راه پرداخت؛ پرمخاطب‌ترین رسانه فین‌تک ایران

بحران ناشی از تجربه زیست نشده

نظام بانکی یکی از نهادهایی بود که در بحران کرونا بیش از سایرین بر سر زبان‌ها افتاد. از یک‌ سو اسفندماه بود و شلوغ‌ترین ماه مالی و از دیگر سو دوران اوج‌گرفتن کرونا

0

امیر لعلی، مدیر امور بازاریابی و ارتباطات بانک صادرات، ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۳ / جامعه از جمله نظام بانکی برای مواجهه با بحرانی به ابعاد کرونا آمادگی لازم را نداشته است، اما بی‌تردید درس‌های این بحران، زمینه را برای توسعه هرچه بیشتر زیرساخت‌ها و رفع بسیاری از محدودیت‌ها هموار خواهد کرد. ویروس کرونا نگرانی‌های زیادی را در جامعه بانکی کشور به ‌وجود آورد؛ نگرانی‌هایی که در سایر بخش‌های جامعه نیز دیده می‌شود، اما به‌دلیل انتشار اخبار متعدد در خصوص انتقال ویروس از طریق اسکناس و اینکه حجم بالایی از ردوبدل‌کردن اسکناس و اسناد بانکی در شعب بانک‌ها بین مشتریان و کارمندان بانک‌ها رخ می‌دهد، این نگرانی‌ها در این حوزه پررنگ‌تر بود.

موضوع کرونا در نظام بانکی از چند منظر قابل بررسی است؛ اول اینکه در درون نظام بانکی چه تدابیری برای جلوگیری از گسترش یا مقابله با ویروس اتخاذ شد. دوم اینکه برای کاهش مراجعه به شعب چه اقداماتی صورت گرفت و سوم اینکه چه عواملی می‌توانست در کاهش مراجعات مردم به بانک‌ها نقش‌‌آفرینی کند.

قبل از هر چیز لازم است به سیر واکنش نظام بانکی به ویروس کرونا نگاهی بیندازیم. تا زمان نگارش این مطلب، واکنش‌ها را می‌توان در سه مرحله تحلیل کرد:

الف ـ آغاز اعلام خبر ورود کرونا به کشور و انفعال عمومی

از روز اول اسفندماه موضوع ورود کرونا به کشور رنگ‌وبوی جدی‌تری به خود گرفت تا جایی که برای رفع برخی نگرانی‌ها، تدابیری در حوزه‌های رای‌گیری انتخابات مجلس شورای اسلامی اتخاذ شد. تقریبا تا ۱۰ اسفندماه نگرانی‌ها در جامعه در زمینه گسترش ویروس کرونا بدون پاسخ ماند که در نظام بانکی نیز انفعال تصمیم‌گیری ملموس بود و صرفا در این بازه زمانی، باجه عصر و کشیک بانک‌ها تعطیل شد. در این مدت جامعه و نظام بانکی در مواجهه ناگهانی با بیماری قرار گرفت و تدابیر مشخص و محدودکننده‌ای در این زمینه در نظر گرفته نشد. در این دوره صرفا به هشدارهایی مبنی بر کاهش حضور در بانک‌ها و اینکه پول یکی از عوامل نقل‌وانتقال ویروس محسوب می‌شود، بسنده شد.

ب ـ آغاز اقدامات عملیاتی و محدودکننده

از یازدهم تا بیستم اسفندماه شبکه بانکی نیز مانند سایر بخش‌های کشور تمام تلاش خود را به کار بست تا اقلام بهداشتی مانند الکل و ژل ضدعفونی‌کننده دست، ماسک و… را برای همکاران صنف و ستاد تدارک ببیند. کمبود اقلام موجود در بازار در برخی استان‌ها موجب شد تا پایان این دوره هنوز کمبودهای جدی در برخی مناطق وجود داشته باشد، اما به‌تدریج دامنه اقدامات تکمیل شد. در این دوره برخی بانک‌ها از جمله بانک صادرات ایران تدابیر خاصی از جمله اعطای مرخصی بدون کسر از حقوق و مانده مرخصی‌ها به مادران شاغلی که دارای فرزند زیر ۱۲ سال هستند، ضدعفونی‌کردن روزانه شعب و نصب بنر در سطح شبکه برای اطلاع‌رسانی در این زمینه و… را عملیاتی کردند که تا حدودی در کاهش نگرانی‌های همکاران شبکه بانکی موثر بوده است. در این دوره ساعت کاری بانک‌ها کمی کاهش پیدا کرد.

