بانک‌تک (BankTech) رگ تک (RegTech) پی‌تک (PayTech) یادداشت

خودپردازهای مشارکتی؛ سرگردانی و تخلفات در سایه عدم نظارت

اسماعیل منصوری؛ مدیرعامل شرکت تراکنش گستر پاژ / توسعه و کیفیت ارائه خدمات بانکی توسط دستگاه‌های خودپرداز یکی از پارامترهای مهم در ارزیابی عملکرد سیستم‌های بانکداری الکترونیک بانک‌ها محسوب می‌شود و آحاد افراد جامعه نیز بر همین اساس نسبت به انتخاب دستگاه‌های خودپرداز یک بانک جهت رفع نیازهای بانکی خود اقدام می‌کنند.

در همین راستا می‌توان در کنار پیشبرد سیاست گسترش تعداد دستگاه‌های خودپرداز توسط بانک‌ها، به مکانیزم و طرح‌هایی که جهت افزایش بهره‌وری از این ابزار الکترونیکی تعریف و اجرا می‌شود اشاره کرد و اینکه آیا اجرای این طرح‌ها در سایه دستورالعمل‌ها و نظارت نهادهای مربوطه است یا هر بانک با توجه به بازوی اجرایی و منافع خود اقدام می‌کند.

در چند سال اخیر، بانک‌ها با توجه به پایان ظرفیت شعب در نصب خودپرداز، اقدام به نصب و راه‌اندازی در خارج از شعب در راستای سیاست توسعه خدمات بانکداری الکترونیک می‌کنند که قطعا اولویت‌بندی بر اساس نقاط قابل بازدهی است.

بانک‌های دولتی در این محاسبات درآمدی همیشه ناتوان هستند و در مقابل، بانک‌هایی با شعب کمتر و قدمت کمتر از بانک‌هایی که دارای شعب گسترده و از اولین بانک‌های کشور هستند، در توسعه و گسترش خودپرداز کاملا مکانیزه و فراگیر وارد شده‌اند که قطعا نگاه درآمدی اصلی‌ترین عامل در این بخش است.

خودپرداز یک ابزار الکترونیکی در خدمت شهروندان است و از نقاط بارز و مثبت آن در دسترس بودن و خدمات شبانه‌روزی است. خودپرداز کاهش مراجعات مشتریان به شعب را به همراه دارد. هزینه هر تراکنش در باجه برای یک بانک حدود ۷۰۰ تومان است در حالی که همین تراکنش در خودپرداز حدود ۱۰۵ تومان هزینه در بر دارد.

هر بانکی بنابر توان اجرایی و امکانات نسبت به افزایش خودپرداز اقدام می‌کند. در صورتی که بانک مرکزی باید دستورالعملی صادر کند که مثلا به ازای هر ۲۵۰۰ کارت صادرشده به مشتری نسبت به تزریق یک خودپرداز به جامعه اقدام کند و سهمیه استان‌ها بر اساس تعداد کارت صادرشده باشد تا مشتریان آن بانک، در هر جغرافیایی امکان استفاده را داشته باشند.

قرارگیری خودپرداز در مکان‌های خلوت

در نگاه اول نگاهی به اقدامات برخی از بانک‌های دولتی در بحث خودپردازها می‌کنیم که متاسفانه در جهت رفع مسئولیت و کاهش کار اجرائی و در خلا نظارت، به اقداماتی که حتی زیان‌ده است متکی هستند.

بانک‌های دولتی در گسترش خودپردازهای خارج از شعب هیچ برنامه‌ای مدون و توسعه‌گرا پیش رو ندارند و فقط در سازمان‌های وابسته به خود و یا مراکز دولتی خودپرداز مستقر می‌کنند؛ به‌طوری که حتی در پاساژهایی چندین خودپرداز از یک بانک مشاهده می‌شود که بیشتر به دپو کردن یا همان رفع مسئولیت شبیه است و فقط می‌خواهند خودپرداز فعال باشد و بازدهی آن مفهومی ندارد زیرا مراکز اداری به علت ساعات کاری مشخص و عدم عبور و مرور عادی، قابل‌رویت همه مردم نیست.

