راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

رویکرد عملی برای ایجاد یک بانک دیجیتال واقعی در ایران / چگونه یک بانک دیجیتال واقعی بسازیم؟

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۹ / محسن زادمهر – مدیرارشد بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه / ماکان سپهری – مدیرفنی بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه / با داغ‌شدن بحث بانکداری دیجیتال و حرکت بانک‌های خصوصی و دولتی به سمت تحول دیجیتال مهم‌ترین سؤال پیش روی بانک‌ها انتخاب استراتژی مناسب در نحوه اجرای بانکداری دیجیتال است. برای انتخاب درست مسیر حرکت به سمت بانکداری دیجیتال ابتدا باید به درک درستی از تفاوت‌های بانکداری الکترونیکی، بانکداری دیجیتال، بانک دیجیتال و نئوبانک برسیم.

در بانکداری الکترونیکی مدل کسب‌وکار و فرایندها همانند بانکداری سنتی است، فقط از ابزارهای الکترونیکی جهت تسریع در اجرای فرایندها و کاهش هزینه‌‌ها استفاده می‌شود. در بانکداری الکترونیکی تمرکز روی ارائه محصولات جدید، کانال‌های جدید بازاریابی و سهولت ارائه سرویس‌های سنتی به مشتریان هدف است.

در بانکداری دیجیتالی مدل کسب‌و‌کار همانند بانکداری سنتی است، اما بسیاری از فرایندهای داخلی به کمک زیرساخت‌های دیجیتال بازطراحی می‌شوند. این روش به‌صورت هیبرید استفاده می‌شود و همچنان شعبه نقش مهمی در ارائه خدماتی مانند ضمانت‌نامه، خطوط اعتباری و…  خواهد داشت. بانکداری دیجیتالی در برخی موارد با توجه به امکان استخراج و دسته‌بندی داده‌های سیستمی به تغییر مدل‌های کسب‌وکاری و بهبود تجربه کاربری مشتریان منجر می‌شود.

بانک دیجیتال مجوز خود را به‌صورت مستقیم از رگولاتور دریافت می‌کند و خدمات خود را فقط به‌صورت غیرحضوری ارائه می‌دهد. معمولاً بانک‌های دیجیتال خدمات خود را به نسل جوان‌تر که به‌دنبال تجربه کاربری خیلی بهتری هستند، ارائه می‌دهند. بانک دیجیتال در بسیاری از موارد، هم در لایه مدل کسب‌وکار و هم در لایه فرایند‌های کسب‌وکاری تفاوت‌های زیادی با یک بانک سنتی دارد. معمولاً بانک‌های دیجیتال خدمات خود را بر بستر موبایل ارائه می‌دهند. از بهترین نمونه‌های بانک دیجیتال می‌توان به مونزو و  N26 اشاره کرد.

نئوبانک‌ها بسیار شبیه به بانک‌های دیجیتال هستند، با این تفاوت که به‌صورت مستقیم از رگولاتور مجوز دریافت نکرده‌اند و از مجوز و زیرساخت‌های یک بانک موجود استفاده می‌کنند. سهام‌داران نئوبانک‌ها نیز عموماً سهام‌داران خصوصی و غیربانکی هستند. برای مثال «رولوت» برای ارائه خدمات در بازار ایالات متحده از لایسنس متروپولیتن کامرشیال بانک استفاده می‌کند. نئوبانک‌ها شعبه فیزیکی ندارند و خدمات خود را فقط بر بستر وب و موبایل ارائه می‌دهند.

موج اول نئوبانک‌ها در سال ۲۰۱۰ با حضور مونزو و اتم‌بانک آغاز شد. در ادامه Chime, Simple, Starling, Moven و Volt آغاز به کار کردند. این بانک‌ها معمولاً با تمرکز بر ارائه خدمات به افراد حقیقی و بنگاه‌های کوچک و متوسط فعالیت خود را آغاز کردند. حرکت به سمت بانکداری دیجیتالی برای تمامی بانک‌ها شامل تمامی انواع بانکداری خرد، شرکتی و بانکداری خصوصی غیر قابل اجتناب است. مشتری دیجیتالی به خدمات دیجیتالی نیاز دارد و بانک‌ها برای بقای خود باید به سمت ارائه خدمات مورد نیاز به مشتریان دیجیتال اعم از حقیقی و حقوقی حرکت کنند.

