انتخاب سردبیر تجربه کاربری (User Experience) تکنولوژی‌ها و روندها عصر تراکنش موبایل نوآوری (Innovation) کسب‌وکارها

آنچه خوبان همه دارند تو یکجا داری / قصه فراز سوپراپ‌ها در ایران

تبی که این روزها کسب‌وکارهای آنلاین را فراگرفته حرکت آنها به سمت سوپراپ شدن است، اما باید دید این مسیر، راه موفقیت است یا شکست و بازگشت به گذشته؟

ماهنامه عصر تراکنش / گفته می‌شود به‌طور میانگین هر کاربر از ۹ اپلیکیشن در طول روز استفاده می‌کند. همین یافته بهانه خوبی بوده تا مدیران اپلیکیشن‌های ایرانی هم روی موج سوپراپ‌ها سوار شوند تا با تجمیع خدمات و ایجاد ارتباط بین چند سرویس متنوع نیازهای روزمره کاربران را از طریق یک اپلیکیشن برطرف کنند.

پیش از اینکه این تب در ایران متداول شود، چینی‌ها دست‌به‌کار شده و وی‌چت را راه‌اندازی کرده بودند. وی‌چت اپلیکیشنی پرکاربرد و البته پرکاربر است. پرکاربرد از این لحاظ که اگر نباشد زندگی چینی‌ها فلج می‌شود و پرکاربر چون مردم کشوری از آن استفاده می‌کنند که فیلترشکن در بین آنها چندان معمول و رایج نیست و برای هر آنچه در کشورشان فیلتر است، از نمونه داخلی استفاده می‌کنند و اگر تنها همین چشم‌بادامی‌ها از این اپ استفاده کنند و کارشان را با آن راه بیندازند، وی‌چت می‌شود پرکاربر.

تجربه کاربری در وی‌چت

وی‌چت آچارفرانسه چینی‌هاست که تقریباً تمام نیازهای اینترنتی این کشور پرجمعیت را پاسخ می‌دهد؛ از نیازهای ارتباطی گرفته تا پیگیری اخبار و پرداخت‌های بانکی و سرگرمی و حتی امکان ارتباط مستقیم با برندهای معروف. وی‌چت با وجود داشتن امکاناتی خوب و منحصربه‌فرد، در مقایسه با تلگرام رابط کاربری بسیار خشک و بی‌روحی دارد که شما را به یاد نسخه‌های قدیمی پیام‌رسان‌هایی مثل لاین و واتس‌اپ می‌اندازد. انیمیشن‌ها در حداقل میزان ممکن به کار گرفته شده‌اند و امکانات شخصی‌سازی بسیار محدودند، ضمن اینکه عادت‌کردن به ساختار منوهای اپلیکیشن می‌تواند کار زمانبری باشد.

البته باید به این موضوع اشاره کنیم که برای کسب‌وکارهای ایرانی گوجک اندونزیایی‌ها به‌عنوان الگو مطرح می‌شود و دلیل آن هم احتمالاً شهرت نه‌چندان مطلوب وی‌چت و مسائل امنیتی این اپلیکیشن است.

اسنپ، اسنپ می‌ماند

خردادماه ۱۳۹۷ بود که ژوبین علاقبند اطلاع داد یک «سوپراپلیکیشن» در راه است که حاوی تمامی خدمات گروه اینترنت ایران خواهد بود. اسنپ، اسنپ‌باکس، بامیلو، اسنپ‌تریپ، اسنپ‌فود و هیت قرار بود در یک اپلیکیشن خدمات خود را به کاربران ارائه دهند. او گفته بود هدف از این کار، ایجاد یک تجربه کامل در ارائه خدمات و تحت تأثیر قرار دادن کیفیت زندگی میلیون‌ها کاربر این زیرمجموعه‌هاست.

مدیر استراتژی گروه اینترنت ایران در همین رابطه گفته بود: «با عرضه این خدمات به عضو لاینفک زندگی ایرانیان تبدیل می‌شویم و امیدوارم با کمک فناوری موبایل‌های هوشمند و اینترنت پرسرعت بتوانیم سطح زندگی مردم ایران را ارتقا داده و آن را به سطحی جهانی نزدیک کنیم، چراکه این مردم لایق زندگی مدرن‌تری هستند.»

البته دو ماه قبل از انتشار این خبر، اسنپ «سوپراپلیکیشن» خود را به شکل آزمایشی برای تعدادی از کاربران منتشر کرده بود. این اپلیکیشن به‌صورت آزمایشی برای ۱۰ درصد از کاربران اندرویدی اسنپ فعال شد، اما تاریخ دقیقی برای انتشار نسخه نهایی آن ارائه نشد. هرچند احتمال رونمایی رسمی از این سوپراپلیکیشن پایان سال ۱۳۹۷ اعلام شده بود.

قرار بر این بود که نام این سوپراپ جدید به «سوپراپلیکیشن اسنپ» یا «اسنپ‌فمیلی» تغییر نکند و اسنپ، اسنپ بماند. تنها تفاوت این سوپراپلیکیشن این بود که سایر خدمات گروه اینترنت ایران نیز به آن اضافه شود.

به گفته حسین مرادقلی، مدیر فنی اسنپ نزدیک‌ترین مدل به چشم‌انداز اسنپ، گوجک اندونزی است. کسب‌وکارهای بسیاری همواره در تلاش هستند تا خدمات خود را تجمیع کنند. اسنپ نیز می‌کوشد شرایطی برای کاربرانش پدید آورد که از طریق یک اپلیکیشن تمامی نیازهای روزمره خود را رفع کنند. رفتار کاربران در اقصی نقاط دنیا متفاوت است و نمی‌توان فرایندهای تجربه‌شده در سایر نقاط دنیا را به‌عنوان یک حکم کلی در نظر گرفت. اکنون، اسنپ در حال آزمایش این سبک از تجمیع خدمات است و در صورت موفق‌بودن و رضایت کاربران به‌روزرسانی این نسخه برای تمام کاربران سامانه اسنپ فعال خواهد شد.

الوپیک؛ سوار بر موج

همچنین اسفندماه ۱۳۹۷ بود که الوپیک اعلام کرد که به موج سوپراپلیکیشن‌شدن پیوسته است. اپلیکیشن الوپیک در آخرین به‌روزرسانی با تغییراتی گسترده رسماً به یک سوپراپلیکیشن تبدیل شده است. این گفته‌های مهدی نایبی، مدیرعامل الوپیک است. او همچنین خبر داده که بخش‌های جدید الوپیک به‌صورت همکاری یا ادغام با شرکت‌ها و کسب‌وکارهای حاضر رخ خواهد داد.

مذاکره با بازیگران عرصه سرویس آنلاین سفارش غذا و استارت‌آپ «ریحون» بخشی از فعالیت‌های الوپیک در راستای سوپراپ‌شدن بوده است؛ برند جدیدی که قرار است با این مشارکت به الوفود تغییر نام دهد.

الوپست بخش جدید سوپراپلیکیشن الوپیک است که قصد دارد با شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران وارد همکاری شود و تاریخ تقریبی عرضه این محصول نیز همین روزهای فروردین و اردیبهشت عنوان شده بود. سرویس الومارکت نیز دیگر سرویس جدید این سوپراپ است. در این میان قصد مدیران الوپیک این بوده که در مرحله اول، محصولات تقاضامحور را به دست مشتریان برسانند.

به گفته نایبی دو سرویس الومارکت و الوفود تا تابستان ۱۳۹۸ راه‌اندازی خواهند شد. سرویس الوتاکسی نیز از دیگر سرویس‌هایی است که به‌تازگی در این سوپراپ به‌طور مجزا معرفی شده است. در این راستا الوپیک مشغول استخدام راننده است و چند هزار نفری هم ثبت‌نام کرده‌اند. همچنین الوپیکی‌ها با سازمان تاکسیرانی تهران تعامل داشته‌اند تا بتوانند از ناوگان آنها استفاده و یک سرویس را با این سازمان راه‌اندازی کنند.

در آینده بخش‌هایی چون دارو هم قرار است به این سرویس اضافه شود. به گفته محمدرضا کریمی، مدیر توسعه کسب‌وکار الوپیک تمرکز اصلی روی این سوپراپلیکیشن بعد از تعطیلات نوروز شروع خواهد شد و در طول یک‌ماهه اول سال نو آنها قصد دارند مشکلات کوچک و بزرگ اپ را حل کنند.

