مقدمه‌ای در مورد چارچوب ITIL و چرخه سرویس مبتنی بر آن

سپیده قجری؛ سرپرست تیم تحلیل پروژه‌های BPMS شرکت مهندسی تذرو افزار / در سال‌های اخیر اهمیت فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به شدت افزایش یافته است؛ زیرا بزرگ‌ترین چالش سازمان‌های سرویس‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت است. بسیاری از سازمان‌ها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا، بهره‌برداری می‌کنند. در این راستا، لازم است سازمان‌ها به نحو مناسبی در حوزه پشتیبانی، ارائه و مدیریت خدمات و سیستم‌های ICT (Information and Communications Technology) سرمایه‌گذاری کنند و در حوزه فناوری اطلاعات مدیریت کارآمد داشته باشند. در سطح جهان استانداردها و چارچوب‌های زیادی در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات وجود دارد که شاخص‌ترین و پرکاربردترین آنها عبارت‌اند از ITIL, ISO/IEC 20000, COBIT, ISO/IEC 27001 و … .

استانداردها و چارچوب‌های مذکور، متشکل از مجموعه‌ای از بهترین تجارب هستند که چکیده تجربیات سازمان‌های مطرح و موفق دنیا در حوزه فناوری اطلاعات هستند؛ لذا بسیار قابل اعتماد بوده و سازمان‌های زیادی از آن‌ها استفاده کرده‌اند و به موفقیت‌های بزرگی رسیده‌اند.

یکی از این چارچوب‌ها، ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) است. این چارچوب مجموعه‌ای مدون از «بهترین تجارب و کارکردها  (Best Practice)» از طیف وسیعی از شرکت‌ها، سازمان‌ها و افراد خبره در زمینه فناوری اطلاعات است.

ITIL شامل مجموعه‌ای از فرآیندها و رویه‌ها در سه سطح عملیاتی، تاکتیکال و استراتژیک در یک سازمان فناوری اطلاعات است که می‌تواند خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان به نحو کارآمدی تأمین و پشتیبانی کند. این چارچوب رویکرد سنتی وظیفه گرا را با ساختاری فرآیندگرا، جایگزین کرده است. پیاده‌سازی ITIL، گام مهمی در دستیابی به استاندارد ISO 20000 به شمار می‌رود.

چرخه خدمات ITIL شامل پنج مرحله است که هر یک به سطحی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازد:

• راهبرد خدمات: این مرحله شامل فرآیندهایی است که به شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبرد فناوری اطلاعات بر اساس راهبرد کسب‌وکار می‌پردازند.
• طراحی خدمات: این مرحله شامل فرآیندهایی است که خدمات مورد نیاز را از جوانب مختلف، طراحی کرده و کارایی آن‌ها را تنظیم می‌کند.
• انتقال خدمات: این مرحله شامل فرآیندهایی است برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی خدمات جدید براساس طرح خدماتی سازگار با خدمات موجود و با هدف حفظ کارآمدی.
• کارکرد خدمات: فرآیندهای این فاز، به مدیریت و نگهداری خدمات جاری با هدف حفظ کارایی خدمات در سطح مورد نیاز کسب‌وکار می‌پردازند.
• ارتقای مداوم خدمات: این مرحله شامل فعالیت‌هایی با هدف شناخت نواقص و کسب تجربه در طراحی و پیاده‌سازی خدمات، برای تنظیم خدمات موجود و یا طراحی خدمات جدید، متناسب با نیازها و نیز اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها است.

علت تمرکز بر مرحله کارکرد خدمات

عموماً سازمان‌ها بر اجرای مرحله کارکرد خدمات، متمرکز می‌شوند زیرا نتایج حاصل از اجرای فرآیندهای این مرحله از چرخه ITIL، بسیار ملموس‌تر از دیگر مراحل است. به همین دلیل سازمان‌ها در عمل تمرکز بیشتری در پیاده‌سازی این فرآیندها کرده‌‌اند. فرآیندهایی چون مدیریت رخدادها، وقایع و مشکلات، نتایج کاربردی و قابل لمسی در زمینه بهبود خدمت‌دهی برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورند و به همین دلیل مورد استقبال واقع می‌شوند.

