پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ایمان برادری: ITIL 4 رویکردی نوین جهت مدیریت پدیده‌های نوظهور عصر دیجیتال است
تحول دیجیتال و انقلاب صنعتی نسل 4، موجب تغییر در بسیاری از مفاهیم و چارچوب‌های مرتبط با فناوری اطلاعات شده است. یکی از مهم‌ترین چارچوب‌های حوزه فناوری اطلاعات به نام ITIL نیز در نسخه جدید ارائه شده توسط موسسه AXELOS که ITIL 4 است، با تغییرات گسترده در راستای این تحول دیجیتال به بازار عرضه شده است.
با ایمان برادری، رییس هیات مدیره شرکت دانش‌آفرینان نیک اندیش، درباره ویژگی‌های ITIL 4، گفت‌وگو کرده‌ایم که آن را در ادامه خواهید خواند.
سرانجام نسخه چهارم ITIL در سطح مقدماتی منتشر شد و همه منتظر هستند تا ببینند نسخه جدید چه تغییراتی نسبت به نسخه سوم داشته است. چه میزان تغییر بین نسخه سوم و چهارم روی داده است؟
زمان بسیار زیادی از انتشار نسخه سوم ITIL در سال 2007 و حتی edition سال 2011 آن می‌گذرد. قطعا 12 سال زمان زیادی در حوزه فناوری اطلاعات است و تغییرات زیادی طی این مدت در دنیای فناوری ایجاد شده است و ITIL باید پاسخگوی نیازمندی‌های بسیار جدیدی باشد.
ITIL 4 بصورت کامل با نسخه سوم آن متفاوت شده است و عملا یک تغییر پارادایم در آن اتفاق افتاده است.
ساختار Service lifecycle که مبنای نسخه سوم را تشکیل می‌داد دیگر وجود ندارد و حتی فرایند که بیشترین کلید واژه‌ای بود که در ITIL V3 به چشم می‌آمد دیگر با آن مفهوم گذشته وجود ندارد و از این پس شاهد مفهوم Practice خواهیم بود.
برای اینکه بتوانید حجم تفاوت را احساس کنید بگذارید نکته مهمی را بگویم. هنگامی که ITIL V3 به بازار آمد واقعا تفاوت‌های زیادی با ITILV2 داشت با این حال دوره‌ای تحت عنوان Bridge تعریف شد تا کسانی که دوره ITIL V2 Foundation را گذرانده بودند بتوانند از طریق این مسیر کوتاه به مدرک ITIL V3 Foundation دست پیدا کنند.
در حالی که این اتفاق بین ITIL V3 Foundation و ITIL 4 Foundation اتفاق نمی‌افتد و دلیل این مساله به تغییرات گسترده در نوع نگاه و ساختار ITIL بین این دو نسخه باز می‌گردد.
چه محرک‌هایی سبب ایجاد نسخه چهارم ITIL و رویکرد جدید آن شده است؟
به‌صورت کلی می‌توان محرک‌های اصلی تغییرات در ITIL V3 و ایجاد ITIL 4 را به دو عامل نسبت داد؛ اولا نقاط ضعف ITIL V3 و ثانیا تغییرات بیرونی به وجود آمده در دنیای فناوری طی سال‌های اخیر علی الخصوص پدیده تحول دیجیتال.
پس از دیدگاه شما نسخه سوم ITIL دارای نقاط ضعفی بوده است که حتما باید برطرف می‌شد؟
قطعا ITIL V3 هم مانند نسخه‌های گذشته خود و سایر استانداردها و متدولوژی‌ها دارای نقاط ضعفی است که در طول زمان بهبود می‌یابد. اما اگر بخواهیم به نقاط ضعف اصلی ITIL V3 که نشان‌دهنده فضای فکری نویسندگان آن است بپردازیم باید به چند نکته اشاره کنیم.
نکته اول اینکه ITIL V2 تمرکزش کاملا بر فرایندها بود که در نسخه سوم تلاش شد مفهوم خدمت پررنگ‌تر شود اما خیلی در این رابطه موفقیتی حاصل نشد و در نهایت ITIL V3 هم عمدتا به‌عنوان یک به روش Process Focused شناخته می‌شود. درصورتی‌که به‌جز فرایند، مباحث کلیدی مانند ابزارها و تکنولوژی‌ها، فرهنگ سازمانی و … هم بسیار مهم هستند.
