راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

نباید دریافت اطلاعات به اعتماد مشتری لطمه وارد کند

گزارش برنامه زنده اینستاگرامی راه پرداخت با محمدصادقی، معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین

0

چند سالی هست که بانک‌ها از پیله سنتی خود بیرون آمدند و با کمک فناوری‌های مالی به سمت بانکداری دیجیتال درحرکت‌اند، اما تا رسیدن به این مهم راه زیادی پیش روی بانک‌هاست. در نظام بانکی هنوز مفهوم بانکداری دیجیتال به‌درستی درک نشده است. به طوری که خدماتی که در قالب بانکداری الکترونیک در حال ارائه است را همان بانکداری دیجیتال می‌دانند در صورتی که این خدمات تنها یکی از ویژگی‌های بانکداری دیجیتال است. بحث احراز هویت آنلاین با مشکلاتی مواجه هست و اکثر خدمات فین‌تک‌ها معطوف به پرداخت شده است و شرکت‌های سرویس‌دهنده به بانک‌ها کمتر به سمت ارزش‌آفرینی و ارائه محصولات متناسب با نیاز بانک‌ها پیش می‌روند.

این مسائل و اتفاقاتی که این روزها در سیستم بانکی کشور در حوزه تحول دیجیتال در حال رخ دادن است، محور گفت‌وگوی اینستاگرامی راه پرداخت با محمدصادقی، معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین بود. او یکی از فعالان حرفه‌ای در حوزه فناوری‌های بانکی است که از سال ۷۵ وارد شرکت داده‌پردازی شد و بعد از آن به مدت ۹ سال در گروه بانک پارسیان و شرکت کاسپین مشغول به فعالیت شد. صادقی سابقه فعالیت در شرکت‌های اسوه و توسن را در کارنامه خود دارد و فعالیت‌های زیادی را در حوزه راهکارهای بانکی برای بانک‌هایی از قبیل ملی، دی و پست بانک انجام داده و هم‌اکنون نیز در بانک اقتصاد نوین و شرکت پرداخت نوین مشغول به کار است و از آن دسته مدیران بانکی است که کار خود را با شرکت‌های نرم‌افزاری آغاز کرده است.

رضا قربانی در آغاز گفت‌وگو از صادقی خواست تا با توجه به اینکه ایشان به‌عنوان کسی که هم تجربه فعالیت در شرکت‌های نرم‌افزاری و ارائه راهکارهای بانکی داشته و هم تجربه فعالیت بانکی، در ارتباط با تفاوت بین شرکت‌های نرم‌افزاری و بانک‌ها به‌عنوان سرویس‌گیرنده این شرکت‌ها صحبت کند.

صادقی در پاسخ به این سؤال به مسئله ارتباط دانشگاه با صنعت و مشکلات آن اشاره کرد و گفت: «همین مشکلات و عدم درک درست نیازها توسط هر دو حوزه، بین بانک و شرکت‌های سرویس‌دهنده وجود دارد. رفع نیاز بانک‌ها در کوتاه‌ترین زمان به دلیل پاسخگویی به مشتری، بانک مرکزی و سایر نهادها، دغدغه‌ای است که بانک‌ها دارند اما شرکت‌ها این نگاه را ندارند که بازار، کسب‌وکار و نهادهای نظارتی چه نیازهایی دارند و چه انتظاراتی از بانک‌ها دارند. این شرکت‌ها به‌جای اینکه محصولات موجود را ارتقا دهند و از منفعتی که بانک در قبال محصول ارتقاءیافته به دست می‌آورد، کسب درآمد کنند، هرساله به دنبال نوآوری و ارائه محصولات جدید هستند و به نیاز بانک‌ها توجه ندارند.

