پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
با توجه به طمع آمازون نسبت به ورود به حوزه‌های مختلف کسب‌وکار، ظاهرا این بار نوبت به حوزه بانکداری رسیده است. به نظر می‌رسد آمازون با ورود به سیستم بانکداری قصد تغییر روند کنونی صنعت را دارد. اخبار و گزارشات حاکی از اقدام این شرکت برای ایجاد سیستم بانکداری منحصر به فرد خود برای کاربران آمریکایی جوانی است که جدیدا به سمت فناوری‌های مالی سرازیر شده‌اند و احتمالا دارای حساب بانکی نیستند. آمازون، این غول تجارت الکترونیک، به همراه شریک تجاری خود، چیس (Chase) کارت اعتباری به کاربران ارائه داده و از طریق سرویس آمازون کش (Amazon Cash) آنها را قادر ساخته تا با دسترسی به بیش از 10،000 مرکز خرده‌فروشی در سراسر ایالات متحده، وجه نقد به حساب کاربری خود تزریق کنند. حرکت آمازون به سمت بانکداری می‌تواند تحولی شگرف در چرخه اقتصادی جهان باشد.
فعالیت‌های اخیر آمازون مبنی بر مذاکره با بانک‌های بزرگی چون جی‌پی مورگان چیس (JP Morgan Chase)، سوالات مهم و اساسی بسیاری را در ذهن سرآمدان سیستم‌های بانکداری خرد و سایر حوزه‌های خدمات مالی، نه فقط در ایالات متحده، که در سراسر جهان ایجاد کرده است:
- دلیل این اقدام آمازون چیست و چه آینده‌ای در انتظار حوزه فناوری‌های مالی است؟
- آیا آمازون موفق خواهد شد؟ نگرانی‌های بانک‌ها و سایر بنگاه‌های خدمات مالی به کجا خواهد انجامید؟
- آنها چه کاری می‌توانند انجام دهند؟
انگیزه‌های آمازون
عملیات بانکی، به‌ویژه برای کاربران جوان که موجودی و گردش مالی ناچیزی دارند در عمل هیچ سودی برای بانک‌ها ندارد. به همین علت نیز اغلب سیستم‌های بانکداری نسبت به این بخش از بازار تمایل چندانی نشان نمی‌دهند؛ اما آمازون برای هدف قرار دادن این بخش از بازار دلایل خوبی دارد.
طیفی از مشتریان آمازون هر روز در انتظار خدمات جدید و ویژه‌ای از آن هستند تا بیش از پیش لذت راحتی و امکانات را تجربه کنند و در کنار آن، نگرانی این شرکت از آینده مالی خود و هزینه‌هایی است که برای کم کردن آنها نیاز به برنامه‌ریزی و تمهیداتی دارد. ماموریت اصلی شرکت آمازون موضوع را کاملا شفاف می‌کند:
«ماموریت ما این است که مشتری مدارترین شرکت در کره زمین باشیم، ایجاد فضایی که کاربران‌مان بتوانند در سایه آن هرآنچه را که می‌خواهند، پیدا کرده و به‌صورت آنلاین خریداری کنند.»
دستیابی به این مهم از طریق بانک‌ها، مستلزم ایجاد تغییراتی ژرف در سیستم‌های بانکداری و زیرساخت‌های اقتصادی است. اما باید در نظر داشت که آمازون نیازی به شعبات بی‌شمار و با هزینه‌های گزاف ندارد و از طرفی، از دسترسی به شبکه مرکزی ارتباط نیز بی‌نیاز است. چیزی که طبق برآوردها، به‌طور میانگین بالغ بر 40 درصد از هزینه‌های بانک‌های خرد در آمریکای شمالی را به خود اختصاص داده است.
از طرفی، با ارائه این سیستم، آمازون می‌تواند تا حد قابل توجهی در هزینه‌های جذب کاربر صرفه‌جویی کند. این دو مزیت، در صورتی که طرح مورد نظر به منصه ظهور برسد، هزینه‌های مازاد آمازون را به صفر خواهند رساند.