لذا هرچه کارکرد خودپرداز پایین باشد مراجعه نیروی بانک جهت شارژ و پرستاری خودپرداز نیز کاهش خواهند داشت و دارنده کارت بانک دولتی جهت استفاده از خدمات آن بانک، خودپرداز بانک دیگر را به‌اجبار انتخاب می‌کند و یا متاسفانه گاها خودپرداز تبدیل به کالایی جهت جذب منابع مالی می‌شود. به‌عنوان مثال چنانچه یک کارخانه صنعتی منابع مالی خود را در بانک مربوطه انتقال دهد یک عدد خودپرداز به‌صورت تشریفاتی و انحصاری در آن کارخانه مستقر می‌شود.

در چند سال اخیر با توجه به شتاب در توسعه خدمات بانکداری الکترونیک، برخی از بانک‌ها جهت درآمدزایی در مورد خودپرداز، اقدام به تعریف طرح‌هایی انحصاری و مختص به سازمان خود یا با مشارکت بخش خصوصی، کرده‌اند.

در همین راستا تعدادی از بانک‌ها اقدام به واگذاری سوئیچ یا همان بستر ارتباط به شبکه شتاب به اشخاص حقیقی و حقوقی می‌کنند. البته متقاضی قبلا باید خودپرداز را از شرکت‌های مورد تایید بانک خریده باشد که این شرکت‌ها نیز تعداد آنها تک‌رقمی و دارای برند انحصاری خودشان هستند و اینکه قیمت‌گذاری بر خودپردازها بر چه مبنا و اصولی است مشخص نیست. با این وجود طرح شخصی‌سازی خودپردازها مورد استقبال قرار گرفته و شرایط واگذاری فقط تکمیل چند فرم و توان خرید خودپرداز است.

خودپردازهای فرسوده، قابلیت‌های لازم را ندارند

از نکات کلیدی و مهم طرح شخصی‌سازی خودپردازها رفع مسئولیت و کسب درآمد بدون هیچگونه سرمایه‌گذاری برای بانک‌ها است. حتی بانک‌ها برای خودپردازهای فرسوده و از‌ رده‌خارج خود که بالای ده سال عمر دارند نیز هیچ نگرانی ندارند و آنها را بدون هیچ ضوابط و کارشناسی، بالاتر از خرید خودشان در ۱۰ سال پیش، به متقاضیان پر اشتها و ناآگاه خود واگذار می‌کنند.

متاسفانه این خودپردازهای قدیمی فاقد آنتی‌اسکیمر، بارکدخوان، دوربین و سخنگو و کاملا فرسوده هستند و دیگر حتی در کشورهای صادرکننده هم تولید نمی‌شوند و از رده خارج هستند. اما در کشور ما مجددا به فروش می‌رسند.

در این میان، شرکت‌های فروشنده خودپرداز نیز با تبلیغات اغواکننده مردم را ترغیب به خرید خودپرداز می‌کنند و سود سرشاری به شرکت‌ها سرازیر می‌شود. به‌طوری که شرکت‌های کاغذی نوظهور پا به عرصه گذاشته و از کشورهای همجوار اقدام به وارد کردن خودپردازهای از رده خارج آن کشور که از نظر فنی فرسودگی و از نظر تکنولوژی فاقد بارکدخوان و سخنگو و از نظر امنیتی فاقد دوربین و آنتی‌اسکیمر هستند، به بازار ایران وارد کرده و پس از یک سرویس ظاهری و اغوا کردن مردم به درآمد عالی، خیلی راحت با چند برابر قیمت به متقاضیان می‌فروشند.

در ادامه به علت نداشتن خدمات پس از فروش، خریدار و مشتری که همان مردم عادی هستند با مشکلات ناشناخته‌ای روبه‌رو خواهند شد. لذا سرویس‌دهی به‌شدت در این خودپردازها با اختلال همراه است که باعث به‌وجود آمدن تراکنش‌های ناموفق می‌شود. برای مثال می‌توان به مغایرت‌های مالی «کسر مبلغ درخواستی از حساب مشتری» که مهم‌ترین بخش آن است اشاره کرد که گاها مردم از پیگیری مشکلات مربوط به تراکنش ناموفق خودپرداز به علت هزینه‌بر بودن، زمان‌بر بودن و عدم اطمینان از نتیجه‌بخش بودن آن از ادامه پیگیری صرف‌نظر می‌کنند و حق مشتری اعم از پول و یا شارژ کسر شده بلاتکلیف و به حساب صاحب خودپرداز یا بانک می‌رود.

تعدادی از این بانک‌ها حتی برای متقاضیانی که توان مالی جهت خرید خودپرداز ندارند سریعا چندین مدل وام پیش روی او می‌گذارند و در صورت درخواست، برای مشتری تشکیل پرونده می‌شود. البته به متقاضی به جای وام، یک عدد خودپرداز بارگیری و به مکان موردنظر مشتری ارسال می‌شود که همانطور اشاره شد با شرکت‌های انحصاری واردکننده یا مونتاژ کننده خودپرداز و بانک هماهنگی لازم قبلا انجام شده است.

تخلفاتی که در نبود نظارت بر خودپردازها رخ می‌دهند

البته بانک‌هایی هم هستند که ارائه سوئیچ فقط منوط به خرید خودپرداز از شرکت‌های تایید شده از سوی بانک است و وارد مباحث وام نشدند و پس از راه‌اندازی خودپرداز هر دو طرف هم بانک و هم خریدار بدون هیچ اهرم نظارتی به سمت سودآوری می‌روند. حال به تخلفاتی که در سایه این درآمدزایی، در خلا نظارت مرجع ناظر و نهادهای امنیتی رخ می‌دهد اشاره می‌کنیم.

آیا نهادهای انتظامی مربوطه اطلاع دارند که اشخاص حقیقی در پول‌گذاری خودپردازها شخصا اقدام می‌کنند و نحوه پول‌گذاری خودپرداز کاملا عادی و بدون رعایت مسایل امنیتی است و فقط با یک کیف و مراجعه به بانک یا پمپ بنزین‌ها و سایر مارکت‌ها با جمع‌آوری نقدینگی و انتقال آن به خودپردازها صورت می‌گیرد و از نظر پیشگیری از وقوع جرم این روش که روزانه بالغ بر هزاران مورد اتفاق می‌افتد مردود است؟

آیا برای خودپردازهای مشارکتی از لحاظ شکایت مشتریان و پیگیری جهت تراکنش ناموفق راهکار مشخصی تعریف شده است؟ آیا نهادهای نظارتی اطلاع دارند در سایه این واگذاری‌های بدون فیلتر و نظارت، درآمدهای سایر هم از سوی اشخاص حقیقی صورت می‌گیرد؟ یا اینکه در قبال ارایه کارت ضبط شده مبلغی از مشتری جهت استرداد کارت دریافت می‌شود یا اینکه مشتری پس از گرفتن مانده حساب و دریافت رسید متوجه می‌شود خودپرداز یا همان سوئیچ متعلق به بانک الف است ولی کاغذ رسید متعلف به بانک ب است چون کاغذ رسید متعلق به بانک دولتی دارای قیمت نازل‌تری بوده است یا سایبان برای بانک الف است و سوئیچ خودپرداز متعلق به بانک ب است که سردرگمی مشتری را در پی دارد.

آیا نهادهای نظارتی بر رویه پول‌گذاری خودپردازهای مشارکتی و حتی بانک‌ها که از شارژ خودپردازها با اسکناس‌های با ارزش ریالی کمتر همچون پنجاه هزار ریالی امتناع می‌کنند نظارت دارند و در صورت تخلف نکات تنبیهی در نظر گرفته شده است؟

اگر مشتری اسکناس مخدوش از خودپرداز دریافت کند چگونه می‌تواند آن را به اثبات برساند چون خودپردازهای فرسوده و رده خارج فاقد دوربین هستند و مشتری باید برای اثبات مشکلش چه مراحلی را طی کند؟

حال هزینه‌های پیگیری جای خود دارد بارها ثابت شده است که سارقان عمدا جهت استفاده از کارت‌های سرقتی از خودپردازهای فرسوده که فاقد دوربین هستند استفاده می‌کنند و سارقان حرفه‌ای برای هک کردن کارت و حساب مشتری به سراغ خودپردازهای فرسوده فاقد آنتی اسکیمر می‌روند.

حال مالباخته یا صاحب کارت سرقت شده از خودپردازهای شخصی که حتی مجهز به دوربین است چه مراحلی را باید طی کند؟ آیا پلیس برای بانک یا مالک خودپرداز نامه درخواست تصاویر صادر می‌کند و مسئولیت صحت تصاویر با چه کسی است؟ و در ادامه در مبحث مهم مغایرت‌ها که خودپرداز به دلایل فنی یا قطعی شبکه اسکناس مشتری را ضبط و از حساب وی کسر می‌کند مشتری حتی نمی‌داند به کجا مراجعه کند و اگر خودپرداز فاقد رسید باشد چگونه باید به بانک مربوطه، خودپرداز را معرفی کند.

متاسفانه گاها برخی از اشخاص حقیقی یا همان صاحب خودپرداز مشتری را گمراه می‌کنند و اینکه در آینده به‌صورت اتوماتیک مشکل شما حل می‌شود و مبلغ ضبط شده شما مسترد می‌شود و یا با اطلاعات غلط زمینه‌ای را ایجاد کرده‌اند که مشتری از پیگیری مطالبه خود صرفنظر می‌کند؟

متاسفانه اکثر خودپردازها از نظر نظافت به‌خصوص نقاط تماس مشتری، آلوده و در وضعیت نامطلوبی هستند. آیا بانک‌ها برای شناسایی این اشخاص و برخورد با آنها نکات تنبیهی تعریف کرده‌اند؟

متاسفانه سبقت و رقابت در ایجاد درآمد از طرح شخصی‌سازی سوئیچ خودپرداز چنان بانک‌ها را وارد گود بازار کرده است که هیچ دستورالعملی برای رعایت حقوق مشتری تعریف نشده و هر بانکی یک اعمال سلیقه شخصی را برای خود تعریف کرده است.

آیا بانک مرکزی نباید دستورالعمل و زیرساخت‌های لازم در واگذاری سوئیچ به اشخاص حقیقی و حقوقی را برای بانک‌ها تعریف و الزام آور کند؟

آیا در جهت جلوگیری از سردرگمی و تضییع حقوق مردم در تراکنش‌های ناموفق نباید اقدام روشن و قاطعی صورت گرفته شود؟

آیا خودپردازهای فاقد دوربین و آنتی اسکیمر نباید ملزم به رفع نواقص نمایند در غیر اینصورت سوئیچ آنها قطع شود؟

آیا نهادهای انتظامی به‌خصوص پلیس پیشگیری نسبت به تخلفات بانک‌ها که جهت رفع مسئولیت و صرفه‌جویی در هزینه‌هایی همچون پول‌رسانی با اتومبیل پول‌رسان، اقدام به ارائه اسکناس درخواستی مالک خودپرداز در شعبه به هر میزان می‌کنند نظارت دارند؟ به‌طوری که حتی ظرفیت بعضی از بانک‌ها تکمیل شده است و گاها به‌علت ناتوانی در تامین نقدینگی، مالکین خودپرداز به پمپ بنزین‌ها و مارکت ها مراجعه می‌کنند.

آیا بانک‌ها نباید خودپردازهای از رده خارج و بالای هفت سال را در جهت رعایت حقوق مردم از مدار سرویس دهی خارج کنند؟

در پایان می‌توان به نقش و تاثیر توسعه و گسترش خدمات بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها و مزایای عمومی آن برای جامعه اعم از صرفه جویی در هزینه‌ها، مصرف بهینه انرژی و سهولت در دسترسی به خدمات بانکی اشاره کرد.

اما توسعه این نوع خدمات با دعوت و مشارکت اشخاص حقیقی و حقوقی نیازمند تعریف استانداردهای فنی و امنیتی لازم و فراهم کردن زیر ساخت‌ها همراه با نظارت و به‌خصوص یکسان‌سازی آن بین همه بانک‌ها، چه دولتی و خصوصی است و پیروی همه بانک‌ها و الزام‌آور بودن آن باعث افزایش و رشد اقبال و اعتماد عمومی در استفاده از خدمات نوین بانکی می‌شود.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

۲ دیدگاه

  • بسیار مفید بود امیدوارم نظارت حداقل از سوی خود بانک ها انجام شود که قطعا باعث رشد پروژه برون سپاری خودپردازها میگردد

  • خیلی قشنگ موضوع مورد ارزیابی قرار گرفته است. نقش نهاد ناظر دقیق تشریح شده اما متاسفانه خبری از نظارت نیست! ضمنا جنگ تراکنش بین بانک ها در نهایت از جنبه منافع ملی به نفع هیچ یک از بازیگران اصلی خودپردازی ها مشارکتی در بلند مدت نیست.

/* ]]> */