بسیاری از بانک‌های دنیا علاوه بر حرکت به سمت بانکداری دیجیتالی، اقدام به راه‌اندازی بانک‌های دیجیتال و نئوبانک‌ها نیز کرده‌اند تا بتوانند خدمات بهتری به مشتریان دیجیتالی خود ارائه دهند.

علت حرکت‌ بانک‌ها به سمت ایجاد برند‌های جدید تحت قالب Strategic Business Unit) SBU) برای پیشبرد پروژه‌های بانکداری دیجیتال، کاهش ریسک‌ها و ارائه آزادی عمل بیشتر به این واحد‌های جدید کسب‌وکاری برای بازطراحی فرایند‌ها و محصولات مالی است.  ایجاد برندهای جدید، این امکان را به بانک‌ها می‌دهد تا در کنار  پروژه‌های تحول دیجیتال در نظام بانکی که عمدتاً شامل بازطراحی تمامی فرایند‌های بانکی  با استفاده از زیرساخت‌های دیجیتال هستند، با استفاده از آزادی عمل در فرایندهای جذب و نگهداری مشتری، به ارائه محصولات جدید با محوریت تجربه‌ مشتری و رویکرد مبتنی بر ریسک نیز اقدام کنند. این واحد‌های استراتژیک معمولاً به‌دنبال راه‌اندازی یک بتابانک و سپس تبدیل آن به یک بانک دیجیتال هستند.

در ایران نیز حرکت بانک‌ها به سمت طرح‌های تحول دیجیتال شتاب بیشتری به خود گرفته است. با توجه به شرایط اقتصادی و مخاطرات مشاهده‌‌شده در شبکه‌ بانکی به نظر می‌رسد امکان ارائه مجوز برای ایجاد بانک‌ دیجیتال در کوتاه‌مدت امکان‌پذیر نباشد. اما امکان راه‌اندازی یک بتابانک تمام‌دیجیتال و یک نئوبانک بسیار دست‌یافتنی و نزدیک است.


ساختار پیشنهادی برای ایجاد یک بانک دیجیتال


۱- انتخاب مسیر حرکت به سمت بانک دیجیتال

مسیر پیشنهادی برای بانک‌های ایرانی ایجاد واحد‌های استراتژیک و مستقل تحت قالب یک بتابانک به کمک ایجاد یک شعبه تمام‌دیجیتال با برند و مدیریتی جداگانه است. این واحد‌های استراتژیک به مرور زمان تمامی فرایند‌های خود را به‌‌صورت تمام‌دیجیتال ارائه خواهند داد. در کنار فرایند‌ها، لازم است تا این واحد‌های استراتژیک حاکمیت شرکتی، مدیریت ریسک، مدیریت تطبیق و مقررات، حاکمیت داده و استراتژی امنیت جداگانه خود را طراحی کنند و همچون جنینی کوچک به تقویت خود ادامه دهند تا زمانی که به بلوغ کافی و سودآوری برسند. از سوی دیگر در ایران، هنوز نمونه‌ مشابه بانک دیجیتال یا نئوبانک که به سودآوری واقعی رسیده باشد، وجود ندارد؛ بنابراین تا زمان بریدن بند ناف و استقلال کامل یک بانک دیجیتال این وابستگی حداقل در تأمین مالی وجود خواهد داشت.

در واقع مدل پیشنهادی، ایجاد یک نئوبانک کاملاً مستقل از نظر فرایندی و کسب‌وکاری، ولی همچنان وابسته به لحاظ ساختار سهام‌داری و تأمین منابع مالی است؛ هیبریدی از نئوبانک و بانک دیجیتال که نیازی به دریافت مجوز مستقل از بانک مرکزی ندارد، اما در دل بانک مادر به‌صورت مستقل و خودمختار عمل خواهد کرد. اهداف اصلی این واحدهای مستقل در میان‌مدت رسیدن به سودآوری، یا از طریق جذب منابع مالی جدید (افزایش تعداد مشتریان و یا افزایش وفاداری مشتریان موجود) یا از طریق دریافت کارمزد برای محصولات جدید است.

