مدیریت دانش بخش مکمل مدیریت روابط مشتری و ارایه خدمات الکترونیکی است

بانک‌ها از دانش مشتریان برای توسعه خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کنند چرا که مدیریت دانش تاکنون بیشترین سهم و تاثیر را بر تجارت الکترونیک داشته است.

مدیر امور ارتباطات و حوزه مدیرعامل بانک توسعه صادرات ایران در هشتمین کنفرانس بین‌المللی تجارت الکترونیک در مشهد مقدس که با رویکرد اعتماد الکترونیک برگزار شده بود با بیان مطلب فوق گفت: در پشت تمامی فعالیت‌های تجارت الکترونیک، مدیریت دانش مشتریان نقش مهمی ایفا کرده است.

دکتر محسن اشرف پور افزود: مدیریت دانش بخش مکمل مدیریت روابط مشتری و ارایه خدمات الکترونیکی است که امروزه اکثر سازمانها تمرکز خود را روی ارزش دانش و اطلاعات به عنوان پایه قدرت و مزیت رقابتی، معطوف کرده اند.

وی که در کار پژوهشی خود به تاثیر مدیریت دانش بر بانکداری الکترونیک در بانک های تخصصی دولتی شامل بانک‌های توسعه صادرات ایران، صنعت و معدن، کشاورزی و مسکن پرداخته بود تصریح کرد: این بانک ها در ردیف ۱۰ بانک مهم کشور قرار داشته و مجموعا درحدود ۳۱هزار نفر کارمند و ۴۱۵۱ شعبه در سراسر ایران دارند.

این پژوهشگر حوزه مدیریت دانش افزود: مدیریت دانش مشتریان، بانک ها را قادر می سازد تا دیدگاه‌ها، بازار و مخاطبان را درک کرده تا بتوانند شکاف‌ها و فرصتهای رقابتی را شناسایی کنند .

دکتر اشرف پور با بیان اینکه باید زیرساختها به منظور استفاده از فناوری نوین و تدوین سرفصل های آموزشی مورد نیاز برای کاربران فراهم شود، خاطرنشان کرد: نقش کارشناسان عملیات بانکداری الکترونیک در جامعه هدف در ابتدا محدود به حفظ و نگهداری فنی سیستم های مبادلات شعب بوده است لیکن به‌زودی تشخیص داده شد که این افراد به مهارت های دیگری ازجمله برقراری ارتباط با مشتری نیز احتیاج دارند تا خدمات جدید بانک را به مشتریان بالقوه و بالفعل بانک ها ارائه کنند از این رو متولیان بخش بانکداری الکترونیک تحت آموزش‌های متنوعی شامل دانش بانکی، بازاریابی و مدیریت رفتار با مشتریان قرار گرفته اند.

وی گفت: سازمان ها برای دستیابی به سطح بالاتری از کارایی و اثر بخشی در ارایه خدمات الکترونیک به مشتریان، تامین نیازهای آنان و در نتیجه رضایتمندی مخاطبان، نیازمند مدیریت دانش مشتریان هستند.

مدیر امور ارتباطات و حوزه مدیرعامل بانک توسعه صادرات افزود: باید توجه داشت که فناوری پردازش اطلاعات و تجارت الکترونیک تنها مولفه مدیریت دانش نیست و تحول در فرایندهای تصمیم گیری، ساختار سازمانی و نحوه انجام امور از دیگر اجزای این مدیریت محسوب می شود.

منبع: بانک توسعه صادرات ایران