پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تأکید بر کیفیت پشتیبانی و شبکه گسترده پشتیبانی عبارت کلیدی صحبت‌های مدیرعامل شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا در گفتگوی پیشین (اینجا را ببینید) بود که فرصت نشد با جزئیات به آن بپردازیم. در گفتگویی تازه با مهرداد حیدرپور، به‌طور خاص موضوع پشتیبانی را در شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا باز کردیم تا ببینیم اوضاع از چه قرار است. متن این گفتگو در ادامه آمده است.
.
قربانی: قبل از اینکه برویم سر سؤال اصلی، اجازه دهید اول روشن کنیم که در مورد چه محصولاتی قرار است صحبت کنیم؛ در حال حاضر مهم‌ترین محصولاتی که روی آن پشتیبانی انجام می‌دهید چه محصولاتی هستند؟
حیدرپور: شاید لازم باشد همین ابتدا اشاره کنم که سابقه فعالیت شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا، به شرکت مبنا کارت برمی‌گردد که در برهه‌ای از زمان در راستای اجرای قوانین شاپرک، این شرکت دو قسمت شد و بخش فروش دستگاه‌ها و خدمات پشتیبانی دستگاه‌ها در شرکت جدیدی به نام «بازرگانی مبنا کارت» ادامه پیدا کرد.
ما از ابتدا روی بحث ارائه کارت‌های بانکی از نوع هوشمند و مغناطیسی فعالیت داشتیم. نزدیک به 40 میلیون کارت به بانک‌های کشور فروختیم.
در حوزه صدور کارت آنی نزدیک به 7 هزار دستگاه به شعب بانک‌ها ارائه کردیم که در حال حاضر این دستگاه‌های صدور کارت آنی ما در بسیاری از استان‌ها در شعب بانک‌ها فعال هستند. دستگاه‌های صدور کارت آنی که ما ارائه می‌کنیم برند کره‌ای «اسمارت» است و تنها برندی است که ما توانستیم صفحه‌نمایش آن را فارسی کنیم؛ به‌عبارت‌دیگر کلیه پیغام‌ها و خطاها به زبان فارسی خواهد بود. این ارزش‌افزوده‌ای بود که ما روی این کالا ایجاد کردیم. در طول چند سالی که این محصول را ارائه داده‌ایم با تمام ارائه‌دهندگان سوئیچ همکاری داشتیم و این باعث شد که این دستگاه با هر نوع سوئیچ بانکی سازگاری داشته باشد.
نکته خیلی مهم در حوزه صدور کارت آنی این است که ما تقریباً دو سال بعد از شروع این بازار در ایران، به این بازار ورود کردیم و با این حال توانستیم سهم بازار خوبی را به دست بگیریم و در حال حاضر چیزی حدود 30 درصد بازار در دست ما است. بانک‌هایی مثل رفاه، سپه، ملت، تجارت، سامان، قوامین و رسالت در این حوزه با ما همکاری می‌کنند.
محصول بعدی ما چک اسکنر است که در راستای تصویب طرح چکاوک و الزام عدم حرکت لاشه چک از سوی بانک مرکزی است. در این زمینه هم ما توانستیم برند «گلوری» ژاپن را در کشور ارائه کنیم و تاکنون نزدیک به 3 هزار دستگاه را به شبکه بانکی ارائه داده‌ایم. در خصوص این دستگاه باید بگویم که بسیار باکیفیت است و قابلیت اسکن جوهر امنیتی و بارکد را دارد.
محصول بعدی ما، دستگاه‌های سورتر اسکناس است. ما نماینده انحصاری «GRG» در حوزه دستگاه‌های سورتر هستیم و برای بومی‌سازی این دستگاه نزدیک به یک سال کار کردیم که با اسکناس‌های رایج کشور ما آماده و به‌روزرسانی شود و بعد از این مرحله این محصول را به بازار معرفی کردیم. درمجموع نزدیک به 1200 تا 1300 دستگاه سورتر تاکنون به شبکه بانکی ارائه کرده‌ایم.
در مورد دستگاه سورتر می‌شود گفت که ما برند دوم کشور هستیم و در بانک‌هایی مثل شهر، سرمایه، کشاورزی و ملی دستگاه‌های سورتر ما مورد استفاده قرار گرفته‌اند و تا سال آینده می‌توانیم حرف‌های بیشتری برای گفتن داشته باشیم. در همین خصوص بزرگ‌ترین مناقصه سورتر ارزی در بانک ملت را امسال ما به دست آوردیم. علاوه بر این‌ها، سامانه GRG نیز ارتباط آنلاین با ما دارد.
.
قربانی: حالا برویم سر همان سؤال اصلی‌مان؛ بزرگ‌ترین مزیت رقابتی شما در بازار چیست؟
حیدرپور: در مقایسه با شرکت‌های دیگری که در حوزه سیستم‌های بانکی فعالیت می‌کنند شاید بزرگ‌ترین مزیت رقابتی ما این است که بیشتر روی خدمات پس از فروش تکیه کرده‌ایم.
تفاوتی که خدمات پس از فروش در حوزه بانکی با حوزه‌های خرده‌فروشی دارد این است که در حوزه بانکی، بانک‌ها در جهت تأمین تجهیزات ابتدا یک بررسی همه‌جانبه از پشتیبانی و تجهیزات می‌کنند و اگر آن رضایت جلب شود به سمت خرید می‌روند. درصورتی‌که در بازار خرده‌فروشی ما متوجه شدیم که مشتریان بدون اینکه بدانند شرکت طرف مقابل دارای چه سطح و گستره‌ای از پشتیبانی است، بر اساس برند، محصولی را خریداری می‌کنند.
به همین دلیل ما از زمانی که محصولاتمان را وارد بازار بانکی کشور کردیم، تلاش کردیم به‌موازات آن در حوزه خدمات پس از فروش هم سرمایه‌گذاری کنیم و زیرساخت‌های لازم را آماده کردیم؛ چه روی بحث CRM و پشتیبانی و چه بحث مرکز تماسمان. برای محصولاتی که به‌صورت شعبه‌ای کار می‌کنند، مرکز تماس ما بر اساس 8 ساعت فعالیت شعبه، فعال است و در کنار آن سیستم رضایتمندی مشتریان داریم. پیگیری‌ها هم تماماً به‌صورت سیستمی است و نیروهای انسانی که ما ازلحاظ سخت‌افزاری تجهیز کردیم، همگی دارای تأییدیه از شرکت‌های مربوطه هستند.
.
قربانی: این تنها مزیت شماست؟
حیدرپور: به نظر من یکی دیگر از نقاط قوت ما در کنار خدمات پس از فروش، بحث آموزش است. اگر سطحِ آموزش، چه در مرکز و چه در استان‌ها بالا نباشد دچار مشکلات خواهیم شد. ما هزینه‌های قابل‌توجهی بابت آموزش برای نمایندگانمان انجام دادیم و وقت بسیاری صرف کردیم چراکه نمایندگان ما سفیران شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا هستند و باید بتوانند با دانش کافی و به‌خوبی خدمات پس از فروش را پوشش دهند. در همین راستا امور نمایندگان ما فرایند مناسبی و استواری را جهت جذب نماینده و آموزش نمایندگان ارائه کرده است.
یکی دیگر از مزایای رقابتی ما، انبار قطعات، تأمین قطعات و همیشگی بودن آن است. برای مثال در دستگاه سورتر باید بگویم که هر اسکناس جدیدی که به بازار ارائه می‌شود ما خودمان به‌سرعت دستگاه را با اسکناس رایج، به‌روز می‌کنیم؛ به‌عبارت‌دیگر، قابلیت به‌موقع بودن، سریع بودن و پاسخگو بودن ما یکی از مزیت‌های اصلی ما نسبت به دیگر رقبا است. هر مورد و سؤالی که برای مشتری پیش می‌آید ما در مدت کوتاهی به آن پاسخ می‌دهیم. برای مثال در پروژه بانک انصار ما در عرض 25 روز 100 دستگاه سورتر در کل کشور برای آن‌ها راه‌اندازی کردیم.
یکی دیگر از مزیت‌های ما این است که ما برای هر محصولی ارزش‌افزوده‌ای تعریف می‌کنیم. برای مثال در دستگاه سورتر، ما سیستم مانیتورینگ راه‌اندازی کرده‌ایم. درصورتی‌که رقبای قدرتمند ما با سال‌ها سابقه نتوانسته‌اند در این حوزه سیستم مانیتورینگ راه بیندازند. به این صورت که بانک ازلحاظ فرایند کیفی محصولات، می‌تواند از مرکز بررسی کند که کدام دستگاه کار می‌کند و کدام دستگاه کار نمی‌کند. این سیستم مانیتورینگ کار مشترک بازرگانی مبنا کارت آریا با GRG بوده است. در واقع ما تمام تلاشمان را می‌کنیم که روی محصولات یک پکیج آماده کنیم و فقط به ارائه سخت‌افزار بسنده نکردیم. به عبارت ساده‌تر، ما روی ارزش‌افزوده کار می‌کنیم.
.
قربانی: در حال حاضر چه سطحی از گستردگی و پراکندگی شبکه پشتیبانی دارید؟
حیدرپور: در همین زمان که بنده صحبت می‌کنم بیش از 800 شهر را در کل کشور پشتیبانی می‌کنیم و توانستیم این سرویس را توسط نمایندگان خود ارائه دهیم. تمام این عوامل باعث شده که مشتریان با رضایت و رغبت بیشتری با ما کار کنند و روی محصولی که بازرگانی مبنا کارت آریا ارائه می‌دهد به‌عنوان یک گزینه اصلی فکر کنند.
ما خیلی سیستماتیک و نظام‌مند کار می‌کنیم و نماینده هر سه ماه بازدید دوره‌ای‌اش را انجام می‌دهد. ما CRM را خودمان طراحی و تولید کردیم. اگر زیرساخت‌های لازم وجود نداشت ما نمی‌توانستیم شبکه را کنترل کنیم.
برخی از مشتریانی که به پایان قرارداد گارانتی خود رسیده‌اند بازهم مایل‌اند که با ما کار کنند. این رضایتمندی نشان می‌دهد که آن بانک، سرمایه‌ای که برای خرید محصولات ما صرف کرده است را دور نریخته است و سعی کردیم ازلحاظ هزینه‌ای و روند کاری طوری کار انجام دهیم که رضایت را جلب کنیم. ما حتی قیمت مواد مصرفیمان هم متفاوت است.
.
قربانی: زمان پاسخ‌دهی شما به مشکلات مشتریان چقدر است؟
حیدرپور: فرایند عملکرد نرم‌افزار ما بسیار تخصصی است و نمایندگان ما باوجوداینکه همگی نمایندگانی از شرکت‌های مطرح هستند، ولی مجموعه‌ای از تست‌ها و آزمون‌ها را می‌گذرانند تا به جمع نمایندگان ما بپیوندند. با تکیه به سامانه نرم‌افزاری و شبکه پشتیبانی که داریم، در مراکز استان‌های کشور زیر سه ساعت به مشکلات مشتریان پاسخ داده می‌شود و در خارج از مراکز استان‌ها حداکثر 6 تا 8 ساعت است. آخرین دستاورد این پاسخ‌دهی هم این است که به‌تازگی در ششمین اجلاس رضایتمندی مشتری، لوح تقدیر و نشان سه ستاره این اجلاس را کسب کردیم.
.
قربانی: این شبکه پشتیبانی صرفاً همین محصولات را پشتیبانی می‌دهد؟
حیدرپور: بازرگانی مبنا کارت آریا در سال 96 به سمتی می‌رود که بتواند خدمات به دیگر محصولاتِ بانکی را نیز ارائه کند و برای ما باعث خوشحالی است که توانسته‌ایم این اعتماد را به وجود آوریم که در خصوص دیگر محصولات نیز با کسب دانش بتوانیم به مشتریان بانکی خدمات دهیم و رضایت آن‌ها را کسب کنیم. خدمات هم به‌عنوان کالایی است که به مشتری عرضه می‌شود و برای هیئت‌مدیره و خود بنده بسیار حائز اهمیت بوده است.
.
قربانی: چند نفر در بازرگانی مبنا کارت مشغول به فعالیت هستند و از این تعداد چند نفر در بخش خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنند؟
حیدرپور: حدود 80 نفر در ساختمان مرکزی شرکت بازرگانی مبنا کارت آریا مستقر هستند که نزدیک به 25 نفر آن‌ها در مرکز، در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنند. همچنین در کل کشور در هر استان بین دو تا سه نماینده داریم که درمجموع نزدیک به 100 نفر نماینده پس از فروش استانی ما هستند.