پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / فرض را بر این می‌گیریم که تمام ارزیابی‌های مقدماتی، مراحل ارزیابی بلوغ و تعیین نقاط درد سازمان خود را جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تعیین کرده‌اید و بلوغ سازمان شما پذیرای پیاده‌سازی فرایندها در نرم‌افزار است. اکنون زمان آن رسیده که کار را شروع و مشخص کنید تیم پیاده‌سازی CRM از چه کسانی باید تشکیل شود و هر فرد در این تیم چه نقش یا نقش‌هایی دارد و قرار است چه کاری انجام دهد.
بسته به نوع و اندازه پروژه، چندین نقش وجود دارد که می‌توان آنها را بین اعضای تیم تقسیم کرد. تأکید می‌شود تعداد نقش‌ها لزوماً به‌معنای تعداد مساوی نفرات و نقش‌ها نیست. در عمل، مثلاً برای پروژه‌های کوچک، یک فرد ممکن است چندین نقش را ایفا کند و در مقابل، در یک پروژه بزرگ و پیچیده، ممکن است چندین نفر به یک نقش خاص در پروژه اختصاص داده شوند.
با توجه به اندازه و محدوده در پروژه CRM، نقش‌های زیر می‌توانند برای افراد متصور شوند:
هیئت نظارت بر پروژه
نقش هیئت نظارت بر پروژه، نظارت و هدایت پروژه است. هیئت نظارت به طور کلی شامل اسپانسر پروژه، مدیران پروژه سمت کاربر و تأمین‌کننده و نیز سایر کارکنان ارشد از جمله ذینفعان و نمایندگان ارشد فناوری اطلاعات خواهد بود. هیئت نظارت معمولاً به‌صورت ماهانه تشکیل جلسه می‌دهد و پیشرفت را دنبال می‌کند، شاخص‌های کلیدی را زیر نظر می‌گیرد و به هر مشکل مهمی که پیش می‌آید رسیدگی می‌کند. پروژه‌های کوچک‌تر یا ساده‌تر ممکن است نیازی به هیئت نظارت پروژه نداشته باشند که در آنها وجود حامی پروژه کافی است.
حامی اجرایی – مالی یا اسپانسر پروژه
حامیان اجرایی ذینفعان کلیدی هستند که چشم‌انداز و اهداف نهایی پروژه را تعیین می‌کنند و به تعریف شاخص‌های عملکرد کلیدی CRM (KPI) کمک می‌کنند. معمولاً یک مدیر ارشد در سطح اجرایی است که مسئول موفقیت کلی پروژه خواهد بود و به هدایت و تمکین آن در سازمان کمک خواهد کرد. مشارکت روتین آنها در پروژه پایین است، اما آنها مسئول تضمین کارکرد پروژه و کمک به حل هرگونه درگیری یا مانعی هستند که پیش می‌آید. این مدیر سطح C به شکل‌دهی برنامه پیاده‌سازی CRM کمک می‌کند و در تصمیم‌گیری‌های کلیدی حرف آخر را می‌زند.
شاید یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌هایی که باید در مورد حامیان در کنار توانایی‌شان در هدایت مؤثر پروژه به آن پرداخت، تمایل به دستیابی به فناوری است. اگر حامی مایل نباشد که خود، کاربر سیستم بوده یا حداقل استفاده‌کننده از خروجی‌های پروژه باشد، اعتبار و نقشش به‌سرعت تضعیف می‌شود و حتی می‌تواند از اعتبار پروژه نیز بکاهد؛ به‌خصوص در طول مرحله بسیار مهم پذیرش کاربرها در محیط لایو.
مدیر پروژه (سمت کاربر)
مدیر پروژه، «مالک و مسئول» پروژه CRM از ابتدا تا انتهاست. این شخص محدوده پروژه را تعریف می‌کند، پیشرفت را زیر نظر دارد و به تیم کمک می‌کند هر فرد وظیفه خود را به‌درستی و با دقت انجام دهد. این نقش مستلزم خلاقیت و آینده‌نگری است تا اطمینان حاصل شود که طراحی سیستم CRM می‌تواند KPIهای مورد انتظار را برآورده کند.
مدیر پروژه مسئولیت هماهنگی روزانه پروژه را بر عهده خواهد داشت تا اطمینان حاصل شود که نتایج مورد انتظار در چارچوب بودجه و زمان‌بندی توافق‌شده حاصل می‌شود. بسته به مقیاس و پیچیدگی پروژه این نقش ممکن است یک نقش تمام یا پاره‌وقت باشد. مدیر پروژه مسئول توسعه طرح پروژه، تخصیص کار، هماهنگی با تأمین‌کنندگان، ردیابی پیشرفت، ارائه گزارش وضعیت و بسیاری از فعالیت‌های دیگر خواهد بود. در پروژه‌های بزرگ یا سازمان‌هایی که سیستم CRM تنها یکی از دستگاه‌های موجودشان است، ممکن است یک مدیر ارشد برنامه‌ریزی برای هماهنگی و مدیریت تمام پروژه‌های مرتبط درگیر شود. برخی سازمان‌ها نیز نقشی مشابه را با عنوان مشاور و به‌صورت خارج سازمانی در نظر گرفته و از این نقش یا فرد در پروژه بهره می‌جویند.
مدیر پروژه وظیفه ارزیابی بلوغ سازمان جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین نقاط درد و عارضه‌یابی، استخراج و اصلاح فرایندها به همراه تیم سیستم‌ها و روش‌ها، تعیین محدوده پروژه، تحلیل تناسب نرم‌افزاری، تهیه RFP، انتخاب راهکار و پیگیری پیاده‌سازی فرایندها و نیازهای مدون را در سیستم دارد.
مشاور مستقل CRM
یک شرکت یا فرد مشاور است که تخصص فنی برای راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و همچنین راهکار نرم‌افزاری CRM را داراست. این فرد یا تیم می‌تواند با حامی اجرایی و مدیر پروژه برای تقویت KPIهای CRM همکاری کند. نکته بسیار مهم در این بخش این است که این نقش نباید با ارائه‌دهندگان راهکارهای نرم‌افزاری یا تأمین‌کنندگان اشتباه گرفته شود. مشاور مستقل، ارائه‌دهنده راهکار نرم‌افزاری نبوده و ذینفع در هیچ یک از تأمین‌کنندگان نیست و صرفاً مسیر صحیح پیاده‌سازی، ارزیابی میزان بلوغ سازمان، نقشه راه پیاده‌سازی سیستم، احصا یا بهبود فرایندها، تحلیل تناسب راهکار نرم‌افزاری و پیشنهاد راهکارهای متناسب با کسب‌وکار، پیشنهاد تهیه مستندات شرح شغلی و استراتژی واحد مدیریت ارتباط با مشتریان و بسیاری فعالیت‌های مشابه را به سازمان‌ها ارائه می‌دهد.
مالک/ ذینفعان/ دپارتمان‌های استفاده‌کننده (بازاریابی، فروش، خدمات)
پیش‌تر نیاز به یک حامی پروژه را شناسایی کردیم، اما این نیز مهم است که مدیران بخش‌های کلیدی و ذینفعان سیستم نیز درگیر شوند. اگر این سیستم در حوزه فروش، بازاریابی و خدمات ارائه می‌شود، مهم است که مدیر هر بخش مسئولیت نظارت بر استقرار و پذیرش فرایندها و نیازمندی‌های خود را بر عهده گیرد. به عبارت بهتر، مالک این نقش، مسئول نظارت بر صحت اجرای فرایندها در بخش خود باشد.
اتفاقی که نمی‌خواهیم رخ دهد، این است که مالک یا نماینده یک بخش، شش ماه پس از شروع به کار اعلام کند دلیل اینکه تیم او از سیستم استفاده نمی‌کند این است که کاملاً آن‌طور که آنها درخواست داده بودند سیستم کار نمی‌کند یا نیاز است تغییراتی در فرایندهایشان ایجاد شود. مدیر هر بخش باید اجرای سیستم را در محدوده پروژه مربوطه از جمله تأیید مستندات و فرایندها، تحویل مناسب پیاده‌سازی، اعلام صحیح نیازمندی‌ها و هدایت صحیح دست‌اندرکاران پروژه به سمت درخواست‌های مستندشده صورت دهد.