البته حرکت آمازون به سمت بانکداری به مفهوم تبدیل این سیستم به یک بانک قانونی نیست. احتمال می‌رود که در صورت پیاده‌سازی طرح، بانک همکار با شرکت، حساب‌های کاربران و سپرده‌های آنان را حفظ کرده و فقط وظیفه طراحی و مدیریت خدمات به عهده آمازون باشد. این قرارداد قابلیت اجتناب از برخی مقررات بانکی در معاملات و همچنین مدیریت ترازنامه‌ها را در اختیار آمازون قرار می‌دهد. به نظر می‌رسد که آمازون می‌تواند از طریق کارمزدها و حق امتیازهای به‌دست آمده توسط بانک شریک، کسب درآمد کند.
اما آنچه که اهمیت دارد، دسترسی به حساب‌های کاربران برای این شرکت است که در حقیقت، مهم‌ترین دستاورد آمازون از این معامله خواهد بود.
در خلال حرکت آمازون به سمت بانکداری، کابران قادرند تا پرداخت‌های خود را به‌صورت مستقیم انجام دهند، به جای اینکه مجبور باشند از کارت‌های اعتباری کمک بگیرند که برای بسیاری از معاملات آمازون یا تجار سوم شخص آن، کارمزد 2 درصدی را تحمیل می‌کند. طبق برآوردهای شرکت بین اند کمپانی (Bain & Company)، آمازون قادر است به تنهایی، سالیانه چیزی در حدود یک چهارم از هزینه‌های میلیارد دلاری کارمزد معاملات در ایالات متحده را کاهش دهد. پایه و اساس این برآوردها بر سه اصل استوار است: اینکه آمازون بتواند به حساب بانکی کاربران دسترسی داشته و معاملات آنها را شخصا مدیریت کند، 15 درصد از مشتریان تجارت الکترونیک آن به‌صورت مستقیم از حساب کاربری آمازون برای پرداخت‌های خود استفاده کنند نه از کارت‌های اعتباری، و اینکه بخش اعظمی از این پرداخت‌ها مربوط به مشتریان ثابت و اصلی آمازون باشند.
فراتر از این صرفه‌جویی مستقیم در هزینه‌ها، می‌توان رشد شگفت‌انگیز خدمات بانکداری آمازون را متصور شد که قادر است در عرض پنج سال آینده، وارد مراودات و تعاملات مالی بیش از 70 میلیون آمریکایی شود، رشدی که می‌توان آن را به پیشرفت قابل ملاحظه شرکت خدمات مالی چند ملیتی ولز فارگو (Wells Fargo) در ایالات متحده تشبیه کرد.
زمانی‌که آمازون سیستم بانکی برندسازی شده خود را راه‌اندازی کند، انتظار می‌رود سایر خدمات مالی غیر از پرداخت، نظیر اعطای وام در انواع مختلف آن، کمک هزینه خرید مسکن، بیمه اموال و سوانح، مدیریت ثروت و سرمایه (با ایجاد یک صندوق سرمایه‌گذاری کوچک) و همچنین بیمه مدت‌دار عمر را نیز در دستور کار خود قرار دهد.
آمازون از دستورالعمل‌ها و داده‌های خاصی برای رهگیری نیازها و اهداف کاربران خود استفاده می‌کند که این داده‌ها از سن آنها شروع شده و سایر سطوح و لایه‌های زندگی آنها را نیز در بر می‌گیرد. پلتفرم داده فوق‌العاده عظیم آمازون نیز بر همین اساس استوار است. پلتفرمی که همه‌روزه در راستای ارتقای توانایی خود برای شخصی‌سازی سفارشات و بهبود ارتباطات با کاربران تلاش می‌کند. الگوهای خرید فعلی، همه آنچه را که لازم است در مورد رویدادهای زندگی کاربران، از ازدواج و بچه‌دار شدن آنها گرفته تا خرید خانه بداند را در اختیار آمازون قرار می‌دهد و به شرکت این امکان را می‌دهد تا خدمات مالی مناسب با روش زندگی و نیازهای کاربران را ارائه دهد و پایگاه داده خود را بیش از پیش غنی سازد.
