تجربه‌ی کپیتال بانک تگزاس از به‌کارگیری تکنولوژی تحول‌آفرین هوش مصنوعی

یوسف هاشیمی (Yousef Hashimi) معاون رئیس و شریک آی‌بی‌ام کاگنیتیو بیگ دیتا اند آنالیتیکس (IBM Cognitive Big Data and Analytics) و راب پالاسیوس (Rob Palacios) معاون اجرایی و سرپرست آزمایشگاه‌های کپیتال بانک تگزاس (TCB) است. این دو، در رویداد مانی 20/20 (Money 20/20) که در ماه اکتبر برگزار شد، نشستی صمیمانه داشتند و در حوزه‌ی استفاده از هوش مصنوعی (AI) برای ایجاد ارزش در سازمان‌ها و چگونگی بهره‌مندی حداکثری از این تکنولوژی به گفتگو پرداختند. ایجاد و افزایش اعتماد، موضوعی بود که در این گفتگو، چندین بار به آن اشاره شد.

کپیتال بانک تگزاس، یک سازمان تجارت محور است و به مشتریان بازار میانی (middle market) خدمت‌رسانی می‌کند، ازاین‌رو، این بانک تنها به تجارت خشت‌وملاتی بسنده نمی‌کند. پالاسیوس عنوان می‌کند این بانک، به دنبال آن است که تکنولوژی هوش مصنوعی را در راستای به حداقل رساندن مشکلاتی به کار بگیرد که از کمبود فروشگاه‌های فیزیکی منجر می‌شوند. هدف اصلی از ساخت نخستین پایلوت هوش مصنوعی ساخته شده در آزمایشگاه‌های کپیتال بانک تگزاس، یافتن آن دسته از مشتریان تجاری بود که با محصولات و خدمات ارائه شده توسط این بانک، سازگاری و همخوانی داشته باشند.

اغلب بانک‌ها برای این‌که بتوانند مشتریان متناسب، محصولات جدید سودمند و نحوه‌ی خدمت‌رسانی کارآمدتر به مشتری را پیدا کنند، زمان و نیروی زیادی را صرف می‌کنند. کپیتال بانک تگزاس نیز همانند سایر بانک‌ها درصدد آن بود که با بررسی داده‌های عملکردی داخلی و خارجی، تعداد مشتریان خود را افزایش داده و به منظور تقویت مدیریت ارتباط با مشتری، شیوه‌ی شناسایی، رتبه‌بندی و تطابق با نیازهای مشتری را بهبود ببخشد.

خودکارسازی پردازش رباتیک شناختی (RPA)، هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، بلاکچین و مشارکت با فین‌تک‌ها، زمینه‌هایی هستند که پالاسیوس روی آن‌ها تحقیق کرده است، بااین‌حال، او به خوبی آگاه است که اصلی‌ترین چالش در استفاده از تکنولوژی‌های نوظهور عبارت است از تغییر فرهنگ کسب‌وکار. در این گفتگو اشاره شد که اعتماد، نقشی کلیدی را در دست‌یابی به موفقیت‌های چندجانبه ایفا می‌کند.

اعتماد به توانمندی تکنولوژی هوش مصنوعی در ایجاد ارزش در کسب‌وکار

پالاسیوس چنین توضیح داد: ذی‌نفعان و مشتریان باید از این جهت که فعالیت تیم‌های نوآوری می‌تواند ارزش‌های جدیدی را در کسب‌وکار ایجاد کند، به آن‌ها اعتماد کنند. اگر نمی‌توانید ارزشی را به کسب‌وکار بیفزایید، در آن کسب‌وکار ارزشی نخواهید داشت. با توجه به این حقیقت، کپیتال بانک تگزاس، پروژه‌ی هوش مصنوعی را به نقشه‌ی راه پنج‌ساله‌ی کسب‌وکاری خود پیوند زده و این تکنولوژی را در راستای افزایش درآمد و کاهش هزینه کل مالکیت (TCO) به کار گرفته است. پالاسیوس همچنین اشاره کرد: «با اتخاذ این راهبرد، بر تعداد افراد بیشتری که دیدگاه و هدفی مشابه با ما دارند، افزوده می‌شود و بدین ترتیب، روند ایجاد همبستگی فرهنگی تسهیل می‌شود.»

اعتماد به توقعاتی که از هوش مصنوعی انتظار می‌رود

پالاسیوس اشاره کرد: این امکان وجود دارد که مردم علاقه‌ی مضاعفی به هوش مصنوعی نشان ‌دهند و آن را کلید طلایی تمامی مشکلات خود بدانند. ازاین‌رو، بسیار مهم است که انتظاراتی که از پروژه‌های هوش مصنوعی می‌رود را به شکلی دقیق تعیین کنیم. کسب‌وکارها باید بدانند که هوش مصنوعی کلید طلایی تمامی مشکلات نیست، ولی در برداشتن گام‌های اولیه برای حل مشکلات، کارآمدی بالایی دارد. وی مردم را تشویق می‌کند که به جای تمرکز بر روی هوش مصنوعی، به تغییری که شرکت سعی دارد در تجربه‌ی مشتری ایجاد کند، توجه کنند. درست است که هوش مصنوعی نقش تأثیرگذاری را در بهبود تجربه‌ی مشتری ایفا می‌کند، ولی رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب، زمانی امکان‌پذیر می‌شود که عوامل دیگری مانند تفکر طراحی (design thinking) و مطالعات داده‌ای نیز به کار گرفته شوند.

