چرا باید به استراتژی مدیریت خدمات پایبند باشیم؟

الهام حاجی سامی، کارشناس پیاده‌سازی و استقرار گروه فناوری پرند / اصول استراتژی مفهومی است که به دستورالعمل‌ها و نحوه ارتباطاتِ دارایی‌هایمان برای رسیدن به چشم‌انداز سازمان می‌پردازد. البته می‌توانیم به‌جای تمرکز روی استفاده از داریی‌هایمان، با درک نیازهای مشتری و تمرکز روی اثرات این نیاز بر کسب‌وکار، به این مهم دست یابیم و این یعنی بهتر است روی ایجاد یک استراتژیِ خلاق برای پوشش نیازهای مشتری تمرکز کنیم.

برای مثال، ما می‌دانیم کدام تأمین‌کننده برای موفقیت ما حیاتی است، اگر بخواهیم کلیه فعالیت‌های مرتبط با این تأمین‌کننده را برون‌سپاری کنیم، در حقیقت دانش و تجربه مرتبط با مدیریت این تأمین‌کننده را از دست می‌دهیم و این یعنی با ارتقای این تأمین‌کننده، ما در معرض ریسک قرار می‌گیریم و در نهایت چون دانش و تجربه مدیریت آن را از دست داده‌ایم، احتمالاً مشتریانی که با این عامل در ارتباط هستند را نیز از دست می‌دهیم.

خوب است به این نکته توجه کنیم که با در پیش گرفتن استراتژی که در نگاه اول خیلی گسترده و بزرگ به نظر می‌رسد، ممکن است وقتی انتظارات مشتریانمان در ارائه خدمت برآورده نشود، نتوانیم دلایل آن را بررسی کنیم در نتیجه استراتژی ما واقعی نخواهد بود. در عوض، اطلاع از کارکردها و فرآیندهای مختلف چرخه عمر خدمت برای مشتریانمان، باعث ایجاد خلاقیت و پشتیبانی از نیازمندی‌های مشتری می‌شود.

.

درازمدت فکر کنیم

فراموش نکنیم که مشتریانمان نیز در تلاش برای بهبود مدل‌های کسب‌وکاری و استراتژی خود هستند و تلاش می‌کنند کسب‌وکار خود را بدون کوچک‌ترین تغییر یا حداقل افزایشِ هزینه‌ها، توسعه دهند که معمولاً این بهبود با نوآوری و خلاقیت امکان‌پذیر است. در نتیجه نیاز داریم که تمرکز پیوسته روی کسب‌وکار و گسترش خدمتی که می‌خواهیم ارائه دهیم، داشته باشیم. اگر در دیدگاهمان به این باور رسیده باشیم که مشتری امروز ما با فردا متفاوت است، لزوم ارائه متفاوت خدمات را بهتر درک می‌کنیم. در واقع اگر خدماتی که ما به مشتریانمان ارائه می‌کنیم، عملکردِ دارایی مشتری را افزایش دهد، این پتانسیل را خواهیم داشت که خدمتِ ما را بخرند و در نهایت می‌توانیم مطمئن باشیم که در مسیر درست ارزش‌های مطلوب کسب‌وکار مشتریانمان هستیم.

.

به «مدیریت خدمت» به عنوان دارایی استراتژیکِ سازمانمان نگاه کنیم

به طور خلاصه ایجاد ارزش برای مشتریان، شامل ارائه و پشتیبانی خدمت، هم‌زمان با ابتکار و نوآوری در عمل است. در نظر داشته باشیم با افزایش مؤثر کارکردِ دارایی‌های مشتریانمان، تقاضا برای خدمتِ ما نیز افزایش می‌یابد و این یعنی افزایش درآمدِ ارائه و پشتیبانی خدمت. معمولاً با رشد تقاضا، لایه‌های پایینی سازمان نیز گسترش می‌یابند و این به‌خودی خود مدیریت خدمتِ ما را هر چه بیشتر بالغ کرده و در نتیجه می‌توانیم سطوح بالاتری از مشخصه (Utility) و ضمانت (Warranty) را بدون افزایش متناسب قیمت، ارائه دهیم.

نکته قابل توجه دیگر، این است که دارایی‌های خدمت که پشتیبان خدمتی بخصوص هستند را مدیریت کنیم. (مدیریت پیکربندی) دانش مدیریت پیکربندی، درک ما از میزان و عمق تغییرات در اجزای پیکربندی را بالاتر می‌برد. به علاوه حوزه‌های جدید دانشی را می‌توانیم برای گسترش خدمت خود شناسایی کنیم و صد البته مشخص می‌کند که کدام دارایی‌های خدمت، برای مشتریانمان یا بازار، اهمیت دارند.