شانس موفقیت آمازون چقدر است؟
آمازون شانس بالایی برای موفقیت بعد از راه‌اندازی سیستم بانکداری خود و تحول در صنعت خرده‌فروشی کنونی‌اش دارد. کاربران و مشتریان، تمایل شدیدی برای دریافت خدمات مالی از سوی شرکت‌های تکنولوژیک نشان می‌دهند و در این بین، آمازون بیشترین حد از اعتماد آنها را به دست آورده است. در حقیقت آمازون، تمامی پارامترهای لازم برای موفقیت، اعم از قدرت دیجیتالی، پایگاه عظیم مشتری، سازمانی متخصص در زمینه بهبود تجربه مشتریان و مهلتی شگرف برای تبدیل برند حقوقی خود به سیستم بانکی را داراست.
با توجه به اینکه تاکنون بخش عمده‌ای از بانکداران و ناظران حوزه خرده‌فروشی، استارت‌آپ‌های فین‌تک را با وجود رشد و زیرکی‌شان به دلیل ساختارشکنی‌ها کنترل کرده‌اند، بدیهی است که شرکت‌های تکنولوژیک تثبیت شده‌ای چون آمازون، تهدیدی بسیار جدی تلقی می‌شوند. استارت‌آپ‌های فین‌تک به دنبال اشاعه برند خود و ایجاد مدل‌های نوآورانه برای جذب مشتریان هستند، در حالی‌که شرکت‌های پیشتار در عرصه فناوری برندهای جهانی تثبیت شده خود را دارند و پایگاهی کلان از کاربران‌شان را، که به آنها اجازه می‌دهد بدون هیچ زحمتی به توسعه مرزهای خود در زمینه‌های مختلف بپردازند. این دو مزیت، در عمل تضمین کننده موفقیت شرکت‌هایی چون آمازون در گسترش خدمات مالی است.
در حال حاضر، شاهد این بازی پویا در آسیا نیز هستیم. در کشور چین، علی بابا به عنوان غول بزرگ تجارت الکترونیک این کشور، بزرگترین صندوق سرمایه‌گذاری جهان را گردآوری کرده که در طول پنج سال اخیر توانسته بالغ بر 96 میلیارد دلار وام را مدیریت کند و با توسعه آنت فایننشیال (Ant Financial) در کنار نهمین بانک بزرگ ایالات متحده جای گیرد. علی بابا همچنین، با راه‌اندازی سیستم بانکداری آنلاین مای‌بانک (MYbank) که بر اساس شبکه‌ای از داده‌های مالی کاربران و مشتریان علی بابا به‌صورت آنی به آنها اعطای وام می‌کند، گامی بزرگ در راستای خدمات مالی در چین و البته جهان برداشته است.
طی سال گذشته، کاربران از سراسر جهان بالغ بر 1.7 تریلیون دلار پرداخت را با استفاده از پلتفرم پرداخت آنلاین علی‌پی شرکت علی بابا انجام داده‌اند که به‌طرز شگفت آوری پنج برابر بیشتر از پرداخت‌های صورت گرفته با استفاده از پلتفرم پی‌پال بوده است؛ پلتفرمی که خود یکی از سرآمدان عرصه فین‌تک در تمام دنیا است.
غول تجارت الکترونیک اصلی ژاپن، راکوتن (Rakuten) نیز خدمات مالی پیشرفته‌ای ارائه می‌دهد و بزرگترین بانک اینترنی کشور را مدیریت می‌کند. این شرکت که از لحاظ حجم تراکنش‌های صورت گرفته از طریق کارت‌های اعتباری در رده سوم جای گرفته است، در حال حاضر 40 درصد از درآمد خود را مدیون خدمات مالی‌اش است.
در میان تمام شرکت‌های فعال در حوزه فناوری ایالات متحده آمریکا، آمازون بهترین جایگاه را برای موفقیت در بانکداری دارد. این شرکت، بالاترین حجم خرید و تعامل با مشتریان را به خود اختصاص داده است. ارتباطات تجاری گسترده، یکپارچگی در سیستم‌های رایانه مشتریان، گوشی‌های تلفن همراه، تبلت‌ها، تلویزیون و سیستم‌های صوتی خانگی و صد البته ارائه خدمات عالی شامل سیاست‌های کلان مرجوعی کالا در کنار عدم وجود نقض امنیتی قابل ملاحظه‌ای تاکنون، پارامترهایی هستند که هر شرکتی نمی‌تواند به‌صورت تمام و کمال تمامی آنها را رعایت کند. اما در حال حاضر شاهد ارائه تمام این مزایا توسط آمازون هستیم.
