پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
امسال پنجاهمین سالگرد عرضه اولین دستگاه خودپرداز بود که نخستین دستگاه خودپرداز در تاریخ 27 ژوئن سال 1967 در بانک Barclays در لندن نصب شد. دستگاه پرداخت پول یا خودپرداز از آن زمان تاکنون راه طولانی را پیموده و به مجرای ارتباطی اصلی بانک‌ها و مشتریانشان مبدل شده است. 43 درصد از مشتریان بانک‌ها در انگلیس امروزه به‌طور هفتگی از خودپرداز استفاده می‌کنند و بیش از 3 میلیون خودپرداز در سطح جهان نصب شده است. پیش‌بینی می‌شود ارزش این بازار تا سال 2023 از مرز 26 میلیارد دلار فراتر رود.
به گزارش روابط عمومی شرکت ایران ارقام، تعداد اندکی از مشتریان بانک Barclays در سال 1967 قادر به تصور توانایی‌های دستگاه‌های خودپرداز فعلی در زمینه انجام نقل‌وانتقال‌های مالی بودند. توانایی خودپردازها برای انجام کارهای بیشتر و ایفای نقشی بزرگ‌تر و جامع‌تر در زمینه تعامل مشتریان با بانک‌هایشان نکته‌ای کلیدی‌تر در ارتباط با آینده آن‌هاست.
محتوای گزارش جدیدی که با حمایت ATM Marketplace and Auriga با عنوان روندهای آتی خودپردازها در سال 2017 تهیه شده است نشان می‌دهد، مشتریان در انگلیس خواستار استفاده از طیف گسترده‌تری از خدمات از طریق خودپردازها هستند و 10 درصد افراد موردتحقیق گفته‌اند انگلیس فاقد خودپردازهای کافی است که بتوانند کاری بیشتر از تحویل پول انجام بدهند. بانک‌ها، سازندگان خودپردازها و تأمین‌کنندگان نرم‌افزار همچون Auriga باید همپای این انتظارات و تحولات فنی به پیش روند تا کارایی خود را حفظ کنند.
مشتریان امروزی به شخصی‌سازی و امکان انتخاب گزینه‌های مختلف در زندگی دیجیتال خود و ثبات مجاری مختلف عادت کرده‌اند. لذا تعجب‌آور نیست که آن‌ها خواستار برداشت پول از حساب‌های مختلف از طریق یک خودپرداز، پرداخت صورت‌حساب، انتقال پول به بانک‌های بین‌المللی، انتقال آنی و لحظه‌به‌لحظه اعتبارات و تبدیل ارز از این طریق باشند.
در شرایط فعلی، بانک‌ها ازنظر جلب اعتماد مشتریان در مقایسه با دیگر کسب‌وکارهای مهم در زندگی مشتریان امتیاز پایینی می‌گیرند، اما نیاز به اطمینان کردن به بانک در مشتریان تغییر نکرده است. علیرغم دیجیتالی شدن پول و افزایش تعداد ارائه‌دهندگان غیربانکی خدمات مالی، مشتریان ترجیح می‌دهند پرداخت پول را از طریق کیف پول دیجیتال انجام دهند که از طریق بانک خودشان ارائه شده باشد تا از طریق یک تلفن همراه یا یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات فناوری. حتی مشتریان جوان‌تر بیست و چندساله، وقتی با بانک‌ها و شرکت‌های فناوری حوزه مالی مواجه می‌شوند ترجیح می‌دهند در مؤسسات سنتی که دارای یک شعبه فیزیکی هستند، حساب باز کنند. کسب اطمینان از امکان حضور فیزیکی مؤلفه‌ای مهم برای کسب اطمینان است و در اینجا مجرای ارتباطی خودپرداز به‌طورقطع نقش مهمی ایفا می‌کند. 54 درصد از مشتریان می‌گویند یکی از عوامل محرک کلیدی برای اعتماد به بانک ازنظر آن‌ها، امکان دسترسی ساده به پول نقد است و لذا بانک‌ها باید نقش خود را به‌عنوان محافظان پول مشتریان تقویت کنند.
تجربه مشتری یک چالش کلیدی است
گسترش شدید استفاده از بانکداری اینترنتی و برنامه‌های تلفن همراه در سال‌های اخیر، نشان می‌دهد که مشتریان از انجام امور بانکی و نقل‌وانتقال پول به‌صورت دیجیتال استقبال می‌کنند. انجمن بانکداری انگلیس اخیراً اعلام کرد که مراجعه مشتریان به شعب بانک‌ها از 476 میلیون نفر در سال 2011 به 278 میلیون نفر در سال 2016 کاهش یافته است. علاوه بر این، 63 درصد از مشتریان می‌گویند مهم این است که در نزدیکی منزلشان یک خودپرداز وجود داشته باشد، این در حالی است که تنها 20 درصد از مشتریان وجود شعبه‌ای از بانک در نزدیکی محل اقامت خود را مهم توصیف کرده‌اند.
بانک‌ها با گسترش فناوری دیجیتال و به دنبال تغییر رفتار مشتریان با چالش‌های متعددی مواجه شده‌اند. ازجمله اینکه چگونه مشتری‌های سودآور را که اغلب به بانک سر نمی‌زنند، جذب و حفظ کنند؟ برای برآوردن نیازهای مشتریان در مواجهه چهره به چهره چه راه‌حلی باید ارائه شود؟ و در شرایطی که خرده‌فروشی‌های آنلاین و سایت‌های بزرگ شبکه اجتماعی به شاخص مقایسه مبدل شده‌اند، چگونه باید تجربه‌ای متفاوت و متقاعدکننده در اختیار مشتریان گذاشت؟
پاسخ این سؤال در نحوه تحول رفتار و انتظارات مشتریان است. این در حالی است که در سطوح اولیه اولویت‌های مشتریان تغییر نکرده و همان اعتماد، راحتی و امکان شخصی‌سازی باقی‌مانده است. مشتریان به سراغ جایی می‌روند که اعتماد در بالاترین سطح باشد و راحتی و تجربه کاربری در بهترین وضعیت به سر برد. درحالی‌که استفاده از فناوری جابجایی و انتقال میان نهادهای مالی را به نحوی فزاینده سریع و ساده کرده، تجربه مشتریان و نه فناوری است که محرک بانکداری در آینده است. بر اساس بررسی جدید موسسه مک کینزی، مدیران شرکت‌ها، تجربه مشتریان را در صدر سه اولویت برتر خود قرار می‌دهند.
Auriga بر این باور است که استفاده از خودپرداز به نهادهای مالی کمک می‌کند تا با جلب اعتماد مشتریان بر چالش‌ها غلبه کنند. رقابت عامل اصلی شکل‌گیری انتظارات مشتریان است و امروزه این انتظارات به شیوه‌های مختلف شکل می‌گیرند. شرکت‌های فناوری فعال در حوزه مالی و ارائه‌دهندگان خدمات پرداخت به شیوه‌های جایگزین، کاملاً بر روی ارتقای تجربه مشتریان متمرکز شده‌اند و از عدم درگیری با شیوه طراحی کهنه و پلتفرم‌های قدیمی که موجب محدودشدن و به خطر افتادن عملکرد ابزار تعامل مبتنی بر تلفن همراهشان می‌شود، سود می‌برند.
بر طبق گزارش ATM Future Trends 2017، تقریباً یک سوم متخصصان حوزه صنعت که در سراسر جهان مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند، انتظار دارند که تا 5 سال آینده فناوری‌های تلفن همراه بیشترین تأثیر را بر صنعت جهانی خودپرداز بر جای بگذارد. یک سوم دیگر این متخصصان هم گفته‌اند یکپارچگی تلفن همراه و خودپردازها مهم‌ترین عامل تأثیرگذار بر بازار خودپرداز اروپا در پنج سال آینده است.
بیشینه‌سازی ارزش از طریق مجرایی همه‌جانبه
خودپرداز به‌عنوان یک مجرای ارتباطی در آستانه تحولاتی هیجان‌انگیز است و فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده‌ها و بات‌های گپ و گفتگو (chatbots) می‌توانند تجربه بهتری را به ارمغان بیاورند؛ اما در صورت نبود زیرساخت‌های مناسب، بانک‌ها نخواهند توانست از این فناوری‌ها بهره بگیرند.
بانک‌ها در واکنش باید ذهنیت خود را تغییر دهند و خودپردازها را از محیط‌های دربسته خارج کرده و بر روی مزایای یکپارچه‌سازی آن‌ها با استراتژی بانکداری همه‌جانبه و کامل متمرکز شوند. خودپردازهای خلاق و منعطف و نرم‌افزارهای بانکی شعب مانند وین وب سرور (WWS) ساخت Auriga بین جهان مادی و دیجیتال پل می‌زنند و به بانک‌ها امکان می‌دهند تا هر دو جهان را به‌طور یکپارچه مدیریت کنند. این نرم‌افزار تجربه بانکی مشابهی را برای مشتریان تمامی انواع خدمات بانکی ممکن می‌کند و لذا یک دستگاه خودپرداز ساده بدین شیوه به یک نقطه تماس ارتباطی قدرتمندتر مبدل می‌شود که به بانک‌ها امکان می‌دهد خدمات ارزشمندتری ارائه دهند و خدمات بهتری برای مشتریان خود به ارمغان آورند.
بانک‌ها برای پیشبرد تجارب مشتریان آینده باید آنچه ارائه می‌کنند را درک کنند و درکی عمیق و به روز از نحوه تعامل مشتریان خود در گذر زمان از طریق مجاری مختلف ارتباطی داشته باشند.
نرم‌افزار وین وب سرور (متعلق به شرکت آریگا Aurgia)، به‌عنوان یک آمنی چنل (Omni channel) به بانک‌ها امکان مدیریت و تحلیل کسب‌وکار و تجربه مشتریان را می‌دهد. ابزار تحلیل داده همه‌جانبه این شرکت، داده‌های تحلیلی برگرفته از تمامی خدمات واحدهای کسب‌وکار (اعم از خودپرداز، خودپردازهای پیشرفته خودکار موسوم به ASD/ASST، ابزارهای همراه، سیستم‌های آنلاین یا موجود در شعبه‌ها را تجمیع و پردازش می‌کند و آن‌ها را به اطلاعات استراتژیک موردنیاز برای پشتیبانی از تصمیمات مدیریتی آتی و مبتنی بر آگاهی در مورد فرآیندها و تجربه مشتریان تبدیل می‌کند.
نکته دیگری که به‌طور ویژه موردتوجه مشتریان قرار می‌گیرد؛ میزان سادگی، شخصی‌سازی و قابلیت تعامل خدمات ارائه شده است. یکپارچه‌سازی پلتفرم‌هایی مانند نمونه‌های ارائه شده توسط آمازون، گوگل، فیس‌بوک، واتس‌آپ و وی‌چت باعث جلب پشتیبانی، ارائه یارانه‌های حمایتی و جریان یافتن خدمات تجاری توسط صاحبان کسب‌وکارهای کلیدی شده است. این بدان معناست که ارائه خدمات پرداخت و بانکداری دو حرفه‌ای هستند که ارائه‌دهندگان خدمات سنتی را به چالش می‌کشند. این رقبای جدید تحت‌فشار دائمی مشابه با بانک‌ها برای کاهش هزینه نهایی مالکیت یا TCO نیستند. این در حالی است که بانک‌ها نیازمند بررسی نحوه ارتقای سودآوری شعب و خودپردازهای خود هستند. استفاده از سیستم‌های نظارتی و مانیتورینگ فعال پیشرفته و نرم‌افزارهای سازگار با چندین شبکه فروش موجب ارتقای بهره‌وری و کارایی شعب بانک‌ها و خودپردازها می‌شود.
برای آنکه تجربه کاربری قادر به رقابت با بهترین‌ها باشد، بخش‌های اداری و عملیاتی بانک‌ها باید با یکدیگر همکاری کنند. باید از تجارب جدیدی که برای جلب رضایت مشتریان ابداع شده، پشتیبانی شود و ارائه آن‌ها از طریق تغییرات عمیق در سیستم‌ها و فرایندهای قبلی ممکن شود. بانک‌های نسل بعدی در حال انتقال به دنیای وب، فناوری‌های مبتنی بر کلود و نرم‌افزارهای سازگار با چندین شبکه فروش هستند تا بتوانند مهاجرت مشتریان خود از دنیای دیجیتال به دنیایی تازه را مدیریت کنند، پذیرای دستگاه‌ها و کیوسک‌های دیجیتال خوشامدگویی، سیستم‌های خودکار و مستقل و سیستم‌های ویدئویی باشند و حتی تغییرات اساسی در نحوه عملکرد کارمندان باجه‌های بانک به وجود آورند. نرم‌افزارهای سازگار با چندین شبکه فروش، درک استراتژی‌های مبتنی بر چند مجرای ارائه خدمات را از طریق افزایش سهولت یکپارچه‌سازی خودپردازها و دیگر مجاری ارائه خدمات بانکی ساده می‌کنند.
آریگا شاهد افزایش تقاضا برای اجرای طرح‌های کمکی خوداتکاست که ارائه یکپارچه آن‌ها به مشتریان، مستلزم تعامل میان پلتفرم‌های مختلف و دستگاه‌های سخت‌افزاری جدید است.
دستگاه‌های خودپرداز که وارد ششمین دهه فعالیت خود می‌شوند، اهمیت خود برای مشتریان را علیرغم چشم‌انداز در حال تحول موجود حفظ کرده‌اند. علت آن است که اگرچه فناوری‌های پیرامونی آن‌ها به‌طور مداوم در حال پیشرفت است، اما کارکرد اصلی خودپردازها یعنی مرتبط ساختن مشتریان به خدمات بانکی کماکان اهمیت خود را حفظ کرده است. مشتریان امروزی هنوز هم خواستار دسترسی به پول نقد هستند و به این کار نیاز دارند و فردا نیز به همین شیوه خواهد بود.
خودپردازها متداول‌ترین مجرای اتصال به خدمات بانکداری در سطح جهان محسوب می‌شوند و 85 درصد از نقل‌وانتقال‌های مالی در جهان هنوز هم به‌صورت نقدی صورت می‌گیرد. در سال آینده جهان شاهد بیش از 99 میلیارد مورد برداشت نقدی از خودپردازها خواهد بود. آینده برای خودپردازها مجرای اصلی ارتباط با جهان بانکداری دیجیتال درخشان به نظر می‌رسد.
منبع: Banking Automation Bulletin