پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
شرط‌بندی روی سوپراپ / بررسی مدل کسب‌وکار اسنپ به روایت اعداد و ارقام خودش
اکنون به‌راحتی می‌توان لقب غول کسب‌وکارهای سرویس‌محور را به اسنپ داد. مجموعه‌ای که روزگاری تنها یک تاکسی‌یاب اینترنتی بود، اما حالا کسی جلودار آن نیست. تغییرات گسترده در اپلیکیشن و اضافه‌شدن سرویس‌های جدید و اخیرا نیز تحولات در ارکان مدیریتی این گروه، فصلی تازه را برای آن رقم زده که بخشی از آن در گزارش عملکرد سال 1398 این گروه آمده است
ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۵ / اسنپ، نمونه اعلای بیزینس از آب و گل درآمده است و کمتر کسی است که نام آن را نشنیده باشد؛ استارت‌آپی کوچک که از سال 1394 شروع به کار کرد، اما در سال‌های گذشته آن‌قدر رشد کرده که اعداد و ارقام آن برق از سر همه می‌پراند. نمونه شرکتی که نه‌تنها رقبای قدیمی را تقریبا از دور خارج کرده، بلکه خودش هم روزبهروز بزرگ و بزرگ‌تر می‌شود. زمانی نه‌چندان دور اسنپ تنها یک استارت‌آپ بود که می‌شد با آن تاکسی اینترنتی سفارش داد، اما حالا همه جور سفارش دیگر هم می‌پذیرد.
خدمات سفارش آنلاین غذا، شارژ سیم‌کارت، ارسال بار با وانت، خرید بلیت پرواز، خرید بسته اینترنت، خرید بلیت اتوبوس، رزرو هتل خارجی، بازی، رزرو اقامتگاه اقتصادی، درخواست تاکسی خطی، رزرو هتل داخلی و پرداخت قبض، مشاوره‌درمانی و… . همه اینها در سوپراپلیکیشن اسنپ در دسترس‌اند. سوال این است که آیا استراتژی جدید گروه اسنپ جواب می‌دهد؟
15 هزار بار رفت و برگشت به خورشید
گروه اسنپ اواخر اردیبهشت‌ماه امسال گزارشی از عملکرد بخش‌ها و سرویس‌های زیرمجموعه‌اش ارائه کرد که به گفته خودشان سرشار از اعداد اعجاب‌برانگیز است. تیم اسنپ در این گزارش به اتفاق‌‌ها و رخدادهای سال 1398 اشاره کرده و نوشته‌اند با اینکه روزهای دشوار و پرفرازونشیبی را تجربه کرده‌اند، اما دغدغه اصلی‌شان پاسخ‌دادن به تمام نیازهای مردم به شکل آنلاین و با بهترین شکل و کیفیت بوده است.
یکی از اعداد شگفت‌انگیز اسنپ، مسافت طی‌شده سفرهاست که با رفت و برگشت به خورشید مقایسه شده است. بر پایه گزارش اسنپ، کاربران در سال 1398، بیش از ۲۱۰ میلیون و ۳۰ هزار و ۴۳۶ ساعت را با اسنپ گذرانده‌اند که معادل ۲۳ هزار و ۹۶۲ سال از عمرشان است و این برابر است با ۱۵ هزار بار رفت و برگشت به خورشید. اسنپ گفته تا پایان سال 1398، تعداد راننده‌های این شرکت به بیش از دو میلیون نفر رسیده که حدود سه درصد آنها خانم هستند.
طبق این گزارش، اسنپ هم‌اکنون در 144 شهر ایران فعال است و بیشترین سفرهای سال گذشته نیز مربوط به شهرهای تهران، مشهد، اصفهان، شیراز و کرج بوده است. همچنین در پنجمین سال فعالیت اسنپ، بیش از 30 میلیون مسافر در سامانه این شرکت ثبت‌نام کرده‌اند.
