تغییر ساختار شعب بانک برای مشتریان هوشمند

به اعتقاد یک کارشناس بین‌المللی دو عنصر اساسی برای شعب بانکی نسل بعد حیاتی است. یکی از این دو تثبیت هزینه‌هاست.

عنصر دوم آن است که مدیران بانک روی تولید سود تمرکز کنند و برای این امر از فروش محصولات مالی و گسترش تجارت هوشمند در سطح شعبه و راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرند.

.

نکات چند درباره فناوری

به گفته “اسرینیواسان” مدیریت مشتریان هوشمند در شعب بانک در بعد کلی به سه دسته تقسیم می‌شود. او معتقد است در حوزه خدمات اطلاعاتی بانک‌ها می‌توانند با استفاده از صفحات نمایش لمسی، کیوسک‌های ویدئویی با اینترنت وای‌فای، آیپدها و… راه‌حلی فعال و خودجوش را ارائه کنند. او در باره خدمات سپرده حساب معتقد است که این روش پرهزینه ترین کانال موجود برای ارائه ساده‌ترین خدمات است و راه‌حل‌های استفاده از کیوسک‌های سلف سرویس یا سلف سرویس‌هایی که کمکی افزوده به مشتری ارائه می‌کنند را پیشنهاد می‌کند. برای پرداختن به نیازهای SME و تهیه مشاوره ملی بانک‌ها باید فروش محصولات و خدمات، مدیریت روابط عمومی با مشتری و تجارت هوشمند و سیستم‌های هسته‌ای را تقویت کنند.

اما همزمان با ایجاد تغییر، باید توجه داشت، کانالی که بیشترین کشش را دارد موبایل بنکینگ است به خصوص با حضور تلفن‌های هوشمند. این دستگاه‌ها خدمات بازاری مبتنی بر coupon-based را ایجاد می‌کنند و همچنین استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای بازاریابی و ترویج محصولات را افزایش می‌دهد.

در اینجا “سرینیواسان” خاطر نشان می‌کند قابلیت انتقال داده برای تلفن‌های هوشمند یکی از دلایل اصلی در دانلود اپلیکیشن‌های موبایل است. در طیف عملکردهایی که تلفن‌های همراه ارائه می‌کنند، هیچ محدودیتی وجود ندارد. اکنون سرویس پرداخت با موبایل در کره جنوبی و ژاپن بسیار محبوب شده است. این در حالی است که بانکداران آمریکایی نیز مشغول پرده‌برداری از برنامه‌های جدید پرداخت با موبایل هستند.

گویلان در این باره می گوید: «موبایل بنکینگ هنوز نوپاست و نگرانی‌های امنیتی درباره آن وجود دارد اما این خدمت نیز مسیر طبیعی رشد و تحول خود را طی می کند.»

اکنون بانک‌ها استفاده از رسانه‌های اجتماعی را برای تقابل با مشتریان آغاز کرده‌اند اما اگر از این کانال‌ها در شبکه شعبه‌ها استفاده شود کارکرد قدرتمندی خواهد داشت. با این وجود کسی در صنعت بانکداری چنین گامی برنداشته است.

تحقیقات نشان می‌دهد استفاده از خدمات موبایل بنکینگ در هند بسیار کم و در حدود 18 درصد است در مقابل استفاده از ماشین‌های خودپرداز (83%) ، بانکداری اینترنتی (78%) و خدمات شعبه‌ای 71% است. حدود 56 درصد پاسخگویان با استفاده از کنفرانس‌های ویدئویی مشکلی نداشتند و آن را راحت می‌دانستند اما تعداد زیادی از آنها (36%) استفاده از این فرایندها را چندان راحت نمی‌دانستند.

کیف پول همراه ( پرداخت با موبایل) و دیگر مکانیسم‌های پرداخت و استفاده از بیومتریک‌های موج بعدی خدمات موبایل بنکینگ را تعریف می‌کند. کیف پول همراه بانک ملی هند برای مشتریان این امکان را فراهم می‌کند تا پرداخت‌های کوچک (کم) خود را با موبایل‌های‌شان انجام دهند به همین دلیل این خدمت در میان مشتریان کم‌درآمد و فروشندگان بسیار محبوب است.

اسرینیوانسان در ادامه به این نکته اشاره می‌کند که معدودی چالش در حوزه استفاده از خدمات موبایل بنکینگ وجود دارد. نخست نگرانی‌های امنیتی میان مشتریان ممکن است به سرعت انطباق این خدمت صدمه بزند. ثانیا بانک‌ها در حال حاضر برای فراهم کردن خدماتی هماهنگ با موبایل‌های مختلف دچار مشکل هستند. بانک‌ها که در این زمینه نوآورانی ضعیف محسوب می‌شوند باید مسئولیت خلاقیت را برعهده بگیرند و با دیگردست‌اندرکاران در چرخه موبایل مانند سازندگان تلفن‌های همراه و تهیه کنندگان خدمات برای آنها استفاده کنند.

فیت معتقد است قدرت رسانه‌های اجتماعی در برآورده کردن ترجیحات مشتری بسیار سریع‌تر از ابزارهای عادی است. او انتظار دارد بانک‌ها به طور روزافزون به این روش‌ها بپردازند و در نقاطی که تحقیق ممکن است نقص داشته باشد، شکاف موجود را پر کنند. او می گوید: «در رسانه‌های اجتماعی مشتریان به دنبال اطلاعات درباره شما (بانک) هستند. تمام آنچه که باید انجام بدهید این است که گوش به زنگ باشید. اگر این کار را انجام دهید به چیزهایی دست می یابید که انتظارشان را نداشته اید و هنگام تحقیق اصلا به آنها فکر نکرده بودید.

او مثالی درباره محصولات شرکت‌های غذایی زد که در توییتر و فیس‌بوک همه@پرسی‌هایی برگزار می‌کنند تا درباره چیزی مطلع شوند که با تحقیق انتظار نمی‌رود آن را به دست بیاورند.

.

خلق دوباره ساختار شعبه

اسرینیواسان دو عنصر اساسی را برای شعبه‌های نسل بعد حیاتی می‌داند. یکی از این دو تثبیت هزینه‌هاست. این امر با روش‌های مختلفی مانند کاهش فیزیکی اندازه شعبه است تا از هزینه‌های ملک کاسته شود. با این کار هزینه‌های زیربنا، سرمایه و هزینه‌ها استفاده می‌شود و با اراده خدمات سلف سرویس اتوماسیون فراگیرتر می‌شود. البته تعداد کمتر پاسخگویان در شعبه نوعی صرفه جویی برای بانک محسوب می‌شود.

عنصر دوم برای شعبه‌ها آن است که روی تولید سود تمرکز کنند و برای این امر از فروش محصولات مالی و گسترش تجارت هوشمند در سطح شعبه و راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرند.

.

برخی بانک‌ها فرایند خلق دوباره ساختار شعبه را انجام داده اند:

گروه بانکی اسپانیایی بانکو بیلبائو ویزکایا آرژانتینا یک شعبه با کل خدمات سلف سرویس ایجاد کرده است و ماشین‌های سخنگوی جدید به جای ماشین‌های خودپرداز قدیمی در آن به کار گرفته شده اند.

بانک هلندی آ بی ان آمرو شعبه تله پورتال ساخته است که در آن کارمندی حضور ندارد و همه کارها با فناوری کنفرانس ویدئویی انجام می‌شود.

دویچه بانک آلمانی در 2005 میلادی شعبه Q110 را ىر برلین تاسیس کرى که حاوی محلی برای انجام خدمات سلف سرویس دارد.

وحیدفدایی – کارمند بانک آینده

منبع: بنکر