دیجی‌کالا؛ بی‌سروصدا و منتظر

با توجه به اینکه امکان دسترسی به زیرمجموعه‌های دیجی‌کالا در یک اپلیکیشن وجود ندارد، نمی‌توان نام آن را سوپراپ گذاشت، اما با نگاهی به آینده می‌توان گفت این فروشگاه اینترنتی در راستای سوپراپ‌شدن گام برداشته است. از سوی دیگر همان‌طور که مارکت‌پلیس‌شدن دیجی‌کالا بی‌سروصدا بود، می‌توان این انتظار را داشت که سوپراپ‌شدن آن هم بی‌سروصدا باشد.

در خصوص دیجی‌کالا باید گفت دیجی‌استایل (پوشاک)، فیدیبو (کتاب الکترونیک)‌، دیجی‌پی (فین‌تک)، دیجی‌کالا نکست (نوآوری)، دیجی‌کلاب (تشویق مشتریان وفادار) و روکولند زیرمجموعه‌های دیجی‌کالا هستند که با این اوصاف می‌توان گفت دیجی‌کالا در پی آن است تا به مقصدی برای تمام نیازهای کاربران تبدیل شود.

دیجی‌کالا نکست و دیجی‌کلاب

هرچند از دیجی‌کالا نکست و دیجی‌کلاب به‌عنوان زیرمجموعه‌های دیجی‌کالا نام می‌برند، اما این دو بخش خدمت‌رسانی مستقیمی به کاربران ندارند و ممکن است حتی عده‌ای نام آن را نشنیده باشند. دیجی‌کالا نکست روی استارت‌آپ‌ها سرمایه‌گذاری می‌کند. دیجی‌کلاب نیز برای قدردانی و تشویق مشتریان وفادار راه‌اندازی شده است.

تیرماه بود که پس از گمانه‌زنی‌های مختلف در رابطه با پیوستن روکولند به مجموعه دیجی‌کالا، با برگزاری مراسمی، آغاز همکاری دیجی‌کالا با روکولند و ورود به حوزه فروش کالاهای تندمصرف اعلام شد. بخش سوپرمارکت دیجی‌کالا کالای تندمصرف از جمله مواد غذایی تازه، مواد غذایی خشک و کالاهای غیرخوراکی است.

دیگر زیرمجموعه دیجی‌کالا فیدیبو است. فیدیبو یک سامانه چندسکویی تولید و پخش کتاب الکترونیک است. دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۵ بخشی از سهام فیدیبو را خرید و در سال ۱۳۹۶ با افزایش سرمایه‌گذاری، مالک اصلی آن شد. فیدیبو فروشگاه قانونی کتاب الکترونیک فارسی است که از اسفندماه ۱۳۹۲ فعالیت خود را آغاز کرده است. فیدیبو با همراهی دیجی‌کالا در اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۷ اولین کتاب‌خوان انحصاری خود را با نام فیدیبوک با پشتیبانی از زبان فارسی عرضه کرد.

دیجی‌کالا همچنین برای حضور بیشتر در بازار مد و پوشاک در سال ۱۳۹۵ فروشگاه تخصصی خود در این حوزه را با نام دیجی‌استایل تأسیس کرد.

خردادماه ۱۳۹۷ بود که استارت‌آپ هماپی در گروه دیجی‌کالا ادغام و برند دیجی‌پی خلق شد. قرار بر این بود که گروه دیجی‌کالا با برند دیجی‌پی رسماً وارد حوزه فین‌تک شود. دیجی‌پی استارت‌آپی در حوزه فناوری مالی (فین‌تک) و صنعت پرداخت است که پیش از این با نام هماپی فعالیت می‌کرده است. دیجی‌پی (DigiPay) استارت‌آپی در حوزه پرداخت است که اسفندماه نسخه اولیه اپلیکیشن آن آغاز به کار کرد.

پیش از این دیجی‌پی با نام هماپی به فعالیت می‌پرداخته و اکنون با ارائه محصول درگاه پرداخت هوشمند، به یکی از سرویس‌دهنده‌های پرداختی روی پلتفرم دیجی‌کالا تبدیل شده است. دیجی‌پی قصد دارد مجموعه‌ای پایدار و کامل از راهکارهای پرداختی با تمرکز بر پرداخت موبایلی ارائه دهد که بخشی از آنها در قالب اپلیکیشن دیجی‌پی و تعدادی از آنها در قالب سرویس‌های نوین پرداخت آنلاین از طریق بانک‌ها و وب‌سایت‌ها ارائه می‌شود.

