راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

ناتوانی بانک‌ها در برآورده کردن نیازهای روبه رشد مشتریان / ۳ روند کلی در بانکداری

0

با توجه به گزارش منتشره، بانک‌ها قادر به برآورده نمودن نیازهای در حال رشد مشتریان نیستند. شاید بهتر باشد که گفته شود بانک‌ها قادر به رسیدن به نیازهای در حال رشد مشتریان خود نمی‌باشند به‌طوری‌که بخش قابل‌ملاحظه‌ای از این نیازها توسط مؤسسات غیر بانکی تأمین می‌شود. بر اساس گزارش بانکداری خرد جهانی منتشر شده توسط Capgemini and Efma, که اطلاعات آن از آمار ۱۶ هزار مشتری در ۳۲ کشور تهیه‌شده، سه روند کلی در بانکداری قابل‌مشاهده است:

 .

۱- سطح خدمات مشتریان راکد بوده و یا در حال بدتر شدن است

انتظارات مشتری در حال رشد بوده و سطح آن از توانایی بانک‌ها برای برآورده نمودن آن‌ها فراتر رفته است. این مورد با نسل جدید مشتریان شدت بیشتری یافته است. رفتار مشتریان سودآور در این قضیه کمتر بوده و نسل جوان بیشتر در این شیفت نقش دارند. آن‌ها تمایلی به وفادار بودن نداشته و همچنین علاقه‌ای به توسعه محصولات نداشته و دوستان خود را به استفاده از محصولات جدید ترغیب نمی‌کنند، آن‌ها وفاداری کمتری به برندها دارند. نکته دیگری که می‌بایستی به این خبر بد اضافه نمود این است که مشتریان بانک‌ها هنوز به حضور در شعب علاقه‌مند هستند درحالی‌که در حال حاضر بانک‌ها با کاهش تعداد شعب خود در حال از دست دادن منابع مالی زیادی هستند.

.

۲- رقابت بازیگران غیر بانکی در حال شتاب گرفتن است

بانک‌ها هنوز هم نقش مشتریان غیر سنتی را نادیده گرفته و در حال تلاش برای افزایش چابکی خود هستند. اکثر مدیران اجرایی بانک‌ها به تهدید کسب‌وکارهای خود توسط سایر بازیگران مطمئن نبوده و اثر و نقش بازیگران غیر بانکی را نادیده می‌گیرند. اما مدیران اجرایی بانک‌ها در مواجه با تجارب مشتریان خود با دردسرهای زیادی مواجه‌اند. ۸۳ درصد مدیران اجرایی بانکی اظهار می‌کنند که مشتریان آن‌ها که از طریق بانکداری برخط و شرکت‌های فناوری بانکداری ساده‌ای را تجربه می‌کنند و تنها ۶۵ درصد آن‌ها اظهار داشته‌اند که آن‌ها تجربه راحتی در ارتباط با بانکداری داشته‌اند. مشتریان مختلف در سرتاسر دنیا کمتر علاقه‌مند به گرفتن سرویس‌های اضافی از بانک‌های خود بوده‌اند.

.

۳- سرمایه‌گذاری بیشتر متمرکز بر روی بخش فرانت بوده تا نقص‌های بخش‌های دیگر را پوشش دهد

بانک‌ها بیشترین تمرکز خود را بر روی بخش فرانت گذاشته اما این کار بانک‌ها نتیجه عکس داده است. بانک‌ها انتظارات زیادی در مشتریان خود ایجاد نموده اما نتوانسته‌اند که آن‌ها را برآورده سازند. آمارها حاکی از آن است که بانک‌ها منابع زیادی به بخش فرانت تخصیص داده اما از سایر بخش‌ها غافل مانده‌اند.

Banking-Achar-Index-way2pay-94-02-13

به‌هرحال نتایج حاکی از آن است که در عین تهدید موقعیت‌های مناسبی برای بانک‌ها و مؤسسات مالی وجود دارد آن‌ها می‌بایستی مسیر دیگری در مواجه با رقبای غیر بانکی را دنبال کنند.

.

دیگر نتایج مهم حاصل شده از این گزارش:

۱- ورود رقبای غیر بانکی به دلیل سرویس‌دهی ضعیف به مشتریان

سطوح ضعیف سرویس‌دهی به مشتری و عدم برآورده نمودن نیازهای به‌موقع مشتریان باعث باز شدن مسیر ورود رقبای غیر بانکی به عرصه رقابت شده است بر اساس نتایج گزارش روندهای زیر حاصل شده است:

• ۱۳ درصد نسل y مایل به ترک و خروج از بانک خود هستند؛

• ۱۱ درصد مشتریان مایل به ترک بانک‌های خود هستند؛

• ۲۹ درصد تمایل کمی به استفاده و خرید از بانک اولیه خود هستند؛

• ۱۵ درصد آن‌ها نمی‌خواهند دوستان خود را به سمت استفاده از خدمات بانکی خود ارجاع دهند.

.

۲- رقبا و مؤسسات جایگزین بانک‌ها و مؤسسات بانکی

• خرده‌فروشان صاحب برند

• وام‌های peer-to-peer

• وب‌سایت‌های crowdfunding

• سرویس‌دهندگان موبایل و اینترنت

.

۳- آن چیزی که مشتریان بانک‌ها در مورد سرویس‌های بانکی می‌گویند

• ۵۳ درصد مشتریان تمایل به وجود شعبه برای محصولات ساده همانند سپرده‌ها و کارت‌های اعتباری دارند؛

• ۴۳ درصد آن‌ها به دنبال وام از مؤسسات غیر بانکی هستند؛

• ۳۱ درصد آن‌ها می‌گویند که نخستین بار حساب‌جاری را از زبان مؤسسات غیر بانکی شنیده‌اند؛

.

۴- آن چیزی که بانک‌ها در مورد سرویس‌های بانکی فکر می‌کنند

• ۱۵ درصد مشتریان تمایل به وجود شعبه برای محصولات ساده همانند سپرده‌ها و کارت‌های اعتباری دارند؛

• ۲۵ درصد آن‌ها به دنبال وام از مؤسسات غیر بانکی هستند؛

• ۲۰ درصد مشتریان می‌گویند که نخستین بار حساب‌جاری را از زبان مؤسسات غیر بانکی شنیده‌اند؛

.

۵- سه پیشنهاد مؤثر به‌منظور تحول بانک‌ها و بهبود روابط آن‌ها با مشتریان

• جایگزین نمودن فرآیندهای دستی با فرآیندهای دیجیتالی؛

• سادگی و ساده نمودن چند سیستم در یک پلتفرم به‌منظور چابکی و افزایش سرعت ارائه محصولات به بازار؛

• گرفتن اطلاعات مشتریان و تحلیل اطلاعات آن‌ها به‌منظور ارائه خدمات بهتر؛

محسن معظمی گودرزی، کارشناسی ارشد امور اقتصادی

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.