راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

رویکرد عملی برای ایجاد یک بانک دیجیتال واقعی در ایران / چگونه یک بانک دیجیتال واقعی بسازیم؟

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۹ / محسن زادمهر – مدیرارشد بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه / ماکان سپهری – مدیرفنی بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه / با داغ‌شدن بحث بانکداري ديجيتال و حرکت بانک‌هاي خصوصي و دولتي به سمت تحول ديجيتال مهم‌ترين سؤال پيش روي بانک‌ها انتخاب استراتژي مناسب در نحوه اجراي بانکداري ديجيتال است. براي انتخاب درست مسير حرکت به سمت بانکداري ديجيتال ابتدا بايد به درک درستی از تفاوت‌های بانکداري الکترونيکی، بانکداری ديجيتال، بانک ديجيتال و نئوبانک برسيم.

در بانکداری الکترونيکی مدل کسب‌وکار و فرايندها همانند بانکداري سنتي است، فقط از ابزارهاي الکترونيکي جهت تسريع در اجراي فرايندها و کاهش هزينه‌‌ها استفاده مي‌شود. در بانکداري الکترونيکي تمرکز روي ارائه محصولات جديد، کانال‌هاي جديد بازاريابي و سهولت ارائه سرويس‌هاي سنتي به مشتريان هدف است.

در بانکداري ديجيتالي مدل کسب‌و‌کار همانند بانکداري سنتي است، اما بسياري از فرايندهاي داخلي به کمک زيرساخت‌هاي ديجيتال بازطراحي مي‌شوند. اين روش به‌صورت هيبريد استفاده مي‌شود و همچنان شعبه نقش مهمي در ارائه خدماتي مانند ضمانت‌نامه، خطوط اعتباري و…  خواهد داشت. بانکداري ديجيتالي در برخي موارد با توجه به امکان استخراج و دسته‌بندي داده‌هاي سيستمي به تغيير مدل‌هاي کسب‌وکاري و بهبود تجربه کاربري مشتريان منجر مي‌شود.

بانک ديجيتال مجوز خود را به‌صورت مستقيم از رگولاتور دريافت مي‌کند و خدمات خود را فقط به‌صورت غيرحضوري ارائه مي‌دهد. معمولاً بانک‌هاي ديجيتال خدمات خود را به نسل جوان‌تر که به‌دنبال تجربه کاربري خيلي بهتري هستند، ارائه مي‌دهند. بانک ديجيتال در بسياري از موارد، هم در لايه مدل کسب‌وکار و هم در لايه فرايند‌هاي کسب‌وکاري تفاوت‌هاي زيادي با يک بانک سنتي دارد. معمولاً بانک‌هاي ديجيتال خدمات خود را بر بستر موبايل ارائه مي‌دهند. از بهترين نمونه‌هاي بانک ديجيتال مي‌توان به مونزو و  N26 اشاره کرد.

نئوبانک‌ها بسيار شبيه به بانک‌هاي ديجيتال هستند، با اين تفاوت که به‌صورت مستقيم از رگولاتور مجوز دريافت نکرده‌اند و از مجوز و زيرساخت‌هاي يک بانک موجود استفاده مي‌کنند. سهام‌داران نئوبانک‌ها نيز عموماً سهام‌داران خصوصي و غيربانکي هستند. براي مثال «رولوت» براي ارائه خدمات در بازار ايالات متحده از لايسنس متروپوليتن کامرشيال بانک استفاده مي‌کند. نئوبانک‌ها شعبه فيزيکي ندارند و خدمات خود را فقط بر بستر وب و موبايل ارائه مي‌دهند.

موج اول نئوبانک‌ها در سال 2010 با حضور مونزو و اتم‌بانک آغاز شد. در ادامه Chime, Simple, Starling, Moven و Volt آغاز به کار کردند. اين بانک‌ها معمولاً با تمرکز بر ارائه خدمات به افراد حقيقي و بنگاه‌هاي کوچک و متوسط فعاليت خود را آغاز کردند. حرکت به سمت بانکداري ديجيتالي براي تمامي بانک‌ها شامل تمامي انواع بانکداري خرد، شرکتي و بانکداري خصوصي غير قابل اجتناب است. مشتري ديجيتالي به خدمات ديجيتالي نياز دارد و بانک‌ها براي بقاي خود بايد به سمت ارائه خدمات مورد نياز به مشتريان ديجيتال اعم از حقيقي و حقوقي حرکت کنند.