۲- ایجاد فرهنگ دیجیتالی

ایجاد فرهنگ دیجیتالی روش واضح و مشخصی ندارد، ولی عموماً از عناصر زیر تشکیل می‌شود:

  • رهبری دیجیتال؛
  • استقبال از نوآوری؛
  • رویکرد مبتنی بر محصول به جای مبتنی بر داده؛
  • رویکرد مشتری‌محور؛
  • همکاری بدنه سنتی بانک در ارائه‌ محصولات جدید؛
  • شفافیت مالی و فرایندی.

۳- تعریف MVP  اولیه

پس از ایجاد واحد مستقل استراتژیک و اختصاص یک شعبه مستقل برای حرکت به سمت بانکداری دیجیتال و با انتخاب متدولوژی چابک باید فیچر‌های اولیه را تعریف کرد. نیازی نیست که در فاز اول تمامی خدمات بانکی به‌صورت دیجیتال ارائه شود. برای شروع خدمات زیر کافی است:

  • فرایند احراز هویت و افتتاح حساب مشتریان حقیقی به‌صورت تمام‌دیجیتال؛
  • افتتاح حساب سپرده کوتاه‌مدت؛
  • ارائه کارت نقدی؛
  • رمز پویا و رمز اول کارت؛
  • درخواست مسدودی و صدور مجدد کارت بانکی؛
  • مدیریت تراکنش‌ها شامل انتقال وجه داخلی، پایا، ساتنا و کارت‌به‌کارت؛
  • گزارش‌های مورد نیاز مشتری.

در گام‌های بعدی بر اساس رسالت و استراتژی که بتابانک‌ها برای مشتریان خود ترسیم کرده‌اند، ارائه خدمات مالی اعم از انواع تسهیلات، ضمانت‌نامه‌ها، مدیریت قراردادها و مدیریت سرمایه‌گذاری منابع خرد در دستور کار قرار می‌گیرند.

۴- تهیه گزارش‌های مورد نیاز در زمینه فرایند و روش‌ها، ریسک، تطبیق مقررات، مدل کسب‌‌و‌کاری

پس از بازطراحی فرایند‌های بانک دیجیتال، باید انحراف فرایند‌های طراحی‌شده خود را با قوانین و دستور‌العمل‌های موجود محاسبه کنید. تهیه گزارش‌های جامع از انواع ریسک‌های موجود، محاسبات مدل‌ کسب‌وکار و نیز گزارش انحراف از قوانین بالادستی در حوزه تطبیق و مقررات بسیار حائز اهمیت است. سامانه‌های  (Governance, Risk, Compliance) GRC بخش بسیار مهمی از ایجاد یک پروژه بانکداری دیجیتال موفق هستند. با توجه به اینکه در کوتاه‌مدت، هدف اصلی رسیدن به سودآوری است، در این مرحله، مبنای تصمیم‌گیری در مورد ارائه یا عدم ارائه‌ خدمات، مقایسه‌ ریسک‌های تطبیقی، مالی و شهرت با میزان سودآوری و ارزش‌های تثبیت موقعیت است.

