پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در پی زمین بازی بهتر / میزگردی درباره بیمه و تحول دیجیتالش که با یک تأخر تاریخی نسبت به دیگر حوزه‌ها شروع شده است
ماهنامه عصر تراکنش شماره ۴۰ / صنعت بیمه در ایران وضعیت غریبی دارد. غریب از این بابت که با وجود قدمت تقریباً قابل توجه‌اش در کشور ما، هنوز برای عموم مردم بسیار غریب است. بی‌شک این فقدان اقبال بسیار ریشه در فرهنگ ما دارد. شاید مهم‌ترین مؤلفه تأثیرگذار در این مورد دید غیرواقع‌نگارانه به زندگی و جهان است.عدم برنامه‌ریزی برای آینده را هم به این اضافه کنید، کمتر کسی از جامعه ما زندگی خودش را در بخش‌ها و دوره‌های مختلف تعریف می‌کند و سعی می‌کند با توجه به ویژگی‌های هر بخش برای زیستن بهتر در آن دوره برنامه‌ریزی کند. اینهاست که باعث می‌شود عمده اقبال جامعه فقط به بیمه‌هایی باشد که نیروی قهریه‌ای پشت آن است و اجبار به استفاده می‌کند.
تقصیر البته گردن جامعه نیست، چه بسیار کالاها و خدمات غیرضروری‌ای که در این سال‌ها توانستند خود را به‌عنوان نیاز جا بیندازند. اگر امروز جامعه امروز نتوانسته به ضرورت بیمه پی ببرد، برای این است که این خدمت و ضرورت آن به‌درستی معرفی نشده. امروز این امر باید در کنار یک کار اساسی دیگر در حوزه بیمه انجام شود و آن کار تحول دیجیتال است. وقتی راجع به تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم، موضوع این نیست که صرفاً حرکتی روبنایی در لایه فناوری انجام دهیم. تحول دیجیتال بازتعریف اصول کسب‌وکار است.
این در حالی است که زمانی که بحران کرونا به وجود آمد، بسیاری از شرکت‌های بیمه حتی امکان تمدید الکترونیکی را نداشتند. با این وجود بسیاری از فعالان بیمه معتقدند که سرمایه‌گذاری‌هایی در زمینه تحول دیجیتال در صنعت بیمه انجام شده، فقط کافی است یک حرکت جدی در زمینه تحول دیجیتال رخ دهد و نتیجه تلاش‌ها به بار بنشیند تا شاهد موجی در صنعت بیمه باشیم و حتی غول‌های صنعت بیمه به چالش کشیده شوند.
درباره تحول دیجیتال در صنعت بیمه در میزگردی با حضور علیرضا هاشمی، مدیر فناوری اطلاعات شرکت «بیمه حکمت صبا»؛ رضا جمالی، مدیر فناوری اطلاعات بیمه تعاون؛ حمیدرضا پروازی، مدیر توسعه کسب‌وکار دیجیتال بیمه رازی و حمیدرضا اکبری، معاون راهکارهای بیمه‌گری «داتین» به گفت‌وگو نشستیم که مشروح آن را در ادامه می‌خوانید.
برای شروع بحث از مفهوم تحول دیجیتال شروع کنیم. وقتی در حوزه بیمه راجع به تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم، منظورمان دقیقاً چیست؟ در حوزه بانکداری زیاد دیده‌ایم که همه جا انتقال وجه کارت‌به‌کارت از طریق اینترنت‌بانک را مصداق تحول دیجیتال می‌دانند، در حالی که این امر، در بهترین حالت فقط بانکداری الکترونیکی به‌شمار می‌رود و تحول دیجیتال نیست. درباره مصادیق اختلاف‌نظر زیادی وجود دارد. اکنون می‌خواهیم تعریف شما را از تحول دیجیتال در عرصه بیمه بشنویم و مصادیق آن را بیان فرمایید. آیا فروش اینترنتی بیمه یک تحول دیجیتال است یا نه؟
اکبری: برای ارائه تعریف کلی از تحول دیجیتال خوب است ابتدا نگاهی به کسب‌وکار بیمه بیندازیم که تحول در فناوری اطلاعات یکی از ارکان این صنعت به‌شمار می‌رود. صنعت بیمه، از منظر شرکت‌های بیمه‌گر، با فروش شروع می‌شود و با خدمات پس از فروش استمرار می‌یابد. طبیعی است که بخشی از تحول میتواند در حوزه فروش و خدمات پس از فروش باشد. کسب‌وکارهای استارت‌آپی که در عرصه فروش فعال‌اند، می‌توانند نمونه‌ای از تحول دیجیتال در صنعت بیمه باشند؛ نسبت به آنچه در گذشته بوده و الآن به کمک فناوری عرضه می‌شود. در حوزه خدمات پس از فروش، خلاء بزرگی داریم. خدمات مختلفی باید به ذی‌نفعان صنعت بیمه؛ اعم از بیمه‌شدگان، بیمه‌گزاران، شرکا، همکاران، شرکت‌هایی که از بیمه‌گران خدمات می‌گیرند، نمایندگان، کارگزاران و شبکه فروش می‌توانند خدمات خود را از طریق راهکارهای تحول دیجیتال عرضه و دریافت کنند. ایجاد پرتال‌هایی برای ذی‌نفعان مختلف که دربرگیرنده تمام نیازمندی‌های آنها باشد و بتواند خدمات مورد نیاز را به‌صورت سلف‌سرویس عرضه کند، بخشی از تحول دیجیتال به حساب می‌آید.
واقعیت این است که تحول دیجیتال فقط در دو بخش فروش و پس از فروش خلاصه نمی‌شود؛ بلکه بخشی از آن هم مربوط به تفاوت و تمایز دیدگاه‌ها در ارائه خدمات است؛ مثلاً در عرصه بازاریابی، اکنون در دنیا به سمت بازاریابی‌های متفاوت از روش‌های کنونی ما می‌روند؛ از سیمولاتورها و ابزارهای فناورانه بهره می‌گیرند تا محتوای بازاریابی در فضای دیجیتال قابل فهم و قابل درک شود. از فناوری‌هایی مثل «augmented reality» نیز در این عرصه بهره می‌گیرند که بخشی از تحول دیجیتال به حساب می‌آید.
مصداق دیگر تحول دیجیتال مربوط به ارزیابی و نرخ‌دهی است. در دنیا این تحول به‌صورت جدی دنبال می‌شود. متأسفانه یا خوشبختانه، نمی‌توانم قضاوت کنم، در صنعت بیمه ما نرخ‌دهی به‌صورت کاملاً سنتی و مبتنی بر شیوه نرخ‌دهی قدیمی انجام می‌شود، در حالی که الآن تحلیل جمع‌آوری و ارزیابی اطلاعات در رویکرد بیگ‌دیتا این امکان را می‌دهد که قیمت‌دهی را بر اساس شرایط خاص و سفارشی‌شده هر یک از ذی‌نفعان صنعت بیمه انجام دهیم.
بخش دیگر تحول دیجیتال به مدیریت توسعه کسب‌وکار برمی‌گردد. مصادیقی که تاکنون مطرح کردم، نوعی بهبود در صنعت بیمه به حساب می‌آیند. علاوه بر آنها می‌توانیم خدمات نرخ‌دهی فردبه‌فرد را با کمک بیگ‌دیتا عرضه کنیم. علاوه بر آن قادر به توسعه خدمات صنعت بیمه هستیم. هم‌اکنون در ایام کرونا به سر می‌بریم. صنعت بیمه میتواند نقش جدی را در این عرصه ایفا کند؛ نه لزوماً برای خدمات بعد از ابتلای مردم به کرونا؛ بلکه برای آموزش و پیشگیری از کرونا. بالأخره صنعت بیمه به‌خاطر وجود کرونا هزینه‌های زیادی در بخش درمان می‌پردازد. اگر کسب‌وکاری وجود داشته باشد که با هدف قرار دادن بیمه‌شدگان، بیمه‌گزاران و شرکت‌های بیمه به بازار می‌آمد، قطعاً الآن راه‌حل‌های دیجیتال خیلی بهتری را برای پیشگیری حوزه درمان عرضه می‌کردیم؛ حداقل آن این است که میتواند شامل آموزش و غربالگری باشد که الآن از طریق سامانه‌هایی مثل 4030 در حوزه کرونا انجام می‌شود.
آنها با هدف تجاری‌سازی خدمات تأسیس نشده‌اند، ولی اگر اهداف کسب‌وکاری داشتند، می‌توانستند مصداق ایجاد تفاوت جدی در کسب‌وکار بخش درمان به‌شمار روند. به‌طور خلاصه، در حوزه کسب‌وکار، مصادیق متعددی از تحول دیجیتال را می‌توان مطرح کرد. توسعه انواع فناوری‌ها میتواند امکانات تازه‌ای را فراهم آورد، به‌خصوص در حوزه سلامت که اکنون به دغدغه کل کشور تبدیل شده است.
پروازی: اگر اجازه بدهید از منظری دیگر به ماجرا بنگرم. وقتی از تحول یا تحول دیجیتال صحبت می‌کنیم، خوب است ابتدا تعریف آن را خارج از صنعت بیمه و به‌صورت عام بگوییم. تعاریف زیادی از تحول دیجیتال در سال‌های گذشته مطرح شده؛ اما آنچه برای خود من مفهوم متمایزی بوده و تقریباً همه ارکان تحول دیجیتال را توضیح داده، این بوده: «استفاده از ظرفیت‌ها و پتانسیل‌های فناوری در راستای توسعه مدل کسب‌وکارها (Business Models)». همیشه در شرکت خودمان روی این تعریف با بچه‌ها به تفاهم و توافق می‌رسیم. پس هر گاه از ظرفیت‌های فناوری برای توسعه کسب‌وکار بهره بگیریم، به اعتقاد ما، در مسیر تحول دیجیتال هستیم.
یک نکته مهم در این میان مطرح است که شما در اول صحبت‌هایتان به آن اشاره کردید. در صنایع مالی یک مفهوم وجود دارد که به صنایع دیگر نیز قابل بسط‌دادن است؛ دیجیتالی‌شدن با تحول دیجیتال متفاوت است. وقتی یک مدل کسب‌وکاری سنتی را که از گذشته اجرا می‌شده با استفاده از ابزارهای دیجیتال بهبود می‌دهید، مثلاً به جای تحویل‌گرفتن اسناد و کاغذها در شعبه، این اسناد را از طریق دیجیتال تحویل بگیریم؛ چنین چیزی را نمی‌توان تحول دیجیتال دانست؛ بلکه صرفاً دیجیتالی‌شدن است. البته این تمایز را فارغ از هر گونه ارزش‌گذاری مطرح می‌کنیم؛ نمی‌گوییم دیجیتالی‌شدن بد است و تحول دیجیتال خوب است یا بالعکس؛ فقط می‌گوییم که با هم فرق دارند.
وقتی حرف از دیجیتالی‌شدن می‌زنیم؛ یعنی داریم زمین بازی را بهتر می‌کنیم و فرایندها را از صفر تا صد تبدیل به مراحل دیجیتال می‌کنیم. این کار خیلی خوب است؛ اما وقتی در لایه مدل کسب‌وکاری قرار می‌گیریم و آن را به هم می‌زنیم که بهبود دهیم، یعنی در راستای تحول دیجیتال قرار می‌گیریم. اینجاست که زمین بازی را فقط بهتر نمی‌کنیم؛ بلکه کلاً عوض می‌کنیم و تغییر می‌دهیم. اینجاست که اتفاقات مهم‌تر و متفاوت‌تری می‌افتد. به‌عنوان مثال یکسری راهکارها برای کشف تقلب در صنعت بیمه میتواند شکل بگیرد که ما هم سامانه مربوط به آن را رونمایی کرده‌ایم؛ مثلاً خسارت‌های جعلی خودرو را از این طریق تشخیص می‌دهیم. به اعتقاد من، این یکی از مسیرهای تحول دیجیتال به‌شمار می‌رود. به‌طور خلاصه، دیجیتالی‌شدن زمین بازی را بهتر، اما تحول دیجیتال زمین بازی را عوض می‌کند.
جمالی: تعریف کلی تحول دیجیتال را دوستان فرمودند، ولی بد نیست اشاره کنم که تحول دیجیتال، یک تعریف سازمانی دارد: «استفاده از فناوری‌های جدید برای بهره‌برداری از دستاوردهایی که سازمان بدون آن فناوری‌ها نمی‌تواند حاصل کند». خودتان بهتر می‌دانید یکی از اصول تحول دیجیتال این است که فرهنگ سازمانی از بالا به پایین دگرگون شود. تفکر تحولی ابتدا باید در هیئت‌مدیره باشد، بعد در مدیرعامل، مدیران میانی و سایرین؛ به نحوی که فرهنگ جدیدی را در سازمان جا بیندازند. به‌عنوان یک مثال ساده که فقط منحصر به عرصه بیمه نیست، الآن بسیاری از شرکت‌ها به سمت بیگ‌دیتا، واقعیت مجازی، کشف تقلب و… می‌روند، ولی در هر کدام از این حوزه‌ها فقط یک پروژه محدود و کوچک تعریف شده، فقط برای اینکه تعریف شده باشد؛ نه اینکه فرهنگ را عوض کند.
من 14 سال است که در صنعت بیمه هستم. هفت سال پیش که تازه به «بیمه تعاون» رفته بودم، خیلی دنبال راه‌اندازی بی‌آی بودند. فکر کنید یک شرکت که تازه تأسیس شده و هنوز دیتای آنچنانی ندارد، بخواهد روی بی‌آی متمرکز شود. همان موقع یکی از دوستان را آوردیم که کمک کند ولی می‌گفت «هنوز بلوغ سازمانی شما به جایی نرسیده که به آن سمت بروید. این هزینه برای سازمان شما بی‌مورد است». به اعتقاد من سازمان ابتدا باید در تمام سطوح به بلوغ و فرهنگ تازه‌ای برسد تا به سمت تحول دیجیتال برود.
هاشمی: در تکمیل فرمایش همکاران، من تحول دیجیتال را متمایز از دیجیتالی‌کردن می‌دانم. اینکه یک زیرساخت، وب‌سایت یا اپلیکیشن ارائه کنیم که خدمات فروش، پس از فروش یا خسارت را ارائه کند، به معنای آن است که صرفاً اتفاقات سنتی صنعت بیمه را دیجیتال کرده باشیم. این تحول دیجیتال نیست. تا جایی که من مطالعه و بررسی کرده‌ام، تحول دیجیتال چیزی است که باعث تغییر و تحول در فرایندها و مدل کسب‌وکار شود. به‌عنوان نمونه الآن برای تعیین نرخ بیمه شخص ثالث این پارامترها را در نظر می‌گیریم: «نوع خودرو، تعداد سیلندر و…» در حالی که در دنیا بر اساس تحلیل رفتار مشتری و آنالیز دیتای او نرخ‌دهی می‌کنند. تحول دیجیتال میتواند در اینجا ایفای نقش کند. با استفاده از «ابزارهای تلماتیک» و دیتای موجود می‌توان رفتار راننده بیمه‌گزار را تحلیل و بر اساس رفتار وی مقدار ریسک و نرخ بیمه را ارزیابی کنیم.
تحول دیجیتال شامل دو جنبه است؛ یکی نهاد ناظر. قطعاً اگر شرکت‌های بیمه امروز بخواهند تحول دیجیتال را جاری و مدل کسب‌وکار را عوض کنند، نهاد ناظر نیز باید همراه باشد. اگر نرخ بیمه بر اساس روند و رفتار شخص محاسبه شود، قطعاً نهاد ناظر جلوی ما را می‌گیرد. دوم آنکه در تکمیل فرمایش آقای جمالی، شرکت‌های بیمه‌ای باید از سطوح بالا، تحول دیجیتال را مطالبه کنند و جزء برنامه‌های راهبردی شرکت قرار دهند. در کل، اگر بتوانیم فناوری‌های نوین و رایج دنیا را در راستای کسب‌وکار بیمه استفاده کنیم به سمت تحول دیجیتال رفته‌ایم. فناوری‌های موجود بیمه را شما می‌شناسید، پس توضیح بیشتری درباره آنها نمی‌دهم.
من از شنیدن این صحبت‌ها شگفت‌زده شدم. گاهی برای آدم این سؤال مطرح می‌شود که «اگر همه این‌قدر روشن هستند، چرا صنعت تکان نمی‌خورد؟»
جمالی: همان‌طور که الآن توضیح دادند، یکی از دلایل آن نهاد ناظر است.
حالا که اسمش را آوردید لطفاً این مصداق را باز کنید. هر وقت اسم «نهاد ناظر» می‌آید همه وحشت می‌کنند و ترجیح می‌دهند درباره‌اش حرف نزنند.
پروازی: این یک بحث علمی است و اصلاً جنبه سیاسی یا انتقادی ندارد.
جمالی: بله، منظورمان صرفاً بیمه مرکزی نیست. این موضوع میتواند هر نهاد ناظری را شامل شود.
شاید خیلی جاهای دیگر مثل وزارت بهداشت، نیروی انتظامی یا راهنمایی و رانندگی نیز درگیر قضیه باشند.
جمالی: کاملاً همین‌طور است. شاید گفتن بعضی چیزها جالب نباشد ولی واقعاً لازم است که گفته شود. وزیر ما جوان‌ترین وزیر کابینه آقای روحانی است. وقتی ایشان آمد، همه ما عشق کردیم و گفتیم «خدا را شکر که یک دهه شصتی آمد و وزیر شد. الآن خیلی خوب می‌توانیم همدیگر را بفهمیم» ولی بعداً توی ذوق‌مان خورد؛ چون دیدیم به جای اینکه دنبال اصولی باشد که برای کل جامعه خوب است، افتاده دنبال VAS و اینکه چرا اداره پست 200 تومان هزینه اضافه از مردم می‌گیرد. نمی‌گویم این دغدغه‌ها اهمیت ندارد؛ ولی بعضی چیزها جزء اصول به‌شمار می‌روند. سرویس‌های دولت به دولت یکی از ضرورت‌های ما هستند.
ما الآن نیاز داریم که از دولت سرویس بگیریم. این طبیعی‌ترین حق صنعت است که از وزارت بهداشت، راهنمایی و رانندگی، قوه قضائیه و سایر جاها خدماتی دریافت کند. سرویس‌های راهنمایی و رانندگی ما سه سال قطع بود، چون دولت با دولت نمی‌ساخت. این فاجعه است. این سرویس قبلاً موجود بود، ولی بعداً راهنمایی و رانندگی به بیمه مرکزی می‌گفت «من به شما سرویس نمی‌دهم». از طرف دیگر اعلام شد که «تمام سرویس‌هایی که از طرف دولت به دولت داده می‌شود باید رایگان باشد»؛ حداقل قانون این‌طور می‌گفت. یک سامانه وجود دارد به نام «شاهکار» که الآن به «بیمه مرکزی» می‌گویند «از سامانه استفاده کن، ولی باید بابتش پول بپردازی». بیمه مرکزی هم می‌گوید «من که پولش را نمی‌دهم، هر کس به این سامانه نیاز دارد خودش برود پولش را بدهد». من واقعاً درک نمی‌کنم که چه اتفاقی دارد می‌افتد. اگر مثلاً قرار است که از سامانه شاهکار استفاده شود که کاربرد آن در صنعت بیمه قدری ابهام دارد؛ باید راهکار بهره‌گیری از آن هم فراهم شود.
