شخصی‌سازی سرویس‌های بانکی، کلید ورود به بانکداری دیجیتال

راما روشن‌روان، کارشناس بانکداری الکترونیکی / شخصی‌سازی سرویس‌های بانکی برای مشتریان راهی مطمئن برای رسیدن به بانکداری دیجیتال و هوشمند است. در یکی دو سال اخیر، برنامه‌هایی برای راهبرد اصلاحات اقتصادی با رویکرد رشد اقتصاد پویا و اشتغال‌زا تعریف شده که یکی از محورهای این رویکرد، اقتصاد هوشمند و دیجیتال بود؛ در همان زمان سندی با عنوان سند بانکداری آینده و تحول دیجیتالی به همه بانک‌ها ابلاغ شد و همه آن‌ها ملزم به تدوین نقشه راه تحول دیجیتال و انجام فعالیت‌هایی در راستای تحقق آن شدند.

همچنین بانکداری دیجیتال یکی از محورهای اقتصاد دیجیتال است که تحقق کامل آن مستلزم تغییر و تحولات متعددی در ابعاد مختلف فرهنگی، فناوری، نیروی انسانی و آموزش ذینفعان است. از سوی دیگر، توجه به بانکداری Omni Channel، بانکداری Modular، بانکداری باز، بانکداری هوشمند و بانکداری بر بستر Block chain ارکان مهمی هستند که بانک‌ها باید مورد توجه قرار داده و در راستای تحقق تحول دیجیتالی برنامه‌ریزی‌های لازم را در این خصوص انجام دهند.

در صورت تحقق موارد یادشده نیز مزایایی مانند افزایش سرعت طراحی و ارائه خدمات و محصولات، فراهم‌آوری زمینه نوآوری و خلاقیت، انعطاف‌پذیری بانک‌ها در ارائه خدمات جدید به مشتریان و سهولت توسعه بازار آن‌ها به ارمغان می‌آید؛ ضمن اینکه بانک‌ها باید در این راستا از تکنولوژی‌های جدیدی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اینترنت اشیا به خوبی استفاده کنند.

بانک‌های ایران در حوزه بانکداری الکترونیکی محصولات خوبی را ارائه می‌دهند که با نگاهی به تجارب كشورهای پيشرفته و روند رشد خدمات بانكداری الكترونيكی در آن‌ها، می‌توان روند افزايشی ارائه خدمات مذکور در بانک‌های ايران را تا حد مناسبی مثبت ارزیابی کرد. از سوی دیگر، تهيه زيرساخت‌های مورد نياز در بانك‌ها از ضرورياتی است كه خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته و فعاليت‌های گسترده‌ای در سيستم بانكی كشور برای ارائه خدمات بانكداری الكترونيكی و ديگر خدمات نوين بانكی انجام شده است.

محور اصلی بانکداری دیجیتال ارائه محصولات و خدمات مناسب، شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی شده، در زمان مناسب و به طور آنی از طریق ابزار یا کانال‌های مناسب و یکپارچه شده ارائه خدمت به مشتریان مبتنی بر تحلیل‌های پیشرفته و در لحظه از داده‌های مشتریان، است.

همچنین موضوع خدمات شخصی‌سازی شده و فاصله موجود بین وضعیت حال حاضر بانک‌ها و بانکداری دیجیتال، یکی از مهم‌ترین محورهایی که بانک‌ها در مسیر نیل به بانکداری دیجیتال باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند، درک دقیق نیازهای مشتریان و ارائه خدمات و محصولات مناسب و شخصی‌سازی شده با بیشترین سرعت و ساده‌ترین روش ممکن با امکان دسترسی ۲۴ در ۷ است. هر چند در برخی موارد نیازمند وضع الزامات قانونی از سوی قانون‌گذار خواهند بود.

تاثیر اقتصادی همزمان با افزایش پذیرش ابزارهای دیجیتال توسط مشتریان، نقش شعب بانک‌ها در بُعد ارائه خدمات تراکنشی کم رنگ‌تر شده و بیشتر آن‌ها به ارائه خدمات مشاوره‌ای به مشتریان تغییر رویکرد خواهند داشت که این امر به کاهش هزینه‌های عملیاتی شعب و به تبع آن ایجاد امکان رقابت‌پذیری بیشتر برای بانک‌ها خواهد انجامید. البته تصور اینکه با تحقق این موضوع شاهد کاهش تعداد نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها خواهیم بود تا حدی درست است؛ لیکن، این مساله بیانگر افزایش نرخ بیکاری در کشور نخواهد بود.

به ویژه اینکه نسل جدید نیروی کار که به واسط آشنایی و انس بیشتر با تکنولوژی‌های جدید در حال تبدیل شدن به یک نیروی کار مولد هستند؛ در شاخه‌های دیگری نظیر حضور در فین تک‌ها و استارت آپ‌ها فعالیت خواهند کرد و در واقع بدنه بانکداری دیجیتال را تقویت خواهند کرد.

بانک‌ها نباید تمامی فعالیتشان را به سمت بانکداری دیجیتال هدایت کنند بلکه باید هوشمندانه و با توجه به تنوع و تعدد جامعه مشتریانشان عمل کرده و با حفظ بازار فعلی به سمت بانکداری دیجیتال قدم بردارند.

شیوع ویروس کرونا فرصتی مناسب برای کسب‌وکارهای اینترنتی و بانک‌ها است و در این مقطع زمانی و به واسطه شیوع ویروس کرونا، ارائه خدمات غیرحضوری بیش‌ازپیش مورد توجه قرار گرفته که این امر موجبات ارائه سرویس‌های جدیدی برای ارائه خدمات به مردم را فراهم آورده است. افزایش انتظارات مشتریان در دریافت خدمات شخصی‌سازی شده از بانک‌ها، محور اصلی بانکداری دیجیتال است و از بانک‌ها خواسته می‌شود تا در جهت تحقق این هدف تلاش کنند.