۵- ایجاد پلتفرم‌های مورد نیاز

یک پلتفرم بانک دیجیتال یا نئوبانک به‌صورت خیلی ساده از چهار لایه اصلی تشکیل شده است:

  • Front-End: فرانت‌اند شامل اپلیکیشن‌های کاربردی در لایه موبایل برای مشتریان به همراه اپلیکیشن‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت درخواست‌های مشتریان در لایه مدیریت فرایند و پشتیبانی است.
  • Backed-End: موتور فرایند‌های بانکداری دیجیتال شامل احراز هویت و ارائه محصولات جدید که فرایندها را در قالب ای‌پی‌آی به اپلیکیشن‌های کاربردی ارائه می‌دهند، در کنار موتور مدیریت قوانین که هنگام  پردازش فرایندها رویکرد مبتنی بر ریسک را اعمال می‌کنند، Backed-End یک بانک دیجیتال را می‌سازند.
  • Middle Ware:تبدیل ای‌پی‌آی‌های ارائه‌شده از سمت هسته بانکداری سنتی به ای‌پی‌آی‌های مبتنی بر محصول و فرایند. هدف از این لایه، ارائه متاسرویس‌های مختلف در حوزه مدیریت مشتریان، مدیریت محصولات و دفاتر کل در کنار کاهش میزان وابستگی و مدیریت خطاهای ارتباطی و فرایندی ناشی از محدودیت‌های فنی هسته اصلی بانکداری سنتی است.
  • Meta Core: واسط میان، لایه میانی شرح داده‌شده در قسمت قبل و زیرساخت‌های اصلی بانک دیجیتال است. هدف از این بخش حرکت از معماری مبتنی بر داده در بخش‌های سنتی به معماری مبتنی بر محصول و فرایند است.

جداسازی پیش‌نیازها، روابط علی و پیش‌نیازی بین محصولات مختلف و ارائه محصولات خاص مخصوص دسته‌های مختلف مشتریان هدف اصلی این لایه است.

۶- عملیاتی‌کردن زیرساخت‌های تهیه‌شده

اجرای کامل یک بانک دیجیتال علاوه بر تهیه زیرساخت‌های مورد نیاز وابستگی زیادی به نحوه عملیاتی‌کردن فرایند‌های تهیه‌شده دارد. استفاده از روش‌های مبتنی بر ریسک و روش‌های هیبریدی کمک بسیاری به عملیاتی‌کردن سامانه‌های تهیه‌شده می‌کند.  برای مثال چنانچه فرایند احراز هویت دیجیتال شما ریسک بالایی از منظر مطابقت با قوانین مبارزه با پول‌شویی دارد، یا با اعمال محدودیت روی سقف تراکنش‌های مشتریان دیجیتال یا با استفاده از روش هیبریدی (مثلاً اضافه‌کردن احراز هویت حضوری در زمان ارائه کارت نقدی به مشتری) قابل اجرایی‌شدن با ریسک بسیار کم و مطابقت بیشتر با قوانین فعلی است. استفاده از معماری مبتنی بر سرویس در قالب استاندارد‌های ارائه‌شده در صنعت بانکی، زمان پاسخ شما را به تغییرات در لایه‌های مختلف (فرایند، بازار، نیاز مشتریان و قوانین بالادستی) کاهش می‌دهد.

۷- عدم وابستگی زیاد به ساختار بانکداری سنتی

در مسیر حرکت به سمت ایجاد یک بانک دیجیتال، هدف؛ دیجیتال‌کردن تجربه کاربری است، نه فرایندهای بانکداری سنتی. با این تعریف رویکرد اصلی در هنگام تعریف و توسعه محصول باید مبتنی بر تقاضای مشتری، راحتی مشتری و بازتعریف سازوکار عملیاتی باشد.

مهم‌ترین اشتباهی که در این مرحله می‌توانید انجام دهید، تعریف رویه‌های بانک دیجیتال بر اساس رویه‌های سنتی بانک است. اجازه دهید با ذکر مثالی روشن کنیم که هنگامی که در مورد بازتعریف رویه‌ها صحبت می‌کنیم، در مورد چه چیزی حرف می‌زنیم.

فرض کنیم که می‌خواهیم در مورد ایجاد محصولی جدید برای مشتری صحبت کنیم، دیدگاه اول این است که بر اساس رویه‌های فنی موجود در هسته بانک، به آماده‌سازی ای‌پی‌آی بر اساس ساختار داده و محدودیت‌های فنی اقدام کنیم و در گام بعدی بر اساس ای‌پی‌آی شروع به پیاده‌سازی واسط کاربری کنیم. دیدگاه دیگر آن است که ابتدا شروع به طراحی ای‌پی‌آی کنیم و در گام بعدی سعی کنیم با نگاشتی از آنچه برای کاربر تدارک دیده‌ایم، به ساختارهای فنی و غیرفنی بانک سنتی بیاییم.