تنها مرحله کارکرد خدمات کافی نیست

نکته حائز اهمیت آن است که شاید با اجرای مرحله operation بتوان اعتماد سازمان را نسبت به ITIL جذب کرد؛ اما این مرحله به تنهایی کافی نیست. برای نتیجه‌بخش بودن پیاده‌سازی این چارچوب در سازمان باید کل چرخه را اجرایی کرد. هر یک از مراحل، از اهمیت خاص خود بهره مندند و لازمه کار هستند.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، با پیاده‌سازی بخش اعظمی از فرآیندهای مرحله کارکرد خدمات برای بخش پشتیبانی و Helpdesk شرکت، پیاده‌سازی ITIL را آغاز کردیم؛ اما به اجرای ITIL تنها را در این مرحله بسنده نکرده‌ایم و کار را با پیاده‌سازی فرآیندهای مدیریت تغییرات، مدیریت دانش، مدیریت سرویس کاتالوگ‌ها، مدیریت مالی هزینه‌ها و … ادامه داده‌ایم.

انتخاب ابزار مناسب برای پیاده‌سازی ITIL

نکته قابل توجه دیگر، انتخاب ابزار مناسب برای پیاده‌سازی است. برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL به بهترین نحو ممکن باید ابزار مناسب آن نیز انتخاب شود. ابزارهای مختلفی بدین منظور در بازار موجود است. نمونه‌ای از ابزارهای آماده که پانزده فرآیند از ITIL در آن پیاده‌سازی شده است، توسط شرکت Marval ارائه شده است. نرم‌افزارهای آماده علی‌رغم مزیت‌هایی چون دستیابی به نتیجه در مدت زمان کوتاه، معایبی چون عدم انطباق با ساختار سازمانی و عدم تغییر و پوشش نیازمندی‌های خاص هر سازمان را به همراه دارند.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، از نرم‌افزار BPMS موجود جهت پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL استفاده نموده‌ایم و ساختار سازمانی و نیازمندی‌های خاص شرکت را نیز به ساختار تعریف شده فرآیندهای ITIL اضافه نموده‌ایم.

فواید استفاده از ITIL در سامان‌ها

به‌طور کلی در فضای رقابتی امروز، فناوری اطلاعات و به‌کارگیری اثربخش آن در سازمان‌ها کمک شایانی در ارائه بهنگام و کارایی خدمات و ارتقای رضایت مشتریان می‌نماید. در عصر حاضر، اطلاعات، حکم قلب سازمان را دارد و حفظ و نظارت و حاکمیت بر آن نقش مهمی را در افزایش سود نهایی سازمان و موفقیت آن ایفا می‌کند.

برای نمایان ساختن فواید و نتایج حاصل از پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL در سازمان، یکی از راه‌های صحیح و متداول، استفاده از KPIها است. با استفاده از KPIها، می‌توان میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر، میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی را سنجید.

KPI های اثربخش، همسویی زیادی با اهداف راهبردی خواهند داشت. با مشخص کردن و شکاندن برنامه راهبردی (که عموماً کلیات و اهداف کیفی کلان را شامل می‌شود) به اهداف و محصولات و پروژه‌های کوچک قابل تحقق و قابل سنجش، به راحتی می‌توان KPI اثربخش و همسو با برنامه راهبردی کلان سازمان ایجاد کرد.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، با ایجاد داشبردهای مدیریت در نرم‌افزار BPMS موجود، در کنار فرآیندهای پیاده‌سازی شده در چارچوب ITIL، KPI هایی کاربردی برای مدیران رده‌های مختلف سازمان، به نمایش در آورده‌ایم.