15 میلیون تماس با پشتیبانی اسنپ
سال 1398 بنا به آمار اسنپ، سرجمع 15 میلیون و 421 هزار و 922 تماس ورودی و خروجی با 430 پشتیبان برقرار شده؛ کاربران بیش از 434 هزار و 547 ساعت با پشتیبانی صحبت کرده‌اند و به 846 هزار و 505 پرونده نیز رسیدگی شده است. بیشترین تماس‌ها با اسنپ نیز در ششم آذرماه بوده که طبق داده‌های این گروه 75 هزار و 722 تماس ثبت شده است. بالاترین تماس‌های پاسخ داده‌شده نیز با یک میلیون و 155 هزار و 856 تماس در ماه آذر بوده است.
در سال گذشته 846 هزار شکایت در پشتیبانی اسنپ ثبت شده که بیشترین علت شکایت کاربران مربوط به لغو سفر بوده و شکایت در خصوص کارت‌به‌کارت کردن هزینه سفر و پرحرفی هم دلایل عمده دیگر تماس با مرکز پشتیبانی اسنپ بوده است. اسنپ می‌گوید به‌طور متوسط ماهانه هزار و 742 تماس حاد به تیم موارد خاص (SOS) ارجاع داده می‌شود.
بر پایه گزارش اسنپ سال گذشته 110 هزار کاربر راننده از خدمات باشگاه رانندگان این شرکت که کار آن شناسایی و رفع نیازهای کاربران راننده است، استفاده کرده‌اند. از این میان 75 هزار نفر از طرح‌های مربوط به لوازم و قطعات خودرو، تایر و روغن، 17 هزار نفر از خدمات کارواش، هفت هزار نفر از خدمات انواع بیمه باشگاه رانندگان و پنج هزار نفر نیز از خدمات مراکز درمانی طرف قرارداد اسنپ استفاده کرده‌اند.
1398؛ سال تغییر گسترده سرویس‌ها
اسنپ سال گذشته تغییرات زیادی در پلتفرم خود ایجاد کرد و با هدف آنچه «برطرف‌ساختن بخش اعظم نیازهای کاربران» خوانده شده، سبد خدمات خود را متنوع‌تر کرد و با تجمیع سرویس‌ها، شکل و شمایل سوپراپلیکیشن به خود گرفت. آمار عملکردی اسنپ در هر بخش از این سوپراپلیکیشن، نکته‌های فراوانی دارد. به‌جز «اسنپ‌باکس»، تمام سرویس‌های فعلی اسنپ، طی سال گذشته به اپلیکیشن اضافه شده‌اند و آن‌طور که مسئولان این گروه گفته‌اند، رشد خوبی را نیز تجربه کرده‌اند.
برای نمونه سرویس سفارش غذا یا همان «اسنپ‌فود» که یکی از محبوب‌ترین سرویس‌های اسنپ است، سال گذشته از نظر تعداد سفارش‌ها، ۱۳۴ درصد و از نظر تعداد کاربران فعال ۱۱۳ درصد رشد را تجربه کرده است. به گونه‌‌ای که هم‌اینک پنج میلیون و ۷۳۷ هزار و ۵۲۰ کاربر از اسنپ سفارش غذا می‌دهند. آن‌طور که اسنپ می‌گوید، سه غذای پرسفارش کاربران اسنپ‌فود به‌ترتیب «چلوجوجه کباب بدون استخوان»، «پیتزای آمریکایی» و «چلوکباب کوبیده» است. «زرشک‌پلو با مرغ»، «ساندویچ هات‌داگ» و «کباب کوبیده (بدون چلو)» در رده‌های بعدی فهرست غذاهای محبوب ایرانی قرار می‌گیرند و در میان نان‌ها نیز «سنگک» بیشتر از همه سفارش داده شده است.
در این میان سرویس‌هایی هم هستند که بعد از تبدیل اپ اسنپ به سوپراپ آغاز به کار کرده‌اند. مانند سرویس «وانت» که در مدتی کوتاه توانست به آمار چشم‌گیری دست یابد و طبق گزارش اسنپ هم‌اکنون در شش شهر کشور فعال است. سرویس «اسنپ‌تریپ» یکی دیگر از خدمات گروه اسنپ است که بر ارائه خدمات رزرو هتل، فروش بلیت هواپیما و اتوبوس تمرکز کرده و سال گذشته به خانواده اسنپ اضافه شده است. با اینکه سال گذشته با شیوع ویروس کرونا صنعت گردشگری و کسب‌وکارهای این حوزه با ضرر و زیان هنگفتی روبه‌رو شدند که احتمالا شامل اسنپ‌تریپ هم می‌شود، گروه اسنپ در گزارش سالانه خود آماری از عملکرد سرویس گردشگری خود ارائه نکرده، اما به جای آن پنج شهر تهران، مشهد، شیراز، اصفهان و کیش را به‌عنوان محبوب‌ترین مقاصد سفر معرفی کرده است.