نقش نهاد ناظر که میتواند بالاتر از بیمه مرکزی باشد، یک طرف قضیه است و بیمه مرکزی هم یک طرف قضیه. به هر حال ما یک شرکت بیمه هستیم، استارت‌آپ نیستیم. کار استارت‌آپ‌ها معمولاً این‌طور است که خدمتی را ارائه می‌دهند و سپس برایش قانون هم به وجود می‌آورند. خود من شخصاً تجربه یک استارت‌آپ گردشگری را داشتم. ما شش ماه در خیابان آزادی به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری می‌رفتیم که مجوز بگیریم. بعد به اداره اماکن تهران رفتیم و نهایتاً دیدیم که یک سال گذشته و ما هنوز دنبال مجوز و اجازه‌گرفتن هستیم. بعد گفتیم «این‌طور که نمی‌شود». استارت‌آپ را راه انداختیم و یک سال‌ونیم بعد، تازه سازمان گردشگری آمد و گفت «کار شما بدون مجوز است و خلاف است». گفتیم «بسیار خوب، شما بگویید چه کار کنیم و ما همان را انجام می‌دهیم» و آنها گفتند «باید این اصول را رعایت کنید، تأییدیه میهمان بگیرید، تأییدیه میزبان بگیرید و…» و همین الآن هم داریم کار می‌کنیم. در شرکت بیمه کارها متفاوت می‌شود. من اگر بخواهم یک وب‌سرویس که در اختیار خودم است را به یک استارت‌آپ همکار یا به یک مجموعه شریک بدهم، حتماً باید به بیمه مرکزی پاسخگو باشم و می‌دانید که جریمه‌هایی هم برای تخلف پیش‌بینی کرده‌اند.
پروازی: فرمایش‌ها کاملاً درست بود. صحبت من ناظر بر همان بیمه مرکزی است. سؤال مهمی پرسیدید. در بیمه مرکزی الآن انسان‌های متخصصی هستند که وظایف خود را به‌درستی انجام می‌دهند، ولی چارچوب ذهنی و نگرش آنها باید تغییر کند. یک مثال می‌زنم که بعضی‌ها با آن موافق و عده‌ای هم مخالف‌اند. شبکه نمایندگان شرکت‌های بیمه یقیناً با این اتفاق که در بیمه مرکزی افتاد و نامه‌نگاری که شد، موافق‌اند. به هر حال بعضی چیزها سیر طبیعی هستند که کاری نمی‌توان برایش کرد. دو، سه هفته قبل بیمه مرکزی یک نامه برای استارت‌آپ‌های اگریگیتور فروش بیمه و درگاه‌های فروش دیجیتال فرستاد که «تخفیف‌هایی که شما روی بیمه‌نامه‌های خودتان می‌گذارید، قانونی نیست».
مثلاً بیمه تعاون بیمه‌نامه‌هایش را در آنجا می‌فروشد و خودِ اگریگیتور رویش تخفیف می‌گذارد؛ یا مثلاً بیمه رازی هیچ تخفیفی نمی‌گذارد و قیمت همیشگی را می‌گیرد، ولی اگریگیتور تخفیف می‌دهد. بیمه مرکزی نامه زد که «این کار مصداق رقابت مکارانه است». من واقعاً گیج شدم که چرا تصمیم‌گیران در این سطح باید چنین دخالت‌هایی کنند. وقتی یک اگریگیتور در مقام یک استارت‌آپ آمده و شروع به انجام کاری کرده که بازی را متفاوت سازد و از جیب خودش هم تخفیفی را ارائه می‌دهد و از شرکت بیمه نمی‌دهد، چرا باید جلوی او بایستیم و بگوییم که مصداق رقابت مکارانه است؟ این نگرش‌ها باید تغییر کند. چنین مثال‌هایی فراوان‌اند.
در نهاد ناظر به تغییر نگرش نیاز داریم؛ به‌خصوص که صنعت بیمه قدری عقب‌تر از بانکداری است. علت این مسئله را در ادامه توضیح خواهم داد. با توجه به این عقب‌ماندگی، باید بیشتر بدویم.
اکبری: لازم است به تعریف «ناظر» دقت داشته باشیم. تعریف سنتی آن را همه «نهاد بالادستی» می‌دانند. در حوزه بیمه، نهاد ناظر بیمه مرکزی است. آقای جمالی یک سطح بالاتر رفتند و از وزارت فناوری اطلاعات هم نام بردند. در کشور ما یک واقعیت هست که در تمام صنایع از جمله تمام لایه‌های صنعت بانکی دیده می‌شود؛ اینکه بین نهادهای بالادستی و پایین‌دستی، در فهم مسئله و توسعه تعاریف و کسب‌وکارها شکافی وجود دارد. به اعتقاد من، بخش مهمی از نهادهای ناظر، خود شرکت‌های بیمه هستند. هر شرکت بیمه طبق قانون تجارت باید پاسخگوی سهام‌داران باشد و خودش به‌طور همزمان پاسخگوی بیمه مرکزی نیز باشد. بیمه مرکزی خیلی وقت است که قانون نرخ‌های آزاد بیمه را، به‌جز برای بیمه‌نامه شخص ثالث، اجرا می‌کند و نکته‌ای که مطرح کردید، چیز جدیدی نبود.
آن موضوع هیچ ارتباطی به فروش الکترونیکی ندارد. همین الآن اگر به شرکت‌های بیمه بروید، نمونه‌اش را می‌بینید. در بسیاری از کسب‌وکارها، خصوصاً در قطب‌های بزرگ، دیده‌ایم که شرکت‌های بیمه عملیات دامپینگ (کاهش قیمت) انجام داده‌اند و هیچ ربطی هم به فناوری اطلاعات نداشته است. اتفاقاً من ترجیح می‌دهم از این مصادیق عبور کنیم، چون چنین مصادیقی قبل از ظهور فناوری اطلاعات وجود داشته و بعد از فناوری اطلاعات نیز وجود خواهد داشت؛ در نتیجه ارتباط چندانی به فناوری اطلاعات ندارد.
با نگاه واقع‌بینانه درمی‌یابیم که اتفاقاً بیمه مرکزی، بر خلاف دیگر شرکت‌های بیمه، نگاه مثبتی به استارت‌آپ‌ها داشته است. اگر با استارت‌آپ‌ها صحبت کنید، می‌بینید شرکت‌های بیمه خدمت مشخصی در حوزه فناوری اطلاعات برای رفع نیاز استارت‌آپ‌ها ارائه نداده‌اند. اکثر استارت‌آپ‌ها همکاری خود را با نماینده‌ها و شبکه‌های فروش شروع کردند. الآن تقریباً یک سال از آیین‌نامه‌ای که بیمه مرکزی در حوزه بروکرهای الکترونیکی تصویب کرده، می‌گذرد. آن آیین‌نامه با وجود تمام چالش‌ها و ضعف‌هایش تصویب شد و بیرون آمد. به نظر من بیمه مرکزی یک گام جلوتر از شرکت‌های بیمه بود. شرکت‌های بیمه از نظر من مهم‌ترین رکن از نهاد ناظر به حساب می‌آیند. در کشور ما کسی که کسب‌وکار بیمه را مدیریت و اجرا می‌کند، بیش از مصادیقی که دوستان گفتند، خودِ شرکت‌های بیمه هستند. در این مورد می‌توان به تفصیل بحث کرد.
به اعتقاد من در ایران نهادهای ناظر آن‌قدر چالش‌ساز نیستند. تمام این چالش‌ها را با مذاکره و صحبت می‌توان حل کرد؛ همان‌طور که مدیران ارشد صنعت بیمه در لایه‌های دیگر نیز دارند چالش‌های خود را با بیمه مرکزی حل می‌کنند. من بیشترین مشکل را مربوط به خودِ شرکت‌های بیمه می‌دانم که تعریف مشخصی از تحول دیجیتال ندارند. تعاریف زیادند، ولی چرا شرکت‌های بیمه از لحاظ فناوری اطلاعات زیاد به سمت تحول و توسعه نرفته‌اند؟ یک قسمت قضیه به ماهیت صنعت بیمه برمی‌گردد. بیمه با بانک متفاوت است. در بیمه از مردم زیادی پول می‌گیرند تا به مردم کمی پول بدهند، در حالی که در بانک، تعداد تراکنش‌ها زیاد است. خود شما شاید روزی 10 الی 15 تراکنش بانکی انجام دهید. در همه جای دنیا نوع خدمات و نوع استفاده از صنعت بیمه نسبت به بانک کاملاً متفاوت است و این تفاوت، لزوماً منفی یا مثبت به‌شمار نمی‌رود.
نکته دیگر به حجم پول و اعداد و ارقام صنعت بیمه برمی‌گردد. کل حق بیمه‌هایی که صنعت بیمه در سال گذشته جذب کرده، حدود 50 هزار میلیارد تومان است، در حالی که یک بانک خصوصی میتواند بالای 100 هزار میلیارد تومان جذب سپرده داشته باشد. این اعداد خیلی متفاوت هستند. طبیعتاً سرمایه‌گذاری صنعت بیمه در حوزه فناوری اطلاعات قابل قیاس با بانک نیست. گردش مالی بانک‌ها خیلی بالاتر از بیمه است. «شرکت داتین» تنها شرکتی است که هم خدمات بانکی و هم خدمات بیمه‌گری عرضه می‌کند و به همین دلیل تمایز آن دو حوزه را خوب می‌شناسد. من به‌عنوان یکی از نمایندگان داتین به شما می‌گویم که کسب‌وکار بیمه، اگر پیچیده‌تر از کسب‌وکار بانک نباشد، کمتر نیست، ولی صنعت بیمه به اندازه پیچیدگی‌هایی که دارد، روی فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری نمی‌کند.
شاید بتوانیم به بیمه مرکزی ایراد بگیریم که سهمی از «اتکایی» تمام شرکت‌های بیمه را دریافت می‌کند. اگر از 50 هزار میلیارد دریافتی بیمه شرکت‌های بیمه‌ای، مبالغ خسارات و هزینه‌هایشان را کسر کنید، متوجه می‌شوید که خودِ بیمه مرکزی عدد عظیمی را دریافت می‌کند. از این منظر می‌توان به بیمه مرکزی ایراد گرفت که چرا از محل‌های درآمدی این حوزه سرمایه‌گذاری بیشتری برای توسعه فناوری اطلاعات انجام نمی‌دهد. واقعیت این است که حجم سرمایه‌گذاری شرکت‌های بیمه در حوزه فناوری اطلاعات به زحمت به نیم‌درصد الی یک درصد فروش می‌رسد. یعنی فقط نیم الی یک درصد از فروش شرکت‌های بیمه در حوزه فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری می‌شود و این هم ناشی از دیدگاه‌های مدیران عامل، اعضای هیئت‌مدیره و مجموعه ارشد مدیریتی صنعت بیمه کشور است که می‌خواهند به سمت تحول بروند.
آنچه در بانک هم اتفاق می‌افتد، عمدتاً شامل تحول فناوری اطلاعات نیست؛ بلکه عمدتاً فرایندهای اتوماسیون و سلف‌سرویس را داریم؛ آن هم به خاطر اینکه سیستم بانکی فهمیده که میتواند از اینها به‌عنوان ابزارهای خوب در مدیریت هزینه‌هایش استفاده کند. الآن به سایت «فورچون» بروید و در مورد گوگل مطالعه کنید. 50 شرکت برتر دنیا را ببینید. الآن بروید «MetLife» یا «بنک آو آمریکا» (Bank of America) را با شرکت‌های بزرگی مثل اپل، هلدینگ گوگل (Alphabet) و… مقایسه کنید؛ متوجه می‌شوید که اعدادشان قابل مقایسه نیست. فروش «MetLife» را با مجموعه‌ای مثل اپل یا گوگل قیاس کنید تا دریابید که اصلاً قابل مقایسه نیستند؛ نه به لحاظ حجم فروش، نه گردش مالی. این به‌دلیل نگاه «تحول کسب‌وکار» است که فناوری را محور توسعه کسب‌وکار می‌داند.
متأسفانه نگرشی که در مدیران ارشد صنعت بیمه ما وجود دارد، جلوی تحول آنها را می‌گیرد. این نگرش نیازمند ارتقا، آموزش، راهبری و هدایت است. به اعتقاد من، کسب‌وکار راهش را پیدا می‌کند، ولی متأسفانه ما در برابر تحول مقاومت می‌کنیم. بیمه مرکزی و صنعت بیمه، از لحاظ وب‌سرویس و صنعت خدمات، نسبت به دیگر کسب‌وکارها ممتاز است. تعداد وب‌سرویس‌هایی که بیمه مرکزی می‌دهد، زیاد است. در مورد جزئیات و روش‌های اجرا زیاد می‌شود بحث کرد، ولی واقعاً عملکرد بیمه مرکزی قابل تقدیر است. همین الآن اگر میانگین وب‌سرویس‌های صنعت بیمه را با صنایع دیگر، حتی سیستم بانکی، مقایسه کنید، می‌بینید که جایگاه بدی نداریم.
اگر بخواهیم مشکل را خیلی موشکافانه ببینیم، بهتر است از خودمان شروع کنیم. ما به‌عنوان شرکتی که در حوزه فناوری اطلاعات خدمات عرضه می‌کنیم، می‌بینیم که رقابت‌پذیری در ارائه خدمات فناوری اطلاعات به صنعت بیمه بسیار محدود است؛ به‌جرئت می‌گوییم که رقابتی وجود ندارد؛ فقط یک شرکت غیر از ما، داتین، در این حوزه فعالیت می‌کند. به نظر من بخش مهمی از مشکلات را خود صنعت بیمه و در رأس آن شرکت‌های بیمه به وجود می‌آورند. تا وقتی دیدگاه و اتمسفر شرکت‌های بیمه تغییر نکند، وضعیت همین که هست می‌ماند.
سؤال بعدی در ادامه گفته‌های آقای اکبری است. به نظر می‌رسد تحول دیجیتال در صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع مثل بازار سرمایه و صنعت بانکداری با تأخیر شروع شده یا با کندی جلو می‌رود. آیا با این صحبت موافقید یا نه؟ اگر بله، چرا چنین اتفاقی افتاده؟
هاشمی: همان‌طور که آقای اکبری فرمودند، بخشی از این کندی تحول به تفاوت نگرش‌ها و میزان سرمایه‌گذاری و حمایت‌ها برمی‌گردد. بانکداری الکترونیکی، از 20 سال قبل، از کشورهای توسعه‌یافته الگو گرفته و بانک مرکزی نیز به‌دلیل منابعی که بانک‌ها در اختیار داشته‌اند، از بانکداری الکترونیکی حمایت کرده و الآن به‌دنبال بانکداری دیجیتال هستند تا تحول ایجاد کنند. در حوزه بانکداری الکترونیکی، حمایت نهاد ناظر و اکثر مدیران عامل بانک‌ها باعث شد که تحول دیجیتال سریع‌تر از صنعت بیمه پیش برود. در صنعت بیمه چند مسئله باید حل شود تا تحول دیجیتال اتفاق بیفتد. یک مسئله مربوط به نگرش است؛ از نگرش مدیران ارشد گرفته تا کسانی که فرایندها و عملیات را در سطح شعبه انجام می‌دهند.
نگرش‌های سنتی بیمه‌گری با تحول دیجیتال به سمت بهبود فرایندها می‌رود. مدل عرضه خدمات، رفتار با مشتری و مدل مواجهه با درخواست‌ها و نیازهای مشتری باید کاملاً از روش‌های سنتی فاصله بگیرد و پوست‌اندازی کند تا تحول دیجیتال قابل پیاده‌سازی باشد؛ در غیر این صورت فقط فرایندها و مدل کسب‌وکار سنتی را دیجیتال می‌کنیم. سؤال مهم دیگر این است که فناوری اطلاعات چقدر در کسب‌وکار صنعت بیمه پیشران و تأثیرگذار است. اکثر شرکت‌های بیمه فناوری اطلاعات را به‌عنوان یک واحد پشتیبان می‌دانند که به کسب‌وکار خدمت ارائه می‌کنند؛ نه یک واحد پیشران که باعث توسعه کسب‌وکار می‌شود. به همین دلیل است که شرکت‌های بیمه، فناوری اطلاعات را جزء اولویت‌های چندم می‌گذارند، در حالی که اگر به تحول دیجیتال نگاه درستی می‌کردند، درمی‌یافتند که جلوی بسیاری از هزینه‌ها از طریق فناوری اطلاعات گرفته می‌شود؛ به‌خصوص در حوزه خسارت که تحلیل داده و هوش مصنوعی می‌توانند به کمک بیایند.
نکته مهم دیگر اینکه ما ساختار یا سند تحول دیجیتال از سمت نهاد ناظر یا شرکت‌های بیمه نداریم. در سیستم بانکی، یک واحد کسب‌وکار الکترونیکی یا کسب‌وکار دیجیتال راه انداخته‌اند. «بیمه رازی» نیز همین واحد را راه انداخته. به نظر من بعد از شکل‌گیری سند تحول دیجیتال بیمه از سمت بیمه مرکزی یا خود شرکت‌های بیمه باید یک واحد را متولی اجرای آن کنند. اگر فناوری اطلاعات را به دو بخش تقسیم کنیم، می‌بینیم که یک مجموعه باید به تأمین و ایجاد زیرساخت‌های فناورانه؛ اعم از نرم‌افزاری و سخت‌افزاری بپردازد و مجموعه دیگری هم باید وظایف تحول مدل کسب‌وکار دیجیتال را بر عهده بگیرد. این واحد باید سرویس‌ها و فرایندهای مرتبط با مشتری و نیازهای مشتری را خوب بشناسد و سرویس‌های متناسب را برای او طراحی کند.
بچه‌هایی که زیرساخت‌های شبکه و فناوری اطلاعات را پشتیبانی می‌کنند، قطعاً بیشتر به داخل سازمان می‌نگرند. در صنعت بانکی شاهد هستیم که توجه و سرمایه‌گذاری مناسبی به حوزه فناوری اطلاعات داشته‌اند و پژوهشکده پولی و بانکی و بانک مرکزی همایش‌هایی مانند بانکداری الکترونیکی و نظام‌های پرداخت را برگزار می‌کنند که باعث می‌شود علاوه بر فرهنگ‌سازی، همراهی و هم‌اندیشی بازیگران عرصه بانکداری الکترونیکی و بانکداری دیجیتال را نیز داشته باشد. جای این همایش‌ها در صنعت بیمه خالی است. عوامل مختلف دیگری را نیز می‌توان دلیل عقب‌ماندن صنعت بیمه از بانک در حوزه تحول دیجیتال دانست.
قطعاً اگر صنعت بیمه دنبال تحول دیجیتال نرود، اینشورتک‌ها و پلتفرم‌هایی که شروع به ارائه خدمات بیمه می‌کنند، به‌تدریج جای صنعت بیمه را می‌گیرند و چه‌بسا که یکسری پلتفرم‌ها یا اینشورتک‌ها به ایران بیایند که وقتی تحریم برداشته و شرایط حضور شرکت‌های خارجی فراهم شود، نقش شرکت‌های بیمه‌ای را کمرنگ سازند. شرکت‌های بیمه باید وضعیت فعلی را جدی بگیرند و دنبال آن باشند که هم نهاد ناظر دنبال چشم‌انداز سند تحول برود و زیرساخت‌ها را فراهم کند و هم شرکت‌های بیمه به‌جد بر مسئله تمرکز کنند تا در آینده نزدیک به آن برسند.
آقای هاشمی، شما فرمودید که واحد فناوری اطلاعات در حال حاضر در صنعت بیمه به‌عنوان واحد پشتیبان شناخته می‌شود، در حالی که باید این نگاه تغییر کند و یک معاونت پیشران به حساب آید. آیا می‌توانید یک مصداق عملیاتی بیاورید؟ این حرف چه معنی می‌دهد؟ واحد فناوری اطلاعات اگر چه چیزی ارائه کند از نظر شما نقش پیشران را به خود اختصاص خواهد داد؟
هاشمی: شاید الآن انتظار همه شرکت‌های بیمه از واحد فناوری اطلاعات این باشد که از فناوری‌های نوین استفاده کنند تا شرکت از لحاظ دیجیتال متحول شود؛ ولی به خاطر دغدغه‌های متعدد مدیران ارشد بیمه؛ به‌خصوص در حوزه فروش و خسارت؛ اکثراً سعی می‌کنند که زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، حواسش به عرضه خدمات کسب‌وکار سنتی باشد که از طریق همین کُر (core) و زیرساخت‌های شبکه فروش، کارهای روزمره آنها را به انجام برساند. تا به حال به این فکر نیفتاده‌اند که یک واحد دیگر در کنار واحد فناوری اطلاعات بگذارند که فناوری‌های به‌روز دنیا را با شرایط ایران و وضعیت کشور انطباق دهد و آنهایی که قابلیت بهره‌برداری دارد را به اینجا بیاورند که سفارشی‌سازی و بهره‌برداری کنند. قطعاً هر فناوری نوین که به صنعت بیمه می‌آید، به فرهنگ‌سازی، آموزش و راهبری نیاز دارد. من این تلاش‌ها را در صنعت بیمه نمی‌بینم.
