چرا بانک‌های ایرانی باید بانکداری موبایلی را جدی‌تر بگیرند؟

در سال‌های اخیر صحبت آن که دیگر زمان تغییر و پیشروی به سوی «دنیای بدون پول نقد» است همواره بر سر زبان ها بوده است و یک  سیستم به‌هم‌پیوسته از خدمات موبایلی، دستگاه‌های الکترونیک و روش‌های مختلف پرداختی برای کنار گذاشتن پول نقد راه‌اندازی شده است. این موضوع که اسکناس با عنوان  پدر پرداخت‌ها، زیر فشار بی‌سابقه‌ای از طرد جهانی است حقیقت دارد.

کمیته حسابرسی اروپا دوسوم از هزینه کل برای تمامی روش‌های پرداختی اعم از اسکناس، چک و پرداخت کارتی (این مبلغ  برابر با دو تا سه درصد از تولید ناخالص داخلی هر کشور است) را مربوط به هزینه‌های استفاده از اسکناس می‌داند. همین‌طور بر اساس مطالعه صورت گرفته توسط موسسه مشاوره مکنزی، هزینه‌های استفاده از پول نقد هر کشور در هرسال حدود 200 پوند تخمین زده‌شده است و این در حالی است که دویچه بانک، این مبلغ را 300 پوند در هرسال برای هر خانواده اعلام کرده است. همچنین باید گفت  پول نقد ازنظر امنیتی همواره ریسک‌پذیر و قابل جعل است و همچنین مایه حیات اقتصادهای زیرزمینی در سراسر جهان محسوب می‌شود.

.

تمهیدات کشورها برای بسترسازی

چشم‌انداز پرداخت‌ها دستخوش تغییراتی سریع برای پاسخگویی به طیف وسیع خط‌مشی‌های طراحی‌شده دولتی و تکلیفی موجود است تا بتواند مشکلات اساسی در بازار پرداخت‌ها را شناسایی کند. به‌طور مثال برخی دولت‌ها خود را کاملاً آماده فازهای اولیه تغییرات کرده‌اند و به دنبال خروج از دوران پول نقد هستند. بانک‌های آلمانی آماده چشم‌انداز «دنیای بدون پول نقد» هستند و همچنین استفاده از خودپردازهای اسکناس در استرالیا سقوط شدیدی را تجربه کردند. برادر اسکناس یعنی چک، در حال حذف شدن از سیستم بانکی انگلستان است و در همین راستا مجلس شورای پرداخت‌های انگلستان نیز تاریخ بستن سیستم نقل‌وانتقال چکی را  اکتبر 2018 اعلام نموده است.  این موضوع نشان‌دهنده پیگیری جدی بانک‌ها و مؤسسات مالی و قطعاً شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس‌های پرداخت در سراسر دنیا جهت دستیابی به تغییرات اساسی و سریع درزمینهٔ الکترونیک کردن تراکنش‌ها است. در بطن این محیط در حال تغییر، بانک‌ها و شرکت‌های بزرگ وابسته به آن‌ که بدنه اصلی نظام‌های پرداخت را تشکیل می‌دهند هریک به‌نوبه خود دارای نیازها و چالش‌های متفاوت و قطعا رویکردهای مختلف هستند و به موجب آن روابط و عملکردهای مشترک در قبال این رسالت جدید پرداختی دارند.

.

سرعت و کیفیت با دیجیتالی شدن

مؤسسات مالی در سرتاسر جهان باید بیش از آنکه نگران دیجیتالی شدن جوامع و از دست دادن کیفیت رابطه خود با مشتریانشان باشند به فکر یافتن راهکارهای جدید و مناسب برای ایجاد استراتژی‌های ارتباطی با مشتریان خود در هر جا و در هر زمان و به روش دلخواه مشتری باشند،  که یکی از بهترین راه‌های آن موبایل خواهد بود .این در حالی است که برخی از مؤسسات از اینکه ارتباط موبایلی و پیامکی می‌تواند تأثیر فراوانی در ارتباط با مشتری داشته باشد و وفاداری آن‌ها نسبت به برند را افزایش دهد ، شگفت‌زده خواهند شد ، چراکه به آن اعتقاد چندانی ندارند و آن را جز اولویت‌های آخر ارتباطی خود دسته‌بندی می‌کنند.

گروه تحقیقاتی و تدوین استراتژی جاولین پیش‌بینی می‌کند که در سال 2019، 52 درصد از مشتریان آمریکایی یعنی حدود 126 میلیون نفر، از مؤسسات مالی طرف خود پست الکترونیکی و پیام موبایلی دریافت می‌کنند. در این مقاله چند مورد از راهکارهای کلیدی که باید در ارتباط موبایلی با مشتریان رعایت کرد را مرور می‌کنیم:

1- باید یک همراه هرروزه بود

اگرچه توجه بیشتر و مهاجرت بیشتر افراد به بانکداری الکترونیک می‌تواند روش‌های قدیمی‌تر که مهم‌ترین آن‌ها بانکداری حضوری است را کمرنگ کند و از دیدارهای بین موسسه مالی و مشتریانش می‌کاهد ولی از سوی دیگر یک فرصت مناسب را برای آن‌ها به ارمغان می‌آورد تا بتوانند یک همراه همیشگی برای مشتریانشان باشند، به‌طوری‌که هیچ‌یک از روش‌های دیگر بانکداری این امکان را به آن‌ها نداده است. حال با این دیدگاه یک ارتباط قدرتمند را تصور کنید که بین بانک‌ها و مشتریانشان به وجود آمده که با آن می‌توانند یک پشتوانه محکم و هوشمند برای مشتریان خود باشند، به آن‌ها راهکارهای مالی ارائه دهند و چشم‌انداز مالی آینده آن‌ها را ترسیم کنند و درنهایت حس شیرین امنیت که پول ایشان تحت مراقبت توسط بانک محبوبشان است را هدیه دهند.

با استفاده از بانکداری موبایلی بانک‌ها می‌توانند (باید بتوانند) یک ارتباط فعال و با تک‌تک اشخاص را پایه‌ریزی کنند چه این برقراری ارتباط به‌منظور آگاه‌سازی آن‌ها از تراکنش‌های مشکوک باشد و چه درزمینهٔ اعلام نرخ سودهای جدید و یا معرفی راه‌های جدید سرمایه‌گذاری باشد.

2- اجازه دهید مشتریان تصمیم بگیرند چگونه می‌خواهند با آن‌ها ارتباط برقرار شود

وقتی سخن از نحوه ارتباط به میان می‌آید هریک از مشتریان ترجیح و انتظار خاص و منحصربه‌فرد خود را دارند و بیشتر آن به چیزهایی مثل موقعیت مکانی، ضرورت نوع هشدار و پیام ارسالی و البته سلیقه شخصی آن‌ها بستگی دارد.

بیشتر مردم یک روش ترکیبی و هماهنگ از پیامک، نامه الکترونیک و پیام‌های هشدار ترغیبی را ترجیح می‌دهند. پیام‌های به‌صورت پست الکترونیک دارای مقبولیت بالایی هستند و مواقعی که پیام‌ها ضرب‌الاجل کمتری دارند بسیار مؤثر و کاراتر از پیام‌های ارسالی از طریق موبایل خواهد بود. درهرصورت پیام‌های ارسالی از طریق پست الکترونیک منفعل بوده و ریسک بالایی در خوانده شدن دارند و اغلب پاک می‌شوند و یا به دلایلی ارسال نمی‌گردند که این موضوع استفاده از آن‌ها را در مواقعی که به‌صورت بالقوه امکان تقلب و یا کلاه‌برداری وجود دارد نامناسب به نظر می‌آید. ولی بااین‌حال بانک‌ها باید اجازه دهند خود مشتریان تصمیمم بگیرند که چه روشی  را برمی‌گزینند.

وقتی پای پیامک‌ها به میان می‌آید 64 درصد از مشتریان این روش را به روش تلفنی ترجیح می‌دهند. یکی از مباحث آماری قابل‌توجه در این مورد آن است که 93 درصد از پیامک‌های ارسالی تا 3 دقیقه بعد از ارسال خوانده می‌شود. این آمارها نشان می‌دهد مشتریان بیشتر به سمت دریافت اطلاعات به‌صورت پیامک از طریق موبایل یا نرم‌افزار موبایلی خود درزمینهٔ اخبار و هشدارهای کلاه‌برداری و تراکنش‌های مهم تمایل دارند درحالی‌که موضوع‌هایی بااهمیت کمتر بهتر است از طریق پست الکترونیکی برای آن‌ها ارسال شود.

مشتریان چه در خانه باشند، در فروشگاه، اتوبوس، محل کار و … موقعیت مکانی آن‌ها دائماً در حال تغییر است و مؤسسات مالی باید به آن‌ها اجازه بدهند که با توجه به سبک و نحوه زندگی خود بهترین راه و کانال ارتباطی و یا حتی ترکیبی از همه آن‌ها را انتخاب کنند. درواقع احترام گذاشتن و والا شمردن ترجیحات ارتباطی مشتریان اثر بسیار مثبتی برای ترغیب آن‌ها برای داشتن یک ارتباط فعال و دوطرفه با مؤسسات مالی طرف مقابل را دارد و چه درزمینهٔ نیازها  و چه درزمینهٔ خواسته‌های ایشان اثربخش خواهد بود چراکه راه را برای شناسایی خواسته‌های مشتریان و البته ارائه بهترین راهکار برای حفظ مشتریان قدیمی و به دست آوردن مشتریان آتی هموار می‌کند.

3- باید خدمت قابل‌ارائه به مشتری را با توجه نوع مشتریان شخصی‌سازی کرد

مؤسسات مالی اطلاعات بسیار زیادی درباره مشتریان خود دارند نظیر اینکه وضعیت مالی آن‌ها در چه سطحی است و به دنبال چه نوع پیشنهاد‌ها و راهنمایی‌های مالی می‌گردند. درواقع آن‌ها با داشتن اطلاعات خود در مورد مشتریان می‌توانند نوع مشتریان خود را تعیین کنند و بسته به گروه تعیین‌شده نوع ارتباط و روش ارسال پیام را تخصیص می‌دهند. این در حالی است که آنها نه تنها با این بانک اطلاعاتی عظیم خود تحلیل های لازم را از وضعیت مشتری انجام نمی‌دهند بلکه برای شناسایی و گروه بندی آنها نیز بهره ای از اطلاعات خود  نمی‌برند.

در ادامه به برخی از انواع مختلف مشتریان اشاره می‌کنیم.

.

• دسته اول سنت‌گراها هستند

آن‌ها روش‌های بانکداری قدیمی را ترجیح می‌دهند به‌طوری‌که جلسات رودررو بیشتر و ارتباط سیستمی و دیجیتال کمتر را ترجیح می‌دهند. این مشتریان نسبت به امنیت بانکداری دیجیتال نگران هستند پس مؤسسات مالی با پررنگ کردن نقش ارتباط پیامکی از طریق موبایل  برای کسب اطمینان آن‌ها از امنیت حساب‌هایشان استفاده می‌کنند که شامل دو موضوع مهم ارتباطی است یکی اخطار امنیتی درزمینهٔ احتمال کلاه‌برداری‌ها و دیگری هشدار ورود به‌حساب کاربری است.

• دسته دوم طرفداران فنّاوری‌های روز و نقطه مقابل دسته اول هستند

آن‌ها به‌عنوان علاقه‌مندان بی‌چون‌وچرای فناوری‌های نوین در توجه به امنیت وسواس به خرج نمی‌دهند و بیشتر به سهولت در ارتباط و عملیات مالی خود توجه می‌کنند برای این دسته می‌توان تمامی رویدادهای مالی را حتی صورتحساب‌های پرداخت‌شده و آخرین وضعیت کارت‌های هدیه را با یک پیامک اطلاع‌رسانی کرد.

• دسته سوم که بیشترین دارایی‌ها و پرپول‌ترین حساب‌ها را دارند

این‌ها به‌طور منظم تراکنش‌های با اعداد و ارقام بزرگ انجام می‌دهند که با توجه به این موضوع توقع دارند روشی برای آن‌ها شخصی‌سازی شود که وضعیت تراکنش خود را در زمان واقعی و به‌موقع دریافت کنند به همین دلیل پیامک‌های انجام تراکنش و به‌روز رسانی‌های آخرین وضعیت حساب برای آن‌ها به‌صورت پیامک موبایل خود ارسال می‌شود.

.

هرروزه مؤسسات مالی با معرفی روش‌های نوین درراه ارائه خدمات به مشتریان خود گام برمی‌دارند و برای پوشش دادن به نیازهای آن‌ها می‌کوشند و با این کار در هر قدم به تسخیر قلب آن‌ها نزدیک‌تر می‌شوند، ولی هرگز نمی‌توان یک‌راه حل متناسب با هر مشتری را برای خدمت‌رسانی به او در عرصه بانکداری شخصی  پیدا کرد چراکه هر فرد بسته به نوع سلیقه، نحوه زندگی، عوامل محیطی و محدودیت‌های خود نیاز به راهکار خاص خود دارد. ولی این بدان معنا نیست که نمی‌توان مشتریان را راضی و خوشحال از خدمات دریافتی خود در مواجهه با موسسه مالی طرف قرارداد خود یافت.

.

نتیجه گیری

در پایان باید گفت همان‌گونه که تمهیدات رقابتی پرداخت‌های متمرکز بانکی رشد زیادی داشته است، صنایع نیز این رویکرد جدید پرداختی را شناسایی کرده‌اند لذا بانک‌ها باید در این صنعت رقابتی برای زنده ماندن به شناسایی راه‌هایی برای کاهش هزینه‌ها و پیدا کردن منابع درآمدی جدید و ارائه محصولات و خدمات جدید دست بزنند. یکی از روش‌های نوین آن‌ها پرداخت‌های موبایلی است و چون خدمات بانکداری موبایلی بسیار متنوع بوده و از مانده‌حساب و انتقال وجه گرفته تا هرگونه تغییر در سیستم پرداخت دیجیتالی را شامل می‌شود می‌تواند ابزار بسیار مهمی برای افزایش سهم بازار بانک‌ها باشد.

بانک‌های ایرانی و البته مؤسسات مالی وابسته و خدمات‌دهنده به آنها نیز با پیاده‌سازی هوشمندانه بانکداری موبایلی و شخصی‌سازی آن برای هر مشتری و با ارائه راه‌حل‌های بهتر و به‌روزتر برای افزایش استفاده از این روش کم‌هزینه  و دوستدار محیط زیست می‌توانند تحولات زیادی ایجاد کنند و با ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات دیجیتالی بیشتر و پول نقد کمتر،  علاوه بر تسهیل ارتباط با مشتری با کاهش هزینه‌های جامعه کمک شایانی به بهبود وضعیت شاخص‌های اقتصادی کشور کنند.

منابع و مآخذ: ABA.com / us.HSBC.com / icicibank.com/mobile-banking / Banknews.com