آپ؛ در جست‌وجوی پرداختنی همه‌کاره

شرکت «آسان‌پرداخت پرشین» در اردیبهشت‌ماه ۱۳۸۸ به‌عنوان شرکت ارائه‌دهنده خدمات پرداخت (PSP)، با اخذ مجوز از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران تأسیس شد. پایانه‌های فروش، پرداخت موبایلی و درگاه پرداخت اینترنتی خدماتی است که این شرکت ارائه می‌دهد. می‌توان گفت آپ یکی از اپلیکیشن‌هایی است که بی‌سروصدا در راستای سوپراپ‌شدن گام برداشته است.

خرید شارژ، کارت به کارت، شارژ اینترنت، پرداخت قبض موبایل و تلفن، شارژ اعتبار اسنپ، پرداخت قبض خدماتی، پرداخت حق بیمه، دریافت موجودی، فعالیت‌های نیکوکاری، خرید بلیت قطار، خدمات خودرو مانند خرید طرح ترافیک و پرداخت پارکینگ و عوارضی، خرید سیم‌کارت آپتل، ثبت اسناد و املاک، خرید بلیت کنسرت، فعالیت در صندوق‌های سرمایه‌گذاری، خرید و اجاره ملک، پرداخت در قوه قضائیه و جست‌وجو و رزرو هتل از جمله خدماتی است که اپلیکیشن آپ ارائه می‌دهد.

باید به این موضوع اشاره کرد که اپلیکیشن‌های پرداختی نه‌تنها در نام‌گذاری شباهت‌های بسیار زیادی دارند که در ارائه خدمات هم تقریباً در یک راستا حرکت می‌کنند و رقابت پایاپایی با یکدیگر دارند. جدیدترین خدمتی که آپ برای کاربران خود فراهم کرد، انجام پرداخت‌های گروه اسنپ توسط آپ بود.

در نشست خبری‌ای که ۲۳ دی‌ماه در حاشیه مجمع فوق‌العاده شرکت آسان‌پرداخت پرشین برگزار شد، حامد منصوری، مدیرعامل این شرکت از شراکت آپ و اسنپ با سهم ۷۰ درصد آپ و سهم ۳۰ درصدی اسنپ خبر داد.

مدیرعامل آسان‌پرداخت در این نشست خبری گفت: «فاز اول همکاری ما با اسنپ این است که کل پرداخت‌های گروه اسنپ توسط ما انجام شود. بحث دوم هم یکسان‌سازی کیف پول‌های ماست. با توجه به اینکه آینده صنعت پرداخت خرد روی کیف پول و پرداخت‌های خرد متمرکز خواهد شد و بزرگ‌ترین محل مصرف در کشور در حال حاضر گروه اسنپ است، قطعاً بهترین مشتری‌ها برای استفاده از این کیف پول، مشتری‌های اسنپ هستند.

این همکاری حداقل این موضوع را پوشش می‌دهد و سپس در فاز بعدی فروش محصولات اسنپ مد نظر است و می‌توانید در اپلیکیشن آپ از محصولات اسنپ استفاده کنید. در این شراکت ۷۰ درصد سهم آسان‌پرداخت و ۳۰ درصد سهم اسنپ است.»

در این رابطه مهدی شهدی گفته است: «اگر قرار باشد در یکسری از سرویس‌ها راسا اقدام کنیم، به‌طور مثال در بحث هواپیما اگر بخواهیم با تمام هواپیمایی‌ها قرارداد ببندیم، ممکن است یک یا دو سال زمان ببرد تا یک سبد محصول کامل داشته باشیم، اما در حال حاضر اسنپ تمام این محصول را آماده دارد.»

بله؛ پیشرفت به فراخور زمان

بله خود را به‌عنوان پیام‌رسانی ایرانی با قابلیت بانکی و با شعار گفت‌وگو+پرداخت، معرفی می‌کند، اما در بررسی تاریخچه شکل‌گیری آن باید بگوییم تیم بله با نام النون چند سال پیش کار خود را آغاز کرد. این تیم در ابتدا در حوزه ایمیل فعالیت می‌کرد و سرویس ایمیل سازمانی ارائه می‌داد. به قول خودشان از سال ۱۳۹۳ وقتی سروکله گوشی‌های هوشمند پیدا و دور، دور شبکه‌های اجتماعی می‌شود، پیام‌رسان بله توسط این تیم راه می‌افتد.