بانک‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که فناوری اطلاعات در کسب‌وکار آنها خیلی مؤثر است. کمتر بانکی را می‌بینید که واحد فناوری اطلاعات آنها در حد معاونت نباشد. همیشه یکی از اعضای شورای راهبردی بانک، معاون فناوری اطلاعات است؛ ولی در بیمه‌ها، به‌جز یکی، دو استثنا، معاون فناوری اطلاعات وجود ندارد و در همه شرکت‌ها فناوری اطلاعات فقط در حد یک مدیریت است که زیرمجموعه معاونت دیگر قرار گرفته. واحد کسب‌وکار دیجیتال هم در دل مدیریت فناوری اطلاعات دنبال می‌شود؛ در صورتی که به نظر من کسی که متولی فناوری اطلاعات می‌شود، به قدری دغدغه‌های مختلف دارد که نمی‌تواند به کسب‌وکار دیجیتال بیندیشند. اگر شرکت‌های بیمه معاونت فناوری اطلاعات هم نداشته باشند؛ لااقل باید یک واحد کسب‌وکار دیجیتال به وجود آورند؛ زیرا این واحد لازمه حرکت به سمت تحول دیجیتال است.
جمالی: آقای اکبری به نکته خوبی اشاره کردند. ذات صنعت بیمه، سنتی بوده است. ما همیشه دو صنعت بانک و بیمه را در عرصه تحول دیجیتال با هم مقایسه می‌کنیم، ولی یک چیز را در نظر نمی‌گیریم که آقای اکبری اشاره فرمودند؛ «تعداد تراکنش در بانک به‌شدت بالاست». اتفاقاً تصور من برعکس آقای اکبری است. معتقدم پیچیدگی صنعت بیمه به‌مراتب بیش از صنعت بانک است. شما در حوزه‌های بانکی بوده‌اید و من نبوده‌ام؛ پس بهتر از من می‌دانید که در اکثر بانک‌ها 100 تا عملیات اصلی انجام می‌شود که شامل پایا، ساتنا و… است و در تمام بانک‌ها معنی مشابهی می‌دهد؛ ولی در حوزه بیمه، 150 نوع «بیمه‌نامه مسئولیت» داریم که هر 150 مورد، با شرکت‌های بیمه‌ای دیگر متفاوت هستند. تعداد تراکنش در سمت بانک بالاست، ولی پیچیدگی در بیمه بالاتر است.
آقای اکبری فرمودند «یک شخص روزانه میتواند بارها و بارها عملیات بانکی انجام دهد؛ 5 تا، 10 تا، 15 تا»؛ ولی در حوزه بیمه شاید تعداد عملیات‌های هر کاربر به سالی پنج تا نرسد.
اکبری: به‌جز بیمه‌های عمر، سایر بیمه‌ها تراکنش‌های محدود دارند.
من این نکته شما را زیاد شنیده‌ام. می‌خواهم انگشت اتهام را به سمت بیمه‌ها بگیرم. به اعتقاد من، بیمه‌ها کاری نکرده‌اند که مردم را درگیر خود سازند. ساده‌ترین مثال بیمه اجباری، بیمه شخص ثالث است. الآن من می‌روم بیمه شخص ثالث می‌خرم و بیمه دیگر هیچ کاری با من ندارد تا سال بعد. حتی سال بعد که بیمه‌نامه تمام می‌شود به من زنگ نمی‌زنند که «بیمه‌نامه‌ات دارد تمام می‌شود».من حتی حاضرم به بیمه دسترسی بدهم که جی‌پی‌اس ماشینم را رصد کند و اگر مثلاً ماشینم در کلاس اسپرت است، ولی من آدمی هستم که خیلی محتاط رانندگی می‌کنم، بیمه کلاس اسپرت را ندهم.
من حاضرم هر روز سرعت و مسیرهای رفت‌وآمد ماشینم در اختیار بیمه باشد، چک شود و حتی هر روز به من پیامک بدهند که «دمت گرم، امروز این‌قدر تخفیف بیمه گرفتی، امروز بیمه‌ات گران‌تر شد». حتماً دیده‌اید که وقتی قیمت ماشین گران می‌شود سریع از بیمه زنگ می‌زنند که «قیمت ماشین بالا رفته، بیا یک الحاقیه برایت بزنیم»، ولی برعکس، موقعی که قیمت ماشین پایین می‌آید هیچ تماسی نمی‌گیرند.
جمالی: نکته همین‌جاست؛ واقعاً پیش نمی‌آید. ما این کار را در بیمه تعاون انجام دادیم؛ منظورم این است که آن را شروع کردیم. وقتی شما از ما بیمه‌نامه می‌خرید، در سال حداقل پنج بار با شما تماس گرفته می‌شود؛ فارغ از پیامک‌هایی که می‌فرستند. به‌عنوان مثال شما وقتی یک بیمه‌نامه «ثالث» از بیمه تعاون می‌خرید، 48 ساعت بعد به شما زنگ می‌زنند و نظرسنجی می‌کنند که «نحوه پرداخت چطور بود؟ برخورد فروشنده چطور بود؟ و…» خسارت هم که می‌گیرید همین اتفاق می‌افتد. برای تولد پیامک می‌دادیم، الآن زنگ می‌زنیم. برای سالگرد ازدواج و موارد دیگر هم زنگ می‌زنیم. در بیمه تعاون سعی کرده‌ایم درصد تعامل خود با مشتری را زیاد کنیم؛ زیرا می‌خواهیم در طول سال پنج یا شش بار اسم بیمه تعاون را بشنود و به آن زنگ بزند. در عین حال با شما موافقم که باید محصول و راهکار به نحوی طراحی شود که ارتباط ما با مشتری بیشتر باشد؛ چه از طریق عملیات، چه شنیدن اسم و چه هر نوع تعامل دیگری.
اکبری: راجع به تعداد تراکنش می‌خواستم بگویم ماهیت بانک با بیمه فرق دارد. اتفاقاً بنده جزء افرادی از صنعت بیمه هستم که به جزئیات آنچه گفتید، آگاهی دارم. می‌دانم که همین الآن در حوزه بانکی به زحمت به 1000 جدول در پایگاه داده می‌رسیم، اما در حوزه بیمه حداقل تعداد جدول دیتابیس‌هایمان سه الی چهار برابر بانک است. این یک بحث جداگانه است. من خواستم بگویم ماهیت صنعت بیمه با بانک فرق دارد. در عین حال یک نکته کلیدی را گفتم؛ «اعداد و ارقام بانک باعث می‌شود که حجم سرمایه‌گذاری آنها متفاوت باشد». مثال تراکنش را زدیم و مثال‌های دیگری هم می‌توانیم بیاوریم. در حوزه درمان، برعکس حوزه فروش و خسارت، مردم به‌کرات با صنعت بیمه کار دارند.
در حوزه پیشگیری و غربالگری بیمه‌شدگان باید دائماً با شرکت‌های بیمه تعامل داشته باشند. همین الآن از پیشگیری کرونا گرفته تا انواع بیماری‌ها از طریق بیمه انجام می‌شود. ناراحت‌کننده است بگویم که وقتی به سایت اپل می‌روید، می‌توانید به‌راحتی یک تست غربالگری ساده از وضعیت سلامتی خود انجام دهید. در آنجا چند سؤال و جواب ساده انجام می‌شود که از طریق یک روبات هوشمند به شما می‌گوید آیا بیماری کرونا دارید یا نه. ما در هیچ‌کدام از سایت‌های شرکت بیمه این روبات را نداریم. الآن مراجعات هر خانواده به حوزه‌های درمانی بسیار زیاد و به‌صورت رفت‌وبرگشتی است. ذات و ماهیت بیمه با بانک متفاوت است؛ تعداد تراکنش متفاوت است؛ مبلغ‌ها متفاوت هستند؛ ولی شرکت‌های بیمه می‌توانند مدام با مردم سروکار داشته باشند.
کسانی که بیمه عمر می‌گیرند، اقساط ماهانه می‌دهند و اگر وام دریافت کنند، اقساط ماهانه می‌پردازند. همین الآن در گروه مالی پاسارگاد، چهار تا پنج میلیون نفر فقط بیمه‌شدگان عمر داریم که خودش حجم تراکنش عجیبی را شامل می‌شود.
همین‌جا لازم است یک نکته را اضافه کنم. چرا آدم‌ها این‌قدر راحت برای بیمه عمر پول می‌دهند، در حالی که پول سنگینی است؟ مثلاً شخص باید چهار یا پنج میلیون تومان در سال بابت بیمه عمر بپردازد؛ این را خیلی راحت می‌دهد؛ ولی همین آدم وقتی به او می‌گوییم که چهار یا پنج میلیون پول بیمه بدنه بپردازد، این کار را نمی‌کند؟ بیمه شخص ثالث را مجبور است که بدهد، ولی در مورد بیمه بدنه پول نمی‌دهد. علت چیست؟
در مورد بیمه عمر، احساس او این است که سرمایه‌گذاری می‌کند، نه اینکه پول را دور می‌ریزد. در مورد بیمه ثالث هم شاید بگوید «بیمه بدی نیست، شاید گلگیر من به جایی بخورد»، ولی در مورد بیمه بدنه، اصلاً احساس سرمایه‌گذاری ندارند و بیمه‌ها هم هیچ‌وقت سعی نکرده‌اند به افراد پالس بدهند که «بیمه بدنه هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است». هر جا آدم‌ها نگاه هزینه‌ای دارند، اصلاً به سمت آن نمی‌آیند.
اکبری: این هم مربوط به ماهیت بیمه است. در صنعت بیمه داریم ریسک‌های مردم را مدیریت می‌کنیم. فرق بانک و بیمه همین است که در بانک این شکل مدیریت ریسک انجام نمی‌شود. در بانک، چرخه زندگی از طریق پول انجام می‌شود و هر لحظه نیاز مالی داشته باشید، تراکنش مالی انجام می‌دهید؛ ولی در حوزه بیمه این‌طور نیست. صنعت بیمه اساساً صنعت اعداد بزرگ است؛ از 10 هزار نفر پول می‌گیریم که به 100 نفر خسارت بدهیم. طبیعی است که 10 هزار نفر باید پول بدهند و 100 نفر پول بگیرند. این طبیعت نوعی مقاومت را به وجود می‌آورد. این یک موضوع فرهنگی است که ارتباطی به فناوری اطلاعات ندارد. فناوری اطلاعات میتواند به ایجاد تحول کمک کند. استفاده از ابزارهای سیمولاتور و augmented reality هم میتواند به کمک فرهنگ‌سازی بیاید.