در صورتی‌که تیم‌ها تمرکز خود را به هوش مصنوعی محدود نکرده و سایر تکنولوژی‌ها و روش‌ها را نیز به کار بگیرند، این دیدگاه که هوش مصنوعی کلید طلایی حل تمامی مشکلات است، خودبه‌خود تقلیل می‌یابد. تیم‌های دست‌اندرکار باید درباره‌ی پروژه‌ی هوش مصنوعی، چگونگی پیاده‌سازی و اجرایی شدن آن در شرکت و نحوه‌ی تولید ارزش تجاری توسط آن توضیحات کاملی را ارائه کنند.

اعتماد به داده‌های هوش مصنوعی و رویکرد نوآورانه

پالاسیوس توضیح داد که خود داده، باعث بوجود آمدن چالش اعتماد در پروژه‌های هوش مصنوعی می‌شود. داده حجم بالایی دارد و نظم چندانی در آن دیده نمی‌شود؛ همین عوامل، اعتماد کردن به داده را دشوار می‌سازد. چگونه می‌توان داده‌ی صحیح و قابل اطمینان را تشخیص داده و آن را به کار گرفت؟ پالاسیوس، در پاسخ به این پرسش، به اهمیت انتخاب شریک هوش مصنوعی صحیح تأکید کرد و اعلام کرد که کپیتال بانک تگزاس برای انجام انتخاب شریک مناسب، سه مدل کسب‌وکاری را در نظر گرفته و یک هدف مهم را برای خود مطرح کرده است: «چگونه می‌توانیم در سریع‌ترین زمان ممکن به بازار دست پیدا کنیم؟»

آزمایشگاه‌های کپیتال بانک تگزاس، سه مدل کسب‌وکاری احتمالی در نوآوری هوش مصنوعی را مورد مطالعه قرار داده‌اند:

۱) آیا باید بیست کارمند جدید برای آزمایشگاه‌های کپیتال بانک تگزاس استخدام کنیم؟ (منظور از کارمند، دانشمندان داده، کارشناسان حوزه‌ی تفکر طرحی، فن شناسان و گروه‌های مدیریت تحول هستند)؛ ولی پیدا کردن فرد مناسبی که در زمان مناسب، فعالیتش را شروع کرده و بلافاصله به ایجاد ارزش بپردازد، امری دشوار است.

۲) آیا باید افراد را از سازمان‌های مختلف و آژانس‌های مشاوره انتخاب کنیم و با گرد هم آوردن آن‌ها، یک آزمایشگاه تشکیل دهیم؟ بله، این رویکرد نتیجه‌بخش است، ولی از یک طرف هزینه‌ی بسیار بالایی دارد و از طرف دیگر ایجاد هم‌افزایی در بین بخش‌های مختلف کار آسانی نخواهد بود.

۳) آیا باید با شرکتی که قبلاً شایستگی خودش را ثابت کرده است، اقدام به همکاری کنیم؟ کمپانی آی‌بی‌ام (IBM) آزمایشگاه‌های کپیتال بانک تگزاس را با آی‌بی‌ام کلاود گاراژ (IBM Cloud Garage) آشنا کرده است. آی‌بی‌ام کلاود گاراژ، یک فروشگاه چند‌منظوره است که با هدف ایجاد یک سازمان نوآوری اشتراک محور، تخصص‌های مختلف را گرد هم می‌آورد.

کپیتال بانک تگزاس، رویکرد سوم را انتخاب کرد و به جای این‌که زمان خود را به استخدام افراد جدید تلف کند، از همان روز اول، نوآوری را آغاز کرد. پالاسیوس عنوان کرد که تفکر طراحی، کمک زیادی به آن‌ها کرده و یافتن مشکلات کسب‌وکاری و چگونگی حل‌وفصل آن‌ها را تسهیل کرده است. این موسسه، توانسته با سرعت بالایی، فرصت‌هایی با شانس موفقیت اندک را شناسایی کرده و از آن‌ها اجتناب کند.

اعتماد به ارتباط بین هوش مصنوعی و انسان

هاشیمی، موفقیت‌ها و آموخته‌های کپیتال بانک تگزاس را ستود و بر اهمیت تأثیر روانی اعتماد در بین انسان و هوش مصنوعی تأکید کرد. در فرآیند خودکارسازی، همواره وظایف انسانی به ماشین سپرده می‌شود و کارکنان، واهمه‌ی آن را دارند که شغل و ممر درآمدی خود را از دست بدهند. در رویکردی آی‌بی‌ام، هوش مصنوعی جای انسان را نمی‌گیرد، بلکه در جهت ایجاد هوش افزوده و تقویت سطح شناخت انسان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. شرکت‌ها باید این سؤالات را از خود بپرسند: چگونه می‌توان تکنولوژی را در جهت بهبود عملکرد انسان‌ها به کار گرفت؟ تکنولوژی چگونه می‌تواند ارزش جدیدی را به کسب‌وکار بیفزاید و زمینه‌ی انجام کارهای ارزشمندتر توسط انسان‌ها را مهیا آورد؟

منبع: IBM