بسياري از بانک‌هاي دنيا علاوه بر حرکت به سمت بانکداري ديجيتالي، اقدام به راه‌اندازي بانک‌هاي ديجيتال و نئوبانک‌ها نيز کرده‌اند تا بتوانند خدمات بهتري به مشتريان ديجيتالي خود ارائه دهند.

علت حرکت‌ بانک‌ها به سمت ايجاد برند‌هاي جديد تحت قالب Strategic Business Unit) SBU) براي پيشبرد پروژه‌هاي بانکداري ديجيتال، کاهش ريسک‌ها و ارائه آزادي عمل بيشتر به اين واحد‌هاي جديد کسب‌وکاري براي بازطراحي فرايند‌ها و محصولات مالي است.  ايجاد برندهاي جديد، اين امکان را به بانک‌ها مي‌دهد تا در کنار  پروژه‌هاي تحول ديجيتال در نظام بانکي که عمدتاً شامل بازطراحي تمامي فرايند‌هاي بانکي  با استفاده از زيرساخت‌هاي ديجيتال هستند، با استفاده از آزادي عمل در فرايندهاي جذب و نگهداري مشتري، به ارائه محصولات جديد با محوريت تجربه‌ مشتري و رويکرد مبتني بر ريسک نيز اقدام کنند. اين واحد‌هاي استراتژيک معمولاً به‌دنبال راه‌اندازي يک بتابانک و سپس تبديل آن به يک بانک ديجيتال هستند.

در ايران نيز حرکت بانک‌ها به سمت طرح‌هاي تحول ديجيتال شتاب بيشتري به خود گرفته است. با توجه به شرايط اقتصادي و مخاطرات مشاهده‌‌شده در شبکه‌ بانکي به نظر مي‌رسد امکان ارائه مجوز براي ايجاد بانک‌ ديجيتال در کوتاه‌مدت امکان‌پذير نباشد. اما امکان راه‌اندازي يک بتابانک تمام‌ديجيتال و يک نئوبانک بسيار دست‌يافتني و نزديک است.


ساختار پيشنهادي براي ايجاد يک بانک ديجيتال


۱- انتخاب مسير حرکت به سمت بانک ديجيتال

مسير پيشنهادي براي بانک‌هاي ايراني ايجاد واحد‌هاي استراتژيک و مستقل تحت قالب يک بتابانک به کمک ايجاد يک شعبه تمام‌ديجيتال با برند و مديريتي جداگانه است. اين واحد‌هاي استراتژيک به مرور زمان تمامي فرايند‌هاي خود را به‌‌صورت تمام‌ديجيتال ارائه خواهند داد. در کنار فرايند‌ها، لازم است تا اين واحد‌هاي استراتژيک حاکميت شرکتي، مديريت ريسک، مديريت تطبيق و مقررات، حاکميت داده و استراتژي امنيت جداگانه خود را طراحي کنند و همچون جنيني کوچک به تقويت خود ادامه دهند تا زماني که به بلوغ کافي و سودآوري برسند. از سوي ديگر در ايران، هنوز نمونه‌ مشابه بانک ديجيتال يا نئوبانک که به سودآوري واقعي رسيده باشد، وجود ندارد؛ بنابراين تا زمان بريدن بند ناف و استقلال کامل يک بانک ديجيتال اين وابستگي حداقل در تأمين مالي وجود خواهد داشت.

در واقع مدل پيشنهادي، ايجاد يک نئوبانک کاملاً مستقل از نظر فرايندي و کسب‌وکاري، ولي همچنان وابسته به لحاظ ساختار سهام‌داري و تأمين منابع مالي است؛ هيبريدي از نئوبانک و بانک ديجيتال که نيازي به دريافت مجوز مستقل از بانک مرکزي ندارد، اما در دل بانک مادر به‌صورت مستقل و خودمختار عمل خواهد کرد. اهداف اصلي اين واحدهاي مستقل در ميان‌مدت رسيدن به سودآوري، يا از طريق جذب منابع مالي جديد (افزايش تعداد مشتريان و يا افزايش وفاداري مشتريان موجود) يا از طريق دريافت کارمزد براي محصولات جديد است.

۲- ايجاد فرهنگ ديجيتالي

ايجاد فرهنگ ديجيتالي روش واضح و مشخصي ندارد، ولي عموماً از عناصر زير تشکيل مي‌شود:

  • رهبري ديجيتال؛
  • استقبال از نوآوري؛
  • رويکرد مبتني بر محصول به جاي مبتني بر داده؛
  • رويکرد مشتري‌محور؛
  • همکاري بدنه سنتي بانک در ارائه‌ محصولات جديد؛
  • شفافيت مالي و فرايندي.

۳- تعريف MVP  اوليه

پس از ايجاد واحد مستقل استراتژيک و اختصاص يک شعبه مستقل براي حرکت به سمت بانکداري ديجيتال و با انتخاب متدولوژي چابک بايد فيچر‌هاي اوليه را تعريف کرد. نيازي نيست که در فاز اول تمامي خدمات بانکي به‌صورت ديجيتال ارائه شود. براي شروع خدمات زير کافي است:

  • فرايند احراز هويت و افتتاح حساب مشتريان حقيقي به‌صورت تمام‌ديجيتال؛
  • افتتاح حساب سپرده کوتاه‌مدت؛
  • ارائه کارت نقدي؛
  • رمز پويا و رمز اول کارت؛
  • درخواست مسدودي و صدور مجدد کارت بانکي؛
  • مديريت تراکنش‌ها شامل انتقال وجه داخلي، پايا، ساتنا و کارت‌به‌کارت؛
  • گزارش‌هاي مورد نياز مشتري.

در گام‌هاي بعدي بر اساس رسالت و استراتژي که بتابانک‌ها براي مشتريان خود ترسيم کرده‌اند، ارائه خدمات مالي اعم از انواع تسهيلات، ضمانت‌نامه‌ها، مديريت قراردادها و مديريت سرمايه‌گذاري منابع خرد در دستور کار قرار مي‌گيرند.

۴- تهيه گزارش‌هاي مورد نياز در زمينه فرايند و روش‌ها، ريسک، تطبيق مقررات، مدل کسب‌‌و‌کاري

پس از بازطراحي فرايند‌هاي بانک ديجيتال، بايد انحراف فرايند‌هاي طراحي‌شده خود را با قوانين و دستور‌العمل‌هاي موجود محاسبه کنيد. تهيه گزارش‌هاي جامع از انواع ريسک‌هاي موجود، محاسبات مدل‌ کسب‌وکار و نيز گزارش انحراف از قوانين بالادستي در حوزه تطبيق و مقررات بسيار حائز اهميت است. سامانه‌هاي  (Governance, Risk, Compliance) GRC بخش بسيار مهمي از ايجاد يک پروژه بانکداري ديجيتال موفق هستند. با توجه به اينکه در کوتاه‌مدت، هدف اصلي رسيدن به سودآوري است، در اين مرحله، مبناي تصميم‌گيري در مورد ارائه يا عدم ارائه‌ خدمات، مقايسه‌ ريسک‌هاي تطبيقي، مالي و شهرت با ميزان سودآوري و ارزش‌هاي تثبيت موقعيت است.

۵- ايجاد پلتفرم‌هاي مورد نياز

يک پلتفرم بانک ديجيتال يا نئوبانک به‌صورت خيلي ساده از چهار لايه اصلي تشکيل شده است:

  • Front-End: فرانت‌اند شامل اپليکيشن‌هاي کاربردي در لايه موبايل براي مشتريان به همراه اپليکيشن‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان و مديريت درخواست‌هاي مشتريان در لايه مديريت فرايند و پشتيباني است.
  • Backed-End: موتور فرايند‌هاي بانکداري ديجيتال شامل احراز هويت و ارائه محصولات جديد که فرايندها را در قالب اي‌پي‌آي به اپليکيشن‌هاي کاربردي ارائه مي‌دهند، در کنار موتور مديريت قوانين که هنگام  پردازش فرايندها رويکرد مبتني بر ريسک را اعمال مي‌کنند، Backed-End يک بانک ديجيتال را مي‌سازند.
  • Middle Ware:تبديل اي‌پي‌آي‌هاي ارائه‌شده از سمت هسته بانکداري سنتي به اي‌پي‌آي‌هاي مبتني بر محصول و فرايند. هدف از اين لايه، ارائه متاسرويس‌هاي مختلف در حوزه مديريت مشتريان، مديريت محصولات و دفاتر کل در کنار کاهش ميزان وابستگي و مديريت خطاهاي ارتباطي و فرايندي ناشي از محدوديت‌هاي فني هسته اصلي بانکداري سنتي است.
  • Meta Core: واسط ميان، لايه مياني شرح داده‌شده در قسمت قبل و زيرساخت‌هاي اصلي بانک ديجيتال است. هدف از اين بخش حرکت از معماري مبتني بر داده در بخش‌هاي سنتي به معماري مبتني بر محصول و فرايند است.

جداسازي پيش‌نيازها، روابط علي و پيش‌نيازي بين محصولات مختلف و ارائه محصولات خاص مخصوص دسته‌هاي مختلف مشتريان هدف اصلي اين لايه است.

۶- عملياتي‌کردن زيرساخت‌هاي تهيه‌شده

اجراي کامل يک بانک ديجيتال علاوه بر تهيه زيرساخت‌هاي مورد نياز وابستگي زيادي به نحوه عملياتي‌کردن فرايند‌هاي تهيه‌شده دارد. استفاده از روش‌هاي مبتني بر ريسک و روش‌هاي هيبريدي کمک بسياري به عملياتي‌کردن سامانه‌هاي تهيه‌شده مي‌کند.  براي مثال چنانچه فرايند احراز هويت ديجيتال شما ريسک بالايي از منظر مطابقت با قوانين مبارزه با پول‌شويي دارد، يا با اعمال محدوديت روي سقف تراکنش‌هاي مشتريان ديجيتال يا با استفاده از روش هيبريدي (مثلاً اضافه‌کردن احراز هويت حضوري در زمان ارائه کارت نقدي به مشتري) قابل اجرايي‌شدن با ريسک بسيار کم و مطابقت بيشتر با قوانين فعلي است. استفاده از معماري مبتني بر سرويس در قالب استاندارد‌هاي ارائه‌شده در صنعت بانکي، زمان پاسخ شما را به تغييرات در لايه‌هاي مختلف (فرايند، بازار، نياز مشتريان و قوانين بالادستي) کاهش مي‌دهد.

۷- عدم وابستگي زياد به ساختار بانکداري سنتي

در مسير حرکت به سمت ايجاد يک بانک ديجيتال، هدف؛ ديجيتال‌کردن تجربه کاربري است، نه فرايندهاي بانکداري سنتي. با اين تعريف رويکرد اصلي در هنگام تعريف و توسعه محصول بايد مبتني بر تقاضاي مشتري، راحتي مشتري و بازتعريف سازوکار عملياتي باشد.

مهم‌ترين اشتباهي که در اين مرحله مي‌توانيد انجام دهيد، تعريف رويه‌هاي بانک ديجيتال بر اساس رويه‌هاي سنتي بانک است. اجازه دهيد با ذکر مثالي روشن کنيم که هنگامي که در مورد بازتعريف رويه‌ها صحبت مي‌کنيم، در مورد چه چيزي حرف مي‌زنيم.

فرض کنيم که مي‌خواهيم در مورد ايجاد محصولي جديد براي مشتري صحبت کنيم، ديدگاه اول اين است که بر اساس رويه‌هاي فني موجود در هسته بانک، به آماده‌سازي اي‌پي‌آي بر اساس ساختار داده و محدوديت‌هاي فني اقدام کنيم و در گام بعدي بر اساس اي‌پي‌آي شروع به پياده‌سازي واسط کاربري کنيم. ديدگاه ديگر آن است که ابتدا شروع به طراحي اي‌پي‌آي کنيم و در گام بعدي سعي کنيم با نگاشتي از آنچه براي کاربر تدارک ديده‌ايم، به ساختارهاي فني و غيرفني بانک سنتي بياييم.

در مزاياي ديدگاه اول مي‌توان سادگي تجميع، مشخص‌بودن فرايند؛ چه در لايه فني و غيرفني و همچنين مشخص‌بودن دامنه توسعه و سادگي برنامه‌ريزي را نام برد، اما دقيقاً اين همان چيزي است که بايد از آن بپرهيزيد. در مذمت ديدگاه دوم نيز مي‌توان خيل عظيمي از دلايل را به شرح زير ذکر کرد:

  • عدم وجود دستورالعمل‌هاي پشتيبان در سرويس‌دهي به شکل جديد؛
  • عدم تطابق راهکار ارائه‌شده با دستورالعمل‌هاي موجود؛
  • عدم انطباق راهکار با شرايط فني و منطقي ساختار داده در هسته بانکي؛
  • عدم وجود اي‌پي‌آي‌هاي مورد نياز؛
  • عدم امکان توسعه اي‌پي‌آي‌هاي مطابق با راهکار ارائه‌شده.

اين فهرست مي‌تواند تا موارد بي‌شمار ادامه داشته باشد، اما در ‌واقع در همه موارد فوق در مورد پيچيدگي تجميع فني و غيرفني صحبت مي‌کنيم. مهم اين است به ياد داشته باشيم که قرار نيست آنچه داريم را در قالب بانکداري الکترونيکي ارائه کنيم؛ بلکه قرار است نياز مشتري را با بهترين تجربه ‌کاربري ممکن پاسخ دهيم. بنابراين از سختي‌هاي ديدگاه دوم نترسيد و تغيير و چالش‌هاي پيش رو را با آغوش باز پذيرا باشيد. در پياده‌سازي ديدگاه دوم به نکات زير توجه کنيد:

  • انجام کارهاي دستي در بخش پشتيباني هيچ ايرادي ندارد؛ به شرط آنکه مشتري تجربه متفاوت و پيچيده‌اي را احساس نکند.
  • ايده اصلي انطباق فرايندي نيست، مهم درست‌بودن فرايندهاست؛ حتي اگر با ساختارها و فرايندها انطباق کامل نداشته باشد.
  • رويکرد مبتني بر ريسک در لايه انطباق فرايند را از ياد نبريم.
  • اگر مطمئن هستيم که تجربه درستي را ارائه مي‌کنيم، زمان بدهيد تا ساختارهاي سنتي به‌مرور اي‌پي‌آي‌هاي خود را آماده کنند، اما در ارائه تجربه درست به مشتري با همه محدوديت‌هاي عملياتي شتاب کنيد.
  • سعي کنيد کمترين ميزان وابستگي فني در لايه اي‌پي‌آي را به ساختارهاي بانک داشته باشيد. استفاده از فرايندهاي فني غيرهمگام، اتوماسيون فرايندهاي استعلامي و حتي افزونگي داده (که در سامانه‌هاي متمرکز بر پرهيز از آن اصرار است) در اينجا کمک‌حال شماست. همان‌گونه که در ادامه توضيح خواهيم داد، ذخيره‌سازي داده در هسته بانک را، تنها و تنها زماني انجام دهيد که از صحت آن در همه لايه‌ها مطمئن هستيد.

۸- تمرکز روي تجربه کاربري مشتري

مهم‌ترين هدف در بانکداري ديجيتال، تجربه کاربري بهينه است. بانک‌هاي پيشرو براي رسيدن به اين هدف در عرصه خدمات ديجيتال، شعار زير را هنگام اخذ داده‌هاي کاربر هدف قرار داده‌اند:

«هرچه کمتر، هرچه صحيح‌تر».

بر خلاف بانکداري سنتي که بر پايه خوداظهاري اطلاعات توسط مشتري و سپس تأييد صحت اطلاعات در شعب، بر مبناي مشاهده يا دريافت اصل مدارک استوار است، در بانک‌هاي ديجيتال اين امکان به‌صورت منطقي اصلاً وجود ندارد؛ بنابراين از دريافت اطلاعاتي که قابليت تأييد ندارد و درج اين اطلاعات در هسته بانک بپرهيزيد.

آنچه در حال حاضر در ساختار اطلاعاتي کشور وجود دارد، تعدد سازمان‌هاي ريشه‌اي هستند که به روش‌هاي مختلف، سرويس‌هاي استعلامي را فراهم کرده‌اند. در ميان اين سازمان‌ها مي‌‌توان به موارد زير اشاره کرد:

  • دريافت مشخصات کاربر و تصوير کاربر (ثبت احوال)؛
  • انطباق شماره تلفن همراه و کد ملي (شاهکار)؛
  • سرويس‌هاي مختلف بانک مرکزي براي احراز صلاحيت مشتري؛
  • سرويس‌هاي انتظامي شامل گذرنامه و سوءسابقه؛
  • سرويس‌هاي تأمين اجتماعي براي دريافت مشخصات شغلي و بيمه اشخاص حقيقي؛
  • سرويس‌هاي دارايي مانند ماليات در مشتريان حقوقي؛
  • سرويس‌هاي سامانه‌هاي اسناد و املاک براي تأييد مالکيت و وکالت.

رويکرد اصلي بايد بر دو مرحله تأييد اطلاعات داشتني (با استفاده از رمزهاي يک‌بارمصرف) و تطبيق اطلاعات دريافت‌شده با اطلاعات استعلامي باشد. آنچه به دست مي‌آيد در نهايت گرافي از داده‌هاي مختلف کاربر همراه با رابطه‌هاي پشتيباني و حتي وزن انطباقي است. در کنار کاربرد سامانه‌هاي استعلامي در فرايند احراز هويت و ايجاد مخزن داده‌هاي هر کاربر، استفاده از داده‌هاي کاربر براي تشکيل پروفايل ريسک و سپس انطباق پروفايل ريسک با رفتار کاربر در طول زمان الزامي است. بررسي و دسته‌بندي پروفايل مشتريان امکان ايجاد سرويس‌هاي مالي خاص را براي مشتري فراهم مي‌آورد.

آنچه به‌عنوان پرونده الکترونيکي کاربر در بانک‌هاي ديجيتال از آن نام برده مي‌شود، مجموعه اطلاعات کاربر، ميزان ريسک تطبيقي و يا تأييدي نگاشته‌شده براي هر داده و بازه زماني اعتبار آن است. پروفايل کاربر بايد به‌عنوان موجوديت زنده‌اي در سامانه‌هاي هسته بانکداري ديجيتال بر اساس هر رويداد، کامل‌تر و دقيق‌تر شود. از ياد نبريم که آنچه بانک‌هاي ديجيتال را از بانک‌هاي سنتي متمايز مي‌کند، امکان ايجاد تجربه خاص کاربر بدون هزينه‌هاي ايجاد شعبه و ساختارهاي فيزيکي است. ارائه خدمات مالي شخصي‌سازي‌شده بر اساس پروفايل مشتري، به مشتري احساس خاص‌بودن را القا مي‌کند.

۹- رويکرد مبتني بر ريسک

مهم‌ترين سند بالادستي در سطح بين‌الملل پيشنهادهاي گروه ويژه اقدام مالي (FATF: Financial Action Task Force)  است. اين گروه بين‌المللي از تمامي اعضاي خود مي‌خواهد مقررات و استانداردهاي داخلي خود را بر مبناي استانداردها و اصول پيشنهادي 40گانه در قالب مبارزه با پول‌شويي (AML)، تأمين مالي تروريسم (CFT)  و سلاح‌هاي کشتار جمعي (WMD)  طراحي کرده تا نظام مالي بين‌المللي از خطرات و تهديدات مرتبط با جرائم سازمان‌يافته مصون مانده و يکپارچگي آن حفظ شود. پيشنهادهاي شماره 1، 10 و 11 اين گروه به‌طور کلي الزامات قانوني مورد نياز براي شناسايي و ارزيابي دقيق مشتري و نگهداري سوابق مرتبط در بانک‌ها و مؤسسات مالي را طراحي کرده است.

اين پيشنهادها تأکيد ويژه‌اي بر رويکرد ريسک‌محور (Risk Based Approach – RBA)  دارد. همچنين بر اساس اين چارچوب، اصل لزوم شناسايي دقيق مشتريان توسط مؤسسات مالي بايد در قوانين کشورها درج شود. هر کشوري مي‌تواند چگونگي ايجاد الزامات خاص مربوط به شناسايي دقيق مشتريان را در قالب قانون و با ابزارهاي اجرايي مشخص کند. پيشنهاد مي‌شود سازوکارهاي شناسايي و احراز هويت ديجيتال، براي ارائه برخي خدمات پايه با سطوح مشخصي از مخاطرات و محدوديت‌ها و نيز با پذيرش ريسک متناظر از سمت مؤسسات مالي و اعتباري، اجرايي شود. رويکرد مبتني بر ريسک مهم‌ترين اصل در قابليت اجرايي‌سازي فرايند‌هاي بازطراحي‌شده توسط بانک‌هاست. بر اين اساس بانک‌هاي موجود مي‌توانند بر اساس اشتهاي ريسک خود اجرايي‌سازي پروژه‌هاي تحول ديجيتال را با قدرت بيشتري ادامه دهند.

۱۰- اشتباهاتي که بايد از آنها اجتناب کرد

  • از ابتدا بسازيد، اين يک تحول است، نه تکامل.

در طراحي بانکداري ديجيتال بسياري از فرايند‌ها و مدل‌هاي کسب‌و‌کاري بايد بازطراحي شود. مبنا قرار دادن مدل‌هاي فعلي و تلاش براي بهبود آنها در بهترين حالت، شما را به بانکداري الکترونيکي خواهد رساند، نه بانکداري ديجيتال. مسير سفر مشتري در بانکداري ديجيتال بايد از اول طراحي شود. تمامي فرايند‌هاي شما نيز بايد بدون نياز به حضور فيزيکي مشتري در شعبه صورت پذيرد. بهبود فرايند‌هاي فعلي که در طول بيش از يکصد سال شکل گرفته‌اند، شما را به بانکداري ديجيتال نمي‌رساند.

  • مانند مشتري فکر کنيد، نه مانند بانک.

تجربه مشتري قلب تپنده بانکداري ديجيتال است. در طراحي فرايند‌هاي بانکداري ديجيتال مانند مشتري فکر کنيد و به نياز‌هاي مشتري پاسخ دهيد.

  • با تجربه سفر مشتري شروع کنيد.
  • خدمات خود را اول با موبايل شروع کنيد، موبايل بخشي از هويت ديجيتال مشتريان است.
  • از تحليل رفتاري مشتري استفاده کنيد و تلاش کنيد تا زمان انجام فرايند توسط مشتري به حداقل برسد؛ چراکه مشتريان ديجيتال عجول و کم‌حوصله هستند و زمان نقش زيادي در جلب رضايت آنها دارد.
  • شخصي‌سازي نقش بسيار مهمي در سطح رضايت مشتريان دارد. از تمام اطلاعاتي که در مورد مشتري گردآوري کرده‌ايد، شامل اطلاعات شبکه‌هاي اجتماعي و حتي موقعيت جغرافيايي کاربر استفاده کنيد و تجربه کاربري بهتري براي مشتري فراهم کنيد.
  • از دوستان و همکاران خود نپرسيد.

به جاي دوستان و همکاران روي مشتريان خود تمرکز کنيد و از نظرات آنها در طراحي تجربه کاربري استفاده کنيد.

  • از کوه يخ بانک ديجيتال آگاه باشيد.

زيرساخت‌هاي ديجيتال فقط بخش کوچکي از بانکداري ديجيتال هستند. تمرکز روي مدل‌هاي کسب‌وکاري، بازطراحي فرايند‌ها، مديريت ريسک، تطبيق و مقررات، بخش‌هاي بسيار بزرگ‌تري از ايجاد يک بانک تمام‌‌ديجيتال هستند.

منبع ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۹
نویسنده / مترجم محسن زادمهر ماکان سپهری‌فر
1 دیدگاه
  1. علیلی می‌گوید

    سلام عالی بود

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت