چرا حضور فیزیکی صرافی‌های رمزارز مهم است؟

مشتریان خدمات مالی به ارتباط رودررو با ارائه‌دهندگان خدمات نیاز دارند. مردم می‌توانند سال‌های سال از خدمات یک بانک به‌صورت فقط آنلاین و بدون مراجعه به شعبه استفاده کنند، اما از نظر روانی نیاز دارند که از وجود یک مکان فیزیکی برای مراجعه حضوری به بانک مطمئن شوند. این نیاز روانی تنها به بانک‌ها محدود نمی‌شود؛ هر کسب‌وکاری که خدمات مالی ارائه می‌دهد، باید این نیاز مشتری را درک کند.

در تجربه‌ای که طی دوران پاندمی داشتیم، شاهد رشد سریع تجارت الکترونیکی بودیم. هیچ‌وقت تصور نمی‌کردیم تا این اندازه برای زندگی عادی‌مان نیز به موبایل‌مان وابسته باشیم. گرچه پیش از این هم تجربه خرید آنلاین را داشتیم، اما در این دوره ضمن گسترده‌شدن دایره کالاهایی که آنلاین خریداری کردیم، طعم خدمات آنلاین را نیز بیش از گذشته حس کردیم. آموزش آنلاین، جلسات آنلاین و حتی رویدادها و نمایشگاه‌های آنلاین کم‌کم از نوع حضوری آنها سبقت گرفت و دوز این نوع ارتباط آن‌قدر زیاد شد که درباره آن کتاب‌ها و مقالات نوشته و منتشر شد. گمان کردیم جهان دارد به سمتی می‌رود که اولویت با ارتباطات آنلاین است؛ نه ارتباط نزدیک. درباره جنس کار در آینده و حذف محیط‌های کاری فیزیکی نیز پیش‌بینی‌هایی انجام شد.

با این حال پس از آرامش نسبی که طی یک سال گذشته احساس کردیم، به‌تدریج بسیاری از ارتباطات ما در حال بازگشت به دوران پیش از پاندمی است. بازگشت حضور فیزیکی کارکنان کسب‌وکارها، بازگشایی مدارس و دانشگاه‌ها و برگزاری حضوری رویدادها و نمایشگاه‌ها همه از نیازی نشئت می‌گیرند که ما به ارتباط حضوری داریم؛ بنابراین پیشرفت پلتفرم‌های ارتباط از راه دور پاسخگوی نیاز به ارتباط رودرروی ما نبودند و همچنان در اموری که نیاز به ارتباطات وجود دارد، به‌عنوان اولویت دوم به‌شمار می‌روند.

خدمات مالی از آن دست اموری هستند که در آن ارتباطات حضوری اهمیت زیادی دارد. مدتی پیش شرکت «برندزآی»  گزارش پژوهشی را منتشر کرد که نشان می‌داد بعد از پاندمی، احساس مطلوب از بانک‌ها کاهش یافته، اما نکته تأمل‌برانگیز در این آمارها مربوط به بانک‌های کاملاً آنلاین بود که احساس مطلوب در میان آنها سه‌برابر بیشتر از بانک‌های سنتی کاهش یافته بود. این گزارش با عنوان «بانکداری در دوران خانه‌نشینی: آیا ماه‌عسل چالشگران به پایان رسیده است؟» نشان داد که در دوران پاندمی احساس خوب بین کاربران نئوبانک‌ها ۱۴ درصد کاهش یافته، در حالی که این عدد برای بانک‌های سنتی پنج درصد است.

در حالی که طی این دوران شاهد آمارهایی بودیم که از رشد تجارت الکترونیکی می‌گفتند، نتایج این گزارش تصور ما درباره تمایل بیش از پیش مردم به بانک‌های آنلاین را در هم می‌شکند و این سؤال را در ذهن ما ایجاد می‌کند که چرا در بخش مالی شاهد این کاهش احساس مطلوب هستیم؟ احتمالاً پاسخ این است که حس اعتماد در خدمات مالی با حضور فیزیکی تأمین می‌شود. یادتان هست چه اتفاقی برای «رابین‌هود» افتاد؟ بعد از انتشار خبر هک حساب برخی کاربران رابین‌هود، آنچه بیش از همه سروصدا کرد، نحوه رسیدگی به شکایت کاربران بود. رابین‌هود برای رسیدگی به شکایات فقط یک نشانی ایمیل داشت، نه خبری از شماره تلفنی بود و نه نشانی فیزیکی؛ شوکی بزرگ برای کاربران این پلتفرم.

این تجربه و اعداد نشان می‌دهند که مشتریان خدمات مالی می‌خواهند ارتباطی رودررو با ارائه‌دهندگان خدمات‌ داشته باشند و مطمئن باشند اگر دچار مشکلی شدند، دست‌شان به جایی بند است و معلق رها نشده‌اند. برای صرافی‌های رمزارز به‌عنوان ارائه‌دهندگان خدمات‌ مالی نیز این حضور فیزیکی اهمیت دارد؛ خصوصاً که در دسته دارای ریسک بالا قرار دارند. انتشار نشانی فیزیکی این صرافی‌ها در سایت اینترنتی، انتشار نام مدیران آنها و حتی انتشار عکس و ویدئو از کارکنان و دفاترشان به کاربران این اطمینان را می‌دهد که با هویتی واقعی که نام و نشانی دارد و در جایی ثبت شده، مواجه‌اند.

شرکت در رویدادها و نمایشگاه‌های حضوری و بدون ترس قرار گرفتن در معرض سؤالات مردمی که نگران سرمایه خود هستند، کمک بزرگی به ایجاد حس مطلوب می‌کند. هفته گذشته در نمایشگاه بورس، بانک و بیمه شاهد حضور تعدادی از صرافی‌های رمزارز کشور در رویدادی تخصصی بودیم که درهای آن به روی مردم عادی باز است. در حالی که حتی در فضای حرفه‌ای هم کسب‌وکارهای بلاکچین و رمزارز کشور به رسمیت شناخته نمی‌شوند، حضور در نمایشگاه‌ها می‌تواند فرصتی برای گفت‌وگوی از نزدیک با کسب‌وکارها، تأثیرگذاران در رگولاتوری و مردم عادی ایجاد کند.