همین الآن در ایالات متحده تعدادی از شرکت‌ها با ابزارهای شبیه‌ساز که در اختیار بازاریاب‌ها می‌گذارند، امکان بازاریابی مؤثر را فراهم می‌سازند. در عین حال، این مسئله باز هم طبیعت بیمه را تغییر نمی‌دهد. طبیعت بیمه این است که از عده زیادی پول بگیریم و به عده کمی پول بدهیم. من می‌گویم که اگر می‌خواهید تحول فناوری اطلاعات را یک چالش بزرگ بدانید، باید بپذیرید که طبیعت بیمه با بانک فرق می‌کند. در عین حال با همین طبیعت می‌توانیم راهکارهای خوبی بیاوریم. در حوزه کسب‌وکار بیمه و سلامت می‌بینیم که الآن بیمارستان‌ها به‌تنهایی نمی‌توانند به تمام مردم خدمات مطلوب عرضه کنند. چرا؟ چون در یک بیمارستان عده کمی مراجعه می‌کنند؛ در حالی که شرکت‌های بیمه با چند میلیون نفر کار می‌کنند و می‌توانند تأمین‌کننده راهکارهایی برای عده انبوه باشند.
شرکت‌های بیمه قادرند با بزرگ‌شدن مقیاس‌ها به سمت بهبود مقیاس بروند. مثال اپل و کرونا یک مثال خیلی ساده بود. آیا همین الآن در شرکت‌های بیمه هیچ خدمات پیشگیرانه‌ای انجام می‌شود که هزینه‌های خودشان را کاهش دهند؟ غربالگری در دنیا یکی از کارهای رایج است که اکثر شرکت‌های بیمه انجام می‌دهند. بدین ترتیب ریسک‌ها را پیش‌بینی و پیشگیری می‌کنند تا هزینه‌های درمان را پایین بیاورند. کشف تقلب هم بخشی از کار بیمه‌هاست.
حدود سه سال پیش در حوزه «شخص ثالث» با یک شرکت فناوری اطلاعات ایتالیایی مذاکراتی داشتیم. ایتالیایی‌ها تا حدی شبیه ما هستند. آنها می‌گفتند «ما با رهگیری ماشین‌ها توانسته‌ایم 35 درصد ریسک خسارت و هزینه‌های سالانه خسارت شرکت‌های بیمه را پایین بیاوریم». ما سالی 12 هزار میلیارد تومان حق بیمه ثالث می‌گیریم و تقریباً همین مقدار بابت خسارت می‌پردازیم. اگر حتی 20 درصد هم بتوانیم صرفه‌جویی کنیم، عدد قابل توجهی است.
باز هم تأکید می‌کنم که همه تقصیرها را نمی‌توان گردن بیمه مرکزی انداخت. بیمه مرکزی به‌عنوان راهبر قطعاً باید سیاست‌گذاری کند، اما مدیران شرکت بیمه باید ابتدا پاسخگوی مجمع خود باشند و سپس بیمه مرکزی. به اعتقاد من، چالش اصلی ما با بیمه مرکزی نیست، چالش اصلی بر سر دیدگاه و تفکرات مدیران بیمه است. نه‌فقط در حوزه بیمه؛ بلکه در هر حوزه دیگری نیز همین مشکل را می‌بینیم. مگر در حوزه بانک، تاکنون کسی به سمت تحول بانکی رفته؟ آیا تاکنون کسی در حوزه بانک به سمت تحلیل ریسک یا تحلیل بیگ‌دیتا به معنای واقعی و عملی رفته؟ بانک‌ها هم روز تولد پیامک می‌فرستند، تراکنش‌های مالی را خبر می‌دهند و… . در بانک هم تحول به معنای واقعی وجود ندارد. این موضوع، اتمسفر رایج کشور است.
مثالی که من آوردم، در مورد تعامل دائم با افراد بود.
اکبری: این ناشی از ذات بیمه است. ذات بیمه چنین است. الآن بیمه در جوامعی رشد می‌یابد که سطح رفاه بالاتر باشد. سرانه GDP کشورهای مختلف را با هم مقایسه کنید. در ایالات متحده و اروپا سهم مردم از حق بیمه‌ها بسیار بالاست. در منطقه خاورمیانه، فقط ایران، ترکیه و امارات جزء کشورهایی هستند که درآمدهای بیمه‌ای بالایی دارند. البته اگر بخواهیم با نرخ ارز مقایسه کنیم، درآمد بیمه‌ای ایران نسبت به دو رقیب دیگر مدام رو‌به‌کاهش می‌رود، ولی باز هم ایران به خاطر جمعیت بالایی که دارد، صنعت بیمه‌اش به‌نسبت سایر کشورهای منطقه بالاست. بیمه همواره در جوامعی شکوفا می‌شود که رشد و رفاه اقتصادی در ابعاد کلان وجود داشته باشد و مردم صرفاً به‌دنبال تأمین حداقل‌های زندگی نباشند.
شما بیمه عمر را مثال زدید. گروه ما، بیمه پاسارگاد، یکی از بیمه‌های موفق در این عرصه است. 60 درصد از فروش و درآمد بیمه پاسارگاد به بیمه‌های عمر مربوط می‌شود. اگر این رقم را با سایر شرکت‌های بیمه مقایسه کنید، می‌بینید اکثر شرکت‌های دیگر در حد 10 الی 20 درصد از درآمد خود را از این طریق به دست می‌آورند. فناوری اطلاعات میتواند کمک کند که خدمات بیمه تسهیل شود، ولی ذات و طبیعت بیمه را متحول نخواهد ساخت.
قطعاً پیچیدگی صنعت بیمه از صنعت بانکی بیشتر است، ولی این مربوط به پشت صحنه و مباحث داخلی است؛ نه مدل کسب‌وکاری. تا زمانی که دیدگاه‌ها و کسب‌وکارها اصلاح نشود، به سمت تحول نخواهیم رفت. ما به جای اینکه به‌دنبال متحول‌کردن دیگران باشیم، باید از خودمان شروع کنیم؛ منظورم شرکت‌های بیمه‌ای خودمان و واحدهای فناوری اطلاعات خودمان است. چرا الآن تعداد شرکت‌های ارائه‌دهنده راهکارهای فناوری اطلاعات در عرصه بیمه محدود است؟ الآن بزرگ‌ترین شرکتی که در حوزه فناوری اطلاعات راه‌حل ارائه می‌دهد، همزمان به 20 یا 21 شرکت خدمت‌رسانی می‌کند. درآمد حاصله از ۲۰ شرکت بیمه به زحمت به 60 میلیارد تومان می‌رسد. همین عدد را با حوزه بانکی مقایسه کنید. این عدد را شرکت‌های فناوری اطلاعات معمولاً از سه بانک دریافت می‌کنند.
چرا یک شرکت فناوری اطلاعات باید در حوزه بیمه سرمایه‌گذاری کند و محصولی پیچیده‌تر از بانک را عرضه کند، اما ما‌به‌ازای هزینه و زحمتش را نگیرد؟ چه کسی صنعت را به این شکل نگه داشت؟ شاید بگویید که بعضی از تأمین‌کنندگان راهکارهای نرم‌افزاری به خاطر عدم رقابت‌پذیری به سیاست کاهش قیمت روی آوردند، اما واقعیت فقط این نیست؛ واقعیت این است که خود شرکت‌های بیمه نیز، بنا به گفته آقای هاشمی، وقتی به حوزه فناوری اطلاعات می‌رسند، آنجا را به‌عنوان منبع هزینه می‌بینند. به اعتقاد من مدیران فناوری اطلاعات بیمه باید مدیران بالاسری خود را توجیه کنند. شرکت‌هایی مثل ما نیز باید اهمیت فناوری را به بالادستی‌ها یادآوری کنند.
پروازی: تمام نکاتی که دوستان گفتند، درست است. در تکمیل فرمایش‌های این عزیزان می‌گویم که در قیاس این دو صنعت، باید به موضوع «بین‌المللی‌شدن صنعت بانکداری کشور» نیز توجه کرد. بیمه‌ها، به‌جز در مورد بیمه اتکایی، لزوماً نیازمند ارتباط با خارج نیستند، ولی در بانکداری، اگر تحریم نباشیم، صنعت بانکداری ناچار است که بین‌المللی شود. همین مسئله باعث می‌شود که بانکداری از بیمه جلو بیفتد.
آقای هاشمی نکته کاملاً درستی را در حوزه توسعه کسب‌وکار دیجیتال فرمودند، اما یک نکته را هم نمی‌توان فراموش کرد. هم بیمه رازی و هم احتمالاً دیگر شرکت‌های بیمه این نگاه را دارند که «ذی‌نفع ما صرفاً خریدار و مشتری نیست؛ بلکه شبکه فروش هم ذی‌نفع است؛ پس توسعه کسب‌وکار دیجیتال نباید صرفاً با هدف خدمت‌رسانی به مشتری باشد». دوستان ما کاملاً درست می‌گویند که ما از لحاظ فرهنگی در لایه شبکه فروش و مدیران صنعت بیمه مشکل داریم.
شما راجع به نهاد رگولاتور پرسیدید و به همین دلیل ما از نهاد رگولاتور ایراداتی گرفتیم؛ ولی قصد این نیست که همه تقصیرات را گردن بیمه مرکزی بیندازیم. اتفاقاً بیشترین وزن مسئولیت متوجه خودمان است. بیمه مرکزی موضوع «کارگزاری‌های آنلاین» را مطرح کرد که یک گام مهم روبه‌جلو بود؛ اما همه با هم باید تلاش کنیم تا بتوانیم نگرش را تغییر دهیم.
