پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
نخستین سمینار تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت توسط دبیرخانه دائمی ایکوبیگ ۲۸ و ۲۹ مردادماه ۹۴ برگزار شد (+)(+). در این سمینار دو روزه توانستیم با حمایت دبیرخانه دائمی ایکوبیگ با جمعی از مدیران ارشد نظام بانکی کشور گفت‌وگوی ویدئویی داشته باشیم و نظر آن‌ها را در خصوص اهمیت تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت بدانیم.
آنچه در ادامه آمده است گزیده مصاحبه سایت تحلیلی خبری راه پرداخت با الکساندر راوزر مدیرعامل شرکت پروتوتایپ و از «مجموعه گفت‌وگوهای ویژه راه پرداخت در سمینار تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت» است.
قربانی: از دیدن شما در ایران خوشحالم. دوست داریم قبل از هر چیز ابتدا خودتان را معرفی کنید و سپس توضیح کوتاهی درباره سخنرانی‌های که در سمینار دو روزه تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت داشتید بدهید.
راوزر: سلام. من الکساندر راوزر مدیرعامل شرکت پروتوتایپ، یک شرکت فعال در حوزه دیجیتال در دبی هستم. برای سخنرانی در سمینار تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت به ایران آمدم. در این دو روز درباره تغییرات و تحولات دیجیتال در صنعت مالی صحبت کردیم و به این موضوع پرداختیم که بانک‌ها چطور می‌توانند نوآوری داشته باشند و کسب‌وکارشان را مطابق با این تغییرات بین‌المللی پیش ببرند.
فکر می‌کنم که این موضوع برای بازار ایران بسیار جالب باشد چراکه هنوز مانند یک اکوسیستم بسته است جایی که استارتاپ‌های مالی زیادی ندارد؛ هرچند که نشان‌ها از ایجاد تغییرات اساسی برای حمایت از آن‌ها دیده می‌شود و موقعیت‌های بسیاری برای ایجاد تحولات دیجیتال و اپلیکیشن‌های جالب برای بخش مالی وجود دارد.
در روز اول سمینار به این موضوع پرداختیم که تحولات دیجیتال واقعاً به چه معناست؛ به همین خاطر تعدادی از استارتاپ‌های دیگر بازارها را بررسی کردیم که به شما کمک می‌کنند با موبایلتان مدیریت مالی بهتری داشته باشید یا نگاهی داشتیم به Lending clubهایی که شخص به شخص وام می‌دهند. با نگاه کردن به این مثال‌ها و به‌کارگیری آن‌ها می‌توانیم چالش‌ها و فرصت‌هایی را برای بانک‌ها فراهم کنیم تا بتوانند نوآوری داشته باشند و روش کاری‌شان را تغییر دهند و به مشتری تجربه خوبی ارائه دهند.
.
قربانی: شما صحبت بسیاری درباره استراتژی‌های دیجیتال داشتید. اول‌ازهمه بگویید که دقیقاً به چه معناست و اینکه بانک‌ها چطور می‌توانند از آن استفاده کنند.
راوزر: زمانی که ما درباره استراتژی‌های دیجیتال صحبت می‌کنیم منظور ایجاد استراتژی‌هایی است که بر روی همه کانال‌های دیجیتالی که شرکت‌ها از آن استفاده می‌کنند تأثیر می‌گذارد. کاری که ما می‌کنیم فکر کردن به اینکه برای مثال در ده سال آینده چه اتفاقی قرار است بیفتد نیست؛ بلکه ما به استراتژی‌های کوتاه‌مدت فکر می‌کنیم و این بدان معناست که چطور یک برنامه بهره‌وری از آن داشته باشیم و چطور می‌توانیم دارایی‌های دیجیتال خود را برای عملکرد مناسب، بهتر کنیم.
