راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

اهمیت آموزش کارشناسان مرکز تماس تا چه حد است؟

در دنیایی که خدمات مشتری در مرکز روابط تجاری قرار دارد توجه ویژه به آموزش کارشناسان مرکز تماس، ضروری است. به این دلیل که انتظارات از کارشناسان مرکز تماس کاملاً متوقعانه است. مشتریان می‌خواهند تماس‌هایشان با دانش و مهارت‌های ارتباطی بی‌عیب و نقص و به سرعت پاسخ داده شود. مسئولیت آموزش کارشناسان، به گونه‌ای که بتوانند به طور مؤثر به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند، بر عهده مدیران مرکز تماس است.

آموزش مؤثر کارشناسان مرکز تماس، کلید موفقیت به دست‌آوردن تجربه مشتری ایده‌آل است. آموزش منظم به ایجاد تعادل بین زمان کار و زمان یادگیری کارشناسان کمک می‌کند.

آموزش طراحی شده‌ای که مناسب مرکز تماس باشد به کارشناسان کمک خواهد کرد با نشاط باشند و به برآورده‎شدن همیشگی انتظارات مشتری، اطمینان می‌دهد. آموزش به جهت افزایش مهارت و ایجاد انگیزه هم برای کارشناسان جدید و هم برای کارشناسان قدیمی‌تر ضروری است.


پیوند آموزش به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIS)


آموزش کارشناسان مرکز تماس یا مرکز ارتباط، هنگامی مؤثرتر و کارآمدتر خواهد بود که کارشناسان متوجه اهمیت آموزش برای کار، مشتریان و پیشرفت شخصی خود شوند. بنابراین، اهداف آموزش و اهداف کسب‌و‌کار را باید از ابتدا به یکدیگر پیوند داد. ارتباط شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با برنامه آموزشی این امکان را می‌دهد تا فرآیندهایی که مشکلات و فرصت‌های توسعه را برجسته می‌کنند، مشاهده شود.


به آموزش محصول نباید پایبند بود


کارشناسان مرکز تماس به دانش بالایی در رابطه با محصولات نیاز دارند تا به طور مؤثر به مشتریان کمک کنند. با این حال تنها دانش مربوط به محصول کافی نیست.

کارشناسان مرکز تماس اغلب با مشتریان مأیوس، عصبانی و حتی بی‌ادب در ارتباط هستند. آموزش ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان، به کارشناسان کمک می‌کند تا سخت‌ترین مسائل را حل کرده و همچنین رضایت مشتری را افزایش دهند. آموزش هوش هیجانی (EQ) و مدیریت تعارض می‌تواند سطح خدمات کارشناسان و انعطاف پذیری آنها را برای بازخورد منفی مشتری افزایش دهد.


ایجاد یک فرآیند آموزش مداوم


همواره انتظارات مشتری، فناوری‌ها و محصولاتی که مراکز تماس با آنها سروکار دارند، در حال پیشرفت است. فرایند یادگیری و آموزش باید بخشی از کار باشد. باید اطمینان حاصل کرد که هرگز آموزش کارشناسان متوقف نشود؛ زیرا برای ارائه بهترین خدمات هیچ راه دیگری وجود ندارد. مهارت‌هایی که به کارشناسان آموزش داده می‌شود که در نهایت منجر به خدمات فوق‌العاده خواهد شد. نیاید فراموش کرد که آموزش مرکز ارتباط نباید محدود به کارشناسان جدید باشد. برای کارشناسانی که مدت طولانی با مرکز بوده‌اند نیز باید آموزش‌های مداوم جهت به روز بودن آنها، ارائه شود.


بازخوردها نادیده گرفته نشوند


کارشناسان مرکز تماس هر روز با مشتریان واقعی در ارتباط هستند. آنها تفکر و نظر مشتریان را قبل از هر کس دیگری شنیده و درک می‌کنند. این بازخورد باید برای بهبود خدمات کنترل‌شده و برای ارتقای تجربه آموزش استفاده شود.

فضاهای ارتباطی قابل اطمینان در برنامه آموزشی باید ایجاد کرد تا کارشناسان بتوانند بازخورد مشتریان را از طریق آنها به اشتراک بگذارند. جلسات مباحثه کانال‌های ارتباطی مطلوب برای بازخورد در طول آموزش هستند.

در نهایت، در مورد استفاده از نظرسنجی‌ها برای تقویت آموزش باید فکر کرد. بازخوردهای بی‌نام و نشان از یادگیرندگان در مورد آموزش می‌تواند برای آموزش مرکز تماس مفید و بسیار ارزشمند باشد.

منبع شرکت سفیر آبی آرام
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.