بیشترین تعداد هتل‌ها بر پایه گزارش اسنپ به‌ترتیب در شهرهای مشهد، تهران، یزد، اصفهان و شیراز قرار دارند. اسنپ همچنین امکان شارژ سیم‌کارت را از اول آبان و امکان خرید بسته اینترنت را از 25 دی به اپلیکیشن خود اضافه کرد. در مجموع سال گذشته بیش از 100 هزار کاربر از خدمات شارژ سیم‌کارت و بسته اینترنت اسنپ استفاده کردند. در یک رقابت تنگاتنگ همراه اول با 50 درصد و ایرانسل با 48 درصد بیشترین فروش را از اسنپ داشتند و سایر اپراتورها هم دو درصد را از آن خود کردند.
«اسنپ‌باکس» و «اسنپ‌بایک» از دیگر سرویس‌های اسنپ هستند که کارشان خدمات‌دهی برای ارسال بسته با پیک موتوری یا استفاده به‌عنوان تاکسی موتوری است و بر پایه گزارش اسنپ، سال گذشته 70 درصد رشد داشته‌اند. در حال حاضر تعداد راننده‌های ثبت‌نامی در این دو سرویس بیش از 101 هزار نفر است. در سال 1398 تعداد راننده‌های ثبت‌نامی این دو سرویس 61 درصد نسبت به پایان سال قبل رشد داشته است.
تاثیر کرونا بر اسنپ‌مارکت
در تهران کاربران «اسنپ‌مارکت» می‌توانند به‌صورت آنلاین از سوپرمارکت‌های اطراف محل زندگی خود خرید کنند و در محل تحویل بگیرند. بر اساس گزارش اسنپ بیشترین تعداد سفارش در این سرویس در روز 14 اسفند به‌دنبال شیوع ویروس کرونا ثبت شده است. محبوب‌ترین هایپرمارکت‌های اسنپ‌مارکت نیز به‌ترتیب «ارم»، «تیراژه 2»، «افرا» و «جماران» بوده‌اند و میانگین رضایت کاربران از این سرویس نیز 80 درصد اعلام شده است. به گفته اسنپ از زمان شیوع کرونا تعداد درخواست‌های سرویس خرید از سوپرمارکت‌ها بیش از 100 درصد رشد داشته است.
اسنپ در گزارش خود آمارهایی درباره سرویس «روم» خود نیز عرضه کرده است؛ سرویسی که برای رزرو اقامتگاه ارزان عملیاتی شده و طبق گفته‌های مسئولان اسنپ تا پیش از شیوع کرونا در 15 شهر کشور فعال بوده است. چهارشنبه 13 شهریور با بیش از 700 اتاق رزروشده پرفروش‌ترین روز اسنپ‌روم بوده است. بیشترین تعداد رزرو نیز مربوط به تهران، مشهد، شیراز، اصفهان و یزد است و بیش از 60 هزار نفر نیز با استفاده از این سرویس اقامتگاه رزرو کرده‌اند.
توسعه کسب‌وکارها به پشتوانه پلتفرم
بلندپروازی‌های اسنپ اما به موارد بالا محدود نمی‌شود. مدیران، سرمایه‌گذاران و استراتژیست‌های این گروه امسال نیز بیکار ننشسته‌اند و در همین سه ماه گذشته سرویس‌هایی مانند بلیت قطار و بازی و… را به اپ خود اضافه کرده‌اند و حتی دامنه فعالیت‌های خود را به درمان هم رسانده‌اند. حدود دو هفته پیش اسنپ سرویس جدیدی با نام درخواست پزشک و مشاور را به مجموعه خود اضافه کرد که ۳۲ حوزه را پوشش می‌دهد.
این تازه‌ترین تغییر است و گمانه‌زنی‌ها هم حاکی از آن است که در گام‌های بعدی به احتمال زیاد تلویزیون اینترنتی اسنپ راه‌اندازی می‌شود. مشخص است که اسنپ در حال گسترش کسب‌وکار خود به حوزه‌هایی است که از یک طرف نیاز روز مردم است و از سویی نیز مشخص شده که سودآورند. اینکه استراتژی دقیق کسب‌وکار اسنپ چیست و در آینده چه چیزی رو می‌کنند، مشخص نیست و نمی‌توان درباره آن نظر داد. با این حال شاید بتوان از مسیری که تاکنون طی کرده‌اند، تحلیلی پیش‌بینی‌‌نگر ارائه داد.
کسب‌وکار اسنپ سرویس‌محور است و این شرکت طی چهار سال گذشته سعی کرده سهمی بیشتر از بازارهای مرتبط با حمل‌ونقل به خود اختصاص دهد. برخورداری از ظرفیت پلتفرمی و به‌خصوص شبکه جامع حمل‌ونقل مزیتی است که اسنپ از آن برخوردار است و مدیران این مجموعه با همین پشتوانه، به کسب‌وکارهای اسنپ، شاخ و برگ بیشتری دادند. از طرفی دیگر قالبی که گروه اسنپ برای ارائه سرویس‌های خود انتخاب کرده، با مدل کسب‌وکاری که دنبال می‌کند، متناسب است.
اسنپ بیزینس‌مدل خود را گسترش داده و خدمات خود را بر بستر سوپراپلیکیشن سوار کرده است. در واقع انتظاری که از سوپراپلیکیشن‌ها می‌رود، همین است؛ قالبی که روزبهروز در حال افزایش است و در ایران نیز شرکت‌های خدمات‌محور بدشان نمی‌آید به این سمت حرکت کنند؛ حربه‌ای که مدیران کسب‌و‌کارهایی مثل اسنپ برای پیشی‌گرفتن از رقبا از آن استفاده می‌کنند و به‌تدریج در حال جا افتادن است.
استراتژی نفوذ و تشویق کاربران
سوپراپلیکیشن اکوسیستمی بسته از تعداد زیادی اپ برای انجام کارهای روزانه است که نفوذ فوق‌العاده‌ای در بازار دارد و مهم‌ترین مزیت آن راحتی کاربران است. یعنی کاربران می‌توانند به جای نصب چندین اپلیکیشن مختلف، فقط اپ بزرگ‌تر را نصب کنند و سرویس‌هایی را که به آن نیاز دارند، از این طریق دریافت کنند. در داخل کشور سوپراپلیکیشن‌های موفق کم نیستند. آپ، بله و روبیکا سرویس‌های مختلف را کنار هم قرار داده‌اند و با این روش می‌کوشند سلیقه و نیاز طیف بیشتری از کاربران را پاسخ بدهند.
کاری که اسنپ کرده، همین است؛ دست‌گذاشتن روی نیازهای اساسی مردم و پیاده‌سازی راهکارهایی برای جذب حداکثری کاربران. واقعیت این است که سوپراپ‌ها در اروپا و آمریکا چندان فراگیر نیستند و کاربران در این مناطق ترجیح می‌دهند از اپ‌های تخصصی استفاده کنند، اما اسنپ می‌گوید درباره کارایی سوپراپ‌ها در ایران مطالعه کرده‌اند و به این نتیجه رسیده‌اند که سوپراپ‌ها در ایران جواب خواهد داد. استراتژی اسنپ بر این اساس تنظیم شده، اما در این میان برخی نیز معتقدند که سوپراپ‌ها انحصار ایجاد می‌کنند و به زیان کسب‌وکارهای کوچک‌تر است. موضوعی که البته مدیران اسنپ آن را رد می‌کنند و می‌گویند هدف اصلی‌شان تشویق کاربران برای استفاده از دیگر سرویس‌ها در پلتفرم جامع حمل‌ونقل‌شان است.