همه این‌ها از مفهوم نوآوری برخاسته است. اصلاً نوآوری به چه معناست؟ ما بر این باوریم که نوآوری به معنای پیشرفت ممتد و ادامه‌دار است. اگر شما چیزی را چندین بار بهبود دهید و بهتر و بهتر کنید، شما به‌نوعی خودتان را از رقیبتان متمایز می‌کنید و این همان نوآوری است. این همان چیزی است که ما می‌خواهیم توسط استراتژی‌های دیجیتال به آن برسیم. ما تلاش می‌کنیم که راهی را نشان دهیم که یک شرکت چطور می‌تواند دارایی‌های دیجیتال خود را بهبود دهد، راهکارهای اندازه‌گیری ایجاد کند و از مرگ تکنیکال دوری کند و به‌منظور ایجاد نوآوری و ارائه خدمات جدید به مشتریان روش‌های خوبی برای بازگشت سرمایه ایجاد کند.
.
قربانی: اگر اشتباه نکنم شما درباره ایده «Mobile First» صحبت کردید. نظر شما دراین‌باره چیست و اصلاً این به چه معناست؟ و اینکه نظر شما درباره شعب چیست، آیا از بین خواهند رفت یا نه؟
راوزر: «Mobile First» یک دیدگاه است با این محوریت که اول به موبایل فکر کنید. این نیست که چیزی را برای اولین بار بر روی موبایل راه‌اندازی کنیم اما به این معنا است که این چشم‌انداز را داشته باشیم که آن برنامه بر روی تلفن همراه چگونه کار خواهد کرد و کاربر چه تجربه‌ای خواهد داشت. دلیلش هم این است که این روزها همه مشتریان از قابلیت‌های گوشی‌های هوشمند برای کارهای نوآورانه‌ای مانند اسکن فاکتور و پرداخت آن، اسکن چک، اسکن قبوض و پرداخت آن‌ها و غیره استفاده می‌کنند. دیدگاه Mobile First واقعاً به این معناست که بر روی تجربه موبایلی تمرکز کنیم و اینکه مشتری هنگام استفاده از آن دچار اختلال حواس نشود و آن را برای استفاده مشتری کاملاً متمرکز می‌کنید؛ علاوه بر این‌ها همچنین به موبایل یا متحرک بودن آن فکر می‌کنیم. امروزه وقتی می‌خواهیم از یک سرویس بانکی استفاده کنیم مایلیم که در همه‌جا و در هرزمانی از آن استفاده کنیم. نمی‌خواهیم که برای انجام آن حتماً از لپ‌تاپ استفاده کنیم و مجبور باشیم هر بار در لپ‌تاپ در یک صفحه Log in کنیم؛ بلکه می‌خواهیم بتوانیم آن را با تلفن همراه نیز انجام دهیم. منظور ما هم از رویکرد «mobile first» همین است. اینکه راه‌حل‌هایی را طراحی کنیم که اول بر روی تلفن همراه کاربرد داشته باشد و بعد بر روی دیگر کانال‌ها.
.
قربانی: شما در شرکت پروتوتایپ برنامه‌ها و پروژه‌های جالبی برای CBD انجام داده‌اید. توضیح مختصری در رابطه با امکاناتی که برای این بانک ایجاد کرده‌اید و چالش‌هایی که با آن روبرو بودید به ما بدهید و اینکه چطور این چالش‌ها را با موفقیت پشت سر گذاشتید؛ مخصوصاً آن‌هایی را که مربوط به تجربه کاربری بود.
راوزر: ما درست از زمانی که بانک تجاری دبی یا همان CBD می‌خواست کسب‌وکارش را به یک بانکداری خرد تبدیل کند با آن‌ها شروع به کار کردیم. همان‌طور که از اسمش پیداست آن‌ها می‌خواستند یک بانک تجاری باشند و ابزارهایی را به مشتریانشان پیشنهاد دهند که دیگر بانک‌ها نمی‌دهند و مانند دیگر بانک‌های کوچک می‌خواستند که یک بانک برای اشخاص حقیقی باشند. در اینجا تجربه کاربری نقش کلیدی را بازی می‌کند چراکه پیشنهادهای رقابتی که یک بانک تجاری به مشتریانش می‌دهد باید حس خوبی را در فرد ایجاد کنند. ما با کارهای خیلی کوچک شروع کردیم و به این موضوع فکر کردیم که یک شخص از یک بانک و بانکداری شخصی چه می‌خواهد و نیازهای کاربر چیست. برای مثال اگر من دانشجو هستم و می‌خواهم یک وام خرید خودرو بگیرم نیازهای متفاوتی نسبت به پدری که می‌خواهد برای تحصیل فرزندش وام بگیرد دارم. پس ما به ابزارهایی فکر کردیم که واقعاً می‌تواند برای هر شخص مفید باشد. برای این کار ما همه‌چیز را تغییر دادیم تا همه‌چیز خیلی سریع‌تر، خیلی کارآمدتر و بهتر انجام شود. ما یک وب‌سایت کاملاً جدید طراحی کردیم، رابط مشتری را در حوزه‌های بانکداری آنلاین، بانکداری تجاری و بانکداری اسلامی تغییر دادیم. ما همچنین چندین ابزار جالب را با یکدیگر ادغام کردیم؛ یکی از آن‌ها یک دستیار مجازی به نام سارا است که شما می‌توانید با او صحبت کنید و او نیز با توجه به منابع اطلاعاتی که در دسترسش قرار داده شده است، به شما جواب می‌دهد. یک سیستم بسیار باهوش است چراکه می‌تواند شما را به همان صفحه‌ای که نیاز دارید هدایت کند. همچنین از یک سیستم دیگر برای تحلیل رفتار کاربر استفاده کردیم؛ برای مثال اگر کاربری به صفحه‌ای برود و دوباره برگردد و برگردد، ما فرض را بر این می‌گذاریم که او گم شده است و نیاز به اطلاعات دارد پس ما به‌صورت آنلاین از او می‌پرسیم که آیا به کمک احتیاج دارد یا خیر و در صورت لزوم، او را راهنمایی می‌کنیم.
کار نوآورانه دیگر ما در خصوص شعب فیس‌بوکی است که درواقع یک اپلیکیشن بانکداری آنلاین بر روی فیس‌بوک است که شما وارد حساب کاربری خود در فیس‌بوک می‌شوید و از طریق فیس‌بوک قبض‌های خود را پرداخت می‌کنید، تراکنش‌های خود را انجام می‌دهید و یا موجودی حساب بانکی‌تان را چک می‌کنید و همه این‌ها در یک فرایند کاملاً امن انجام می‌شود که یک راه‌حل بانکداری اجتماعی امن است.
.
قربانی: اشاره‌ای به چالش‌ها نکردید، آیا چالشی در این زمینه داشتید؟
راوزر: مسلماً همیشه چالش وجود دارد. این یک پروژه طولانی بود و بیشترین چالشی که ما با آن روبرو بودیم در خصوص ادغام و یکپارچه‌سازی شبکه‌های آی تی بود. بانک‌ها واقعاً نیاز به تغییر زیرساخت‌های آی تی خود دارند تا بتوانند در صحنه رقابت باقی بمانند. تمام استارتاپ‌های موفقی که در صنعت مالی به‌عنوان Disruptive یا برهم‌زننده‌ها شناخته می‌شوند یک مزیت دارند و آن داشتن زیرساخت آی تی بسیار چابک است که فقط یک کار را انجام می‌دهد که ممکن است مربوط به پرداخت، انجام تراکنش و یا تجارت باشد. اتفاقی که میفتد این است که آن‌ها می‌توانند بر روی این زیرساخت‌های خود متمرکز شوند و یک تجربه کاربری عالی ارائه دهند و آن را به مشتری بفروشند؛ اما مشکل بانک‌ها این است که محصولات بسیار متنوع و سیستم‌های قدیمی دارند که نیاز به تغییر دارد. این‌یکی از چالش‌های اصلی ما در تطبیق سیستم‌ها با تغییرات نوآورانه‌ای بود که می‌خواستیم بر روی آن‌ها ایجاد کنیم.
چیزی که در ادامه مایلم بگویم این است که خواستن اینکه نوآوری کنید چیز خوبی است؛ اما چیزی که اخیراً در بازار می‌بینیم این است که مؤسسات مالی سعی می‌کنند با برهم زدن صنعت خودشان، دنباله‌رو برهم‌زننده‌هایی باشند که صنعت کاری مؤسسات مالی را تحت تأثیر قرار می‌دهند؛ اما این کار درستی برای بانک‌ها نیست، چراکه آن شرکت‌های کوچک که بانک نیستند این کار را خیلی بهتر از بانک‌ها انجام می‌دهند. پس یا بانک‌ها باید واقعاً به فکر طراحی یک ایده نوآورتر باشند که آن ایده نوآورانه را شکست دهد و یک قدم جلوتر از آن بایستد و یا اینکه یک تغییرات اساسی در خودشان ایجاد کنند و به این فکر کنند که چطور می‌توانند با این شرکت‌های نوآورانه شراکت کنند. بررسی این موضوع و اینکه چطور می‌شود با این موضوع مقابله کرد از دیگر بحث‌هایی بود که در این سمینار مطرح کردیم.
.
قربانی: اگر بانک‌ها در مقابل نوآوری مقاومت کنند از بین می‌روند؟
راوزر: فکر نمی‌کنم که از بین بروند، بانک‌ها همیشه جایگاه خود را خواهند داشت؛ اما چیزی که جالب است این است که چه کسی بالاتر از بانک‌ها قرار خواهد گرفت. یک مثال برای شما می‌زنم؛ این موضوع درست مانند این است که شما به صنعت موسیقی فکر کنید؛ صنعتی که تا همین چند وقت پیش شرکت‌های ضبط بودند که به‌نوعی مسئول انتشار و توزیع ترانه‌ها بودند؛ اما اگر الآن شما این سؤال را بپرسید که چه کسی مسئول توزیع و انتشار موسیقی است احتمالاً می‌گویید اپل، مایکروسافت، آمازون و شاید هم سایت spotify. این شرکت‌ها مانند شرکت‌های ضبط موسیقی نیستند بلکه نوعی شرکت‌های دیجیتالی هستند. مشابه آن می‌تواند برای بانک‌ها اتفاق بیفتد؛ اینکه ناگهان بانک‌های نقش امروز خود را از دست می‌دهند و به بنگاه‌هایی در پس‌زمینه تبدیل می‌شوند و در عوض یکی سری شرکت دیجیتالی در خط مقدم قرار می‌گیرند و حتی در صدر بانک‌ها و مشتری با آن‌ها در ارتباط است و نه بانک. چیزی که بانک‌ها نباید از دست بدهند، روابطشان با مشتریانشان است.
.
قربانی: به‌عنوان سؤال آخر؛ موبایل دستگاهی بود که در طول تاریخ بسیار نوآور بود. آیا فکر می‌کنید که دستگاه دیگری بیاید که موبایل را تحت تأثیر قرار دهد؟
راوزر: درباره دستگاه‌های جدید زیاد مطمئن نیستم. ممکن است که تغییراتی در دستگاه تلفن همراه ایجاد شود اما مفهوم موبایل به‌عنوان وسیله‌ای که همیشه همراه ماست تا مدت طولانی پایدار خواهد ماند؛ اما نسبت به دیگر کانال‌ها باید گفت که موبایل نزدیک‌ترین وسیله‌ای است که می‌توانید با آن با مصرف‌کننده ارتباط داشته باشید. به نظرم بانک‌ها این موضوع را می‌دانند چراکه اگر امروزه تراکنشی انجام دهید، بلافاصله پیامکی دریافت خواهید کرد. پس بانک‌ها این را می‌دانند اما روشی که آن‌ها این اطلاعات را مدیریت می‌کنند لزوماً مؤثرترین روش نیست. به همین دلیل است که من فکر می‌کنم ایده تجربه تک‌کاناله بسیار مهم است چون اگر من یک موبایل در اختیار دارم و به شعبه بانک می‌روم، می‌خواهم که وقتی اطلاعات خود را وارد می‌کنم شعبه مرا بشناسد و خدماتی که می‌خواهم را در اختیار من بگذارد و زمانی که من آنلاین به بانک مراجعه می‌کنم این اطلاعات را آنجا هم داشته باشم. موضوع اصلی درباره تبادل داده‌ها از طریق دستگاه‌های متفاوت است و دیگر موضوع یک کانال‌های خاص نیست بلکه درباره آن تجربه منسجمی است که از بانک می‌گیریم و در اینجا موبایل نقش مهمی دارد.
فایل ویدئویی مصاحبه اختصاصی راه پرداخت با الکساندر راوزر مدیرعامل شرکت پروتوتایپ نیز به زودی در همین صفحه بارگذاری خواهد شد.