید، اما این موضوع را مشتری از همه بهتر می‌داند. از آنجا که تحول دیجیتال صرفاً درباره مشتری است، آن را در اولویت و کانون تمرکز قرار دهید. اطمینان حاصل کنید که همه افراد سازمان نسبت به بازخوردهای مشتری متعهد خواهند بود. هیچ‌چیز نباید مانند شنیدن بازخورد مستقیم مشتریان و تجربه کاربری آنها شما را هیجان‌زده کند.