پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
با به اتمام رسیدن رویداد شاپ‌تاک 2019 (Shoptalk 2019)، اکنون کارشناسان فرصت کافی در اختیار دارند تا به دقت به آن‌چه در سخنرانی‌ها و ارائه‌ها شنیده‌اند، فکر کنند و تحلیل‌های خود را در رابطه با آینده خرده‌فروشی مطرح کنند. کارشناسان به آینده این صنعت بسیار خوش‌بین هستند و معتقدند که خرده‌فروشان و برندها باید راهکارهای استراتژیک برای افزایش تعامل با مشتری به کار بگیرند.
مطمئنا مطالعه مشاهدات کلیدی از زبان کارشناسان شرکت‌کننده در این رویداد، خالی از لطف نیست. بدین منظور، در ادامه این مقاله، به 5 نکته اساسی که خرده‌فروشان باید در سال 2019 در اولویت قرار دهند، پرداخته می‌شود.
پایانه‌های فروش (POS) مدرن
امروزه با پیشرفت تکنولوژی، دیگر نیازی نیست که مشتریان در صف انتظار بایستند. برندها و خرده‌فروشان باید به این نکته توجه داشته باشند که ناکارآمدی پایانه‌های فروش سنتی، میلیاردها دلار هزینه اضافی در دست فروشندگان می‌گذارد و از سطح کیفیت تجربه‌ی مشتری می‌کاهد. در دنیای امروز، اضافه کردن امکانات اضافی به سیستم پایانه فروش موجود، با هدف حذف صف‌های انتظار و ارتقای سطح کیفیت تجربه‌ی مشتری، اقدامی آسان و کم‌هزینه است.
خرده‌فروشان باید به دنبال سیستم‌های پایانه‌ی فروش مدرن و مبتنی بر ابر باشند و از این سیستم‌های جدید در راستای حفظ مشتریان (clienteling)، ارائه خدمات کیوسک‌های فروشگاهی برای سفارش محصولات ناموجود در فروشگاه (endless aisle) و سرویس خرید آنلاین و پرداخت در فروشگاه (BOPIS) بهره ببرند. یک نکته بسیار مهم و حیاتی که خرده‌فروشان باید مدنظر قرار دهند، آن است که سیستم جدید، در صورت قطع شبکه نیز باید عملیات مربوطه را به شکلی کامل انجام دهد.
مجهز بودن به یک پایانه فروش مدرن و متحرک، که قابلیت فعالیت در حالت آفلاین را دارد، این اطمینان را در فروشنده ایجاد می‌کند که تمامی روندهای کاری، از پردازش فروش گرفته تا بازپرداخت، اعمال تخفیف، ترفیع‌های ویژه فروشگاهی، ثبت نام مشتریان و برنامه‌های وفاداری، در تمامی روزهای سال، حتی در روزهای شلوغ و بدون دسترسی به شبکه قابل انجام هستند.
سرویس اسکن اند گو (Scan and Go)
آمازون (نماد نزدک: AMZN) پیشگام مفهوم اسکن اند گو (به معنای اسکن کن و برو) در خرده‌فروشی محسوب می‌شود. تنها کاری که به هنگام مراجعه به فروشگاه‌های مجهز به تکنولوژی اسکن اند گو آمازون باید انجام دهید، برداشتن محصول مورد نیاز و بیرون آمدن از مغازه است. در این فروشگاه‌ها نیازی به استخدام صندوقدار وجود ندارد؛ زیرا تکنولو‌ژی‌های هوش مصنوعی و سیستم‌های پیشرفته تشخیص چهره، به دقت و سرعت، چهره‌ی شما و کالایی که خریداری کرده‌اید را شناسایی کرده و مبلغ آن را از کارت اعتباری متصل به حساب آمازون کسر می‌کنند.
هر روز بر تعداد فروشگاه‌های خرده‌فروشی مجهز به این تکنولوژی افزوده می‌شود. نایکی (نماد بازار بورس نیویورک: NKE) نیز وارد گود شده و با طراحی پروژه‌ی تجربه خرده‌فروشی خود در مساحتی برابر با 68000 فوت در قلب نیویورک سیتی، قابلیت‌هایی شگفت‌انگیز را برای مشتریانش عرضه کرده است.
قابلیت‌های خرید پویا و تعامل محور ارائه شده توسط نایکی، توانسته به بهترین شکل ممکن، تجربه دیجیتال و تجربه خرید حضوری از فروشگاه را در هم ادغام کند.
