کسب‌وکارها یادداشت

مدیریت خدمات، راهی به سوی ارزش آفرینی برای مشتریان

الهام حاجی سامی، کارشناس پیاده‌سازی و استقرار گروه فناوری پرند / ارزش آفرینی برای مشتریان، مهم­ترین کمکِ مدیریت خدمات به ماست. بدین معنا که با ارائه ارزش برای مشتریان، می­‌توانیم ماندگاری خود در بازار را بیمه کنیم. به همین منظور، از دیدگاه ITIL و با توجه به مشخصه­‌های مدیریت خدمت همچون مشتری، رقابت و تفاوت در استراتژی، سه نوع ارائه­‌دهنده­ خدمت را با هم بررسی می­‌کنیم.

.

نوع I: ارائه‌دهنده خدمت داخلی

ارائه‌­دهنده خدمت داخلی، واحدی درون سازمانی مانند واحدهای مالی، منابع انسانی و IT است که مشتریان آن، همکاران واحدهای دیگرِ سازمان هستند. به بیانی دیگر ارائه‌دهندگان خدمت داخلی با مشتریان خود ادغام شده­ و هم­راستای کسب‌وکار فعالیت می­‌کنند.

.

نوع II: ارائه‌دهنده خدمت مشترک

ارائه­‌دهنده خدمت مشترک زمانی کارآمد است که به دنبال رقابت تجاری نباشیم. این گروه از ارائه‌­دهندگان خدمت، به صورت مشترک به واحدهای داخل سازمان و مشتریان خارجی خدمات ارائه می­‌کنند. مزیت این رویکرد، افزایش قابلیت سازمان در استفاده از فرصت­‌هاست بدین معنا که ریسک­‌ها و هزینه­‌ها­ در گستره بزرگتری از مشتریانمان تقسیم می­‌شوند.

.

نوع III: ارائه‌دهنده خدمت خارجی

ارائه­‌دهنده خدمت خارجی، می‌­تواند با کمترین هزینه، خدمت را ارائه دهد زیرا با ادغام تقاضاهای مشتریان باعث کاهش بهای ارائه خدمت می­‌شود. وقتی نمی­‌خواهیم خودمان مالک و اداره­‌کننده دارایی­‌های مورد نیاز در خدمتی خاص باشیم، از این­ نوع ارائه‌­دهنده خدمت کمک می­‌گیریم و به اصطلاح آن خدمت را برون­‌سپاری می­‌کنیم.

البته حتماً در نظر داشته باشیم که برای ارائه خدمت در سازمان و یا برون سپاری آن، می‌بایست به تمام زوایای آن خوب فکر کنیم.

فراموش نکنیم که به عنوان یک ارائه­‌دهنده خدمت، ایجاد یک زیرساخت قوی برای تداوم ارتباط با مشتریانمان (داخلی / خارجی) یکی از مهم­ترین عواملِ موفقیت کسب‌وکارمان محسوب می­‌شود.

ارتباط با مشتری، تنها یک بار ایجاد می‌­شود و اگر این ارتباط محکم بنا شده باشد، به احتمال زیاد مشتریان، به ما وفادار می‌­مانند. البته در این میان، باید مراقب تعهد دادن به مشتریانمان باشیم.

.

ایجاد ارزش برای مشتریان

ارزش یک خدمت از ترکیب مشخصه‌­ها (مانند پشتیبانی عملکرد و از بین بردن محدودیت­‌ها) و ضمانت (شامل ضمانت در دسترس بودن، ظرفیت، تداوم و امنیت در خدمت) حاصل می‌شود. مشخصه‌­ها به عنوان کارکردِ خدمت، برای دستیابی مشتری به انتظاراتش به­ حساب می‌آیند و ضمانت خدمت، بر ­عهده گرفتن مسئولیت قطع خدمت، عنوان می­‌شود.

توجه داشته باشیم، همه افراد درون سازمان، بدون توجه به نقششان، در ارائه خدمت به مشتریان، ذی­نفع مدیریت خدمت به ­شمار می‌­آیند و در ارائه جریانِ ارزش به مشتریان، مسئول خواهند بود. اجزای تشکیل دهنده زنجیره ارزش، در شکل زیر نمایش داده شده ­است.

.

اجزای تشکیل دهنده زنجیره ارزش

برای کسب اطمینان از متفاوت بودن خدمت ارائه شده­، وجود برنامه­‌ریزی استراتژیک ضروری است و این همان نکته مهمی است که ITIL از آن نشأت گرفته است و با درک ثابتی از کلیت کسب‌وکار، خروجی­‌های مطلوب، ارزش­‌ها و علت مطلوبیتِ ارزش برای مشتریانمان، به این مهم دست می­‌یابیم.

اگر تفاوتی در خدمتی که ارائه می­‌کنیم ایجاد نکنیم، به احتمال زیاد، مشتریانمان ما را با یکی از رقبایمان جایگزین خواهند کرد.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */