رویداد «گیمیفیکیشن در بانکداری» توسط توسن برگزار شد / گیمیفیکیشن در حوزه بانکداری چه تحولی ایجاد می‌کند؟

گیمیفیکیشن موثر، ترکیبی از طراحی بازی، پویایی در بازی، اقتصاد رفتاری، روانشناسی انگیزشی، تجربه کاربری و رابط کاربری، نوربیولوژی، پلتفرم‌های فناوری اطلاعات و همچنین پیاده‌سازی کسب‌وکارهای مبتنی بر بازگشت سرمایه‌گذاری است.

در رویداد «گیمیفیکیشن در بانکداری» شرکت توسن، که پنجم شهریورماه در هتل اسپیناس پالاس برگزار شد، از ضرورت وجود راهکار گیمیفیکیشن در حوزه بانکداری صحبت شد. اینکه بازی‌ها فقط مختص به کودکان نیست و می‌تواند به تمرکز ذهنی کاربران نیز کمک کند. علاوه‌بر آن این راهکار می‌تواند در موضوعاتی مانند مدیریت شخصی، وام‌دادن، سیاست‌گذاری بانک‌ها تاثیرگذار باشد.

.

با شناسایی رفتار مشتری، گیمیفیکیشن مناسب ارائه شود

سیدولی‌الله فاطمی اردکانی، بنیانگذار توسن در ابتدای این نشست در مورد لزوم گیمیفیکیشن در بانکداری صحبت کرد. او با اشاره به حرکت بانک‌ها به سمت الکترونیکی‌شدن، بیان کرد: «نسل Y قبول نمی‌کند که با ساختارهای قدیمی و در چارچوب‌های گذشته فعالیت کند. بیشترین معاملات بورسی در ایران توسط این نسل در ساعات غیر اداری انجام می‌شود.‌ این نسل علاقه‌ای به رفتن به شعبه ندارد. پارادایم شیفت را اگر در مسیر کسب‌وکاری لحاظ نکنیم، حتماً این مسیر با مشکل مواجه خواهد شد. ما باید مدل کسب‌وکاری داشته باشیم که نیاز مشتری را در زمان مناسب دریابد و در زمان‌های متفاوت کنش مناسب داشته باشد.»

او تصریح کرد: «مشتری که حاضر نیست به شعبه بیاید، چگونه باید از او شناخت پیدا کنیم؟ شناخت ما از مشتری قرار است چگونه حاصل شود؟ در بانکداری سنتی شناخت در یک تعامل دوسویه بود، ولی امروزه شناخت یک‌سویه است. اینکه مشتری تمام نیاز خود را به من برگرداند، مساله‌ای است که بانک باید به آن توجه کند. در بانکداری کلاسیک شعبه تنها درگاه شناسایی ویژگی‌های مشتری بود. بانکداری الکترونیک مشتری را از شعبه دور کرد. افزایش حجم تراکنش، عمق ارتباط با مشتریان را کاهش دادکه مسأله اساسی بانکداری دیجیتال این است.»

به گفته فاطمی یکی از ابزارهایی که از طریق آن می‌شود زمان بیشتری را با مشتری بود و او دقایق بیشتری از بانک استفاده خواهد کرد، گیمیفیکیشن است. باید رفتار مشتری را شناسایی کرد و با توجه به علایق او، گیمیفیکیشن مناسب را برای او طراحی کرد.

.

گیمیفیکیشن، تمرکز ذهنی مشتریان را بالا می‌برد

در ادامه این رویداد، علیرضا رنجبر شورابی، کارشناس ارشد گیمیفیکیشن در مورد ماهیت گیمیفیکیشن توضیحاتی ارائه داد. او با توضیح اینکه بانک‌ها در نظام مالی جنس تعیین‌کننده و متخصص به خود می‌گیرند، توضیح داد: «این حس باعث می‌شود که پذیرش حرف بانک‌ها بین مردم بالا برود. اما اگر اصلی را رعایت می‌کنند باید همه‌جا آن را به‌کار گیرند، چراکه این امر باعث اعتماد مردم به آنها می‌شود.»

به‌گفته او بخش بالایی از مورد علاقه‌بودن کسب‌وکارها طی پروسه انجام‌دادن کار درست صورت می‌گیرد. در این زمینه احترام و لطف‌داشتن به مشتری حس علاقه را به‌طور نامحسوس شکل می‌دهد.

او ادامه داد: «اگر عده زیادی موضوعی را تأیید کنند، کم‌کم جریانی شکل می‌گیرد که باعث اثبات آن موضوع در جامعه می‌شود. این حوزه از جنس علوم انسانی است. کاری که می‌خواهیم انجام دهیم این است که عناصری که در حوزه علوم انسانی وجود دارد را با تکنولوژی مرتبط با آن ترکیب کنیم تا به رضایتمندی کاربران برسیم. ترکیب این مدل کمک می‌کند که رفتار افراد که توام با لذت است را تغییر دهیم و کنترل کنیم.»

رنجبر شورابی با تعریف تئوری Flow توضیح داد: «میهای چیکسنت درباره این تئوری گفته که تناسب واضحی بین سختی کارهایی که انجام می‌دهیم و مهارت آنها وجود دارد، اگر این تناسب در کانال‌های میانی حفظ شود، مفهوم مصرف زمان فراموش می‌شود. بدین‌ترتیب انجام کارهایی که تمرکز ذهنی می‌خواهد، برای ما آسان می‌شود.»

.

گیمیفیکیشن آمده تا مشکلات واقعی را حل کند، نه مجازی

او در ادامه به این موضوع اشاره کرد که بازی‌هایی که اکنون وجود دارد یک مشکل اساسی دارند. به‌گفته او ما نمی‌توانیم بازی‌ها را در کسب‌وکارها وارد کنیم، چراکه بسیاری از کسب‌وکارها بازی را فقط برای بچه‌ها می‌دانند.

رنجبر شورابی راهکار گیمیفیکیشن را معرفی کرد و گفت: «این مفهوم طی 10 سال گذشته به‌مرور در کشورمان جا افتاده است، اما برخورد بیشتر کسب‌وکارها این بوده که صنعت مالی شوخی نیست که بازی را وارد آن کنیم.»

او ادامه داد: «بازی با گیمیفیکیش تفاوت اساسی دارد. رویکرد پایه در بازی سرگرمی است و برای سرگرم‌کردن ما مشکلات و چالش‌های مجازی را به‌وجود می‌آورند. اما گیمیفیکیشن از تمام اصول علمی پیچیده که طی سالیان به‌دست آمده استفاده می‌کند. این مورد منجر به لذت در بازی‌های می‌شود تا مشکل واقعی را رفع کند.»

کارشناس ارشد گیمیفیکیشن اضافه می‌کند که برخلاف تصور عامه و بازی‌ها شاد و رنگی هستند، اما کتابی که درباره اصول گیمیفیکیشن نوشته شده به‌صورت ریاضیات است. درواقع علوم انسانی به عدد و رقم تبدیل شده که به طراحی بازی‌ها کمک می‌کند.

.

گیمیفیکیشن، نیاز به رسیدگی دائم دارد

هدف اصلی گیمیفیکیشن از نظر رنجبر شورابی این است که مخاطبان درگیری بالاتری پیدا کنند تا مساله کسب‌وکار سازمان حل شود.

او به مشکلی که در گیمیفیکیشن وجود دارد نیز اشاره کرد. کارشناس ارشد گیمیفیکیشن توضیح داد: «از مشکلات گیمیفیکیشن این است که به‌طور دائم باید به آن رسیدگی کرد تا همزمان با مخاطبان و مشتریان رشد کند.»

.

نمونه‌های موفق در دنیا

در ادامه کامران حاتمی، مدیر سایت آقای گیمیفیکیشن از کاربرد گیمیفیکیشن در کسب‌وکارهای بانکی گفت و توضیح داد: «گیمیفیکیشن در مدیریت شخصی، سایت بانک‌ها، وام دادن، آموزش سیاست‌گذاری بانک‌ها، گیمیفای کردن وظایف و فعالیت‌های روتین کارکنان و شناخت مشتری تاثیرگذار است.»

او در ادامه به نمونه‌های موفق گیمیفیکیشن که در دنیا در حال اجراست، اشاره کرد و گفت: «bankro بانکداری مجازی کودک، playmoolah اپلیکیشنی برای آموزش مسائل مالی، money island، استفاده جالب از پاسپورت، farm blitz، آموزش وام‌دادن و مفهوم وام برای کودکان، smarty pig، پیگیری اهداف مالی، saved up، سرمایه‌گذاری شخصی از جمله گیفیکیشن‌هایی هستند که راه‌اندازی شده‌اند.»

به‌گفته او گیمیفیکیشن می‌تواند با ایجاد رقابت بین افراد کارها را لذت‌بخش و مشکلات واقعی را رفع کند.

.

هوش عملیاتی، زیرساخت گیمیفیکیشن در بانکداری

روزبه ترابی، مدیرعامل داده‌کاوان هوشمند توسن در ادامه این رویداد درباره جایگاه هوش عملیاتی در گیمیفیکیشن صحبت کرد. اینکه هوش عملیاتی به‌عنوان زیرساخت چه کمکی به توسعه این راهکار می‌کند.

به‌گفته او از خصوصیات ضروری در گیمیفیکشن‌ها در لحظه‌ بودن آن است. از خصوصیات مهم دیگر محدود نبودن آنها در تعداد بازیکنان، داشتن پویایی، در دسترس‌پذیربودن، شخصی‌سازی‌کردن، دسترس‌پذیربودن همیشگی و آنالیز رفتار مشتری است که باید اینها را در طراحی گیم در نظر بگیریم.

او ادامه داد: «هوش عملیاتی به‌عنوان زیرساخت در گیمیفیکشن و در حوزه بانکداری است. این زیرساخت پتانسیل اسکرین گرفتن از داده‌ها را دارد. اسکرین می‌تواند تراکنش‌های بانکی و کلیک‌کردن افراد در صفحات وب باشد. در این زیرساخت ماژول‌هایی وجود دارد که اهداف ما را برآورده می‌کند و کارهایی مانند داده‌کاوی، Rul engine، نوتیفیکیشن‌سازی برای افراد و مانیتورینگ عملیاتی را انجام می‌دهد.»

.

مدل‌های آزمایشی

در ادامه سعید گل‌محمدی، مهندس فروش توسن درباره Mockup های گیمیفیکیشن صحبت کرد. او به نمونه بازی که شرکت توسن طراحی شده، اشاره کرد و توضیح داد: «این بازی در دستگاه خودپرداز برای تشویق این امر که افراد رسید کاغذی دریافت نکنند، طراحی شده است. این بازی تقریباً توسعه پیدا کرده و نمونه‌ای از آن را نیز در این مراسم ارائه دادیم.»

او در ادامه چند مدلی که برای این بازی در نظر گرفته شده اشاره کرد. او توضیح داد: «چهره ارمغانی مدلی است که به کمک دوربین دستگاه خودپرداز انجام می‌شود. در این بازی وقتی فرد رسید را نمی‌گیرد، به‌عنوان تشکر از او می‌خواهیم که لبخند بزند تا عکس آنها گرفته شود. پس از آن، عکس فرد در سایت بانک گذاشته می‌شود تا امتیاز بگیرد. همچنین می‌تواند از دوستان خود نیز دعوت می‌کند تا با بازدید از عکس او امتیاز بیشتری کسب کند. بنابراین با این کار بازدید سایت نیز بالا می‌رود.»

بازی دیگر پیام ارمغانی است که گل‌محمدی در این‌باره می‌گوید: «این بازی نیز در مفهوم نگرفتن رسید کاغذی توسط مشتری طراحی شده است. مردم سعی می‌کنند به همدیگر پیغام دهند و شادی را منتقل کنند.»

حدس ارمغانی بازی دیگری است که به‌بهانه کمک به سیل‌زدگان طراحی شده است. گل‌محمدی توضیح داد: «در این بازی افراد هرچقدر مبلغ بیشتری برای کمک پرداخت کنند، قدرت آنها در بازی بیشتر می‌شود و آنها پس از وارد کردن شماره کارت خود بازی را شروع می‌کنند.»