پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
عکاس: نسیم اعتمادی
گفت‌وگو با مدیر امور توسعه سرویس‌دهندگان بانکی فرابوم / رویکرد جدید ما دیدگاه پویا به مشتری است
ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارهای امروزی از پایه‌ای‌ترین و اساسی‌ترین بخش‌های یک کسب‌وکار است. ایجاد یک تعامل دوطرفه با مشتریان برای جلب رضایت آنها وظیفه‌ای است که گاهی در رقابت با بخش فروش مهم‌تر و اساسی‌تر جلوه می‌کند؛ چرا که حفظ، بهبود و جلب رضایت مشتریان و ایجاد شبکه‌ای از مشتریان وفادار پیش‌نیاز ایجاد یک شبکه فروش حرفه‌ای است و علاوه بر کسب سود بیشتر و بهبود وجهه کسب‌وکار در بازار باعث ایجاد نوعی ثبات شده که در صورت استفاده و رصد درست رفتار مشتری به رشد و توسعه محصولات و خدمات کسب‌وکارها می‌انجامد. مأموریت بخش ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای B2B نسبت به کسب‌وکارهای B2C تقریباً یکسان، اما دارای جزئیات متفاوتی است و گاهی دشوارتر نیز می‌شود؛ چراکه جلب رضایت مشتریانی که خود کسب‌وکارهای حرفه‌ای دارند و در نتیجه به امور کسب‌وکاری مسلط هستند نیازمند حرفه‌ای‌گری و نوعی تداوم در بهروزرسانی روش‌ها و رویکردهاست.
مدیر امور توسعه سرویس‌دهندگان بانکی فرابوم در گفت‌وگو با «راه پرداخت» در خصوص برنامه‌های این واحد در شرکت فرابوم می‌گوید: «ما سعی کردیم دیدگاه خود را نسبت به امور مشتریان بهروزرسانی کرده و تغییر دهیم و از این طریق رضایت مشتریان را جلب کنیم.» به گفته او پیشبرد همزمان مسائل حوزه فنی و کسب‌وکاری مشتریان و ایجاد امکان مشارکت مشتریان و درگیرکردن آنها با بخش فروش، بخش دیگری از رویکرد جدید اداره امور مشتریان در شرکت فرابوم است. علاوه‌براین، وفاداری به مشتریان و جلب رضایت آنان در رویکرد جدید فرابوم در تعامل با مشتریان پررنگ‌تر از پیش شده و مشاوره به کسب‌وکارها یکی از روش‌های جلب رضایت و ایجاد احساس وفاداری در رویکرد جدید اداره امور مشتریان فرابوم است. در ادامه با علی صبوری، مدیر امور مشتریان پلتفرم بانکداری باز فرابوم در خصوص چالش‌های اداره امور مشتریان در این پلتفرم و همچنین برنامه‌ها و رویکردهای جدید آن گفت‌وگو کرده‌ایم.
شرکت فرابوم ارائه‌دهنده خدماتی در حوزه بانکداری باز و Open APIهای بانکی و غیربانکی به کسب‌وکارهاست و به نوعی پلتفرمی است مبتنی بر نوآوری باز که در اشتراک دو روند جدید اقتصادی و فناوری تعریف شده است. از سال گذشته شرکت فرابوم به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای بانکداری باز در کشور، با هدف جلب رضایت بیشتر مشتریان، چشم‌انداز تجاری خود را بر تمرکز بیشتر در افزایش رضایت مشتری در هر دو بخش سرویس‌دهندگان و سرویس‌گیرندگان قرار داد.
علی صبوری، با بیان اینکه عمده فعالیت‌ها و خدمات شرکت فرابوم از نوع B2B است در خصوص مشتریان این پلتفرم می‌گوید: «ما تقریباً می‌توانیم به کل لاین‌های کسب‌وکاری سرویس‌دهی کنیم. از کسب‌وکارهای ERP گرفته تا بازار سرمایه، بانک و بیمه. ویژگی خوب Open API بودن آن و امکان ارائه سرویس به کسب‌وکارهای متنوع است.»