بسیاری از مردم، آمازون را به خاطر فعالیت‌های تجارت الکترونیک آن می‌شناسند. در این‌جا، آمازون ترافیکی فوق‌العاده و بی‌نظیر از خود را به نمایش می‌گذارد: برخی برآوردها نشان می‌دهند که بیش از نیمی از جست‌وجوهای مربوط به تجارت الکترونیک در ایالات متحده آمریکا، از طریق پلتفرم آمازون صورت می‌گیرد. آنچه که می‌تواند توجه تمام جهانیان را به خود جلب کند، رشد و توسعه همه جانبه آمازون است به‌طوریکه توانسته مرزهای مجبوبیت خود را به خارج از محدوده ایالات متحده و بسیاری از دیگر کشورهای جهان نیز گسترش دهد و بازه‌ای وسیع از محصولات و خدمات را به همگان عرضه کند. محصولاتی که می‌توانند از جدیدترین فیلم‌های جهان گرفته تا سایر دسته‌بندی‌ها و حتی خدماتی چون لوله‌کشی و غیره را شامل شوند و حتی توانسته محاسبات ابری را نیز در سیستم خود بگنجاند.
نام تجاری موفق آمازون در سایه مدل کسب‌وکار موفق آن و سه اصل مهم به کار خود ادامه می‌دهد، که در شکل زیر می‌توانید ملاحظه کنید:
- ارائه‌ی بزرگترین سیستم تجارت الکترونیک روی زمین
- تلاش جهت کاهش هزینه‌ی کالاها و خدمات
- استفاده از رویکردهای مشتری مداری به منظور جذب و حفظ اعتماد مشتریان
اما آیا آمازون از عهده بانکداری بر خواهد آمد؟
طبیعتا فعالین حوزه بانکداری بر این عقیده‌اند که این نوع فعالیت نه سودی در بر خواهد داشت و نه جذابیتی به‌عنوان یک کسب‌وکار دارد. اما اگر نگاهی به تاریخ فعالیت‌های آمازون بیاندازیم خواهیم دید که این شرکت، هرگز از عدم کسب موفقیت یا سود نترسیده است. در حقیقت به‌جای اینکه در ابتدای امر به دنبال منفعت طلبی خود باشد، فقط روی جذب مشتریان و اعتماد آنها متمرکز شده و بدین ترتیب، در هر حوزه‌ای که خواسته وارد شده است. اکنون نیز همان‌طور خواهد شد. آمازون، شرکتی است که یاد گرفته تا در مورد خواسته‌ها و نیازهای کاربران و مشتریانش تحقیق کند و براساس اطلاعات گسترده‌ای که راجع به آنها گردآوری کرده به طرز شگفت‌انگیزی توانسته فعالیت و کسب درآمد خود را گسترش دهد.
آمازون، اعتماد مردم را با استفاده از قابلیت جست‌وجوی آسان و سریع، خرید کم هزینه و مطمئن، سیاست‌های ارجاع عالی و سرویس‌های تعاملی با کاربران جلب کرده و اکنون یکی از قابل اطمینان‌ترین پلتفرم‌هایی است که در سطح جهانی فعالیت می‌کند. همان‌طور که مدیرعامل و موسس شرکت، جف بزوس (Jeff Bezos) نیز اشاره می‌کند:
«راه‌های بسیاری وجود دارند که کسب‌وکارها می‌توانند روی آنها تمرکز داشته باشند. شما می‌توانید روی رقبای خود تمرکز کنید، می‌توانید روی محصولات متمرکز شوید، می‌توانید تمرکز خود را معطوف به تکنولوژی کنید یا می‌توانید روی مدل کسب‌وکار متمرکز شوید و یا حتی راه‌های بسیار بیشتری را نیز امتحان کنید؛ اما به عقیده من، تمرکز ژرف روی مشتری بیشتر از همه می‌تواند تاثیرگذار باشد…»
در واقع، طبق نظرسنجی ارائه شده توسط بِین که با جامعه آماری بیش از 133،000 نفری از بیست و دو کشور مختلف جهان به‌دست آمده است، کاربران ایالات متحده آمریکا و بریتانیا، به همان میزان که به بانک‌ها اعتماد دارند، در مورد معتمد بودن آمازون در حوزه مالی نیز متفق‌القول‌اند. این موضوع را می‌توانید از تصویر زیر نیز دریابید.