مشتریان نایکی می‌توانند داده‌های مربوط به میزان محبوبیت محلی محصولات را مورد بررسی قرار دهند و بدین ترتیب، تصمیم‌گیری آسان‌تری را در خرید از فروشگاه داشته باشند.
این قابلیت برای اعضای اپلیکیشن نایکی‌پلاس (NikePlus) فراهم شده که محصولات دلخواه‌شان را از طریق اپلیکیشن سفارش دهند و مدتی بعد با مراجعه حضوری به فروشگاه، آن را تحویل بگیرند. کاربران این اپلیکیشن همچنین می‌توانند برای طراحی کفش سفارشی، قرار ملاقاتی را در داخل فروشگاه با کارشناسان ترتیب دهند.
ویژگی اسکن تو ترای (Scan to Try) این امکان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد که با اسکن کردن بارکد روی محصول، شخصا آن را در اتاق پرو تحویل بگیرند. همچنین می‌توان با اسکن کردن یک مانکن، کلیه لباس‌های آن را در اتاق پرو تحویل گرفت. مهم‌تر از همه، قابلیت پرداخت فوری پول نایکی (Nike Instant Checkout) است که با استفاده از آن، مشتریان پرداخت خود را از طریق اپلیکیشن نایکی انجام می‌دهند و نیازی نیست که در صف صندوق فروشگاه منتظر بمانند.
یکپارچه‌سازی دنیای دیجیتال و فیزیکی، به ویژه در بخش‌هایی که به پرداخت مربوط می‌شود، روندی است که تجربه‌ای منحصربه‌فرد و آسان را برای خریداران فراهم می‌کند و خرده‌فروشان باید توجه بسیاری به آن داشته باشند.
ارائه‌ی خدمات استایلینگ و طراحی ظاهر
اخیرا شاهد افزایش تعداد سرویس‌های مستقیم و اشتراک محور استایلینگ و طراحی ظاهر هستیم. برندهای مربوطه پس از پرسیدن سوالاتی در مورد ظاهر و سلیقه‌ی افراد، گلچینی از لباس‌ها، محصولات زیبایی و اکسسوری را برای آن‌ها ارسال می‌کنند. مصرف‌کنندگان به شخصی‌سازی و کاربری آسان برندهایی از قبیل استیچ فیکس (Stitch Fix) علاقه‌ی فراوانی نشان می‌دهند.
توجه خرده‌فروشان به سمت خدمات استایلینگ جلب شده و از این رو، شروع به تقلید از نسخه‌های آنلاین و فروشگاهی آن کرده‌اند. با استفاده از قابلیت‌های موجود بر روی اپلیکیشن بومی برندها، کارمندان فروشگاه می‌توانند به طور مستقیم، با مشتریان به گفتگو بپردازند و بر حسب سلیقه‌ی هر مشتری، لباس‌های تکی یا ست را به وی پیشنهاد دهند. این لباس‌های پیشنهادی را هم می‌توان از طریق اپلیکیشن برای مشتری ارسال کرد و هم می‌توان به صورت حضوری در اتاق پرو فروشگاه، به او تحویل داد.
نورداستورم (Nordstrom) که در بازار بورس نیویورک با نماد JWN شناخته می‌شود، به تازگی شروع به عرضه نوع جدیدی از خدمات کرده و متخصصان مد شخصی، کارشناسان زیبایی، طراحان مجالس عروسی، خدمات هدیه دادن و توصیه‌های زیبایی ارسال شده از طریق گوشی تلفن همراه را به صورت رایگان در اختیار مشتریانش قرار می‌دهد.
خرده‌فروشان با کمک این دست از خدمات افزودنی، می‌توانند مزایای رقابتی بسیاری را به دست آورند و فرصت‌های شگفت‌انگیزی را برای بیش‌فروشی ایجاد کنند. هر چه تجربه ارائه شده به مشتری بهتر باشد، بر میزان وابستگی و وفاداری او به برند مربوطه افزوده می‌شود.
اپلیکیشن‌های موبایلی برای مشتریان وفادار
به تازگی شاهد روند جدیدی به نام اپلیکیشن‌های مشتریان وفادار هستیم. این اپلیکیشن‌ها تنها برای این مشتریان قابل دسترسی هستند و مجموعه‌ای از امکانات مهم را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهند. یکی از این امکانات، دادن پاداش وفاداری است که از طریق عرضه جدیدترین محصولات، محتواهای ویژه، بازی‌ها و دعوت به شرکت در رویدادها انجام می‌گیرد. تانگوی (Tango) آدیداس، استودیو کانکت (Studio Connect) تارگت (نماد در بازار بورس نیویورک: TGT) و نایکی‌پلاس نمونه‌هایی از این اپلیکیشن‌ها هستند.
این اپلیکیشن‌های طرفداری، علاوه بر مزایایی که برای مصرف‌کننده دارند، فرصت‌های سودمندی را در اختیار صاحبان برند نیز قرار می‌دهند. برای مثال، در استودیو کانکت که متعلق به کمپانی تارگت است، کاربران می‌توانند محصولاتی که هنوز روانه بازار نشده‌اند را مشاهده کرده و به آن‌ها رای دهند؛ به زبان ساده‌تر، تارگت با این کار درواقع یک تیم رایگان را برای توسعه محصولات آینده خود تدارک دیده است. نایکی‌پلاس نیز در ازای دریافت اطلاعات شخصی کاربران در حوزه علاقه‌مندی‌های آن‌ها، موسیقی، راهنمای مدیتیشن و کلاس‌های تناسب اندام رایگان را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.
ایجاد احساس منحصربه‌فرد بودن، ارتقای سطح تعامل با مشتری، تبدیل کردن مشتریان به سفیران محصول و مهم‌تر از همه، افزایش فروش و ارزش طول عمر مشتری (CLTV) جزو مزایای این اپلیکیشن‌های طرفداری هستند. در تحقیقی که توسط شرکت مشاوره‌ای کاپژمینی (Capgemini) انجام گرفته، برآورد شده که یک اپلیکیشن طرفداری اختصاصی، می‌تواند درآمد سالیانه‌ی شرکت را تا 5 درصد افزایش دهد.
شخصی‌سازی 2/0
شخصی‌سازی در خرده‌فروشی، دیگر بدین معنا نیست که بر اساس سلیقه افراد، یک گروه خاصی از مشتریان را مورد هدف قرار دهیم. در دنیای مدرن امروزی، برندها باید روی عرضه خدماتی فرا شخصی‌سازی‌شده تمرکز کنند و با بکارگیری روش‌های پیچیده‌ی جمع‌آوری داده و استخراج نکات کلیدی در زمینه‌ی مشتری، محصولات و روندها از این داده‌ها، تجربه‌ای عالی را در اختیار مشتری قرار دهند.
جمع‌آوری و استفاده‌ی موثر از داده تا حدی مهم است که بسیاری از کمپانی‌های خرده‌فروشی امروزی به ایجاد تیم‌های گردآوری و تحلیل داده روی آورده‌اند. کاری که این تیم‌ها انجام می‌دهند عبارت است از: طراحی روش‌های جمع‌آوری داده، جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتری، به منظور شناخت بهتر عادت‌های خرید و سلایق وی.
یکی از روش‌های متداول جمع‌آوری داده که امروزه بسیار به چشم می‌خورد، پرسش و پاسخ در مورد استایل و ظاهر افراد است. اغلب این پرسش و پاسخ‌ها توسط اپلیکیشن‌های برندها انجام می‌گیرد. به عنوان مثال، در اپلیکیشن کورس‌وی‌آی‌پی (KorsVIP)، که به شرکت مایکل کورس (Michael Kors با نماد بازار بورس: CPRI) تعلق دارد، از کاربران سوالاتی در زمینه‌ی اهداف استایلینگ، رنگ مورد علاقه، عادات خرید، شکل بدنی، سبک مورد علاقه و سایر اطلاعات شخصی پرسیده می‌شود.
با این کار، از یک طرف مشتریان از دریافت مشاوره‌های خصوصی در مورد سبک و ظاهر خود خوشحال می‌شوند و در طرف دیگر، برندها اطلاعاتی باارزش را به دست می‌آورند و در توسعه‌ی محصولات جدید و برگزاری کمپین‌های بازاریابی، از این اطلاعات بهره‌مند می‌شوند.
در سخنرانی‌ها و گفت‌وشنودهای مطرح شده در شاپ‌تاک، یک موضوع به وضوح خودش را نشان می‌داد: پاندول قدرت را دستان مصرف‌کننده به حرکت در خواهد آورد. مصرف‌کنندگان از قدرت نفوذ بسیار بالایی برخوردار هستند. برندها و خرده‌فروشان اگر می‌خواهند که کیفیت تجربه‌ی مشتری را ارتقا ببخشند، باید نوآوری داشته باشند. تعداد راهکارهای مبتنی بر فناوری که توانایی بهبود تجربه مشتری را دارند، کم نیست؛ برندها و خرده‌فروشان باید شناسایی و پیاده‌سازی این راهکارها را در اولویت کارهای خود قرار دهند.
منبع: Forbes