در مزایای دیدگاه اول می‌توان سادگی تجمیع، مشخص‌بودن فرایند؛ چه در لایه فنی و غیرفنی و همچنین مشخص‌بودن دامنه توسعه و سادگی برنامه‌ریزی را نام برد، اما دقیقاً این همان چیزی است که باید از آن بپرهیزید. در مذمت دیدگاه دوم نیز می‌توان خیل عظیمی از دلایل را به شرح زیر ذکر کرد:

  • عدم وجود دستورالعمل‌های پشتیبان در سرویس‌دهی به شکل جدید؛
  • عدم تطابق راهکار ارائه‌شده با دستورالعمل‌های موجود؛
  • عدم انطباق راهکار با شرایط فنی و منطقی ساختار داده در هسته بانکی؛
  • عدم وجود ای‌پی‌آی‌های مورد نیاز؛
  • عدم امکان توسعه ای‌پی‌آی‌های مطابق با راهکار ارائه‌شده.

این فهرست می‌تواند تا موارد بی‌شمار ادامه داشته باشد، اما در ‌واقع در همه موارد فوق در مورد پیچیدگی تجمیع فنی و غیرفنی صحبت می‌کنیم. مهم این است به یاد داشته باشیم که قرار نیست آنچه داریم را در قالب بانکداری الکترونیکی ارائه کنیم؛ بلکه قرار است نیاز مشتری را با بهترین تجربه ‌کاربری ممکن پاسخ دهیم. بنابراین از سختی‌های دیدگاه دوم نترسید و تغییر و چالش‌های پیش رو را با آغوش باز پذیرا باشید. در پیاده‌سازی دیدگاه دوم به نکات زیر توجه کنید:

  • انجام کارهای دستی در بخش پشتیبانی هیچ ایرادی ندارد؛ به شرط آنکه مشتری تجربه متفاوت و پیچیده‌ای را احساس نکند.
  • ایده اصلی انطباق فرایندی نیست، مهم درست‌بودن فرایندهاست؛ حتی اگر با ساختارها و فرایندها انطباق کامل نداشته باشد.
  • رویکرد مبتنی بر ریسک در لایه انطباق فرایند را از یاد نبریم.
  • اگر مطمئن هستیم که تجربه درستی را ارائه می‌کنیم، زمان بدهید تا ساختارهای سنتی به‌مرور ای‌پی‌آی‌های خود را آماده کنند، اما در ارائه تجربه درست به مشتری با همه محدودیت‌های عملیاتی شتاب کنید.
  • سعی کنید کمترین میزان وابستگی فنی در لایه ای‌پی‌آی را به ساختارهای بانک داشته باشید. استفاده از فرایندهای فنی غیرهمگام، اتوماسیون فرایندهای استعلامی و حتی افزونگی داده (که در سامانه‌های متمرکز بر پرهیز از آن اصرار است) در اینجا کمک‌حال شماست. همان‌گونه که در ادامه توضیح خواهیم داد، ذخیره‌سازی داده در هسته بانک را، تنها و تنها زمانی انجام دهید که از صحت آن در همه لایه‌ها مطمئن هستید.

۸- تمرکز روی تجربه کاربری مشتری

مهم‌ترین هدف در بانکداری دیجیتال، تجربه کاربری بهینه است. بانک‌های پیشرو برای رسیدن به این هدف در عرصه خدمات دیجیتال، شعار زیر را هنگام اخذ داده‌های کاربر هدف قرار داده‌اند:

«هرچه کمتر، هرچه صحیح‌تر».