چالش‌های تعامل با کسب‌وکارهای مختلف
بسته به نوع کسب‌وکارهایی که از خدمات یک شرکت استفاده می‌کنند ممکن است چالش‌های مختلفی نیز ایجاد شود که از لحاظ ماهیت با هم متفاوت‌اند. صبوری در توضیح چالش‌های بخش امور مشتریان پلتفرم فرابوم بیان می‌کند: «در بخش امور مشتریان با کسب‌وکارهای حوزه بازار سرمایه، شرکت‌های پرداخت الکترونیک و کسب‌وکارهایی از این دست چالش‌های فنی داریم و در حوزه بانک‌ها بیشتر با چالش‌های مربوط به دسترسی مواجه هستیم. بانک‌ها ریسک‌هایی برای خود متصور هستند و به دلیل موضوعات امنیتی در برخی موارد برای دسترسی همکاری نمی‌کنند.»
او در ادامه با اشاره دوباره به حساسیت‌هایی که در تعامل با بانک‌ها ایجاد می‌شود می‌گوید: «Open API اقیانوسی است که هنوز برای بانک‌ها شناخته‌شده نیست و بنابراین فعلاً نمی‌توانند از تمام مزایای آن برای سرویس‌دهی استفاده کنند.»
رویکردهای جدید تعامل با مشتریان
تا پیش از این عمده خدمات پلتفرم فرابوم در حوزه زیرساخت به صورت جزیره‌هایی جداگانه بوده است که حتی در صورت ارتباط تنگاتنگ در حصول نتیجه به صورت جداگانه ارائه می‌شدند، اما مدیر امور مشتریان این پلتفرم از اتخاذ رویکرد جدیدی در ارائه خدمات خبر می‌دهد که قرار است این پلتفرم را به سمت ارائه مجموعه‌ای از خدمات مرتبط در قالب یک بسته خدماتی به عنوان یک محصول نهایی سوق دهد.
او در این باره توضیح می‌دهد: «رویکرد جدید ما تبدیل‌کردن خدمات زیرساخت خود به یک محصول نهایی و ارائه آن به مشتری است.»
او در خصوص تغییراتی که در نتیجه تغییر روش سرویس‌دهی در روش‌های تعامل با مشتریان در فرابوم ایجاد شده نیز می‌گوید: «روش جدید اداره امور مشتریان در فرابوم نوعی روش تعاملی است. ما در روش جدید سعی می‌کنیم مسائل حوزه فنی و کسب‌وکاری مشتری را موازی با هم پیش ببریم و به مشتریان امکان نوعی مشارکت داده و آنها را با بخش فروش درگیر کنیم.»
او در ادامه توضیح رویکرد جدید اداره امور مشتریان به طور خاص در مورد بانک‌ها توضیح می‌دهد: «در حال حاضر و با هدف افزایش درآمد به دنبال جذب منابع برای بانک‌ها هستیم کنیم؛ چرا که در حوزه کارمزد درآمد ثابت چندانی ندارد.»
در اهمیت جلب رضایت مشتری
طبق آمار جلب توجه مشتریان جدید پنج تا ۱۰برابر بیشتر از فروش محصول و خدمات به مشتریان جدید هزینه دارد و علاوه‌برآن ۶۷ درصد از مشتریان فعلی یک کسب‌وکار نسبت به مشتریان جدید بیشتر از خدمات آن استفاده می‌کنند. به همین دلیل بهبود رویکردهای اداره امور مشتریان برای جلب رضایت آنها ایده خوبی برای کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد کلی یک کسب‌وکار است.
صبوری در توضیح ادامه رویکردهای جدید اداره امور مشتریان در فرابوم می‌گوید: «در روش جدید سعی کرده‌ایم وفاداری مشتریان را افزایش دهیم و مشتریان را فقط در موضوعات فنی درگیر نکنیم. تعامل با مشتریان در رویکرد جدید اداره امور مشتریان بهبود یافته و این بخش به نوعی نقش پرستار را برای مشتریان ایفا کند نه اینکه صرفاً درخواست دسترسی داشته باشد.»
او ادامه می‌دهد: «مشاوره به کسب‌وکارهای سرویس‌گیرنده برای افزایش رضایت مشتری و کمک به کاهش ریسک‌های امنیتی از دیگر اقداماتی است که در رویکرد جدید اداره امور مشتریان انجام می‌شوند.»
تلاش برای کاهش هزینه‌ها
صبوری ضمن بیان اینکه یکی از تغییراتی که در سال جاری حتماً به آنها خواهیم پرداخت حذف سرویس‌هایی است که در واقع نیاز چندانی به ارائه آنها نیست، توضیح می‌دهد: «علاوه بر این ما در حال تعامل با بانک‌ها برای کسب مجوز دسترسی به سرویس‌های عمومی هستیم تا نیاز نباشد برای هر بار استفاده وارد پروسه دریافت مجوز دسترسی شویم. با این تغییر ما فرصت ورود به بازارهای جدید و ارائه خدمات به مشتریان جدید و کاهش هزینه‌های عملیاتی را پیدا خواهیم کرد. به‌علاوه با این تغییر، سرعت و کیفیت ارائه خدمات و در نتیجه رضایت مشتری افزایش می‌یابد.»
رگولاتوری سازگار؛ تفاوت اصلی تعامل با مشتری در خارج از کشور
رصد نحوه اداره امور مشتریان در کشورهای خارجی و شرکت‌هایی که به واسطه تعاملات حرفه‌ای با مشتریان رشد و توسعه یافته‌اند و مقایسه آن با عملکرد شرکت‌های ایرانی دید خوبی در رابطه با اداره صحیح امور مشتریان و الگوهای موفق آن به دست می‌دهد و علاوه‌برآن ما را با خلاء‌ها و چالش‌های شرکت‌های ایرانی در این حوزه آشنا می‌کند.
صبوری با اشاره به اینکه مدل اداره امور مشتریان در شرکت‌های مشابه فرابوم در خارج از کشور تفاوت‌های زیادی با نمونه‌های داخلی دارد در این خصوص توضیح می‌دهد: «به عنوان مثال شرکت‌های خارجی در حوزه پذیرش سازمانی یا آنبوردینگ (Onboarding) عملکرد بهتری دارند.»
پذیرش سازمانی یا آنبوردینگ (Onboarding) به فرایند تأمین منابع مورد نیاز کارکنان برای انتقال به نقش جدیدشان در شرکت اشاره می‌کند. این فرایند اساساً به کارکنان جدید کمک می‌کند با شغل جدید خود بیشتر احساس راحتی کنند و درعین‌حال به کارفرمایان فرصت می‌دهد اولین تأثیر خوب را ایجاد کنند.
او در ادامه تأکید می‌کند: «ما این نوع نحوه مدیریت را برای الگوبرداری و بهبود عملکرد خود رصد می‌کنیم.»
به اعتقاد صبوری بهبود ارتباط مشتریان، حذف نامه‌نگاری‌های بی‌مورد و فاصله‌های محدودکننده از جمله ویژگی‌های شرکت‌های خارجی در اداره امور مشتریان است که در نتیجه آن عملکرد نسبتاً مناسب‌تری دارند.
او در ادامه با بیان اینکه یکی از چالش‌های شرکت‌هایی نظیر فرابوم برای ارائه سرویس در کشور، رگولاتوری است، توضیح می‌دهد: «در خارج از کشور با حذف بروکراسی‌های محدودکننده چالش زیادی با رگولاتوری وجود ندارد و قانون‌گذاران تا حدود زیادی با خدمات فناورانه سازگاری پیدا کرده و مسیر را برای ارائه این خدمات هموار کرده‌اند. اما در ایران این چالش هنوز حل نشده باقی مانده و گاهی افراد مجبور می‌شوند برای کسب مجوز یک دسترسی به بانک مراجعه کنند؛ درحالی‌که می‌توانند به‌صورت آنلاین دسترسی مورد نظر خود را کسب کنند.»
صبوری در ادامه توضیح می‌دهد: «به عنوان مثال افتتاح حساب غیرحضوری که با استانداردهای خاصی در دنیا در حال انجام است در کشور فقط توسط چند نئوبانک خاص ارائه می‌شود که این مورد و مواردی از این دست اداره امور مشتریان را در ایران دشوارتر می‌کند. همچنین در خصوص شرکت‌ها هنوز راهکارهایی برای غیرحضوری کردن درخواست‌ها و استفاده از امضای دیجیتال در فرآیندهای مد نظر، از منظر قوانین وجود ندارد؛ در حالی که زیرساخت‌های این خدمات وجود دارد و امکان استفاده از آنها هست. امیدواریم با تغییر دیدگاه و نگرش به حوزه بانکداری باز و open innovation شاهد شکوفایی بیشتر در این حوزه باشیم.»
