پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مدیر تیم مدیریت سطح خدمت در فرابوم مطرح کرد / خلق ارزش؛ مهم‌ترین اصل در ماندگاری مشتری
مدیر تیم مدیریت سطح خدمت در فرابوم به بیان اقدامات این شرکت برای بهبود تجربه مشتری پرداخت و ضمن اعلام وظایف کارشناسان واحد مدیریت خدمت بیان کرد: «اصلی‌ترین وظیفه این کارشناسان، ایجاد وفاداری در مشتری و حفظ و نگهداشت آنهاست. این کارشناسان باید بتوانند با خلق ارزش برای مشتریان، آنها را ترغیب به تمدید قرارداد کنند.»
پلتفرم نوآوری باز فرابوم به‌عنوان بزرگ‌ترین ارائه‌دهنده سرویس‌های بانکداری باز در کشور با تأکید بر رویکرد بهبود تجربه مشتری از سال گذشته اقدام به تأسیس واحد جدیدی تحت عنوان Customer Success یا همان موفقیت مشتری کرد.
در این زمینه، مرجان سلیمانی روزبهانی، مدیر تیم مدیریت سطح خدمت فرابوم درباره ایجاد واحد موفقیت مشتری در فرابوم به بیان توضیحاتی پرداخت. او در گفت‌وگو با «راه پرداخت» اظهار کرد: «از سال ۱۳۹۸ تیم پشتیبانی فنی یا همان Service Desk ارائه‌دهنده خدمات فنی مختلف به سرویس‌گیرندگان فرابوم بوده است. با گذشت زمان و با هدف بهبود تجربه مشتری از دریافت خدمات از شرکت فرابوم و در جهت توسعه کسب‌وکار همراه با تفکر خلق ارزش برای سرویس‌گیرندگان و نه فقط کسب درآمد از آنها، با تأکید بر اصل تداوم در بهروزرسانی روش‌های ارائه خدمات، از ابتدای سال ۱۴۰۱، واحد مدیریت خدمت (Service Level Management) متشکل از واحدهای پشتیبانی فنی و موفقیت مشتری در فرابوم ایجاد شد.»
سلیمانی در ادامه هدف اصلی تشکیل این واحد را افزایش رضایت‌مندی ذی‌نفعان اعم از سرویس‌گیرندگان و سرویس‌دهندگان و نیز تعریف فرایندها و رویه‌های بهینه با استفاده از استانداردهای روز دنیا نظیر ITIL4 اعلام کرد و در این زمینه گفت: «اگرچه این شغل در فضای Open API و OpenBanking در دنیا نسبتاً جدید است، اما طبق آمار سایت‌هایی نظیر UserPilot و Help Scout نرخ رشد سالانه ۳۴ درصد از تشکیل این واحدها در کسب‌وکارها در این حوزه به چشم می‌خورد.»
مدیر تیم مدیریت سطح خدمت فرابوم در بخش دیگری از صحبت‌های خود درباره چگونگی طبقه‌بندی وظایف کارشناسان واحد موفقیت مشتری فرابوم توضیح می‌دهد: «کارشناسان در هر یک از این دو واحد یعنی Service Desk و Customer Success بر اساس آموزش‌های تخصصی و کاربردی که در حوزه کاری خود دیده‌اند و نیز بر اساس فرایندهای تعریف‌شده در سازمان، در تعاملی سازنده با سرویس‌گیرندگان، ارائه‌دهنده خدمات و مشاوره فنی و کسب‌وکاری به آنها هستند. فعالیت تیم موفقیت مشتری از لحظه انعقاد قرارداد با مشتری شروع می‌شود.»
هفت وظیفه برای بهبود تجربه مشتری
سلیمانی هفت وظیفه کارشناسان واحد موفقیت مشتری را ایجاد ارتباط سالم با مشتری، مشاوره به مشتری، ارزیابی، تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری، ایجاد اعتماد و شفافیت برای مشتری، وکیل مشتری، تشویق مشتری به ارتقای سرویس‌ها و ایجاد وفاداری در مشتری اعلام و در این زمینه اظهار کرد: «ایجاد ارتباط سالم کارشناسان واحد موفقیت مشتری با مشتری این‌گونه است که در تعامل کامل با مشتریان، اطمینان حاصل می‌کنند که مشتری تمام خدمات مورد نیاز خود را دریافت کرده است. خلاصه اینکه نقش CSها ایجاد و حفظ روابط طولانی‌مدت و سالم با مشتریان است.»
او در ادامه بیان کرد: «مشاوره به مشتری یکی دیگر از وظایف کارشناسان واحد موفقیت مشتری در فرابوم است. این مشاوره شامل ارتباط مداوم با مشتریان، برقراری تماس‌های تلفنی یا برگزاری جلسات بین مشتری و تیم‌های پشتیبانی فنی یا کسب‌وکاری برای رفع نیازهای آنهاست. مشاوره به سرویس‌گیرندگان به‌منظور افزایش رضایت‌مندی و کمک به کاهش ریسک‌های کسب‌وکاری آنها از دیگر اقداماتی است که توسط تیم CS انجام می‌شود. در اجرای این رویکرد هر دو تیم CS و SD با یکدیگر همکاری، هماهنگی و تعاملی تنگاتنگ دارند.»
سلیمانی درباره ارزیابی، تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری در فرابوم توضیح داد که «تیم موفقیت مشتری با بررسی منظم اینکه چگونه خدمات فرابوم نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند و اینکه آیا زمینه‌هایی برای بهبود احتمالی وجود دارد یا خیر، میزان رضایت مشتریان را از خدمات دریافتی افزایش می‌دهند. این کار از طریق دریافت بازخورد از مشتریان مانند میزان رضایت از خدمات، میزان رضایت در برقراری ارتباط با واحدهای مختلف سازمان و… انجام می‌شود.»
او در بخش دیگری از صحبت‌های خود ایجاد اعتماد و شفافیت برای مشتری را در هموارکردن تجربه موفق مشتری مؤثر می‌داند و در این زمینه می‌گوید: «با ایجاد اعتماد و شفافیت برای مشتری، آنها در مسیری مشترک با فرابوم به دنبال خلق ارزش بیشتر برای طرفین هستند. کارشناسان موفقیت مشتری، اگرچه جزو سرمایه‌های انسانی فرابوم محسوب می‌شوند؛ اما در واقع حامی مشتری هستند که مهم‌ترین وظیفه آنها عمل به نظرات و نیازهای مشتری است. به‌عبارت دیگر، آنها صدای مشتری در فرابوم هستند و بزرگ‌ترین دغدغه آنها پیگیری و اجرای درخواست‌های مشتریان است.»
تشویق مشتری به ارتقای سرویس‌ها و ایجاد وفاداری در مشتری از دیگر وظایف کارشناسان واحد موفقیت مشتری است. مدیر تیم مدیریت سطح خدمت فرابوم درباره این وظایف توضیح می‌دهد: «به دلیل دسترسی نزدیک به تجارب مشتریان، کارشناسان موفقیت مشتری نقشی اساسی در ترغیب آنها برای Upselling و Cross-selling دارند. به رغم دسترسی به این شناخت آنها با شکایات زیادی هم روبه‌رو می‌شوند؛ بنابراین سازگاری و توانایی پاسخگویی به موقعیت‌های غیرمنتظره برای آنها بسیار حائز اهمیت است. این کار همچنین می‌تواند دستاوردهایی نظیر ایجاد روابط قوی با مشتری و افزایش طول عمر مشتری (CLV) را برای فرابوم و سرویس‌دهندگان به همراه داشته باشد.»
باید برای مشتری ارزش خلق کنیم
سلیمانی ادامه داد: «اصلی‌ترین وظیفه CS ایجاد وفاداری در مشتری و حفظ و نگهداشت آنهاست و باید بتوانند با خلق ارزش برای مشتریان آنها را ترغیب به تمدید قرارداد کنند.»
او در ادامه درباره تفاوت وظایف کارشناسان در واحد موفقیت مشتری (CustomerSuccess) و تیم پشتیبانی فنی (ServiceDesk) اظهار کرد: «گرچه وظایف تیم‌های CS و SD در کمک و همراهی همیشگی با مشتریان به نظر می‌رسد که با هم همپوشانی دارند؛ اما دقیقاً در رویکرد، اهداف و معیارها با هم تفاوت‌های اساسی دارند که در ادامه خدمت شما توضیح می‌دهم. فعالیت CS بیشتر مبتنی بر رابطه، استراتژی و تحلیل است. درصورتی‌که SD بیشتر تاکتیکی عمل کرده و اغلب اوقات به دنبال پرورش روابط طولانی‌مدت نیستند. SD در زمان چالش و بحران که نیاز به اقدام چکشی در لحظه وجود دارد، وارد عمل می‌شود. به نظرم این مهم‌ترین تفاوت این دو تیم در بحث رویکردی است. تیم پشتیبانی فنی یا همان Service Desk فرابوم به‌صورت ۲۴*۷ در حال فعالیت از نوع واکنشی است. به این معنی که در اکثر اوقات پیگیر رفع مشکلاتی هستند که از جانب ذی‌نفعان داخلی یا خارجی فرابوم اعم از سرویس‌گیرندگان یا سرویس‌دهندگان اعلام می‌شود. در مقایسه تیم موفقیت مشتری در شناسایی مشکلات و نیازمندی‌ها و حل آنها قبل از وقوع نقش دارد.»
مدیر تیم مدیریت سطح خدمت فرابوم ادامه داد: «به‌طور کلی KPIهای تیم SD در کیفیت خدمات ارائه‌شده، زمان حل‌وفصل مشکل (SLA) و رضایت کلی مشتری تعریف شده است. در مقابل KPIهای تیم CS بر معیارهایی نظیر حفظ مشتری، گسترش دریافت سرویس‌ها توسط ایشان و افزایش طول عمر مشتری و حضور آن در فرابوم متمرکز است. متخصصان پشتیبانی فنی دارای مهارت‌هایی از جنس تیم‌های مهندسی و عملیاتی در حوزه IT هستند؛ اما تیم موفقیت مشتری می‌تواند از طیف گسترده‌ای از رشته‌ها و تخصص‌های مورد نیاز در صنعت بانکی بهره ببرد. در نهایت هر دو تیم می‌بایست درک جامعی از نیازهای مشتریان داشته باشند. اما به‌عنوان نکته بسیار مهم می‌خواهم بر این مورد تأکید کنم که پشتیبانی فنی برای اداره یک کسب‌وکار با هدف پاسخگویی همیشگی به سؤالات مشتریان ضروری است، اما تیم موفقیت مشتری به‌عنوان یک عملکرد ارزش‌افزوده برای سازمان‌های بلوغ‌یافته در نظر گرفته می‌شود.»
طبق گفته سلیمانی، تجربه مشتری از همان لحظه‌ای شروع می‌شود که آنها در مورد برندی اطلاعات کسب می‌کنند، خواه از طریق ارجاع از طرف یک دوست باشد، خواه از طریق تبلیغات. او ضمن بیان این مطلب در پایان خاطرنشان کرد: «در فرابوم کلیه اقدامات لازم و ممکن را انجام می‌دهیم تا اطمینان حاصل کنیم که تجربه مشتریان از سازمان ما در حد بسیار مطلوب است. آنچه مسلم است اینکه تجربه موفق و مثبت مشتری می‌تواند منجر به رشد تعدادی آنها و افزایش مشتریان وفادار شود.»