پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در گفت‌وگو با راه پرداخت مطرح شد: فرایند بازگشت کالا در دیجی‌کالا چگونه انجام می‌شود؟
به گفته مدیران دیجی‌کالا، باتوجه‌به اصول و قوانین تجارت الکترونیک این حق طبیعی هر مشتری است که کالای خریداری شده در پلتفرم‌های آنلاین را تا ۷ روز مرجوع کند. ماده۳۷ قانون تجارت الکترونیک صراحتاً درباره این موضوع توضیح داده است.
شاید بارها به مغازه یا فروشگاهی رفته باشید و با یک نوشته معروف مواجه شدید که «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود». اما واقعیت آن است که بازگشت کالا یکی از حقوق مشتری است که رعایت نمی‌شود. همین فضای فکری برای بسیاری این نگرانی را به وجود می‌آورد که اگر کالایی را در فضای مجازی خریداری کنیم و در صورت هر مشکلی نتوانیم آن را پس دهیم چه اتفاقی رخ خواهد داد. همین نگرانی و عدم اطمینان شاید بسیاری از مشتریان را به این سمت سوق دهد که تمایلی به خرید اینترنتی نداشته باشند.
اما تضمین تعویض کالا و یا پس دادن وجه پرداختی و حتی پرداخت خسارت یکی از مواردی است که باعث می‌شود، مشتریان اطمینان بیشتری از خرید خود پیدا کنند. در حقیقت، بازگشت کالا یکی از حقوق تعریف شده در قانون تجارت الکترونیک است که با نص صریح قانون به عنوان حقی بدیهی به مشتریان اعلام می‌شود. حقی که نه تنها مشتریان خرید آنلاین نسبت به آن آگاهی کافی را ندارند، بلکه تصورشان این است که چنین موضوعی ممکن نیست. در این خصوص با محمد کیارسی مسئول بخش خدمات مرجوعی و همچنین امیرحسن موسوی مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا به گفت‌وگو نشستیم تا از فرایند مرجوعی کالا در این فروشگاه بزرگ اینترنتی بیشتر مطلع شویم.
بازگشت کالا ۷ روز بعد از خرید
محمدکیارسی، مسئول Return service(خدمات مرجوعی) دیجی‌کالا، با تشریح چگونگی روند مرجوع کالا در سیستم فروش این مارکت پلیس به راه‌پرداخت گفت: «فرایند مرجوعی دودسته است؛مرجوعی که به دست مشتری رسیده و به دلیل عدم رضایت و یا دوست نداشتن کالا تصمیم به بازگشت می‌گیرد. در حالت دوم کالا هنوز به دست مشتری نرسیده و تحت هر شرایطی مشتری تصمیم به لغو سفارش خود را داشته باشد.»
کیارسی در ادامه گفت: «مشتریان عادی دیجی‌کالا بعد از تحویل کالا تا ۷ روز امکان مرجوعی دارند. البته مشتریان سرویس پلاس تا ۳۰ روز پس از تحویل کالا این امکان را خواهند داشت. در این روند چند راه مختلف وجود دارد؛ اولین روش برای مرجوع کالا استفاده از سرویس اکسپرس است؛ در این سرویس مشتری می‌تواند زمان موردنظر (Time window)برای تحویل کالا را رزرو کند. راننده دیجی‌کالا در این شیوه بر اساس ساعت تنظیم شده و مقرر مراجعه کرده و کالای مرجوعی را تحویل می‌گیرد.»
او در ادامه به دیگر روش‌های بازگشت کالا اشاره کرد و گفت: «کافی است کالای خریداری شده به پست تحویل داده شود تا مرسوله به مراکز (return service) بازگردد. همچنین یکی دیگر از شیوه‌های بازگشت محصول استفاده از خدمات مراکز تیپاکس در تهران و کرج است. در این روش نیز کافی است مشتری محصول را به مراکز تیپاکس تحویل دهد تا مراحل بعدی انجام شود. همچنین امکان تحویل حضوری در دو مرکز شمال و شرق وجود دارد.»
اهمیت خدمات بازگشت
مسئول خدمات بازگشت محصول دیجی‌کالا در ادامه با اعلام اینکه سرویسی برای ثبت آنلاین مرجوعی تعیین شده گفت: «برای ثبت مرجوعی سرویسی تحت عنوان Online Return وجود دارد که از طریق سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا مشتریان درخواست مرجوعی خود را ثبت می‌کنند. بعدازاین مراحل، کالا به مرکز بازگشت (Return center ) محصول می‌رود و پروسه بررسی کیفیت کالا انجام می‌شود. سپس بر اساس درخواست مشتری سرویس‌های مختلف داده می‌شود. اگر همان کالا در انبار موجود باشد در صورت درخواست مشتری ارسال خواهد شد و در غیر این صورت وجه پرداختی مشتری دیجی‌کالا عودت داده می‌شود.»
او در ادامه افزود: «برخی موارد هم در پروسه بررسی کیفیت محصول متوجه این موضوع خواهیم شد که کالا دچار آسیب یا مشکلی نیست. عدم نقص محصول به مشتری اطلاع داده می‌شود، در صورت موافقت ارسال می‌شود و در غیر این صورت کالا مرجوع کامل خواهد شد و برگشت زده می‌شود.»
چرخه بازگشت کالا به دیجی‌کالا
کیارسی در پاسخ به این سوال که پس از برگشت خوردن محصول توسط مشتری، کالا وارد چه چرخه‌ای خواهد شد نیز گفت: «بخشی از کالاهای فروخته شده در دیجی‌کالا توسط فروشنده (seller) تأمین می‌شود و بخشی دیگر توسط دیجی‌کالا تأمین شده است. اگر محصول مرجوع شده، توسط فروشنده تأمین شده باشد و این محصول فقط بنا به دلیل سلیقه مشتری و نه وجود مشکل در محصول مرجوع شده باشد، در پروسه خسارت دادن به فروشنده‌ها مالکیت کالا تحت اختیار دیجی‌کالا قرار می‌گیرد.»
اصول قانونی بازگشت
امیرحسن موسوی مدیر روابط‌عمومی دیجی‌کالا با توضیح اصول قانونی خریدوفروش آنلاین گفت: «باتوجه‌به اصول و قوانین تجارت الکترونیک این حق طبیعی هر مشتری است که کالای خریداری شده در پلتفرم‌های آنلاین را تا ۷ روز مرجوع کند. ماده۳۷ قانون تجارت الکترونیک صراحتاً درباره این موضوع توضیح داده است. نیازی نیست که مشتری برای مرجوعی کالای خود در ۷ روز حتی توضیحی برای این بازگشت محصول ارائه دهد. این یکی از ویژگی‌های تجارت و فروش آنلاین است که باید به آن توجه داشته باشیم.»
موسوی در توضیحات تکمیلی گفت: «برخی کالاها که تأمین آنها توسط فروشنده‌های دیجی‌کالا انجام می‌شود برای جلوگیری از ضرر و زیان فروشنده توسط دیجی‌کالا خریداری می‌شوند و تحت مالکیت دیجی‌کالا قرار می‌گیرند. جالب است بدانید که بخش قابل‌توجهی از شکایت فروشنده‌ها به این موضوع برمی‌گردد که فروشنده مدعی شده، مشتری زیان وارد کرده و کالا از مبدأ هیچ مشکلی نداشته است. اما در نهایت ما طبق قانون موظفیم تا ۷ روز کالا را قبول کنیم.»
کیارسی در توضیح اینکه به تازگی یک مشتری ۷ گوشی موبایل را مرجوع کرده است گفت: «بررسی علت مرجوع این تعداد کالا موضوع مهمی است. گاهی نوسانات قیمت در بازار از مهمترین دلایل چنین مسائلی است. مخصوصا در حال حاضر که قیمت‌ها در بازار نزولی است مشتری بعد از رویارویی با کاهش قیمت از خرید خود منصرف شده و کالا را مرجوع می‌کند.»