ج ـ دوران تدبیر منسجم و برقراری آرامش

تقریبا از بیستم اسفندماه به بعد بود که عکس‌های متعددی از شعب و شبکه بانکی در فضای مجازی منتشر شد که نشان می‌داد تجهیزات بهداشتی برای همکاران همه بانک‌ها تامین شده است. در این ایام از حجم فشارهای شبکه بانکی کمی کاسته شد و مطالبات کارمندان بانک‌ها در خصوص کمتر شدن میزان حضور فیزیکی در شعب تحقق پیدا کرد. از تعطیلات نوروز بود که یک‌سوم کارمندان بانک‌ها در هر روز کاری حضور پیدا کردند. همچنین سقف انتقال وجه کارت‌به‌کارت افزایش یافت تا میزان حضور مشتریان در بانک‌ها کاهش پیدا کند. در همین حال کارمندان بانک‌ها نیز انتظار تعطیلی شعب را برای دوره موقت داشتند که امکان‌پذیر نبوده است.

یکی از مهم‌ترین چالش‌های شبکه بانکی در ایام اشاره‌شده، تعداد درگذشتگان نظام بانکی بوده است. فضای رسانه‌ای از روز نخست کرونا به سمتی رفته بود که حضور مردم را در شعب بانک‌ها کمتر کند. رسانه‌ها با ترسیم خطرات حضور مردم در شعب و تراکم جمعیتی در شبکه بانکی و اینکه پول یکی از مهم‌ترین منابع انتقال ویروس تلقی می‌شود، سعی کردند مانع از ایجاد تراکم در شعب شوند. اهمیت این اطلاع‌رسانی در ماه آخر سال که میزان کار شعب و تراکم حضور مشتریان چندبرابر می‌شود، حائز اهمیت بود، اما همین اطلاع‌رسانی‌ها در طرف مقابل نگرانی همکاران نظام بانکی را نیز بیشتر کرد. یعنی استراتژی‌ای که قرار بود مشتریان را از حضور در شعب نگران کند، خود همکاران نظام بانکی را نیز نگران کرد.

این نگرانی البته کاملا درست و بجا بود، چراکه اعلام روزانه و حتی لحظه‌ای درگذشتگان شبکه بانکی در اثر ابتلا به ویروس کرونا بر نگرانی‌ها می‌افزود و حتی چنین اعلام شد که میزان فوتی‌ها در شبکه بانکی از سایر رسته‌های شغلی بیشتر بود که دلیل آن آلودگی و میزان نقل‌وانتقال ویروس در شعب است که البته قضاوت درباره این گزاره با توجه به نبود اطلاعات کافی در خصوص فوتی‌های سایر رسته‌های شغلی کمی زود به نظر می‌رسد.


تجربه‌ای نازیسته


بحران ویروس کرونا نه‌تنها در ایران، بلکه در سایر کشورهای جهان نیز نشان می‌دهد به‌دلیل آنکه چنین گستردگی‌ فراگیری درباره یک بحران در دهه‌های اخیر تجربه نشده است، آمادگی لازم برای مواجهه با آن نیز وجود نداشته است.

نظام بانکی به‌عنوان یکی از مهم‌ترین شریان‌های حیاتی اقتصاد، به توجه بیشتر و آمادگی برای رویارویی با بحران‌های مختلف نیاز دارد. نظام تصمیم‌گیری کشور در خصوص تعطیلی یا کاهش فعالیت نظام بانکی با محدودیت‌های مختلفی مواجه بوده که بخشی ناشی از اهمیت زنجیره بخش پولی در اقتصاد کشور و بخشی ناشی از نبود زیرساخت‌های لازم برای عدم حضور فیزیکی بانک‌ها در جامعه است که به برخی از آنها اشاره می‌شود:

  • اسفندماه، مهم‌ترین زمان تسویه‌های پولی و تهاترهای بدهی در کشور محسوب می‌شود. همین موضوع نیز شلوغی بانک‌ها و افزایش حجم گردش چک و وجوه نقد را تشدید می‌کند. تصمیم‌گیری در خصوص تعطیلی بانک‌ها در این شرایط تصمیم بسیار سختی بود که لازم بود تمام جوانب موضوع مورد سنجش قرار گیرد و بعد تدابیر لازم در خصوص کاهش فعالیت بانک‌ها اتخاذ شود.
  • پاسخگویی به رفع نیاز مشاغل فعال در زمان کرونا مانند کسب‌وکارهای تولید، پخش و فروش مواد غذایی، سوخت‌رسانی، بیمارستان‌ها، تولید و عرضه دارو و اقلام بهداشتی و… بی‌تردید بدون فعالیت نظام بانکی امکان‌پذیر نبوده و نیست. تعطیلی نظام بانکی تقریبا موجب عدم امکان فعالیت درست این واحدها و بسیاری دیگر از واحدهای حیاتی کشور در شرایط بحرانی می‌شد.
  • طبیعتا‌ زیرساخت‌های بانکداری الکترونیک اگرچه در سال‌های اخیر توسعه قابل توجهی پیدا کرده‌اند، اما لزوم مراجعه به بانک‌ها برای انجام بسیاری از امور بانکی نشان می‌دهد هنوز راه زیادی تا تحقق قابل قبول بانکداری الکترونیکی در کشور وجود دارد. بخشی از این عدم آمادگی الکترونیکی ناشی از بوروکراسی‌ها و قوانین و مقررات بعضا دست‌وپاگیری است که در فرصت مناسب بازنگری روی آنها صورت نگرفته است. در بانک‌های بزرگ کشور، بازسازی و به‌روزرسانی بسترهای فنی به سرمایه‌گذاری‌های بزرگ نیاز داشته و لازم است حمایت‌های مشخصی از تغییر فناوری مورد استفاده صورت گیرد.
  • بسیاری از قوانین و قواعد بانکداری الکترونیک بر اساس تغییرات و شرایط حاکم بر جامعه نیاز به تغییر دارند. به‌عنوان نمونه، با وجود تورم موجود در کشور و گردش نقدینگی، میزان انتقال وجه کارت‌به‌کارت، برداشت نقد از خودپردازها، انتقال وجه اینترنتی و… چند سال است مورد بازنگری قرار نگرفته و همین موضوع حضور در شعب بانک‌ها را بیشتر می‌کند.
  • موضوع احراز هویت در بانکداری الکترونیک موضوع بسیار مهمی است که هنوز با نقصان‌های زیادی همراه است و بخشی از عدم توسعه اقدامات و ابزارهای بانکداری الکترونیک به همین موضوع برمی‌گردد و بخشی از آن به خارج از نظام بانکی و سایر ارکان دولت برمیگردد که توسعه دولت الکترونیک می‌تواند کمک بزرگی به بانک‌ها در این حوزه باشد.
  • تحریم‌های پرفشار غرب بر شبکه بانکی از یک‌ سو و نظام اقتصادی کشور از سوی دیگر، هزینه به‌روزرسانی امکانات و تجهیزات بانکداری الکترونیک را افزایش داده است.
  • اگرچه ابزارهای بانکداری الکترونیک و نرخ رشد استفاده از ابزارهای الکترونیک و تراکنش‌های آنلاین در نظام بانکی در یک دهه اخیر چندبرابر شده و بخش عمده گردش پولی کشور را بر عهده دارند، اما همچنان لازم است مجموعه‌ای از نهادها (قوانین، ضوابط، دستگاه‌ها و…) دست‌به‌دست یکدیگر داده و برای توسعه بستر پرداخت الکترونیک و کاهش تبادل پول نقد تلاش کنند.
  • بحران کرونا نشان داد که فرهنگ‌سازی، تبلیغات و تشویق مردم به استفاده از خدمات بانکداری برخط کافی نبوده است. در چند هفته منتهی به پایان اسفندماه که بانک‌ها تلاش کردند با آگاهی‌بخشی مردم نسبت به امکانات بانکداری الکترونیک فعلی، حضور آنها در شعب را کاهش دهند، شاهد رشد قابل توجه استفاده از بانکداری الکترونیک و کاهش مراجعات زائد به شعب بودیم و همین نشان می‌دهد که این آشناسازی‌ها تا قبل از آن به درجه قابل قبولی نرسیده بود.

به‌عنوان مثال آمار منتشرشده در بانک صادرات ایران نشان می‌دهد تلاش برای ترغیب مشتریان و عموم هموطنان به استفاده از خدمات بانکداری غیرحضوری این بانک در شرایط تشدید شیوع بیماری کرونا موجب رشد ۴٧درصدی مبلغ تراکنش‌های اینترنت‌بانک، افزایش ٢۴درصدی مبلغ تراکنش‌های اپلیکیشن «صاپ» و بالا رفتن تعداد تراکنش‌های «همبانک» صادرات ایران طی یک هفته منتهی به ١۶ اسفندماه نسبت به متوسط تعداد تراکنش‌های این ابزارها در بهمن‌ماه شد.

تعداد تراکنش‌های اینترنت‌بانک صادرات نیز با پنج میلیون تراکنش، نسبت به متوسط هفتگی بهمن‌ماه با ٢٧٩ درصد رشد همراه شد. تردیدی نیست جامعه از جمله نظام بانکی برای مواجهه با بحرانی به ابعاد کرونا آمادگی لازم را نداشته است، اما بی‌تردید درس‌های این بحران، زمینه را برای توسعه هرچه بیشتر زیرساخت‌ها و رفع بسیاری از محدودیت‌ها هموار خواهد کرد و نظام بانکی در پساکرونا شاهد پوست‌اندازی و توسعه قابل توجه در ارائه خدمات مبتنی بر بستر آنلاین و الکترونیک خواهد بود.

منبع ماهنامه عصر تراکنش شماره 33

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.