این نقش معمولاً شامل همه گروه‌های کاربر کلیدی زیر می‌شود:
- تیم‌های مختلف فروش
- مدیران فروش
- تیم‌های بازاریابی
- مدیران بازاریابی
- مدیران پروژه
- نمایندگان خدمات مشتری
نمایندگان تضمین کیفیت یا سیستم‌ها و روش‌ها
از ابتدای پروژه در کنار مدیر پروژه خواهند بود و پیش از برنامه‌ریزی جهت ورود به پروژه نرم‌افزاری، به همراه مدیر پروژه ضمن بازبینی یا احصای فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات (بسته به اندازه پروژه)، دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی را مستند می‌کنند و ضمن ابلاغ آن در سازمان، زمینه را جهت پیاده‌سازی در نرم‌افزار آماده می‌سازند. همچنین پایش سیستم و فرایندها در زمان پیش، هنگام و پس از پیاده‌سازی در کنار مدیر پروژه از جمله وظایف آنهاست. در حین فرایند پیاده‌سازی در کنار تیم کاربران تست، پیاده‌سازی و استقرار فرایندها را نیز رصد می‌کنند و گپ‌های موجود را استخراج و جهت اصلاح به مدیر پروژه ارائه می‌دهند.
گروه تست تضمین کیفیت در حین پیاده‌سازی سیستم روی نرم‌افزار نیز از چند منظر این مراحل را به‌صورت فنی و عملکردی تست می‌کنند تا اطمینان حاصل شود طبق نیازمندی و درخواست این مهم صورت می‌پذیرد. برخی از تست‌های متداول به شرح ذیل هستند:
- تست داده‌ها
برخی از مواردی که در طول تست داده در CRM باید بررسی شود، عبارت‌اند از:
- صحت داده‌ها در فیلدها
- رکوردهای تکراری
- صحت گزارش‌ها
- داده‌های از دست‌رفته
- ورودی داده‌های جدید
- توابع جستجوی داده‌ها
نکته: هنگام واردکردن داده‌های آزمایشی در CRM برای بررسی نحوه عملکرد آن، بهتر است از داده‌های واقعی برای به دست آمدن نتایج قابل اعتماد استفاده شود. برای مثال از شماره تلفن‌های واقعی، کدهای پستی و آدرس‌ها استفاده شود.
- تست کارکرد ماژول‌ها و بخش‌های مختلف سیستم بر اساس فرایندهای مدنظر
یکی از مراحل اساسی در تست نرم‌افزار این است که بررسی کنید آیا برنامه کاربردی مطابق با الزامات کار می‌کند یا خیر. یکی از آیتم‌های آزمایش عملکرد CRM این است که گردش کار مناسب برای نقش‌های مختلف کاربر ارزیابی شود. یک مهندس QA همچنین باید بررسی کند که آیا تنظیمات سفارشی‌سازی شده تأثیر منفی بر عملکرد استاندارد سیستم دارند یا خیر.
- تست یکپارچه‌سازی
هنگام تست CRM باید یکپارچگی بین بخش مقدم و بک‌اند، ماژول‌های مختلف و تمام داده‌های ذخیره‌شده در راهکار بررسی شوند. همچنین بررسی یکپارچگی بین CRM و سیستم‌های مختلف دیگر در سازمان مانند راهکارهای فروش و بازاریابی، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌های شرکت، سیستم مالی و موارد دیگر ضروری است.
- تست UI و UX
برخی از مواردی که باید در طول این نوع آزمایش بررسی شوند، عبارت‌اند از:
- بررسی اینکه آیا عناصر رابط کاربری گرافیکی (GUI) به‌راحتی و از نظر بصری مرتب شده‌اند یا خیر.
- بررسی اینکه آیا UI به طور کلی آسان برای استفاده و دارای ساختار منطقی است.
- بررسی اینکه مسیریابی در CRM واضح و روان است.
- بررسی اینکه آیا طرح محتوا درست است یا خیر.
- بررسی اینکه آیا CRM با استانداردهای قابلیت استفاده‌های تعیین‌شده مطابقت دارد یا خیر.
- تست امنیتی
برخی از اقدامات لازم برای کاهش خطرات امنیتی در CRM عبارت‌اند از:
- آزمایش دسترسی مبتنی بر نقش و مجوزهای مختلف کاربر.
- تست نفوذ برای بررسی اینکه آیا می‌توان به‌راحتی امنیت سیستم را نقض کرد یا به آن نفوذ کرد یا خیر.
- ارزیابی آسیب‌پذیری‌های امنیتی احتمالی.
- آزمایش عملکرد سیستم
آزمایش عملکرد CRM به شما امکان می‌دهد بررسی کنید که آیا راهکار شما سریع، قابل اعتماد و کارآمد است، بدون تأخیر یا خرابی. این نوع آزمایش از این جهت مهم است که قرار است به طور فعال توسط تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان مورد استفاده قرار گیرند.
- تست رگرسیون
پس از هر به‌روزرسانی، ارتقا یا رفع اشکال برای راهکارهای پیاده‌سازی‌شده، تست رگرسیون حیاتی می‌شود. این مهم اجازه می‌دهد هرگونه عواقب منفی تغییرات در CRM شناسایی شده و قبل از اینکه روی کاربران نهایی تأثیر بگذارد، زودتر رفع شود. برای اینکه روش تست رگرسیون تا حد امکان کارآمد باشد، موارد تست را بر اساس پارامترهای خاص انتخاب می‌کنیم. بررسی مجدد موارد عملکردی که تغییر کرده‌اند، تست مواردی با فرکانس باگ بالا، یکپارچه‌سازی و موارد تست ناموفق از جمله المان‌هایی هستند که شاید کارشناس تضمین کیفیت را وادار به انجام مجدد تست رگرسیون کنند.
- تست سازگاری
CRMها در حال حاضر معمولاً از طریق مرورگرهای وب قابل دسترسی (وب‌بیس) هستند؛ بنابراین بررسی سازگاری بین مرورگرها برای اطمینان از نمایش و عملکرد صحیح این سیستم‌ها در همه مرورگرهای محبوب بسیار مهم است. علاوه بر این، امروزه بسیاری از CRMها دارای نسخه موبایل نیز هستند. در چنین مواردی، راهکارهای CRM باید روی دستگاه‌های تلفن همراه مختلف (با سیستم‌عامل‌ها، برندها و ویژگی‌های مختلف) که کاربران نهایی‌شان احتمالاً با این برنامه‌ها کار می‌کنند آزمایش شوند.
- تست همگام‌سازی
یکی از مسائلی که ممکن است در پروژه پیاده‌سازی CRM رخ دهد این است که داده‌ها می‌توانند هنگام همگام‌سازی بلادرنگ با سیستم‌های تأمین‌کننده یا حین مایگریشن داده‌ها از بین بروند؛ بنابراین انجام این تست به حل سریع مشکل کمک خواهد کرد.
- آزمایش مهاجرت
این آزمایش می‌تواند به تأیید اینکه هیچ داده‌ای از بین نرفته و هیچ مشکلی به دلیل فرایند مهاجرت رخ نداده، کمک کند.
- مشکلات رایج در پیاده‌سازی CRM
- پذیرش کاربران
- نارضایتی کاربران
- مقاومت سازمانی
- نشت اطلاعات
نمایندگان ارشد فناوری اطلاعات
نقش این کاراکتر این است که اطمینان حاصل کند سیستم جدید با استانداردهای فنی تعریف‌شده مطابقت دارد و با سایر سیستم‌ها و فناوری‌های موجود سازگار است؛ به‌ویژه اگر یکپارچگی مداوم با آنها وجود داشته باشد. نمایندگان فناوری اطلاعات معمولاً کارشناسان ارشد فناوری اطلاعات هستند و در مراحل تعریف الزامات و طراحی شرکت دارند.
- مدیر فناوری اطلاعات: مدیر فناوری اطلاعات داخلی مسئولیت پشتیبانی از پیاده‌سازی نرم‌افزار را بر عهده دارد و باید در صورت بروز موانع و مشکلات فنی به مدیر پروژه کمک کند. مدیر فناوری اطلاعات کمک فنی ارائه می‌کند، مجوزهای کاربر را بر اساس دستورالعمل‌های مدیر پروژه تنظیم می‌کند و به پیکربندی CRM یاری می‌دهد تا نیازهای کسب‌وکار را در سیستم برآورده کند. همچنین این نقش با دید فنی‌ای که دارد در انتخاب و جذب اعضای فنی پروژه و همچنین در مرحله انتخاب نرم‌افزار، در تأیید فنی برآوردهای ارائه‌شده از تأمین‌کنندگان و تهیه RFP به مدیر پروژه یاری می‌دهد.
- مدیر سیستم: مدیر سیستم که ادمین نیز نامیده می‌شود، مسئول نگهداری و راه‌اندازی سیستم است. مدیر سیستم به طور کلی مسئول فعالیت‌هایی مانند افزودن و حذف کاربران، تنظیم حقوق امنیتی، ایجاد داشبورد، اجرای گزارش‌ها و ایجاد تغییرات جزئی در پیکربندی است. برخی از فروشندگان، خدمات مدیریتی را به‌عنوان بخشی از قراردادهای پشتیبانی خود ارائه می‌دهند؛ بنابراین در صورت لزوم، امکان برون‌سپاری این عملکرد وجود دارد. مدیر سیستم عموماً در مراحل بعدی پروژه درگیر خواهد بود و به راه‌اندازی نهایی سیستم در مرحله راه‌اندازی و مدیریت مداوم آن کمک می‌کند.
- تحلیل‌گر نرم‌افزار/ مدیر داده‌ها: مدیر داده به حفظ و افزایش کیفیت داده‌ها و جلوگیری از نشت و از دست رفتن داده‌های باارزش کمک می‌کند. آنها به پاکسازی و تجمیع داده‌هایی که قرار است به سیستم جدید منتقل شوند، کمک می‌کنند. با این حال، مشارکت اصلی آنها پس از ورود به محیط Live Environment، جایی که آنها کیفیت داده‌های اضافه‌شده به سیستم را نظارت، داده‌های بی‌کیفیت، ناقص یا تکراری را شناسایی می‌کنند و اقدامات اصلاحی انجام می‌دهند، خواهد بود.
- توسعه‌دهنده نرم‌افزار یا برنامه: توسعه‌دهنده نرم‌افزار به طور کامل نرم‌افزار را سفارشی‌سازی می‌کند و اطمینان می‌دهد خطوط و فرآیندهای پیکربندی‌شده در نرم‌افزار با فرآیندهای کسب‌وکار مطابقت دارند و نیازهای آن را برآورده می‌کنند. این نقش می‌تواند به دو مدل ارائه شود: ممکن است سازمان یک نرم‌افزار اوپن‌سورس تهیه کند و پیاده‌سازی را به توسعه‌دهنده/ تیم توسعه‌دهندگان بسپارد و ممکن است سازمان تمامی مراحل پیاده‌سازی را به یک تأمین‌کننده بسپارد و به موازات آن ضمن آموزش توسعه‌دهندگان خود، نگهداری، تغییرات، پیاده‌سازی نیازهای جدید و توسعه آینده سیستم‌هایش را به توسعه‌دهندگان نرم‌افزاری خود بسپارد.
- مهندس تست نرم‌افزار/ مدیر تست سیستم: مهندس تست نرم‌افزار آزمایش ویژگی‌های مختلف نرم‌افزار را بررسی و مسیر را هدایت می‌کند. آنها باید از نزدیک با تمام اعضای اصلی تیم کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که پیش از استقرار همه موارد به خوبی اجرا می‌شود. مرحله آزمایش پذیرشِ کاربر، مرحله مهمی در فرایند پیاده‌سازی است و اگر سفارشی‌سازی یا انتقال داده‌ها یا ادغام‌های پیچیده برای بررسی وجود داشته باشد، می‌تواند طولانی هم باشد. وجود یک مدیر تست برای کمک به توسعه و هماهنگی برنامه تست و ثبت و پیگیری مشکلات با تأمین‌کننده می‌تواند بسیار مفید باشد. این نقش می‌تواند در دل نمایندگان تضمین کیفیت نیز قرار گیرد.
- پشتیبان داخلی (Help Desk): به طور کلی، شخصی باید در صورت بروز مشکلات پشتیبانی با آنها برخورد کند. به‌طورمعمول، یک هلپ‌دسک برای ثبت مشکلات و ارائه پشتیبانی در لایه اول باید وجود داشته باشد و مواردی را که قابل حل نیستند به تأمین‌کننده منتقل کند. در سازمان‌های کوچک‌تر ممکن است به طور شاخص چنین نقشی وجود نداشته باشد؛ بنابراین شخصی باید به‌عنوان نقطه تماس اصلی با تأمین‌کننده انتخاب شود تا اطمینان حاصل شود که مسائل به طور مناسب ثبت شده و اقدامات لازم انجام می‌شود. هلپ‌دسک یا فرد انتخاب‌شده در حالت ایده‌آل به دانش سیستم بالایی نیاز دارد و باید بر این اساس آموزش ببیند.
اعضای تیم پروژه
اعضای تیم پروژه عموماً کارکنانی هستند که به طور فعال روی پروژه کار می‌کنند. آنها به طور کلی یک بخش از کسب‌وکار را نمایندگی می‌کنند و نقش‌شان این است که به‌عنوان یک رابط با تیم‌های خود عمل کنند و اطمینان یابند تسک‌های تعیین‌شده به‌درستی در حال انجام هستند. اعضای تیم پروژه بیشتر از هیئت نظارت پروژه یکدیگر را ملاقات خواهند کرد و معمولاً هر هفته یا هر دو هفته یک‌بار نسبت به پیشرفت پروژه جلساتی برگزار می‌کنند. اعضای تیم پروژه معمولاً شامل این افراد هستند:
- دستیار پروژه (Coordinator)
- کارشناس سیستم‌ها و روش‌ها
- کارشناس پروژه
- کارشناس PMO
- نمایندگان ذینفعان
مانیتورینگ استفاده کاربران از سیستم
یکی از چالش‌های کلیدی در هر استقرار CRM این است که اطمینان حاصل شود سیستم همان‌طور که در نظر گرفته شده، برای دستیابی به خروجی‌های مورد نظر استفاده شود؛ بنابراین به‌منظور دستیابی به این مهم، نیاز به کسی است که نظارت کند کاربران چگونه از سیستم استفاده می‌کنند و میزان پایبندی آنها به روش‌های پیاده‌سازی‌شده چقدر است و کسانی که به کمک و آموزش اضافی نیاز دارند، شناسایی شوند. این نقش به‌ویژه در ماه‌های اولیه شروع به کار بسیار فشرده خواهد بود، اما باید پس از آن نیز وجود داشته باشد تا اطمینان حاصل شود استفاده از سیستم و اهداف مدیران ارشد سازمان حفظ می‌شود و کاربران جدید به‌سرعت سیستم را می‌پذیرند و با آن به‌درستی کار می‌کنند.
گروه کاربران تست
این گروه متشکل از تعدای از کاربران از هر بخش ذینفع پروژه است تا سیستم را در حین پیاده‌سازی در محیط تست آزمایش کنند و به مدیر پروژه بازخورد ارائه دهند. آنها سیستم را در مراحل طراحی و پیاده‌سازی آزمایش می‌کنند و دو تا چهار ساعت در هفته روی پروژه کار می‌کنند.
- کاربران پیشرو: یکی از راه‌های تقویت آموزش و کاهش بار تیم پشتیبانی داخلی IT، شناسایی و جذب کاربران پیشرو است. اینها افرادی هستند که یا از طریق آموزش‌های اضافی یا کنجکاوی خود، سطح درک بالاتری از سیستم و نحوه استفاده از آن دارند و آماده هستند آن دانش را با همکاران خود در صورت نیاز به کمک و حمایت به اشتراک بگذارند؛ بنابراین پیشنهاد می‌شود در حین انتخاب تیم کاربران تست، افرادی با خصوصیات کاربران پیشرو مد نظر قرار گیرد.
مربی
نماینده سازمان در اخذ مستندات آموزشی و انتقال دانش به داخل سازمان است. تأمین‌کننده سیستم اغلب خدمات آموزشی ارائه می‌دهد. با این حال نیاز است فردی به‌عنوان نماینده داخل سازمان نیز مسئولیت مدیریت دانش و انتقال آن به افراد استفاده‌کننده را بر عهده داشته باشد.
تأمین‌کننده
حال می‌خواهیم نقش‌های متداول در سمت تأمین‌کننده را به طور خلاصه بیان کنیم.
مدیر پروژه (طرف تأمین‌کننده): رابط اصلی شما با تأمین‌کننده خواهد بود و مسئول هماهنگی فعالیت و گزارش پیشرفت آنها خواهد بود.
معمار راهکار: مسئولیت اصلی طراحی سیستم را بر عهده دارد.
توسعه‌دهنده: مسئول ساختن سیستم و پیاده‌سازی فرایندها و درخواست‌های کارفرما خواهد بود.
تستر: برای اطمینان از اینکه مراحل پیاده‌سازی به‌درستی صورت پذیرفته و از استاندارد بالایی برخوردار است، تستر طرف تأمین‌کننده خروجی‌های توسعه‌دهندگان را بررسی می‌کند.
مربی: آموزش «مربی سمت کاربر» را ارائه می‌دهد یا در صورت نیاز مستقیماً به کاربران آموزش می‌دهد. آنها همچنین در زمینه‌های تخصصی مانند مدیریت سیستم، توسعه راهکار، مباحث فنی، معماری سیستم یا گزارش‌دهی آموزش ارائه می‌دهند.
پشتیبانان سیستم: تیمی هستند که هرگونه مشکل فنی و ساختاری و زیرساختی جهت پشتیبانی به آنها ارجاع داده می‌شود.