نکته دوم بحث مهم Service lifecycle است که هرچند هسته مرکزی ITIL V3 را تشکیل می‌داد اما ایرادات بسیار کلیدی در حوزه تئوری و اجرایی داشت و خود خلق‌کنندگان آن هم خیلی زود فهمیدند که دقت لازم را در ایجاد آن نداشته‌اند. من تقریبا در کلیه کلاس‌ها زمان زیادی را صرف می‌کردم تا به دانش‌پژوهان این مطلب را منتقل کنم که دقیقا در چه حوزه‌ای از چرخه عمر خدمات استفاده کنند و کجا کلا آن را کنار بگذارند.
نکته سوم عدم تمرکز مناسب ITIL V3 بر تامین‌کنندگان خدمات و مشتریان است. اگرچه بحث تامین‌کنندگان در نسخه سوم با نگاه دقیق‌تری نسبت به نسخه دوم دنبال شد و بحث مشتریان هم با فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان در سال 2010 مورد تفقد جدی‌تری قرار گرفت، ولی نهایتا وقتی شما به فضای فکری ITIL V3 نگاه می‌کنید کاملا متوجه می‌شوید که تمرکز اصلی آن بیشتر بر تیم‌های فناوری اطلاعات است تا مشتریان و یا حتی تامین‌کنندگانی که جزیی از زنجیره ارزش محسوب می‌شوند.
نکته چهارم هم بحث خلق ارزش است که بحث بسیار مفصلی است. هر چند ITIL V3 در تئوری خیلی به مفاهیم حوزه ارزش (Value) پرداخت ولی در عمل فرایندهایی که پیشنهاد داده بود، نمی‌توانستند ارزش مورد انتظار ذی‌نفعان را ایجاد کنند. دنیای امروز از فناوری اطلاعات و خدمات آن انتظار خلق ارزش دارد و تعریف ارزش هم نسبت به سال‌های گذشته کاملا متفاوت شده است.
عوامل بیرونی که سبب ایجاد ITIL نسخه چهار با این ساختار شده‌اند، چه بوده‌اند؟
در طول سالیان گذشته عملا Industry 4 و پدیده‌های نوظهوری که به‌تبع آن به وجود آمدند، سبب تحولات شگرفی در محیط کسب‌وکار شدند. از کلیدی‌ترین پدیده‌های نوظهور می‌توان به مواردی نظیر Digital Transformation، Cloud computing، Agile approaches و Customer Experience اشاره کرد.
نکته کلیدی این بود که با وجود نقاط ضعف ITIL و همچنین ظهور این پدیده‌های جدید، دیگر ITIL V3 نمی‌توانست پاسخگوی نیازمندی‌های محیط کسب‌وکاری جدید باشد و این مساله سبب یک تغییر بنیادین در ITIL V3 شد که اکنون برای هم‌راستایی با Industry 4، با عنوان ITIL 4 نامیده می‌شود.
ویژگی‌های کلیدی ITIL 4 چه هستند؟
همان‌طور که گفتم ITIL 4 ویژگی‌های مثبت بسیار زیادی دارد ولی اگر بخواهم به مهم‌ترین ویژگی‌های آن اشاره کنم، 4 ویژگی را بیان خواهم کرد.
اولین ویژگی این است که به‌جای تمرکز بر فرایند به یک نگاه جامع رسیده است که اولا به جز فرایندهای حوزه مدیریت خدمات فرایندهای حوزه‌های عمومی و تخصصی را هم شامل می‌شود. ثانیا به جز بحث فرایند به مباحثی مانند نیروی انسانی، فرهنگ سازمانی و فناوری‌ها هم می‌پردازد. ازاین‌پس هم به جای واژه Process از Practice استفاده خواهد شد.
دومین ویژگی این است که مفهوم چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات (Service lifecycle) که تمرکزش بیشتر ارائه یک خدمت بود کنار می‌رود و از این به بعد ITIL قلب جدیدی با عنوان Service Value System یا به اختصار SVS خواهد داشت که تمرکز آن بر خلق ارزش برای ذی‌نفعان است.
سومین ویژگی این است که با توجه به ایجاد تفکراتی مانند Scrum و Devops، نسخه چهارم ITIL به‌صورت کامل یکپارچگی با این مفاهیم را ایجاد خواهد کرد و راهنماهای مشخصی برای نحوه یکپارچه‌سازی با آنها ارائه خواهد کرد.
چهارمین ویژگی این است که با توجه به پدیده حیاتی تحول دیجیتال، ITIL 4 بخشی کاملا مجزا برای این حوزه در نظر خواهد گرفت تا بتواند به سازمان‌ها اولا برای ایجاد یک استراتژی دیجیتال و سپس یک مدل عملیاتی دیجیتال کمک کند.
برای اطلاعات بیشتر در رابطه با ITIL 4 می‌توانید این لینک را مطالعه کنید.