بر خلاف بانکداری سنتی که بر پایه خوداظهاری اطلاعات توسط مشتری و سپس تأیید صحت اطلاعات در شعب، بر مبنای مشاهده یا دریافت اصل مدارک استوار است، در بانک‌های دیجیتال این امکان به‌صورت منطقی اصلاً وجود ندارد؛ بنابراین از دریافت اطلاعاتی که قابلیت تأیید ندارد و درج این اطلاعات در هسته بانک بپرهیزید.

آنچه در حال حاضر در ساختار اطلاعاتی کشور وجود دارد، تعدد سازمان‌های ریشه‌ای هستند که به روش‌های مختلف، سرویس‌های استعلامی را فراهم کرده‌اند. در میان این سازمان‌ها می‌‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • دریافت مشخصات کاربر و تصویر کاربر (ثبت احوال)؛
  • انطباق شماره تلفن همراه و کد ملی (شاهکار)؛
  • سرویس‌های مختلف بانک مرکزی برای احراز صلاحیت مشتری؛
  • سرویس‌های انتظامی شامل گذرنامه و سوءسابقه؛
  • سرویس‌های تأمین اجتماعی برای دریافت مشخصات شغلی و بیمه اشخاص حقیقی؛
  • سرویس‌های دارایی مانند مالیات در مشتریان حقوقی؛
  • سرویس‌های سامانه‌های اسناد و املاک برای تأیید مالکیت و وکالت.

رویکرد اصلی باید بر دو مرحله تأیید اطلاعات داشتنی (با استفاده از رمزهای یک‌بارمصرف) و تطبیق اطلاعات دریافت‌شده با اطلاعات استعلامی باشد. آنچه به دست می‌آید در نهایت گرافی از داده‌های مختلف کاربر همراه با رابطه‌های پشتیبانی و حتی وزن انطباقی است. در کنار کاربرد سامانه‌های استعلامی در فرایند احراز هویت و ایجاد مخزن داده‌های هر کاربر، استفاده از داده‌های کاربر برای تشکیل پروفایل ریسک و سپس انطباق پروفایل ریسک با رفتار کاربر در طول زمان الزامی است. بررسی و دسته‌بندی پروفایل مشتریان امکان ایجاد سرویس‌های مالی خاص را برای مشتری فراهم می‌آورد.

آنچه به‌عنوان پرونده الکترونیکی کاربر در بانک‌های دیجیتال از آن نام برده می‌شود، مجموعه اطلاعات کاربر، میزان ریسک تطبیقی و یا تأییدی نگاشته‌شده برای هر داده و بازه زمانی اعتبار آن است. پروفایل کاربر باید به‌عنوان موجودیت زنده‌ای در سامانه‌های هسته بانکداری دیجیتال بر اساس هر رویداد، کامل‌تر و دقیق‌تر شود. از یاد نبریم که آنچه بانک‌های دیجیتال را از بانک‌های سنتی متمایز می‌کند، امکان ایجاد تجربه خاص کاربر بدون هزینه‌های ایجاد شعبه و ساختارهای فیزیکی است. ارائه خدمات مالی شخصی‌سازی‌شده بر اساس پروفایل مشتری، به مشتری احساس خاص‌بودن را القا می‌کند.

۹- رویکرد مبتنی بر ریسک

مهم‌ترین سند بالادستی در سطح بین‌الملل پیشنهادهای گروه ویژه اقدام مالی (FATF: Financial Action Task Force)  است. این گروه بین‌المللی از تمامی اعضای خود می‌خواهد مقررات و استانداردهای داخلی خود را بر مبنای استانداردها و اصول پیشنهادی ۴۰گانه در قالب مبارزه با پول‌شویی (AML)، تأمین مالی تروریسم (CFT)  و سلاح‌های کشتار جمعی (WMD)  طراحی کرده تا نظام مالی بین‌المللی از خطرات و تهدیدات مرتبط با جرائم سازمان‌یافته مصون مانده و یکپارچگی آن حفظ شود. پیشنهادهای شماره ۱، ۱۰ و ۱۱ این گروه به‌طور کلی الزامات قانونی مورد نیاز برای شناسایی و ارزیابی دقیق مشتری و نگهداری سوابق مرتبط در بانک‌ها و مؤسسات مالی را طراحی کرده است.