در حال حاضر شاید زود باشد که درباره موفقیت یا شکست مدل کسب‌وکاری اسنپ صحبت کرد، اما آنچه روشن است، مدیران این مجموعه حساب زیادی روی سوپراپ که پدیده‌ای نوظهور در کشور است، باز کرده‌اند. نکته‌ای که در این میان نباید از آن غافل شد، تغییرات مدیریتی در اسنپ است که پیش‌بینی آینده کسب‌وکار این گروه و استراتژی‌های آنها را دشوارتر می‌کند.
چند هفته پیش، «ژوبین علاقبند» پس از حدود سه سال گروه اسنپ را ترک کرد و به جای او «محمد خلج‌قاسم‌آبادی» که پیش از این مدیر ارشد تحلیلگری توسعه تجاری ایرانسل و یکی از سهام‌داران اصلی گروه اسنپ بوده، جانشین سمت مدیرعاملی اسنپ شده است. در دوران علاقبند، اسنپ مسیر رشد خود را طی کرد و کسب‌وکار این گروه نیز ارتقا یافت. اسنپ به رکورد روزانه دو میلیون سفر رسید، با شهرداری بر سر فعالیت تاکسی‌های اینترنتی به توافق رسید، سهمیه بنزین را برای ناوگان تاکسی‌های اسنپ فراهم کرد و به چندین دستاورد دیگر هم که به بخشی از آن در گزارش سال 1398 اشاره شده، دست یافت.
به عبارت دیگر برنامه‌‌ها و ماموریت‌های اسنپ تا پیش از آمدن مدیرعامل جدید طبق گفته‌های علاقبند همگی عملی شده‌اند، اما از حالا به بعد فصلی تازه برای این گروه شروع شده است. به‌خصوص اینکه در برخی زیرمجموعه‌های این گروه از جمله اسنپ‌تریپ و تیم فنی اسنپ نیز تغییراتی رخ داده و آن‌طور که یکی از سرمایه‌گذاران خارجی این گروه گفته، افراد دیگری هم در ادامه جذب خواهند شد. با این اوصاف پیش‌بینی آینده گروه اسنپ مشخص نیست. اینکه تا چه اندازه جابه‌جایی‌های مدیریتی، رشته‌هایی که اسنپ در چند سال گذشته بافته بود را پنبه می‌کنند، معلوم نیست.
واقعیت این است که علاقبند وزنه‌ای بسیار سنگین در گروه اسنپ بوده و در تمام پوست‌اندازی‌های یکی، دو سال اخیر و توسعه کسب‌وکار نقشی انکارناپذیر داشته است. سوپراپلیکیشن‌شدن اسنپ، دریافت سهمیه بنزین برای ناوگان اسنپ، تفاهم با شهرداری برای افزایش جایگاه قانونی تاکسی‌های اینترنتی و… همگی در دوران علاقبند رخ دادند، اما حالا سرنوشت آنها در هاله‌ای از ابهام فرو رفته است. بسیاری و به‌خصوص رقبای اسنپ منتظرند ببینند آیا موج تغییرات، به استراتژی این گروه هم می‌رسد یا نه.
این موضوع از زاویه‌ای دیگر هم مهم است؛ اسنپ مدت‌هاست دیگر نه یک استارت‌آپ کوچک مثل سایر کسب‌وکارهای نوپاست که بنیان‌گذاران آن به‌دنبال بقای خود در اکوسیستم استارت‌آپی می‌گردند، بلکه رقیبی برای بزرگ‌ترهاست. از دیجی‌کالا گرفته تا شرکت‌های شناخته‌شده حوزه گردشگری و سفر.
اسنپ قد کشیده، به حوزه‌های کلیدی و پرتقاضا سرک کشیده، هر جا هم پا گذاشته، پرقدرت ظاهر شده و تاکنون نیز کسی جلودار آن نبوده است. این شاید مهم‌ترین مشخصه اسنپ باشد که آن را از سایر رقبا متمایز می‌کند. به دشواری می‌توان پیش‌بینی دقیقی از آینده این گروه و اکوسیستم حمل‌ونقل آنلاین کشور کرد، اما روشن است که آینده اسنپ آبستن تحولات بسیاری است.
نویسنده / مترجم
مسعود شاه‌حسینی