منظور این نیست که بانک‌ها اهمیتی به نوآوری نمی‌دهند بلکه نوآوری مهم است که در راستای نیاز باشد. مسئله مهمی که در اقتصاد دیجیتال مطرح می‌شود جمع‌آوری درست داده‌ها و شناخت درست نیاز مشتری است که بر اساس آن محصول ساخته شود، کاری که کمتر در شرکت‌ها به آن توجه می‌شود. وقتی در دنیا صحبت از R&D می‌شود، منظور تحقیق و توسعه صرفاً روی فنّاوری نیست بلکه بیشترین نوآوری روی داده، شناخت مشتری، UX، UI، customer journey و درنهایت ارائه درست محصول است اما متأسفانه در ایران رفتار ما تکنولوژی زده است. هر تکنولوژی که در دنیاترند می‌شود بحث آن در ایران داغ می‌شود صرفاً بدون توجه به جایگاه خود و اینکه چه محصولی واقعاً موردنیاز ماست، به دنبال تکنولوژی می‌رویم ولی بعد از مدتی این تب فروکش می‌کند مانند بلاکچین که سال گذشته ‌ترند شد و یا تحول دیجیتال.»


خواسته مشتریان از بازار بانکی چیست؟


از نظر صادقی مشتریان شبکه بانکی را باید به سمت بیان کردن خواسته‌ها و نیازهایشان، سوق داد. او در این باره اظهار کرد: «متأسفانه الان مشتریان انتظاری از بانک‌ها ندارند که خدمات درست دریافت کنند. به‌عنوان‌ مثال در فضای مجازی وجود انواع اپلیکیشن‌ها و social media‌ها باقابلیت‌های مختلف حق انتخاب و مقایسه برای کاربر ایجاد کرده و انتظارات بیشتری برای کاربر به وجود آمده است اما در نظام بانکی ما سرویس قابل قبولی به مشتری ارائه نکردیم که الان از او انتظار داشته باشیم و به مشتری بیان نکردیم که به چه سرویس‌هایی می‌توانسته دسترسی داشته باشد و کسب‌وکار او چه نیازی دارد.

سرویس محب بانک ملت یکی از سرویس‌هایی بود که تا حدودی نیاز مشتری را برطرف ساخته است. در تحول دیجیتال باید با شناخت درست داده، طراحی درست سرویس‌ها و شناخت درست مشتری، محصولات مناسبی را ارائه کنیم. مورد مهمی که حتماً باید انجام شود، طبقه‌بندی کردن مشتریان و اختصاص سرویس‌های مختلف با توجه به نیاز به هر طبقه است. در این بحث یک‌طرف بانک وجود دارد و طرف دیگر رگلاتور، امکان دارد با یک تصمیم نادرست قانون‌گذار کلیه زیرساخت‌ها و سرویس‌ها را تحت‌الشعاع قرار دهد. بهترین راه برای بانک‌ها این است که سرویس‌هایی را ارائه دهند که از خدماتشان کسب درآمد کنند. مانند فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق»

موضوع دیگری که در این گفت‌وگو مطرح شد، بحث احراز هویت آنلاین است مسئله‌ای که فقط مختص بانک نیست و بسیاری از نهادهای دیگر ازجمله سازمان بورس، اپراتورهای تلفن همراه، قوه قضاییه، بیمه‌ها و … هم با آن روبه‌رو هستند این نهادها مانند بانک‌ها دارای شعباتی هستند و به‌صورت حضوری کار احراز هویت را به‌صورت تکراری و به‌موازات هم انجام می‌دهند. حالا چقدر این مسئله برای بانک‌ها اهمیت دارد؟

معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین در ارتباط بااهمیت این موضوع این‌طور توضیح داد: «رکن اساسی نظام بانکی مشتری است و تمام فعالیت‌ها حول مشتری شکل می‌گیرد، به همین منظور ekyc و kyc و اصلاً شروع سرویس‌دهی به مشتری از اهمیت زیادی در فضای دیجیتال برخوردار است اما متأسفانه این مسئله حل‌نشده است. امروزه بانک‌ها به سمت digital banking درحرکت‌اند و به فین‌تک‌ها و استارت‌آپ‌ها خدمات ارائه می‌کنند.