یک سؤال مهم این است که آیا فرهنگ مردم ایران چالشی برای تحول دیجیتال در صنعت بیمه ایجاد می‌کند؛ یا نه، بیمه مستقل از فرهنگ مردم جلو می‌رود؟ آیا مردم ما فرهنگ تحول دیجیتال را دارند یا نه؟
هاشمی: تحول دیجیتال اگر متکی به مشتری نباشد، به نتیجه نمی‌رسد. برای اینکه تحول دیجیتال مبتنی بر مشتری باشد، باید تجربه مشتری را بهبود بخشد و ضمناً برای او ارزش‌آفرینی کند. تا تجربه مشتری بهبود نیابد و ارزش‌آفرینی رخ ندهد، اتفاق تازه‌ای نمی‌افتد. مشتری؛ اعم از بیمه‌گزار تا بیمه‌شده و زیان‌دیده؛ قطعاً بخشی از جامعه و مردم کشور است که فرهنگ خاص خود را دارند. بخشی از فرهنگ‌سازی از طریق شرکت‌های بیمه انجام می‌شود تا از طریق رسانه‌ها، آموزشگاه‌ها و حتی مدارس، با آموزش‌هایی که می‌دهند، اهمیت بیمه و تأثیر آن در زندگی افراد را آموزش دهند. سرانه درآمد خانواده هم تأثیر زیادی بر فرهنگ بیمه‌ای آنها دارد. گاهی فرهنگ‌سازی خوبی می‌کنیم، ولی خانواده‌ای که درآمد پایینی دارد، بیمه را در اولویت چندم قرار می‌دهد.
اگر درآمد خانواده در حد متوسط مطلوب باشد، فرهنگ‌سازی میتواند درک بهتری از اهمیت بیمه به مردم بدهد. خیلی‌ها تا وقتی حادثه‌ای برایشان اتفاق نیفتد یا با خطری مواجه نشوند که هزینه سرسام‌آور بابتش ندهند و زندگی یا دارایی و سرمایه خود را نبازند، متوجه اهمیت بیمه نمی‌شوند. الآن مکان‌هایی که به مشتری خدمات ارائه می‌دهند یا محصولات بیمه‌ای عرضه می‌کنند؛ غیر از چند کانال که شرکت‌های دیجیتال و اینشورتک‌ها راه انداخته‌اند؛ هیچ راهکاری ندارند که بتوانند بر اساس لوکیشن و شرایط هر شخص رفتار او را تحلیل کنند و پیشنهادهای بیمه‌ای متناسب بدهند.
یکی از استارت‌آپ‌های بیمه‌ای خارج از کشور، یک اپلیکیشن موبایل در اختیار مشتری خود می‌گذارد که بیمه حوادث را بر اساس لوکیشن به مشتری پیشنهاد می‌دهد؛ مثلاً یک مشتری که مرتب به کوهنوردی می‌رفت، روی موبایلش پیشنهاد می‌آمد: «شما در نقطه‌ای ایستاده‌اید که با ریسک کوهنوردی مواجهید. اگر بخواهید می‌توانید بیمه حوادث یک‌روزه بخرید». یک بخش از تحول دیجیتال این است که بتوانیم نیاز و رفتار مشتری را شکل دهیم. به نظر من در زمینه «خسارت» نیز تحول دیجیتال باید بتواند اعتمادسازی عمیق را برای مردم به وجود بیاورد.
الآن شاهد هستیم که طی 10 دقیقه یا یک ربع بیمه‌نامه شخص ثالث صادر می‌شود، ولی خسارت را حتی با یک روز دوندگی هم نمی‌توانند بگیرند. در کشورهای توسعه‌یافته، غیر از اینکه فروش را سرعت داده‌اند و از طریق ارزیابی و تحلیل داده‌ها آفرهایی می‌دهند؛ هنگامی که شخص با یک خسارت مواجه می‌شود، ابزارهای تحول دیجیتال به او کمک می‌کنند که خیلی سریع ادعای خسارت خود را بفرستد؛ مثلاً عکس خسارت مورد نظر را بگیرد و شرکت بر همان اساس ارزیابی کند و خسارت را به وی بپردازد. در مورد خساراتی که برای شخص اتفاق می‌افتد؛ در کشورهای توسعه‌یافته؛ تحول دیجیتال باعث شده همان لحظه بتوانند به نزدیک‌ترین تعمیرگاه پیغام بدهند که «این بیمه‌شده ما خسارت دیده، شما ماشین او را برایش حمل کنید». بدین ترتیب، پیشنهادهای مختلف بیمه‌ای، اطمینان و آسایش را به بیمه‌شونده می‌دهد که اگر اتفاقی برایش بیفتد شرکت بیمه‌کننده به کمکش می‌آید.
همان‌طور که عرض کردم، تحول دیجیتال باید مدل کسب‌وکار و فرایندها را تغییر دهد. فرایندهای خسارت بهترین شرکت‌های بیمه‌ای ایران دو، سه روز زمان می‌برد. اگر بخواهیم این فرایند را متحول و دیجیتالی کنیم، قطعاً ابزارهای فناوری اطلاعات و هوش مصنوعی با کمک تحلیل دیتا باید ارزیابی کنند که آیا ادعای شخص درست است یا نه؛ سپس بر اساس ادعای شخص، خسارت وی را محاسبه و پرداخت می‌کنیم. تا لحظه‌ای که رضایت مشتری جلب شود، باید شرکت بیمه‌ای با او همراه باشد.
همان‌طور که فرمودید، همراهی با مشتری را نباید صرفاً در مرحله فروش بگذاریم و بعد که فروش انجام شد، او را رها کنیم و صرفاً چند پیامک و تماس با او داشته باشیم. در کشورهای توسعه‌یافته وقتی بیمه اتومبیل به کسی می‌فروشند؛ اگر او به یک لوکیشن برود که شرایط جوی به هم بریزد و برف و یخبندان شود، یک پیغام برایش می‌فرستند که «مراقب باشید، در منطقه شما فردا یخبندان می‌شود». بدین ترتیب، شرکت بیمه با اتکا به داده‌های آب‌وهوایی، خسارت‌های خود را پایین می‌آورد و مشتری نیز می‌بیند که بیمه بعد از اتمام فروش، او را رها نمی‌کند، مراقب است که خطرات و ریسک‌های وی مدیریت شود و اتفاقی برایش نیفتد. همه دنبال این نیستند که بعد از وقوع اتفاق بتوانند از بیمه خسارت بگیرند؛ همین که بفهمند شرکت بیمه بعد از فروش بیمه‌نامه حواسش هست که خسارت نبیند و ریسک‌هایشان کنترل شود، به اطمینان می‌رسند تا بر اساس مقدار درآمد خود، ریسک‌های بیشتری را به شرکت بیمه منتقل کنند.
پروازی: همان‌طور که چند دقیقه پیش هم عرض کردم، در موضوع فرهنگ، نیاز به تغییر نگرش در لایه مدیران و کارکنان صنعت بیمه مشهود است. در مورد مردم، این موضوع وابسته به توان اقتصادی آنها هم هست. نکته فرهنگی که در صنعت بیمه کمتر مورد توجه بوده، «نقش محتوا» است. در صنعت بیمه «محتوا» بسیار فقیر و ضعیف است. شرکت بیمه رازی در شبکه‌های اجتماعی و جاهای مختلف، حداقل طی یک سال اخیر، تلاش‌های زیادی برای تولید محتوا کرده است. کانتنت یقیناً در فرهنگ‌سازی برای مردم هم تأثیر می‌گذارد.
تحول دیجیتال از یک سو وابسته به فناوری و از طرفی وابسته به مدل کسب‌وکاری است. همان‌طور که گفتید، تحول دیجیتال را خیلی‌ها به معنای دیجیتال‌سازی خدمات سنتی می‌دانند و جنس تحول دیجیتال را صرفاً فناوری اطلاعات می‌دانند؛ در صورتی که بخشی از آن مربوط به تغییر تفکر و فرایندها می‌شود که اصلاً فناوری‌محور نیستند. در عین حال، بخش فناورانه آن هم اهمیت دارد. آیا ما از لحاظ زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در صنعت بیمه آمادگی تحول دیجیتال را داریم؟
اکبری: در مثال قبلی توضیح دادم که بهترین شرکت‌های فناوری اطلاعات در حوزه بیمه 60 میلیارد درآمد دارند و این عدد قابل قیاس با شرکت‌های فناوری اطلاعات حوزه بانکی نیست. قطعاً اگر شرکت‌های بیمه‌ای سیاست‌هایی داشته باشند و سرمایه‌گذاری بهتری بکنند، اوضاع میتواند خیلی بهتر شود. به اعتقاد من، خدماتی که الآن در بستر شرکت‌های نرم‌افزاری ارائه می‌شود، واقعاً به‌نسبت درآمدهایشان قابل ستایش و قابل دفاع است. اگر مقدار هزینه شرکت‌های فناوری اطلاعات بیمه را با دستاوردهای آنها مقایسه کنیم، به نظرم عملکردشان کاملاً قابل دفاع است. این موضوع، مشمول تمام هم‌صنف‌های ما می‌شود؛ از شرکت فناوران خبره گرفته تا شرکت خود ما که رتبه دوم را دارد.
به نظر من خدماتی که ارائه می‌شود، به نسبت هزینه‌ای که صورت می‌گیرد، قابل دفاع است. در عین حال هنوز با تحول دیجیتال فاصله زیادی داریم. آنچه در صنعت بیمه میتواند عرضه شود، خیلی فراتر از شرایط فعلی است. ما توانایی و قابلیت‌های لازم را داریم. شاید سیاست‌ها و دیدگاه‌ها در گذر زمان عوض شود، ولی به اعتقاد من کمبودی از حیث نرم‌افزاری و سخت‌افزاری نداریم؛ بهتر است بگویم حداقل در حوزه پلتفرم‌های فناوری اطلاعات این ریسک را نداریم که قادر به تأمین خدمات و زیرساخت‌های لازم نباشیم. بعضی حوزه‌ها مثل بیگ‌دیتا و تحلیل اطلاعات هستند که بیش از آنکه وابسته به فناوری باشند، وابسته به تجربه و شناخت هستند.
فرضاً در حوزه بی‌آی و بیگ‌دیتا مهم‌ترین ریسک مربوط به این نیست که از چه ابزار یا چه تکنیکی استفاده کنیم؛ مهم‌ترین نکته این است که چقدر آن کسب‌وکار را بشناسیم. هنوز در هیچ صنعتی بیگ‌دیتا را به معنای واقعی اجرا نکرده‌ایم، اما در صنعت بیمه به‌نسبت هزینه‌ای که می‌کنیم، خدمات منطقی ارائه می‌دهیم. در بعضی پلتفرم‌ها و فناوری‌ها هنوز عقب هستیم، ولی این عقب‌ماندگی در حوزه‌های بیگ‌دیتا، تحلیل و نرخ‌دهی فردبه‌فرد یک ضعف عمومی در کل کشور است و محدود به صنعت بیمه نیست.
جمالی: در تأیید صحبت‌های آقای اکبری، من هم معتقدم که در حوزه نرم‌افزار و سخت‌افزار کمبودی نداریم. بیشترین ضعف مربوط به تفکری است که انجام کار را مطالبه کند. هیچ‌وقت نمی‌توانیم تحول دیجیتال را به شکل کامل و بی‌نقص شکل دهیم، ولی باید شروع شود. یادم هست که بیش از دو سال پیش در دفتر شما بودم و همکارتان سؤالی پرسیدند: «در چند سالی که در شرکت‌های بیمه‌ای بوده‌اید، بزرگ‌ترین کاری که انجام داده‌اید از نظر خودتان چه بوده؟» گفتم «اگر بخواهم یک چیز را بگویم که از نظر خودم بهترین کاری بوده که کرده‌ام، این است که حداقل تفکر شش یا هفت مدیرعامل را نسبت به فناوری اطلاعات عوض کرده‌ام؛ یا لااقل سعی کرده‌ام این کار را انجام دهم»؛ یعنی به مدیرعامل، هیئت‌مدیره و مدیران ارشد گفته‌ام که «اگر اتفاقی بخواهد بیفتد باید از مسیری تازه بیفتد؛ وگرنه کارهایی که الآن داریم می‌کنیم 80 سال قبل هم در بیمه ایران انجام می‌شد».
بعضی سؤالات اساسی هنوز مطرح نشده، مانند بحث مهم واسطه‌ها که نشست دیگری را می‌طلبد. الآن خواهشمندم هر کدام از دوستان اگر نکته ناگفته‌ای دارند، بفرمایند و یک جمع‌بندی از بحث داشته باشیم.
اکبری: خوب است راجع به واسطه‌ها صحبت کنیم. به نظر من واسطه‌ها در صنعت بیمه نباید نگران باشند. به‌جز جاهایی که مثل بیمه‌نامه شخص ثالث بیمه‌نامه اجباری می‌فروشیم، در سایر حوزه‌ها واسطه‌ها به‌سادگی قابل حذف نیستند. در عین حال شرکت‌های بیمه و شرکت‌های فناوری‌محور باید خدماتی در اختیار واسطه‌ها بگذارند که این طیف بتوانند خدمات بازاریابی خود را بهتر و راحت‌تر عرضه کنند. سیمولاتورها که مثالش را زدم، نمونه‌ای از تلاش‌های بازاریابی است که در دنیا استفاده می‌شود. به‌جز حوزه بیمه‌های اجباری، در سایر بخش‌ها واسطه‌ها نباید نگران باشند. در عین حال اگر واسطه‌ها بخواهند به روند فعلی ادامه دهند که داخل یک دفتر بنشینند تا مشتری بیاید، قطعاً شکست سنگینی در برابر کسب‌وکار دیجیتال می‌خورند.
واقعیت این است که در صنعت بیمه، به‌جز بیمه‌نامه‌های اجباری، نیاز جدی به توجیه‌کردن مردم برای خرید بیمه وجود دارد. خصوصاً در بیمه‌ای مثل بیمه عمر، این مسئله اهمیت بیشتری دارد. الآن موفق‌ترین شرکتی که در صنعت بیمه فعالیت می‌کند، به خاطر سازمان فروش خودش است که به موفقیت رسیده. 60 درصد از فروش بیمه پاسارگاد، مثل همه شرکت‌های بزرگ بین‌المللی، مربوط به بیمه عمر است؛ چون سازمان فروش گسترده‌ای با بیش از صدهزار نفر دارد. واسطه‌ها نباید نگران باشند، ولی دیدگاه‌های خود را باید عوض کنند؛ به نحوی که از ثالث‌فروشی با بهره‌گیری از ابزارها به سمت ارائه محصولات و خدمات جدید بروند.
پروازی: یقیناً برای ایجاد تحول دیجیتال و تغییر در صنعت بیمه، نیازمند تغییر فرهنگ در کلیه ذی‌نفعان هستیم؛ اول تغییر فرهنگ در سطح مدیران، سپس در کل شبکه فروش و بعد هم کلیه نهادهای رگولاتور. در ادامه صحبت جناب اکبری راجع به واسطه‌ها باید عرض کنم که ما یک تقسیم‌بندی در کسب‌وکارهای دیجیتال داریم و می‌گوییم: «اگر شبکه فروش شرکت‌های بیمه‌ای، به سمت تغییرش نگرش از بیمه‌نامه‌های عمومی به سمت بیمه‌نامه‌های تخصصی نرود، تحول دیجیتال حاصل نمی‌شود». در خارج از کشور می‌بینیم که بعضی افراد نماینده تخصصی بیمه آتش‌سوزی یا بیمه مسئولیت هستند. الآن در صنعت بیمه خیلی‌ها ثالث‌فروش هستند و بیمه‌نامه‌های کاملاً عمومی را می‌فروشند که بدون هیچ تخصصی میتواند در بستر دیجیتال فروخته شود.
قبلاً هم به «فقر محتوا» اشاره کردم. الآن استارت‌آپ‌ها در این زمینه خیلی خوب ورود کرده‌اند. ما نیز در این زمینه مشغول به انجام بعضی کارها هستیم. تا مردم از شرکت‌های بیمه‌ای محتوا نبینند، اعتماد کردن به شرکت‌های بیمه‌ای سخت است. الآن مردم در شبکه‌های اجتماعی صرفاً دارند محتوا می‌بینند.
هاشمی: محتوا باید قابل فهم باشد.
پروازی: بله، محتوای تخصصی کاربرد عمومی ندارد.
هاشمی: الآن همه محتواهای تولیدی ما از نوع تخصصی و غامض هستند؛ در حالی که جای محتوای قابل فهم برای کاربر نهایی را خیلی کم داریم.
جمالی: من هم یک نکته در خصوص فرهنگ اضافه می‌کنم. یکی از راهکارهای فرهنگ‌سازی ارائه محصولات جدید است. در کنار آموزش و تبلیغاتی که همه شرکت‌ها برای فرهنگ‌سازی انجام می‌دهند؛ محصول جدید هم لازم داریم. الآن بسیاری از شرکت‌ها محصول جدید تولید کرده‌اند. یکی از محصولات جدیدی که ما تولید کرده‌ایم و اقبال خوبی نسبت به آن شده، چیزی است که همکاران‌مان اسمش را «واکسن اقتصادی کرونا» گذاشته‌اند. این محصول می‌گوید که اگر یک کسب‌وکار در دوران پاندمی اعم از کرونا یا هر مورد دیگر، مجبور به تعطیلی شود، میتواند بیاید و از شرکت بیمه بابت تعداد روزهای تعطیلی که دولت اعلام کرده، خسارت بخواهد. همین موضوع باعث آشنایی مردم با بیمه می‌شود و برای اسم شرکت ما هم خوب بوده. مردم نیز استقبال خوبی نشان داده‌اند. آقای اکبری به‌درستی فرمودند که باید به سمت تولید محصولات جدیدی برویم که تاکنون مشتری تجربه‌اش نکرده و برای بار اول درگیرش می‌شود.
هاشمی: به اعتقاد من در کشور ما فناوری دومین شرط تحقق تحول دیجیتال است؛ شرط اول نیز بازنگری در مدل کسب‌وکار صنعت بیمه است. به نظر من، بخشی از بازنگری را خود شرکت‌های بیمه‌ای انجام می‌دهند و بخشی را باید نهاد ناظر به انجام برساند. بعد از بازنگری مدل کسب‌وکار و فرایندها، تحول دیجیتال با شرایط بهتری استقرار می‌یابد؛ وگرنه اصلاً شکل نخواهد گرفت.
در رابطه با آمادگی شرکت‌ها از حیث سخت‌افزاری و نرم‌افزاری پرسیدید. به اعتقاد من اکنون از حیث سخت‌افزاری مشکلی نداریم و اگر هم داشته باشیم، سخت‌افزار را می‌خریم، ولی هنوز از لحاظ نرم‌افزاری جای کار زیادی داریم؛ زیرا نرم‌افزارهای ما بر اساس نگرش کسب‌وکارهای سنتی طراحی شده؛ در حالی که برای ایجاد تحول دیجیتال به بازنگری اساسی نیاز داریم. به فرهنگ‌سازی اشاره کردید. شرکت‌های بیمه‌ای باید در مردم احساس نیاز به بیمه را ایجاد کنند. این کار از طریق بسته‌های محتوایی و همچنین پکیج‌های گوشزدکردن ریسک اتفاق می‌افتد؛ فرضاً شخصی که مدیر یک ساختمان است، شاید از ریسک‌های ساختمان اطلاع نداشته باشد.
خود من تا قبل از اینکه به شرکت بیمه بیایم، نمی‌دانستم به‌عنوان مدیر یک ساختمان چه مسئولیت‌هایی به گردن دارم. بعد که مدیر ساختمان شدم، بلافاصله برای خودم یک بیمه‌نامه مسئولیت خریدم. بسیاری از مردم نمی‌دانند که نداشتن بیمه‌نامه چه ضررهایی میتواند به آنها بزند. حق بیمه بیمه‌نامه مدیر ساختمان، خیلی ناچیز است و موقعی که بین اعضا تقسیم شود، مبلغ سنگینی نیست. واسطه‌ها باید به فرهنگ‌سازی کمک کنند و به‌صورت تخصصی مردم را نسبت به ریسک‌هایشان هوشیار سازند. بدین ترتیب واسطه‌ها نیز در تحول دیجیتال ایفای نقش می‌کنند.
نویسنده / مترجم
رسول قربانی