پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
آیا ابزارهای بانکداری الکترونیک جای کارمندان بانکی را می‌گیرند؟ / تلفات عوارض انسانی بانکداری دیجیتال
به‌تازگی بانک بارکلِیز 1700 نفر از کارکنان شعب خود را اخراج كرد و افزایش بانکداری موبایلی را دليل اين كار دانست. این بانک انگلیسی گفته است تا پایان سال 2014 میلادی صندوقداران، متخصصان، مدیران شعب و دستیاران مدیران همگی شغل خود را از دست می‌دهند.
یکی از سخنگویان بارکلیز گفته است: «افراد بیشتر و بیشتری در حال روی‌آوردن به استفاده از گوشی‌های هوشمند و تکنولوژی روز برای تراکنش‌های روزمره خود هستند و از شعب بانکی فقط برای زمانی که به یک متخصص امور بانکی نیاز دارند استفاده می‌کنند. ما برای پاسخ به این نیاز در حال سرمایه‌گذاری در بخش‌هایی هستیم که مشتریان به‌طور صعودی در حال استفاده هستند و در عین حال کیفیت خدمات مشتریان را نیز افزایش می‌دهیم.»
همچنین هفته گذشته کارمندان تحویلداری بانک آمریکا در اعتراض به دستگاه خودپردازی که به راهنمای تصویری و دستیار تحویلدار مجهز است و در منهتن نصب شده، گفتند این خودپردازها به‌دلیل اینکه می‌خواهند نیروی کار ارزان‌تری در مرکز تماس بانک‌ها داشته باشند، تهدیدی برای کارمندان بانکی هستند. این بانک نیز اعلام كرده تصمیمی برای تعویض این دستگاه‌ها و اخراج نیروهای خود ندارد و به یک میزان به کارکنان شعبه‌ای و ویدئویی خود حقوق خواهد داد.
اکنون 2 نشانه زودهنگام از تاثیر انسان بر بانکداری دیجیتال وجود دارد؛ مشتریان در حال استفاده هرچه بیشتر از بانکداری موبایلی و آنلاین و خودپردازهای ویدئویی هستند، شعب بانکی عموما در حال کوچک‌تر شدن و کاهش هستند، و در نتیجه تعداد کارکنان بانکی به‌طور غیرقابل اجتنابی در حال تحلیل‌رفتن است.
جف کافمن، رئیس بانکداری خرده‌فروشی فرست‌بنک (FirstBank) در دنور، می‌گوید: «سوال سختی است. فکر می‌کنم به خود شرکت بستگی داشته باشد. زمانی که تعداد کارکنان شعب خود را کاهش می‌دهیم، هیچ فردی را اخراج نمی‌کنیم؛ بلکه آنها را به شغل‌های دیگری در داخل شرکت یا شعب تازه‌تاسيس خود منتقل می‌کنیم.»
فرست‌بنک گسترش پیدا کرده و این باعث افزایش موقعیت‌های شغلی شده است. کافمن می‌گوید: «به‌شدت این را احساس می‌کنیم که باید افرادی را آماده و در دسترس داشت تا با استفاده از تلفن، چت و ایمیل از مشتریان پشتیبانی کنند.»
شرکت تحقیقاتی سینرجیستیکس (Synergistics) به این موضوع اشاره کرده که بانکداری دیجیتال برای شعب هزینه‌بر است. ویلیام مک‌کرکن (McCracken William)، مدیرعامل این شرکت می‌گوید: «این فقط شامل بانکداری موبایلی نمی‌شود، بلکه انواع بانکداری الکترونیک و سلف‌سرویس را دربر می‌گیرد: «مانند بانکداری اینترنتی و استفاده از خودپردازهای پیشرفته که براي مثال قابلیت دریافت سپرده و چک را دارند. این ترند و گرایش نوظهور نیست بلکه مربوط به 5 تا 10 سال اخیر است. در نهایت این امر بر کمیت نیروهای انسانی از یک‌سو و تعداد شعب به‌طور جدی‌تری تاثیر گذاشته است.»
مک‌کرکن می‌گوید با اینکه برخی مشاغل مانند تحویلداری حذف می‌شود، بخش‌‌های دیگر مانند سرویس مشتری و فروش رشد خواهند کرد. او می‌گوید: «امروزه نیاز بیشتری وجود دارد که پرسنل دارای تخصص در فروش و حل مسئله و در تعداد شعب کمتری باشند. این کارمندان «صورت» بانک می‌شوند و نیاز است تعلیم، تمرین و دستمزد بیشتری داشته باشند.»
تامی مارشال از شرکت کپکو (Capco) نیز می‌گوید شغل‌های پایه‌ای شعبه‌ای در حال کاهش است، اما اعتقاد دارد سایر کارکنان شعبه‌ای باید افرادی مشاوره‌دهنده باشند.
مارشال این مطلب را تایید می‌کند که مصرف‌کنندگان از تمام بازه‌های سنی علاقه دارند از کارکنان بانک اطلاعات و راهنمایی دریافت کنند. او می‌گوید: «تمام بانک‌ها به‌دنبال این هستند تا بهترین استفاده را از دارایی‌های شعب خود داشته باشند و اهداف‌شان را برای پیشبرد روابط بین شعبه‌ای خود را محقق کنند.» «سیتی (Citi)، پی‌ان‌سی و ولز فارگو بسیار خلاقیت نشان داده‌اند و به طرح‌ها و فرمت‌های مختلف توجه دارند و تبلت‌ها را وارد عرصه سرمایه‌گذاری و خدمات بانکی کرده‌اند. همین موجب ایجاد رابطه بین مشتری و بانکدار و دریافت مشاوره و راهنمایی شده است.»
اولوف شایبرگسن (Olof Shybergson) مدیرعامل و موسس شرکت خدمات مشاوره طراحی فیورد (Fjord) معتقد است با محو‌شدن برخی نقش‌های سنتی، نیاز به افراد متخصص در دامنه دیجیتال در حال افزایش است.
او می‌گوید کارکنان شعب، آذوقه‌رسان مشاوره فناوری خواهند شد و به جای اینکه این کارکنان کامپیوتر داشته باشند، تمرین داده می‌شوند که با یک تبلت به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند. او می‌گوید: «آنها قسمتی از تجربه دیجیتال و همچنین تجربه فرد به فرد خواهند شد.»
شایبرگسن می‌گوید این‌گونه توسعه نرم‌افزاری و شغل‌های طراحی به‌وجود می‌آید. در فیورد او به‌دنبال افرادی با 3 ویژگی می‌گردد: کنجکاوی، همکاری و ارتباط.
او می‌گوید: «اولین و مهم‌ترین چیز کنجکاوی است. ما به‌دنبال افرادی هستیم که تحقیق می‌کنند و می‌خواهند بدانند چرا مردم چیزی را بر دیگری ترجیح می‌دهند؛ زیرا این برای یک طراحی ضروری است. رسانه دیجیتال و موبایلی به‌سرعت در حال حرکت و تغییر است و اگر کنجکاو نباشید، از مرحله پرت هستید.»
توانایی همکاری‌کردن مهم است، زیرا همان‌طور که شایبرگسن می‌گوید: «گونه‌ای که امروزه یک کار خوب انجام می‌شود، به‌صورت یک کارخانه سوسیس‌سازی بزرگ به‌صورت خطی نیست بلکه در تیم‌ها وگروه‌های کوچک، بسیار چابک و خود‌سازمان‌ده و مشارکت‌کننده است.»
به‌رغم تغییراتی که روی برخی شغل‌های شعبه‌ای تاثیر گذاشته است، بیشتر ناظران صنعتی این را تایید می‌کنند که شعبه‌های بانکی به این زودی کاملا از بین نخواهند رفت.
مارشال می‌گوید: «این اعلامیه بارکلیز اندکی برایم عجیب بود. من اعتقاد دارم شعبه هنوز نمرده است.» او اعتقاد دارد: «بانک‌ها تمایلی حقیقی در اين زمينه دارند تا راهی پیدا کنند که کانال دیجیتال مکمل‌کننده تجربه شعبه‌ای شود.» اصطلاح «همهکاناله» (omnichannel) کلمه جدیدی برای «چندکاناله» (multichannel) است.»
آیا کلمه «همهکاناله» بیشتر یک شبیه یک شعار پیش پا افتاده نمی‌ماند؟ مارشال این را تایید می‌کند و می‌گوید: «واقعا پیش پا افتاده است. این یک واژه فراگیر است نه منحصر به‌فرد.»
مارشال ادامه می‌دهد: «تاثیر دیگری که روی کارکنان شعب وجود دارد، ورود شعب نوظهور است؛ ماننده شعبه PNC در آتلانتا. اگر وارد این نوع شعب شوید متوجه خواهید شد بیشتر به سمت فروش می‌روند و کمتر تراکنش‌ها.»
مارشال می‌گوید: «تقاضای زیادی برای افراد حرفه‌ای در بانک‌ها وجود دارد و خواهد داشت که می‌دانند چگونه و در زمینه نیازهای مالی به کسب‌وکارهای کوچک و مصرف‌کنندگان باید مشاوره و راهنمایی مالی ارایه داد.»
احسان روحی
منبع: هفته‌نامه عصر ارتباط، شماره 671