در این مسیر برای سرویس‌دهی بهتر باید مشتری شناخته شود. نمونه‌های خارجی زیادی برای حل این موضوع وجود دارد و در ایران از کپی انواع این نمونه‌ها برای حل مسئله استفاده می‌شود. بانک مرکزی هم در ابتدا با پیاده‌سازی این مدل‌ها مشکلی ندارد اما با شناختی که از بانک مرکزی داریم با وضع قوانین و بخشنامه‌ها از اجرا جلوگیری می‌کند. این وظیفه بانک مرکزی هست که طی دستورالعملی مدل‌ها و روش‌های مورد قبول خود را تعیین و ابلاغ کند تا از هدر رفتن سرمایه‌ها جلوگیری شود.»

یکی از موارد مهمی که توسط مخاطبان مطرح شد، این بود که در تمام دنیا ازجمله کشورمان دقیق‌ترین ثبت اطلاعات در احراز هویت توسط بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت صورت می‌گیرد و هر نهادی می‌تواند جهت جلوگیری از دوباره‌کاری با پرداخت هزینه از این اطلاعات استفاده کند اما متأسفانه در ایران این کار انجام نمی‌شود.

صادقی دلیل این موضوع را عدم همکاری بانک مرکزی در این زمینه دانست و گفت: «تمامی اطلاعات مشتریان از قبیل اطلاعات هویتی، گردش حساب‌ها، اطلاعات مربوط به چک توسط بانک‌ها در قالب‌های مختلف در اختیار بانک مرکزی قرار می‌گیرد و انتظار می‌رود در قبال دیتاهایی که دریافت می‌کند، به‌عنوان مرکز ارائه‌دهنده خدمت، خدماتی که لازم هست در بحث scoring و احراز هویت را ارائه کند اما متأسفانه نقش خود را در این زمینه به‌درستی ایفا نمی‌کند.»

مسئله مهمی که وجود دارد این هست که اگر بانک مرکزی متولی این کار شود، امکان دارد مشکلاتی که قبلاً ایجادشده بود مانند بحث تمرکز دوباره ایجاد شود. به‌عنوان‌مثال در دهه ۷۰ بانک مرکزی جهت توسعه سیستم‌های core شرکت خدمات را راه‌اندازی کرد اما اکنون در مواقعی مانع توسعه شده و نقد جدی به این موجودیت آن واردشده است. معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین مخالف این موضوع است که بانک مرکزی مسئولیت این کار را بر عهده بگیرد بلکه به نظر او باید نهاد یا بنیادی در این زمینه ایجاد شود.

چرا وقتی مسائل روز بانکداری را بررسی می‌کنیم به رگلاتوری می‌رسیم. به چه میزان موضوع تطبیق و رگلاتوری اهمیت دارد؟ به عقیده او هر نظام و سیستمی برای بقا نیاز به وضع قوانین دارد در غیر این صورت هر مجموعه‌ای بر اساس استانداردهای خود فعالیت می‌کند. نظام بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست و رگلاتور باید قوانینی را وضع نماید تا در چارچوب آن حرکت کرد. درغیراین صورت اتفاقاتی می‌افتد که هم‌اکنون نیز درگیر آن هستیم. قبل از اینکه قوانینی در اتحادیه اروپا وضع شود ابتدا دسترسی به API ها صورت گرفته، مشکلات بررسی شده و سپس قوانین سخت‌گیرانه وضع خواهد شد.

در ادامه گفت‌وگو بحث بانکداری باز مطرح شد و اینکه مسئولیت داده‌های مشتری بر عهده بانک است و مدتی است که این ایده مطرح می‌شود که مالکیت داده‌ها با مشتری هست نه بانک اما این ایده ازنظر اجرا دارای مسئله است یعنی اگر بانک مالک نباشد پس مسئول هم نیست؟ اگر برای دیتاها مشکلی به وجود آمد با توجه به شرایط امروز که علاوه بر بانک و مشتری مجموعه‌هایی هم به‌واسطه API ها به اطلاعات دسترسی دارند، مسئولیت آن با کیست؟ و این مسئله چگونه حل خواهد شد؟

او بر این باور است که دسترسی به اطلاعات باید به‌گونه‌ای باشد که در عین استفاده از اطلاعات، به اعتماد مشتری خدشه‌ای وارد نشود و حریم خصوصی او حفظ شود. باید بدانیم که چه نوع اطلاعاتی را در اختیار چه گروه، شرکت‌ها و افرادی قرار می‌دهیم تا اطلاعات مشتری فاش نشود. در دنیا نیز شرکت‌هایی مانند face book و Amazon اطلاعات اساسی و خام را در اختیار قرار نمی‌دهند بلکه اطلاعات را جمع‌آوری و پایش می‌کنند و نتیجه رفتار مشتری را منعکس می‌کنند. وقتی مشتری حقیقی و حقوقی کلیه اطلاعات هویتی و کسب‌وکارش را در قبال دریافت تسهیلات در اختیار بانک قرار می‌دهد، قطعاً بانک مسئولیت حفاظت از این اطلاعات را بر عهده دارد.

از مهمان برنامه خواستیم تا از دید کسی که در بانک فعالیت می‌کند، توضیح دهد که چقدر موضوع انحصار را چه در سطح شرکت‌های بزرگ دولتی و خصولتی و چه در سطح شرکت‌های خصوصی جدی می‌بیند؟

او از دیدگاه بانک به این سؤال پاسخ داد. که در این دیدگاه دو انحصار وجود دارد. یک انحصار از طرف سرویس‌دهنده‌ها به بانک و انحصار دیگر وجود شرکت‌هایی که بازار کسب‌وکار را با رانت در اختیار خود گرفته‌اند. موضوع این است اکثر بانک‌ها برای گرفتن سرویس core banking محدود به دو یا سه شرکت شده‌اند. متأسفانه هم‌اکنون با توجه به time to market که وجود دارد، زمان درخواست محصول تا زمان ارائه آن طولانی شده و market از دست می‌رود اما اگر تعداد شرکت‌ها افزایش پیدا می‌کرد، قطعاً فضای رقابتی به وجود می‌آمد محصولات و خدمات بهتری ارائه و هزینه‌ها نیز کاهش پیدا می‌کرد.

به‌عنوان سؤال آخر اینکه استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارها چگونه با بانک اقتصاد نوین همکاری داشته باشند؟ صادقی به دغدغه‌ای که در مورد استارت‌آپ‌ها وجود دارد، اشاره کرد و گفت: «امروزه درآمد استارت‌آپ‌ها معمولاً مبتنی بر کارمزد خدمات کارت‌به‌کارت است. هدف‌گذاری ما در بانک در وهله اول مشتریان بزرگ و حقوقی است و پذیرای شرکت‌ها و استارت‌آپ‌هایی هستیم که ایده‌های خوبی برای ارائه خدمات به این نوع مشتریان داشته باشند و برای بانک، مشتری و خودشان ارزش‌آفرینی کنند، ۹۹% استارت‌آپ‌هایی که به ما مراجعه می‌کنند، خواستار خدمات کارت‌به‌کارت و مانده‌گیری هستند به‌عنوان‌مثال یک استارت‌آپی مراجعه نکرده که در اکوسیستم صنایع بزرگی مثل پتروشیمی باشد و تسهیلاتی را برای زنجیره تأمین این صنایع فراهم کند و در آن اکوسیستم نیاز داشته باشد تا ما خدمات بانکی، بیمه‌ای، لیزینگ و تأمین سرمایه را در اختیارش قرار دهیم.

امروز شرکت نوپایی که بتواند نیاز بانک را تأمین کند، وجود ندارد. شرکت‌های بزرگ در دنیا با استفاده از تکنولوژی و زیرساخت‌ها ارزش‌آفرینی می‌کنند. وقتی از تحول و بانکداری دیجیتال صحبت می‌کنیم منظورمان این است که همه صنایع با سرعت در این فضا درحرکت‌اند و بانک هم به‌عنوان یکی از عناصر و چرخ‌دنده‌های اکوسیستم فعالیت خواهد کرد. در کلام آخر از فین‌تک انتظار داریم که فعالیت‌های آن منجر به بزرگ‌تر شدن GDP شود نه اینکه سهمی از آن را دریافت کند.»

نویسنده / مترجم فاطمه خسروی

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.