مسئول Return service دیجی‌کالا با بیان مثال دیگری در پروسه بازگشت کالا به دیجی‌کالا گفت: «دیجی‌کالا به مشتری اطمینان دارد و حق بازگشت محصول را بر اساس قانون بدیهی می‌داند. در مواردی هم متاسفانه مشتریان از این حق سواستفاده کرده و شاهد عملکردهای عجیبی هستیم. برای مثال خریدار یک گوشی i-phone بعد از دریافت بسته اعلام کرد جعبه خالی بوده و وجه پرداختی را دریافت کرد. دیجی‌کالا با توجه به رویکرد خود این موضوع را می‌پذیرد؛ اما با رصد این مشتری متوجه شدیم در خریدهای دیگری هم چنین رفتاری را درباره دیگر متعلقات گوشی موبایل داشته است. واکنش دیجی‌کالا به این رفتار مسدود کردن امکان بازگشت محصول برای چنین مشتری است.»
او در بخش دیگری از توضیحات خود پیرامون افزایش میزان مرجوعی کالاها در دیجی‌کالا گفت: «این افزایش رابطه معناداری با افزایش سفارش کالا دارد. به همان میزان هم که مرجوعی زیاد شده سفارش کالا هم زیاد شده است. از همین رو افزایش مرجوعی نقطه منفی نیست، آن هم با توجه به این موضوع که حجم قابل توجهی از مرجوعی مربوط به انصراف مشتریان می‌شود و تنها ۰.۷ درصد مربوط به اشتباه فروشندگان است. از همین رو می‌توان گفت این رشد به افزایش فروش بستگی جدی دارد»
اهمیت کمپین تبلیغاتی در بازگشت کالا
موسوی نیز با اشاره به کمپین‌های تبلیغاتی دیجی‌کالا درباره امکان بازگشت کالا افزود: «بخشی از حجم مرجوعی اخیر کالا به دلیل این است که مشتریان به‌تازگی نسبت به این موضوع که می‌تواند حتی به دلیل صرفاً دوست نداشتن یک کالا طی ۷ روز آن را مرجوع کنند. در یکی از کمپین‌های محیطی در سطح شهر، بیلبوردهایی نصب شد که مردم را نسبت به امکان بازگشت بی‌قیدوشرط کالای خریداری شده به دیجی‌کالا آگاه کرد. این موضوع اصلاً برای مصرف‌کننده قابل‌باور نبود و به‌تازگی با چنین امکانی مواجه شده است.»
مدیر روابط‌عمومی دیجی‌کالا در ادامه گفت: «امکان انصراف و مرجوعی کالا برای مصرف‌کنندگان ایرانی به یک سرویس باورنکردنی تبدیل شده است. درصورتی‌که این یک حق قانونی مدون در متن قانون تجارت کشور است. از سویی دیگر یکی از دلایلی که میزان مرجوعی خیلی چشمگیرتر از گذشته شده قانون عدد بزرگ است. به قانون عدد بزرگ توجه کنید؛ در حال حاضر روزانه ۶۰۰ هزار کالا توزیع می‌کنیم. اگر یک درصد هم برگردد به دلیل حجم فروش در نهایت عدد خیلی بزرگی ساخته خواهد شد. در حال حاضر اگر یک درصد هم بازگشت محصول داشته باشیم خود یک حجم بسیار بزرگ خواهد بود.» موسوی در تأیید توجه به نیاز مشتری ادامه داد: «همواره حق بازگشت یا مرجوعی کالا یکی از تعهدات کلیدی دیجی‌کالا به مشتری است.»
حجم فروش بزرگ و اثر آن بر بازگشت کالا
کیارسی در تکمیل این بحث گفت: «بزرگی و حجم بازگشت کالا را با توجه به این موضوع ببینید که در حال حاضر ۲۶ مرکز مرجوعی کالا در سراسر کشور وجود دارد که به آن «لجستیک معکوس» هم می‌گوییم. مدیریت و راه‌اندازی لجستیک معکوس از آنجایی برای دیجی‌کالا اهمیت دارد که باید به یکی از نیازهای جدی مشتریان پاسخگو باشیم. این موضوع تا سال ۹۵ که دیجی‌کالا خود تامین کننده همه محصولات بود بسیار ساده‌تر از امروز انجام می‌شد. فروش ریتیل امکانی را فراهم کرده بود که بر اساس آن دیجی‌کالا نظارت کامل به کالاهای خود داشت.»
او در ادامه افزود: «حالا بیزینس دیجی‌کالا به لحاظ شکلی تغییر سبک داده است. دیجی‌کالا از یک ریتیل مارکت به مارکت پلیس تبدیل شده است. در این روند زمانی که ۱۲۰ هزار کسب‌وکار فعال با تنوع ۳ ونیم‌میلیون تنوع کالا در بستر دیجی‌کالا مشغول به کار هستند جزئیات همه محصولات را بررسی و رصد کامل می‌کنیم. این در حالی است که پیش از این در نهایت تنوع کالایی دیجی‌کالا بین ۲۰ تا ۳۰ هزار محصول بود. در حال حاضر اما بزرگ‌ترین برندهای ملی تا یک فروشنده خرد در بین فروشندگان دیجی‌کالا حضور دارند.»
مدیرروابط عمومی دیجی‌کالا با تأکید بر اینکه اساساً چنان نظارتی در چنین پلتفرمی ممکن نیست گفت: «ما همه تلاش خود را می‌کنیم تا کالای تقلبی به دست مشتری نرسد. در این حجم گسترده قطعاً درصدی هم کالای غیراصل دریافت کرده‌اند. (برآورد و محاسبات ما حدود ۴ درصد بوده است.) بدیهی است افرادی که کالای تقلبی یا مشکل دار دریافت کرده‌اند اگر در توییتر درباره این موضوع اطلاع رسانی کنند بسیار بزرگ دیده خواهد شد. اما برای حل کردن این موضوع دیجی‌کالا راهکاری ارائه داده؛ بر این اساس اگر به هر دلیلی کالای نامرغوب به دست مشتری برس هنوز گارانتی اصل پابرجاست و خدمات در همین راستا ارائه خواهد شد.»
مسئول کالاهای مرجوعی دیجی‌کالا با تاکید بر اینکه هیچ مارکت پلیسی در جهان نمی‌تواند مدعی شود که به شکل کامل و بی نقص عمل می‌کند گفت: «اعتماد سازی در مشتری برای ما خیلی مهم است. ما همه تلاش خود را می کنیم که دقیقا و در همه موارد اعتماد مشتری را جلب کنیم و به نیازهای او پاسخ مناسب ارائه دهیم.»
شیوه سنجش ادعای مشتری در مسیر بازگشت کالا
مدیرروابط عمومی دیجی‌کالا با توضیح درباره یکی از مشتریان دیجی‌کالا که با مرجوع کردن ۱۵۰ میلیون تومان خرید از دیجی‌کالا ۱۶۰ میلیون تومان از دیجی‌کالا وجه دریافت کرده است، گفت: « یکی از مشتریان دیجی‌کالا طی ۴۵ خرید و مرجوع کردن همه خریدهای خود، نه تنها پول خریدهای خود را دریافت کرد، بلکه ۱۰ میلیون تومان بیشتر از میزان خرید، ضرر و زیان دریافت کرد. در این مورد هم اقدام دیجی‌کالا بعد از رصد کردن رفتار مشتری مسدود کردن امکان مرجوع کردن کالا بود.»
او درباره شیوه سنجش ادعای مشتری در روند مرجوع کالا نیز با ارائه توضیحاتی گفت: «اگر مشتری اعلام کند که کالایی آسیب‌دیده را دریافت کرده برای صحت سنجی ادعای مشتری مهمترین رویکرد دیجی‌کالا باور ادعای او است. ما در دیجی‌کالا معتقدیم همیشه حق با مشتری است؛ از همین رو درگیر هیچ فرایندی برای صحت سنجی ادعای مشتری نمی‌شویم. همچنین کمتر از یک سال است که با راه‌اندازی سامانه‌ای اقدام به رصد و سنجش رفتار مشتری می‌کنیم. از طریق این سامانه روند و شیوه خرید مشتریان را نیز رصد می‌کنیم.»
مسئول Return service دیجی‌کالا درباره روند مدیریت سیستم بازگشت محصول گفت: «گاهی در جایگاه یک قاضی قرار می‌گیریم. فروشنده مدعی است که کالا را سالم به دست مصرف‌کننده رسانده و خریدار معتقد است که محصول دچار نقص و مشکل بوده است. ازآنجایی‌که دیجی‌کالا یک پلتفرم دوسویه است که فروشنده و خریدار هر دو در این پلتفرم ارزشمندند باید برای هر دو احساس رضایت خاطر ایجاد کنیم از همین رو کالای مرجوع شده را می‌پذیریم و خسارت مرجوعی را به فروشنده پرداخت می‌کنیم. این روند ماهیانه دو میلیارد تومان هزینه مالی برای دیجی‌کالا دارد؛ اما در نهایت ترجیح ما حفظ رضایت کاربران دیجی‌کالا است.»
او درباره تاخیر در ارسال برخی محصولات که به‌عنوان هدیه خریداری شده و زمان تحویل و سلامت آن اهمیتی بیشتر از محصولات دیگر دارد به ارائه توضیحاتی پرداخت و افزود: «پروسه خرید هدیه از دیجی‌کالا یک موضوع دوسویه است. در موارد که مشکلی برای مشتریان در این راستا ایجاد شده دیجی‌کالا سرویس‌های خاص برای عذرخواهی از تأخیر در ارسال یا ارسال محصول آسیب‌دیده ارائه داده است.»
تلاش برای کاهش مشکلات زمان ارسال کالا
مدیر روابط‌عمومی دیجی‌کالا با تأیید این موضوع و اشاره به وجود مشکلاتی در این روند گفت: «همه تلاش ما این است که میزان مشکلات در این روند را طی زمان کم و کمتر کنیم. ۹۶ درصد کالاها را دلیور می‌کنیم و دقیقاً در بازه تعهد به دست سفارش‌دهنده می‌رسد. در زمینه ۴ درصد دیگر هم ممکن است در زمان موردنظر به دست مشتری نرسد. در این روند ۳ درصد روز بعد به دست سفارش‌دهنده می‌رسد و ۱درصد هم سفارش به طور کامل کنسل شده است.»
او در ادامه یکی از دلایل این مشکل را عدم همکاری فروشنده در زمان مناسب عنوان کرد و افزود: «برای مثال در نوسانات شدید ارزی فروشنده تصمیم می‌گیرد کالا را دیرتر ارسال کند. از همین رو ما مدام رفتار فروشنده‌ها را رصد می‌کنیم و با شاخص‌های معینی امتیازدهی انجام می‌شود. اگر امتیاز فروشنده زیر ۹۷ درصد باشد فروشنده جریمه خواهد شد و اگر زیر ۹۵ درصد قرار گرفت سرویس فروش او قطع خواهد شد. به‌هرحال افزایش تعداد فروشنده‌ها از طرفی مثبت است و رقابت ایجاد می‌کند و از طرفی حواشی خاصی دارد و موجب مشکلاتی می‌شود.»
موسوی با تأکید بر اینکه همه تلاشمان را برای کاهش این مشکلات می‌کنیم گفت: «ما می‌توانیم درصد مشکلات را مدام کم و کمتر کنیم. اما دقت کنید بزرگ‌ترین پلتفرم‌های دنیا هم این مشکلات را باتوجه‌به حجم کار خود دارند. برای مثال تحویل حضوری و هماهنگی زمان تحویل حضوری یکی از مشکلاتی است که مدیریت و برنامه‌ریزی بر اساس آن مشکلات خاص خود را دارد. از همین رو به دنبال برنامه‌ریزی برای جایگزینهای مناسب گام برمی‌داریم. مثلا در ایستگاه‌ها ی مترو باکس‌های هوشمند بگذاریم و بسته را با کد مشخص خریدار از باکس تحویل بگیرد.»
بازگشت وجه و مدیریت زمان
مقوله بازگشت هزینه بعد از مرجوعی کالا از موضوعاتی است که برای مشتریان اهمیتی جدی دارد و از طرفی مدیران پلتفرم‌های فروش هم در این حوزه نیازمند برنامه‌ریزی، ساخت زیرساخت و همچنین مدیریت زمان هستند. دو سال قبل دیجی‌کالا اعلام کرد بازه زمانی بازگشت هزینه طولانی شده و مشتری‌ها از این موضوع احساس رضایت خاطر ندارند. در حال حاضر اما این بازه زمانی کاهش پیدا کرده و عملکرد دیجی‌کالا در این روند را باید بررسی کرد.
موسوی درباره چگونگی مدیریت کاهش زمانی بازگشت هزینه به دست مصرف‌کننده گفت: «پیش ازاین برای تسهیل در انجام بازگشت هزینه به دست مصرف‌کننده به دلیل مسائل زیرساختی مشکلاتی وجود داشت. دیجی‌پی در این روند برای بهبود زیرساخت‌های فناوری مالی موردتوجه قرار گرفت و بر اساس آن امروز ۳ و نیم روز از زمانی که دکمه بازگشت محصول انتخاب شود و کمتر از ۲۴ ساعت از زمانی که محصول به انبار دیجی‌کالا برسد هزینه به‌حساب سفارش‌دهنده بازمی‌گردد.»
او در ادامه گفت: «درصد کوچکی هم که این بازگشت به‌موقع انجام نمی‌شود به دلیل مسائل تکنیکالی است. اگر کارت به کارت کرده باشید به همان شماره کارت عودت داده می‌شود، اما اگر پرداخت حضوری باشد با مشکلاتی برای شناسایی شماره کارت و شماره‌حساب جدید مواجه می‌شویم. توجه داشته باشید که پروتکل‌های امنیتی به ما اجازه نمی‌دهد به شماره کارتی غیر از شماره کارتی که پول را پرداخت کرده برگردانیم.»
موسوی در ادامه توضیحات خود افزود: «تلاش ما بر این است که مشتریان این امکان را داشته باشند تا محصول مورد نظر جایگزین خود را رزرو کنند. بعد از مرجوع محصول در این شرایط امکان ارسال محصول رزرو شده فراهم می‌شود. این موضوع یکی از بزرگ‌ترین برنامه‌های آنلاین ما است که تلاش می‌کنیم به‌زودی این سرویس ارائه داده شود. البته پیش‌ازاین هم همه تلاشمان را به کار بستیم که با وجود نوسانات ارزی در صورت موجود بودن کالای موردنظر، محصول را جایگزین کرده و برای مشتری ارسال کنیم. البته در مواردی هم به دلیل مشکلاتی که در زنجیره تأمین کلی کشور با آن مواجهیم دچار مشکل می‌شویم.»
در پایان کیارسی با اشاره به عملکرد آمازون به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های آنلاین بین‌المللی گفت: «پس از بررسی آمازون به برخی قوانین آن رسیدیم که برای مثال، در صورتی که به دلایل سلیقه‌ای کالا برگشت خورده باشد، بخشی از مبلغ بازگردانده می‌شود نه تمام آن و همچنین هزینه حمل بار از کاربر دریافت می‌شود. این در حالی است که دیجی‌کالا هزینه را به شکل کامل همراه با تقبل هزینه لجستیک برعهده می‌گیرد.»
