ضرورت توسعه ابزارها و فرایندهای دیجیتال

محسن زادمهر،‌ مدیر بانکداری دیجیتال بانک خاورمیانه / سال گذشته سالی بسیار عجیب برای صنعت بانکداری بود. شیوع کرونا شیوه زندگی و کار مردم دنیا را تا حد بسیاری تغییر داد. پاندمی کرونا جهش بسیار بزرگی در ارائه خدمات سنتی به دیجیتال ایجاد کرد. با گسترش کووید ۱۹ اغلب مؤسسات مالی با بحران ارائه خدمات دیجیتال مواجه شدند.

با ورود به سال جدید بانک‌ها و مؤسسات اعتباری باید بسیاری از فرایند‌های خود را برای ارائه بر بستر‌های دیجیتال بازتعریف کنند. این بازتعریف با استفاده از داده‌های مشتریان، تحلیل رفتاری، فناوری، نوآوری و منابع انسانی جدید روی خواهد داد. هرچند در کل، عملکرد سیستم بانکداری در اقدام سریع و ارائه خدمات جدید قابل پذیرش بود، ولی هنوز راه زیادی تا ارائه خدمات تمام‌دیجیتال و عدم نیاز به شعب بانکی در پیش است.

در این بین بانک‌هایی که در سال‌های گذشته اغلب سیستم‌های خود را به‌روزرسانی کرده‌ بودند، عملکرد سریع‌تری در پاسخ‌دهی به نیازهای جدید مشتریان داشتند. به گفته «ساتیا نادلا»، مدیرعامل مایکروسافت سرعت تحول دیجیتال در سال اخیر در هر دو ماه معادل دو سال بوده است.

شاید اگر در سال گذشته کسی پیش‌بینی می‌کرد که طی یک سال آینده تمامی مدارس به‌صورت آنلاین برگزار می‌شود، نمایشگاه‌های حضوری غیرحضوری می‌شود، ثبت‌نام در کارگزاری‌های بورس تماماً به‌صورت ‌غیرحضوری خواهد بود، یا اینکه همکارانی در شرکت‌ خواهید داشت که به‌دلیل دورکاری تاکنون یکدیگر را حضوری ندیده‌اید، هرگز باور نمی‌کردید. اینها بخش کوچکی از تحولاتی بود که طی یک سال گذشته با فشار پاندمی ایجاد شد.

شیوع کرونا مردم را از خروج از خانه‌های خود منع کرد و همین امر هم انگیزه کسب‌وکارها برای ارائه خدمات از طریق ابزارهای دیجیتال و در نتیجه سرمایه‌گذاری روی پروژه‌های تحول دیجیتال را بسیار افزایش داد؛ تا جایی که بسیاری از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری تنها راه نجات خود را در توسعه ابزارها و زیرساخت‌های دیجیتال یافتند.

بر خلاف بسیاری از صنایع مانند سلامت و بازی، صنعت بانکداری دارای داده‌های ساخت‌یافته بسیاری است. این موضوع برای صنعت مالی و بانکداری مانند شمشیر دولبه است؛ از یک سو اجرای تحول دیجیتال در این صنعت بسیار ساده‌تر از سایر صنایع است و از سوی دیگر قدرت حمله رقبا بسیار بیشتر و شدیدتر است. به همین دلیل است که این روزها شاهد تمایل بانک‌ها و فین‌تک‌ها به استفاده از یادگیری ماشین، بیگ‌دیتا، هوش مصنوعی و بلاکچین هستیم.

تحول دیجیتال فرایند یکپارچه‌سازی فناوری در جنبه‌های مختلف کسب‌وکار از جمله بازاریابی، ارتباط با مشتری، فرایند‌ها و حتی مدل کسب‌وکار است. هدف از تحول دیجیتال افزایش سرعت فرایندها و نیز بهبود ارتباط با مشتری است. در این میان شرکت‌ها برای رسیدن به این هدف، باید زیرساخت‌ها، فرایندها و فرهنگ خود را به‌روزرسانی کنند.

با وجود اینکه ۸۶ درصد از بانک‌ها متوجه اهمیت سرمایه‌گذاری در بانکداری دیجیتال شده‌اند، ولی هنوز راه بسیاری تا به‌روزرسانی زیرساخت‌های قدیمی و پیچیده برای اجرای پروژه‌های تحول دیجیتال در پیش دارند.

فناوری‌ها و روند‌های اصلی تحول دیجیتال در بانکداری در سال ۱۴۰۰ به شرح زیر خواهد بود:

۱. دیجیتال‌سازی: تحول دیجیتال با دیجیتال‌سازی شروع می‌شود. بانکی که برای سرویس‌دهی به مشتریان خود متکی بر شعبه است و از ابزارهای الکترونیکی مانند موبایل و اینترنت‌بانک بهره چندانی نمی‌برد، ابتدا باید این ابزارها را در سازمان خود راه‌اندازی کند.

بعد از آنکه یک بانک فرایند دیجیتیزیشن خود را با موفقیت انجام داد، باید جدیدترین فناوری‌ها را به کار بگیرد تا بتواند فرایند تحول دیجیتال را در مجموعه خود آغاز کند. گذار از زیرساخت‌های قدیمی به زیرساخت‌های به‌روز و جدید گام بسیار بزرگی برای آغاز تحول دیجیتال است.

۲. اتوماسیون فرایند‌ها: بر اساس گزارشی از مک‌کنزی وPWC ، 20 درصد از تمامی فرایند‌های یک بانک با فناوری‌های امروز قابلیت اتوماسیون کامل را دارند. اتوماسیون فرایندهای تکراری مزایای زیادی برای یک بانک به همراه خواهد داشت، از جمله:

• افزایش بهره‌وری، کاهش زمان اجرای فرایند و کاهش خطای انسانی؛
• کاهش هزینه از طریق کاهش نیروی انسانی؛
• تمرکز بر وظایف مهم‌تر و تصمیم‌گیری در خصوص آنها.

۳. تحلیل پیشرفته و یادگیری ماشین: بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری، سال‌ها داده‌های مشتریان و تراکنش‌ها را نزد خود نگهداری می‌کنند. تحلیل این داده‌ها بینش وسیعی نسبت به رفتار مشتریان در اختیار این مؤسسات قرار می‌دهد که به کمک آن می‌توانند تجربه کاربری مشتریان خود را بهبود ببخشند و خدمات شخصی‌سازی به مشتریان خود ارائه کنند.

۴. بلاکچین: بلاکچین کاربردهای بسیاری در حوزه‌های مختلف خدمات مالی و اعتباری؛ از جمله مدیریت سرمایه‌گذاری، تراکنش‌های بین‌المللی و بازار سرمایه دارد. بلاکچین یک فناوری نوظهور در صنعت خدمات مالی به حساب می‌آید و در کاهش مخاطرات و تخلفات، افزایش شفافیت، کاهش هزینه‌ها، افزایش سرعت تراکنش‌ها و کاهش نقش بانک‌ها به‌عنوان واسطه‌گر مالی بسیار مفید خواهد بود. به گزارش مک‌کنزی، بلاکچین نقش مهمی در کاهش بیش از ۱۰ میلیارد دلاری هزینه‌های صنعت بانکداری به ترتیب در موارد زیر خواهد داشت:‌ ۱. جرایم رگولاتوری، ۲. احراز هویت مشتریان، ۳. مقابله با جعل، تقلب و تخلف و ۴. تراکنش‌های غیرحضوری.

۵. هوش مصنوعی محاوره‌ای: همانند سایر صنایع، چت‌بات‌ها نقش بسیاری پررنگی در بهبود ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری دارند. چت‌بات‌ها همچنین به‌عنوان مشاوران مالی و سرمایه‌گذاری نقش پررنگی در ارائه پیشنهادهای سرمایه‌گذاری بر اساس سابقه رفتاری و ریسک مشتریان دارند.

تحولات دیجیتال در سال ۱۴۰۰ با اولویت‌بندی اهداف استراتژیک زیر و با قدرت بسیار بیشتری به پیش خواهد رفت:

• دسترسی مشتریان به خدمات مالی از طریق کانال‌های دیجیتال؛
• خدمات‌دهی بهتر به مشتریان فعلی و افزایش سرعت در ارائه خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان؛
• معرفی محصولات و راهکار‌های جدید؛
• افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها؛
• بازتعریف زنجیره ارزش.

هفت ماژول اساسی برای موفقیت در تحول دیجیتال در سال ۱۴۰۰ به شرح زیر است:

• استفاده بهینه از تحلیل داده‌ها؛
• بهبود تجربه کاربری؛
• نوآوری و بازطراحی فرایند‌ها؛
• استفاده بهینه از فناوری‌های جدید؛
• به‌روزرسانی سیستم‌ها و فرایند‌ها؛
• استفاده از منابع انسانی و به‌کارگیری مهارت‌های جدید؛
• رهبری و فرهنگ دیجیتال و چابک بودن.

نیاز به توسعه ابزارها و فرایند‌های دیجیتال اکنون بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود؛ چراکه در دوران پاندمی مشتریان بیشترین پتانسیل را برای تغییر بانک اصلی خود برای دریافت خدمات بهتر دارند.