این پیشنهادها تأکید ویژه‌ای بر رویکرد ریسک‌محور (Risk Based Approach – RBA)  دارد. همچنین بر اساس این چارچوب، اصل لزوم شناسایی دقیق مشتریان توسط مؤسسات مالی باید در قوانین کشورها درج شود. هر کشوری می‌تواند چگونگی ایجاد الزامات خاص مربوط به شناسایی دقیق مشتریان را در قالب قانون و با ابزارهای اجرایی مشخص کند. پیشنهاد می‌شود سازوکارهای شناسایی و احراز هویت دیجیتال، برای ارائه برخی خدمات پایه با سطوح مشخصی از مخاطرات و محدودیت‌ها و نیز با پذیرش ریسک متناظر از سمت مؤسسات مالی و اعتباری، اجرایی شود. رویکرد مبتنی بر ریسک مهم‌ترین اصل در قابلیت اجرایی‌سازی فرایند‌های بازطراحی‌شده توسط بانک‌هاست. بر این اساس بانک‌های موجود می‌توانند بر اساس اشتهای ریسک خود اجرایی‌سازی پروژه‌های تحول دیجیتال را با قدرت بیشتری ادامه دهند.

۱۰- اشتباهاتی که باید از آنها اجتناب کرد

  • از ابتدا بسازید، این یک تحول است، نه تکامل.

در طراحی بانکداری دیجیتال بسیاری از فرایند‌ها و مدل‌های کسب‌و‌کاری باید بازطراحی شود. مبنا قرار دادن مدل‌های فعلی و تلاش برای بهبود آنها در بهترین حالت، شما را به بانکداری الکترونیکی خواهد رساند، نه بانکداری دیجیتال. مسیر سفر مشتری در بانکداری دیجیتال باید از اول طراحی شود. تمامی فرایند‌های شما نیز باید بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبه صورت پذیرد. بهبود فرایند‌های فعلی که در طول بیش از یکصد سال شکل گرفته‌اند، شما را به بانکداری دیجیتال نمی‌رساند.

  • مانند مشتری فکر کنید، نه مانند بانک.

تجربه مشتری قلب تپنده بانکداری دیجیتال است. در طراحی فرایند‌های بانکداری دیجیتال مانند مشتری فکر کنید و به نیاز‌های مشتری پاسخ دهید.

  • با تجربه سفر مشتری شروع کنید.
  • خدمات خود را اول با موبایل شروع کنید، موبایل بخشی از هویت دیجیتال مشتریان است.
  • از تحلیل رفتاری مشتری استفاده کنید و تلاش کنید تا زمان انجام فرایند توسط مشتری به حداقل برسد؛ چراکه مشتریان دیجیتال عجول و کم‌حوصله هستند و زمان نقش زیادی در جلب رضایت آنها دارد.
  • شخصی‌سازی نقش بسیار مهمی در سطح رضایت مشتریان دارد. از تمام اطلاعاتی که در مورد مشتری گردآوری کرده‌اید، شامل اطلاعات شبکه‌های اجتماعی و حتی موقعیت جغرافیایی کاربر استفاده کنید و تجربه کاربری بهتری برای مشتری فراهم کنید.
  • از دوستان و همکاران خود نپرسید.

به جای دوستان و همکاران روی مشتریان خود تمرکز کنید و از نظرات آنها در طراحی تجربه کاربری استفاده کنید.

  • از کوه یخ بانک دیجیتال آگاه باشید.

زیرساخت‌های دیجیتال فقط بخش کوچکی از بانکداری دیجیتال هستند. تمرکز روی مدل‌های کسب‌وکاری، بازطراحی فرایند‌ها، مدیریت ریسک، تطبیق و مقررات، بخش‌های بسیار بزرگ‌تری از ایجاد یک بانک تمام‌‌دیجیتال هستند.

منبع ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۹
نویسنده / مترجم محسن زادمهر ماکان سپهری‌فر
1 نظر
  1. علیلی می‌گوید

    سلام عالی بود

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.