مطمئنا سطح بالای اعتماد مردم را به سمت خرید بیشتر سوق می‌دهد. در ایالات متحده آمریکا بیش از نیمی از افراد شرکت کننده در نظرسنجی، که بالغ بر سه چهارم آنها در رده‌های سنی هجده الی بیست و چهار سال قرار دارند، نسبت به انجام امور مالی خود از طریق شرکت‌های تکنولوژیک طی پنج سال آتی تمایل نشان داده‌اند (شکل زیر).
از طرفی همزمان با حرکت آمازون به سمت بانکداری و پیشرفت آن در این زمینه، شاهد تقاضای نهان و بالقوه برای این نوع از بانکداری در بسیاری از کشورهای جهان هستیم. در کشورهایی چون هندوستان و مکزیک، به‌ویژه در مورد شعبات بانک‌ها، کاربران از لحاظ زمان و امکانات ناراضی هستند و در انتظار جایگزینی سیستمی نوین برای رفع مشکلات و نارضایتی‌های کنونی هستند. به‌ویژه که در بسیاری از مناطق جهان، سیستم‌های بانکداری موبایلی نیز هنوز به شکل کامل رواج نیافته و نتوانسته جایگاه خود را در میان کاربران تثبیت کند (شکل زیر). این دو کشور، دو بازار ثانویه اصلی برای آمازون هستند و در عین حال، بریتانیا، آلمان و ژاپن نیز می‌توانند از جمله اهداف آمازون برای توسعه سیستم بانکداری منحصربه‌فرد آن باشند.
همان‌طور که عنوان شد، تقاضا برای ارائه سیستمی جایگزین برای بانک‌های سنتی کنونی، عمدتا از جانب رده‌های سنی جوان شرکت کننده در نظرسنجی بوده است و بر همین اساس، آمازون می‌تواند برای عرضه و در عین حال مقبولیت طرح جدید خود برای بانکداری، سیستم‌های تلفن همراه هوشمند و تبلت‌ها را مورد هدف قرار دهد که اغلب در استفاده گروه سنی جوان و نوجوان هستند.
عکس‌العمل بانک‌ها چگونه خواهد بود؟
برای سیستم‌های بانکی و افراد فعال در این حوزه‌ها، زمان حال حاضر می‌تواند چالش برانگیز باشد. درحالی‌که کارمندان، مدیران و فعالان بانکی به‌صورت مداوم در حال تلاش برای ارائه امکانات و خدمات جدید برای کاربران هستند، هنوز هم شاهد کمبودهای فراوانی در این حیطه هستیم؛ علی‌الخصوص در مورد کانال‌های مرتبط با شرکت‌های فناورانه‌ای چون آمازون. کاربران، با توجه به بازخوردی که می‌توان از نظرسنجی‌ها گرفت، چه پیر و چه جوان، گوشی‌های تلفن همراه هوشمند یا استفاده از وب‌سایت‌ها را برای انجام تراکنش‌های روزمره بانکی خود به شعبات بانک‌ها ترجیح می‌دهند. به‌عنوان مثال، همان‌طور که در شکل نیز می‌توانید مشاهده کنید، تنها نیمی از آمریکائیان معتقدند که وب‌سایت بانک آنها، نیازهای‌شان را تامین می‌کنند و استفاده آسانی نیز دارند.
علاوه موضوعات کلی عنوان شده، لازم است در مورد میزان دسترسی بانک‌ها به تکنولوژی‌های روز نیز حساس بود. بسیاری از سیستم‌های بانکی کنونی، دسترسی محدودی به اغلب تکنولوژی‌های نوینی دارند که توسط شرکت‌های فناورانه و حتی کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرند. به‌عنوان نمونه، یک پنجم از آمریکائیان مورد مطالعه در نظرسنجی وب‌سایت بِین، اذعان کرده‌اند که از دستیارهای صوتی در منزل خود استفاده می‌کنند. این در حالی است که آمازون، اخیرا دستیار صوتی خود را تحت عنوان الکسا (Alexa) ارائه داده است. به علاوه، یک چهارم از کاربران نیز نسبت به استفاده از دستیارهای کنترل صوتی برای انجام تعاملات بانکی تمایل نشان داده‌اند، هرچند که در حال حاضر تنها شش درصد از کاربران از این سیستم استفاده می‌کنند.
عملکرد ضعیف بانک‌ها در این حوزه‌های دیجیتال، آسیب‌پذیری بالای آنها را بیش از پیش نمایان می‌کند
. تعداد بسیار انگشت شماری از بانک‌ها به هنگام طراحی، پردازش یا ارائه محصول، نیازهای کاربران را به عنوان خط مشی قرار می‌دهند.
تعداد معدودی از آنها، با تصمیم گیری‌های آنی توانسته‌اند رضایت کاربران و مشتریان خود را جلب کرده و رقبای خود را از میدان به در کنند. این در حالی است که آمازون بسیار سریع نسبت به ارائه خدمات یا محصولات خود تصمیم‌گیری و اقدام می‌کند و زمانی‌که بانک‌ها در حال بررسی موضوع هستند، آمازون آن را راه‌اندازی کرده است! به‌علاوه، تنها تعداد معدودی از بانک‌ها نسبت به جایگزینی حجم بالایی از تراکنش‌ها و خدمات خود در وب‌سایت‌ها به جای شعبه‌های پرهزینه و زمان‌بر کرده‌اند که این امر نیز از جمله دلایل عقب ماندن آنها از شرکت‌هایی همچون آمازون است.
بانک‌ها به منظور افزایش قدرت رقابتی در عرصه بانکداری و جلوگیری از یورش شرکت‌های فناورانه عظیم، ناچار به یادگیری چند نکته مهم از آمازون هستند.
- اول این که بانک‌ها ملزم به تمرکز روی کاربران خود و نیازهای آن ها و در حقیقت، اتخاذ رویکردی مشتری مدار هستند تا به جای ارائه صرف محصولات، نوآوری داشته باشند.
- دوم این که، آن ها باید یاد بگیرند تا سریع تصمیم‌گیری کنند و سریع هم وارد عمل شوند. در واقع، باید یاد بگیرند تا تصمیم‌گیری از طریق کمیسیون را فراموش کنند.
- و سوم اینکه، بانک‌ها می‌توانند با بهره‌مندی از کانال‌های توزیع‌شده‌ای با مشارکت شرکت‌های فناوری، قابلیت‌های خود در زمینه علم داده و طراحی تجربه را ارتقا دهند. آمازون، تنها شرکتی نیست که بانک‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند.
در صورت ایجاد ارتباط، قابلیت همکاری در طرح‌های نوآورانه شرکت‌هایی همچون گوگل، اپل، مایکروسافت، فیسبوک و بسیاری از شرکت‌های دیگر وجود دارد و حتی می‌توان با سرآمدان محلی سایر کشورهای جهان نیز وارد تعامل شد. برای الهام گرفتن، کافی است نیم نگاهی به شرکت‌های ارائه دهنده کارت اعتباری و تاریخچه همکاری آنها با شرکت‌های هواپیمایی، رستوران‌ها، هتل‌ها و خرده‌فروشی‌ها داشته باشند. همکاری اخیر گوگل و والمارت نیز مثالی بارز از این دست همکاری‌ها است.
در حال حاضر، برخی از بانک‌ها با این چالش مواجه شده‌اند که مشتریان چطور کسب‌وکارها را تحت تاثیر قرار می‌دهند و این بانک‌ها چه رویکردی می‌توانند موازی با این چالش اتخاذ کنند؟ بدیهی است که چنین چالشی، در عمل یک انحراف واضح از استانداردهای اولیه سیستم‌های بانکی است که بر اولویت محصول، کانال‌ها و توابع استوار است. همسو با این روند، برخی از بانک‌های پیشرو، اپیزودهای کاربران (فعالیت‌هایی که کاربران نیاز دارند انجام دهند یا در حال انجام آن هستند) را به عنوان یک اصل مهم در مدیریت خود پذیرفته‌اند. برخی از این اپیزودها می‌توانند شامل «می‌خواهم این فیش را پرداخت کنم» یا «می‌خواهم یک خانه خریداری کنم» و امثال آن باشند. مثالی از اپیزودهای کاربران را می‌توانید در تصویر زیر مشاهده کنید.
طراحی و مدیریت این قسمت‌ها در نهایت به روش‌های چابک (Agile) خواهد انجامید. اگرچه مبحث چابک، اکنون نیز در سیستم‌های بانکداری بسیار داغ است، لیکن با گسترش نرم‌افزارها و همسو با تکنولوژی، می‌تواند بسیار گسترده‌تر نیز شود. بانک‌ها برای سرمایه‌گذاری در جوانب مختلف این اپیزودها، اعم از جوانب تکنولوژیکی، انسانی، دیجیتالی، سیاسی یا فرایندی نیازمند روش‌های چابک هستند. در بانک‌های پیشتاز، طراحی و مدیریت در مورد هر اپیزود در خلال یک تیم کوچک صورت می‌گیرد که به‌صورت منفرد به اپیزود مورد نظر پاسخ می‌گوید و رشد می‌کند.
یک بانک می‌تواند برای پی‌گیری روش‌های چابک، 250 تیم را مدیریت کند. نتیجه چنین رویکردی نیز منافع فوق‌العاده‌ای است که می‌تواند گروه و سیستم را در مقابل بسیاری از آسیب‌ها ایمن سازد. یکی از مهم‌ترین دستاوردهای چنین رویکردی، افزایش سرعت در بازار است. مثال بارزی از این افزایش سرعت، دستیابی یک تیم به پروتوتایپ موبایلی مالی خودکار در عرض یک هفته است؛ در حالی‌که چنین نمونه‌ای پیش از این نیازمند صرف زمانی بیش از شش ماه بوده است.
تلاش‌های جامع سیستم‌های بانکی برای ارائه وب‌سایت‌ها و برنامه‌های تلفن همراه، صرفا به منظور حفظ موقعیت این سیستم‌ها در عرصه رقابتی بوده است. اما ورود آمازون، بازی را سمت دیگری سوق داده است. انتظارات مصرف کنندگان در خلال استفاده از پلتفرم‌های ساده و در عین حال کامل و کارآمد دیجیتالی که توسط شرکت‌های فناورانه‌ای همچون آمازون ارائه می‌شوند روزبه‌روز افزایش می‌یابد. از این رو، در صورتی‌که بانک‌ها نتوانند رویکرد کنونی‌شان را تغییر داده و سرعت رشد خود را ارتقا دهند، باید شاهد یورش شرکت‌های فناورانه به کسب‌وکارشان باشند. شاید در ابتدای امر، این فقط یک لقمه کوچک از کیک بزرگ بانکداری برای شرکت‌ها به نظر برسد، اما پس از گذشت زمان کوتاهی خواهیم دید که تمام کیک در اختیار این شرکت‌ها قرار خواهد گرفت و تنها چیزی که برای سیستم‌های بانکداری سنتی باقی می‌ماند، یک چارچوب خالی است.
ضمن اینکه اقتصاد بانک‌ها در خلال استفاده از شعبات پرهزینه بانکی برای امور روزمره از بین می‌رود و در عین حال، نارضایتی و مشکلات زیادی را نیز برای مشتریان در پی دارد. برای فهم و درک عمیق‌تر موضوع، کافی است به سیگنال‌هایی که از طرف حساب‌های بانکی صادر می‌شود دقت کنیم چرا که افتتاح حساب در بانک‌های سنتی به طرز عجیبی به‌ویژه در رده‌های سنی هجده الی بیست و چهار سال رو به کاهش است.
شاید بزرگترین چالشی که مدیران ارشد و فعالان حوزه بانکداری با آن مواجه‌اند، تشخیص دیدگاه آمازون نسبت به کاربران و مشتریان و نیازهای آنها، و تمایز این دیدگاه با رویکردی است که سال‌ها است آن را دنبال می‌کنند. به نظر می‌رسد بانک‌هایی که روی مشتریان خود و نیازمندی‌های آنان تمرکز می‌کنند تا روی محصولات، و روی اپیزودها متمرکز می‌شوند تا روی توابع، قادرند هم‌پای آمازون کسب‌وکار خود را به پیش برانند.
منبع: Bain