در حوزه خدمات مالی اجتماعی، پیام‌رسان بله امکاناتی نظیر انتقال پول، پرداخت اجتماعی، درخواست پول و خدمات کاربردی را ارائه می‌دهد. همچنین در بخش خدمات پیام‌رسان گروهی، گفت‌وگوی فردی و گروهی، ارسال و دریافت عکس، فیلم و فایل دیده می‌شود. بله در به‌روزرسانی‌های اخیر خود و در قسمت خدمات تعاملی و پیام‌رسانی، دستیار هوشمند یا همان بات‌ها را در اختیار کاربران خود قرار داده است.

کارت به کارت، درخواست پول، جریمه خودرو، پرداخت قبض، خرید شارژ، پرداخت عوارض خروج از کشور، مشاهده موجودی کارت، «درخواست پول» در گفت‌وگو/گروه/کانال، ویترین، جمع‌سپاری مالی و خیریه بخش‌های دیگری از خدمات پرداختی در اپلیکیشن بله است.

تجربه کاربری در سوپراپ‌های ایرانی

یکی از مواردی که ممکن است موجب سرخوردگی کاربران در استفاده از سوپراپ‌ها شود، تجربه کاربری این اپ‌های تازه‌نفس است. انتقادی که اتفاقاً به وی‌چت هم وارد است و اگر بخواهیم مصداقی داخلی برای آن ذکر کنیم، باید بگوییم مخاطب ایرانی به‌سختی توانسته پس از تلگرام با سایر شبکه‌های اجتماعی همچون واتس‌اپ ارتباط برقرار کند؛ دلیل آن هم به احتمال زیاد همان تجربه کاربری و امکانات مطلوبی است که تلگرام در اختیار کاربران خود می‌گذارد، اما در سایر شبکه‌های اجتماعی این نیاز و این نگاه برآورده نمی‌شود و وجود ندارد.

اوبر ایرانی

شرکت بافت پایدار شهر کار خود را از سال ۱۳۹۷ در تهران آغاز کرده است. اوبر تاکسی، اوبر امداد خودرو، اوبر توریست، اوبر فود، اوبر شاپ و اوبر اورژانس بخش‌های مختلف این کسب‌وکار آنلاین است.

حامد بیدی، مدیرعامل طراحی اسپرال، به این موضوع اشاره می‌کند و می‌گوید: «همان‌طور که گفتم اصلی‌ترین مشکل، پیچیدگی سناریوهای تجربه کاربری در اپلیکیشن و در نتیجه ضربه جدی به وفاداری کاربران و متزلزل‌شدن جایگاه آنها نسبت به اپلیکیشن‌های ساده‌تر است. این مساله به‌خصوص برای کاربران ایرانی بسیار جدی است. متخصصانی که در حوزه کاربرپژوهی در ایران چند پروژه پژوهشی انجام داده باشند، می‌دانند که عموم مردم ما هنوز از لایه اول کارکردهای اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌ها عبور نکرده‌اند و بسیاری از وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها تنها با کمی پیچیدگی آنها را فراری داده‌اند.

به‌طور قطع بدون داده نمی‌توان در مورد درستی یا اشتباه‌بودن چنین تصمیماتی در مجموعه‌هایی نظیر اسنپ و الوپیک نظر داد، اما قطعاً می‌توان گفت چالش‌هایی که با آنها مواجه خواهند شد، بسیار جدی خواهد بود، به‌طوری که هزینه‌ها، تبعات و نیروی فنی بسیار بزرگ‌تری از تصورات معمول نیاز خواهد بود. با توجه به تجربیات موجود در ایران و ابتدایی‌بودن دانش تجربه کاربری در ایران، شخصاً چندان نسبت به چنین تغییراتی خوش‌بین نیستم.»

سوپراپ‌ها امسال امتحان خود را پس می‌دهند

میلاد نوری، برنامه‌نویس وب و مدیرعامل شرکت توکان معتقد است تغییر روحیه و ذائقه کاربران موبایل موجب شده تا برخی کسب‌وکارها به سمت سوپراپ‌شدن بروند. او در این‌باره به عصر تراکنش می‌گوید: «اگر رفتار کاربران موبایل را در چند سال گذشته بررسی می‌کردیم، به این نتیجه می‌رسیدیم که آنها تعداد زیادی اپلیکیشن نصب‌شده داشتند. اپلیکیشن‌های جدید را امتحان می‌کردند و شاید هر فردی بیش از ۵۰ اپلیکیشن ایرانی را به‌طور همزمان داشت.

اما در حال حاضر می‌توانیم بگوییم که این‌طور نیست و سلیقه کاربران مینیمال شده و هر شخص تعداد انگشت‌شماری اپلیکیشن ایرانی را نصب می‌کند که به‌صورت روزمره به آنها نیاز پیدا می‌کند. همین موضوع، نیاز به راه‌اندازی سوپراپ‌ها را مطرح می‌کند، اما حقیقت این است که سوپراپ‌ها هنوز امتحان خود را در ایران پس نداده‌اند و معلوم نیست در سال جاری کسب‌وکارهایی که به سمت سوپراپ‌ها رفته‌اند، موفق باشند و راه خود را ادامه دهند یا اینکه به همان روال قبل بازگردند.»

میلاد نوری

میلاد نوری متولد ۱۳۶۴ و رشته دانشگاهی‌اش مکانیک است. او برنامه‌نویسی وب را از سال ۱۳۸۲ تا ۱۳۸۸ انجام داده و از سال ۱۳۹۰ تاکنون، برنامه‌نویسی موبایل انجام می‌دهد. او مدیرعامل شرکت توکان‌تک و بنیان‌گذار اپلیکیشن پونز است.

او به انواع سوپراپ‌ها اشاره می‌کند و می‌گوید: «سوپراپ‌ها دو مدل دارند؛ در نوع اول کسب‌وکارهایی هستند که خودشان مجموعه‌ای از خدمات را داشتند و آنها را تجمیع کردند. در نوع دیگر هم یک پلتفرم ایجاد شده و سایر کسب‌وکارها خدمات خود را در آن ارائه می‌کنند. نمونه موفق مدل دوم، وی‌چت است که بستری را فراهم کرده تا دیگر کسب‌وکارها از آن استفاده کنند.

در حقیقت وی‌چت پلتفرمی برای میکرواپ‌هاست. در چین مردم از وی‌چت استفاده می‌کنند و کارشان هم راه می‌افتد. در چین حاکمیت هر سرویسی را که فیلتر کرده، در برابر آن جایگزینی را قرار داده که مردم از آن استفاده کرده‌اند، اما در ایران تاکنون چنین امکانی اگر هم فراهم شده مردم از آن استقبال نکرده‌اند. همین دلیل می‌تواند عاملی برای موفقیت وی‌چت باشد.»

به گفته نوری بازخوردهایی که در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌شود، نشان می‌دهد که نگاه به تجربیات کاربری سوپراپ‌ها مثبت نیست، اما به‌طور کلی اظهارنظر در این‌باره هم زود است.

او همچنین به تفاوت سلیقه کاربران آسیایی و اروپایی اشاره می‌کند: «سلیقه مخاطبان اروپایی و آمریکایی با کاربران آسیایی متفاوت است و در آمریکا و اروپا اپلیکیشن‌ها معمولاً یک سرویس خاص ارائه می‌دهند و نیاز مخاطب را رفع می‌کنند، اما در کشورهای آسیایی این‌طور نیست و همین موضوع باعث شده که سوپراپ‌ها در کشورهای آسیایی بروز پیدا کنند.»

مدیرعامل توکان در پاسخ به این سؤال که آیا نرفتن بامیلو به سمت سوپراپ باعث شد تا به بن‌بست برسد یا خیر، گفت: «این فرضیه درست نیست. بامیلو مشکلات دیگری داشت. می‌توانست با اسنپ تجمیع شود و راه خود را ادامه دهد. در حال حاضر دیجی‌کالا هم سوپراپ نیست، اما اتفاقی که برای بامیلو افتاد برای آن نیفتاده است. با راه‌اندازی دیجی‌پی، دیجی‌استایل، فیدیبو و… در دیجی‌کالا هم نمی‌توان گفت این کسب‌وکار به سمت سوپراپ‌شدن حرکت کرده است؛ چراکه زمانی می‌توان از سوپراپ‌شدن صحبت کرد که تمام این خدمات در یک اپلیکیشن ارائه شود؛ در حالی که در حال حاضر این‌طور نیست.»

کدام سوپراپ موفق خواهد بود؟

نوری درباره اینکه روبیکا سوپراپ موفقی بوده یا خیر، می‌گوید: «درباره روبیکا باید ببینیم تعریف ما از موفقیت چیست. اگر تعداد نصب ملاک موفقیت است، می‌توان گفت بله روبیکا سوپراپ موفقی است.

این در حالی است که روبیکا از بستری مانند صداوسیمای ملی برای معرفی خود استفاده کرده است. بسیاری از کاربران روبیکا را نصب می‌کنند؛ به این خاطر که در نظرسنجی یا مسابقات برنامه‌های صداوسیما شرکت کنند. وقتی کاربران زیادی این اپلیکیشن را نصب کرده‌اند به این معناست که یا کاربر آن را پسندیده یا نیاز آنها را رفع کرده است.»

فیلترینگ در چین

کشور چین پیشرفته‌ترین مکانیسم فیلترینگ در جهان را دارد؛ به‌طوری‌که از آن به‌عنوان «دیوار آتش عظیم چین» یاد می‌شود که تاکنون توانسته بسیاری از سایت‌های پربازدید جهان را از بازدید جمعیت میلیاردی خود محروم کند تا فیلتر سایت‌های پربازدید توسط چین برای مدیران این سایت‌ها مشکل بزرگی باشد. سانسور در جمهوری خلق چین توسط حزبی که قدرت را در دست دارد، یعنی حزب کمونیست چین به کار گرفته و اجرا می‌شود.

او به موارد موفقیت یک سوپراپ اشاره می‌کند و می‌گوید: «به اعتقاد من سوپراپی موفق خواهد بود که پلتفرم باشد و به دیگر کسب‌وکارها هم اجازه بدهد که در آن حضور داشته باشند و خدمات خود را ارائه دهند. در این مورد می‌توان به تلگرام اشاره کرد که با داشتن ربات‌ها باعث شد شرکت‌های دیگر هم به ارائه سرویس بپردازند که همین عامل موفقیت بیشتر تلگرام شد.

از سوی دیگر در سوپراپ‌ها تعداد کاربران پایه یک اپلیکیشن بسیار مهم است که باعث می‌شود کلیه خدمات قرارگرفته در سوپراپ در معرض استفاده کاربران بیشتری قرار بگیرد و برای مجموعه‌های چندسرویسی نظیر اسنپ، هزینه تبلیغات برای جذب کاربر بیشتر در سرویس‌های متعدد، کاهش پیدا کند.»

او در پایان می‌گوید: «این روزها سوپراپ ترند شده و ممکن است این شرایط یک جو باشد. می‌توان انتظار داشت در سال ۱۳۹۸ کسب‌وکارهای بیشتری با الگوگیری از الوپیک، اسنپ و روبیکا به سمت سوپراپ‌شدن پیش بروند.»

تجربه مشتری و تجربه کاربری؛ برگ برنده سوپراپ‌ها

پرهام باغستانی، طراح تجربه کاربری در تلوبیون، توجه ویژه به تجربه مشتری و تجربه کاربری را مهم‌ترین موردی می‌داند که باعث موفقیت یا عدم موفقیت یک سوپراپ می‌شود. او می‌گوید: «عدم توجه به تجربه مشتری باعث می‌شود که در چرخه استفاده کاربر از یک خدمات، صرفاً اپ مربوطه بخش فروش را انجام دهد و از پشتیبانی پس از فروش سر باز زند و این موضوع می‌تواند باعث نارضایتی کاربران در استفاده از خدمات شود. با این شیوه در صورتی که یک خدمت تجربه کاربری مناسبی نداشته باشد، روی برند و سایر خدمات نیز تأثیر خواهد گذاشت.»

پرهام باغستانی

پرهام باغستانی طی ۱۰ سال گذشته روی طراحی تجربه کاربری و محصول متمرکز بوده و با شرکت‌هایی نظیر چارگون، همکاران سیستم، علی‌بابا و بامیلو همکاری کرده است. او هم‌اکنون به‌عنوان طراح تجربه کاربری در تلوبیون فعالیت می‌کند.

او به موضوع سوپراپ‌شدن بامیلو اشاره و عنوان می‌کند: «از نظر من ماهیت کسب‌وکار بامیلو قابلیت تبدیل‌شدن به سوپراپ را نداشت. چنانچه این اتفاق می‌افتاد با توجه به درک متفاوت کاربران از خرید الکترونیکی موجب افزایش نارضایتی کاربران می‌شد و شاید باعث شکست نیز می‌شد.»

باغستانی در پاسخ به این سؤال که شما چه اپلیکیشنی را مصداق سوپراپ می‌دانید و دیجی‌کالا، آپ، بله و تپسی سوپراپ هستند یا خیر، گفت: «تعریف واقعی سوپراپ از دیدگاه من یک اپلیکیشن است که همه بخش‌های یک حوزه نظیر پرداخت یا حمل‌ونقل یا سفر را پوشش دهد و بتواند تمام چرخه نقشه سفر مشتری؛ از جست‌وجو تا خرید و خدمات مرتبط پس از خرید را به‌طور کامل پوشش دهد، شاید صرفاً آپ را بتوان تقریباً یک سوپراپ نامید که قصد دارد در این راه گام بردارد یا پیام‌رسان بله تا حدودی توانسته است ساختار یک سوپراپ که نیازهای کاربران از طریق پیام‌رسان را پوشش می‌دهد، برآورده کند.»

به گفته باغستانی با توجه به فضای کنونی سوپراپ‌ها که در حال جذب کاربر با جایزه و مسابقه هستند، صرفاً تبدیل‌شدن به سوپراپ باعث موفقیت نمی‌شود؛ بلکه تمرکز روی ارائه خدمات تخصصی با بهترین کیفیت باعث موفقیت بیشتر خواهد شد. اگر نمونه‌هایی که در آمریکا یا کشورهای اروپایی قرار دارد که پیش از این استارت‌آپ‌های ایرانی دنباله‌روی آنها بوده‌اند را دنبال کنیم، مشاهده می‌کنیم که اکثر اپ‌های موفق صرفاً خدمات تخصصی در یک حوزه را ارائه می‌کنند.

او تاکید می‌کند: «متاسفانه سوپراپ‌های فعلی بر پایه کاربران قبلی بنا نهاده شده است و با توجه به اینکه کاربران با هدف متفاوت از مسیر کنونی سوپراپ به اپ روی آورده‌اند، احتمالاً نیازی به خدمات جدید ندارند. به‌طور مثال وقتی کاربر با هدف سفر یک اپ را استفاده می‌کند، احتمالاً نیازی به خرید بیمه یا شارژ ندارد و اضافه‌شدن چنین موردی که فرایند استفاده از خدمات اصلی را مختل می‌کند، به‌مرور باعث کلافگی کاربر خواهد شد.»

تبلیغات و جایزه؛ موفقیتی گذرا

او تبلیغات را در جذب کاربر توسط روبیکا اثرگذار می‌داند و می‌گوید: «این شیوه که همراه با تبلیغات زیاد و جایزه همراه است را نمی‌توان ملاک موفقیت قرار داد و تجربه‌های قبلی هم نشان داده که چنین محصولاتی زمانی که جوایز و مسابقه خود را قطع کنند، با توجه به نقص زیاد در ارائه خدمات به‌مرور کاربران خود را از دست خواهند داد.»

باغستانی معتقد است بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای کاربران، مزیت رقابتی ایجاد می‌کند. او اشاره می‌کند: «این مورد مستلزم هزینه بسیار زیادی به لحاظ نیروی انسانی و مالی است که در طولانی‌مدت باعث ضربه‌زدن به تجربه کاربری خواهد شد.

با روال فعلی در آینده شاهد محصولاتی خواهیم بود که در واقع یک Home Screen مشابه موبایل در یک اپ هستند و این پیچیدگی با مفهوم استفاده از موبایل که باعث افزایش بهره‌وری است کمی در تضاد خواهد بود. مزیت رقابتی اصلی در پوشش همه خدمات یک حوزه خواهد بود؛ به نحوی که کاربر صرفاً برای پرداخت یا سفر یا آموزش به یک اپ مراجعه کند.»

برای دریافت فایل خدمات، تعداد کاربران و مالکان سوپراپ‌های ایرانی اینجا را کلیک کنید.

درباره نویسنده

فاطمه قوّتی

فاطمه قوّتی کارشناس ارشد روزنامه نگاری است. او در حال حاضر به عنوان خبرنگار با راه پرداخت همکاری می کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */