پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / اینکه آیا واقعاً از راهکار CRM که برای کسب‌وکارتان خریداری کرده‌اید می‌توانید بهره کافی را ببرید، مسئله‌ای چالش‌برانگیز است. نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهد در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات فرایندهایشان را اتوماسیون کنند. برای مثال فروش کلی را ردیابی، اطلاعات مشتری را ثبت و اهداف شرکت را نظارت کنند، اما سازمان‌دهی داده‌های خروجی این سیستم، ارائه گزارش‌های صحیح و بررسی بهترین شاخص‌ها جهت تهیه گزارش‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. شاید نبود درک صحیح از نیازهای اولیه سازمان و طراحی و تهیه نرم‌افزار پیش از ارزیابی بلوغ سازمان و نیاز واقعی آن به این راهکار از اصلی‌ترین عوامل شکست‌خوردن پروژه‌های CRM در سازمان‌ها باشد.
پیش از اینکه به معیارهای مناسب برای ردیابی کسب‌وکار خود بپردازید، مهم است که اهداف کلی کسب‌وکار و برنامه‌های خود را مشخص کنید و درواقع نباید صرفاً یک جمع‌کننده داده باشید! زمانی داده‌های جمع‌آوری‌شده اهمیت دارد که تحلیل دقیقی روی آنها صورت پذیرد و این تحلیل در کسب‌وکار نقش‌آفرینی کند. با استفاده از این کوه داده، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرید که منجر به گام‌های عملی برای رشد کسب‌وکارتان می‌شود. از این اطلاعات می‌توان به روش‌های مختلفی استفاده کرد:
- نرخ تبدیل مشتری را تعیین کنید: گزارش CRM شما باید نشان‌دهنده درصد سرنخ‌هایی باشد که توانسته‌اید به فروش تبدیل کنید. با حرکت رو به جلو، این داده‌ها همچنین کمک می‌کند درآمدهای آینده را پیش‌بینی کنید که به‌نوبه خود به تسهیل برنامه‌ریزی برای شرکت شما کمک می‌کند.
- تعریف فرصت‌های با شانس زیاد: در هر بخش، شناسایی فرصت‌های با شانس فروش بالا می‌تواند کارایی و درآمد کسب‌وکار شما را افزایش دهد و به گروه فروش‌تان کمک کند تمرکزشان روی فرصت‌های ناشناس باشد.
- ارزیابی بهتر خدمات مشتری: در گزارش‌های تحلیلی CRM، می‌توانید عمیقاً به آنچه مشتریان‌تان در مورد گروه فروش شما فکر می‌کنند، بپردازید. این نتایج به تصحیح هرگونه مشکل و زمینه‌ای که می‌تواند بهبود یابد کمک می‌کند.
- داده‌های تمیز و دقیق مصرف‌کننده: هنگامی که در حال انتشار گزارش‌های بازاریابی برای کسب‌وکار خود هستید، باید بدانید که جمعیت هدف شما صحیح است. CRM تضمین می‌کند که به افراد مناسب دسترسی پیدا کرده‌اید و داده‌های دقیق آن سبب بالارفتن عیار گزارش‌های شما و در نهایت تصمیم‌گیری صحیح خواهد شد.
- درک صحیح قیف فروش: یک تصویر کامل از سفر مشتری یا قیف فروش مهم است. یک ابزار ارزشمند این است که بدانیم روی چه مرحله‌ای باید کار کرد و چگونه می‌توان آن را بهبود بخشید.
- نظارت بر عملکرد کارکنان: اینکه بتوانید مشخص کنید کدام اعضای گروه شما به کمک نیاز دارند، می‌تواند به بهبود عملکرد کل شرکت کمک کند. با گزارش‌های CRM، می‌توانید به این افراد در دستیابی به بهترین عملکردشان کمک کنید.
فوربز دیاگرامی ارائه داده که در آن به بررسی منافعی که از پیاده‌سازی و از آن مهم‌تر اهمیتی که تجزیه‌وتحلیل داده‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای کسب‌وکارها خلق کند، اشاره شده است.
شاخص‌های CRM چه مواردی هستند؟
شاخص‌های CRM داده‌های کلیدی هستند که کارشناسان بازاریابی و فروش با استفاده از نرم‌افزار CRM آنها را ردیابی می‌کنند. این شاخص‌ها برای موفقیت در فروش مهم هستند؛ زیرا به متخصصان بازاریابی و فروش کمک می‌کنند ارزیابی کنند که عملکردشان در طول فرایند بازاریابی و فروش چقدر موفق بوده است. در عین حال به آنها به‌روشنی نمایش می‌دهد در آینده چگونه تصمیمات بهتری اتخاذ کنند. با انتخاب معیارهای اشتباه CRM، تشخیص اینکه سازمان در چه مسیری و به کجا می‌رود بسیار دشوار است. درنتیجه ممکن است عملکرد ضعیف گروه‌های بازاریابی و فروش یک شرکت، فرآیندهای تجاری ناکافی و درنتیجه تصمیمات اشتباه منجر به کاهش درآمد یا حتی ورشکست‌شدنش بشود.
نحوه اندازه‌گیری اثربخشی CRM
ببینیم چگونه می‌توانیم آنالیز و اندازه‌گیری دقیقی از اثربخشی CRM داشته باشم. ابتدا مهم‌ترین نمونه‌های شاخص‌های CRM را مرور می‌کنیم:
کمپین‌های بازاریابی:
- تعداد پاسخ‌ها و خریدها
- درآمد ایجادشده و هزینه در هر تعامل
- سرنخ‌های جدید برای محصول یا خدمات و ارجاع مشتری
- نرخ حفظ مشتری
فروش:
- مارجین و مدت‌زمان فروش
- تعداد مشتریان بالقوه، مشتریان جدید و حفظ‌شده، فرصت‌های فروش باز
- تعداد تماس‌ها در هر فرصت فروش
- میزان درآمد جدید و تکرار فروش و درآمدزایی
خدمات (سرویس)
- تعداد تماس‌ها و درخواست‌های خدمات بر اساس نوع درخواست
- تعداد ارجاعاتی که در همان روز بسته شدند
- میانگین زمان رفع مشکل
سطح رضایت مشتری
شاخص‌های فروش: معاملات ارزشمند را چقدر خوب به اتمام می‌رسانید؟
- Close Rate
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های CRM این است که مشخص کنیم مشتریان بالقوه چقدر به مشتریان واقعی تبدیل می‌شوند. به‌عبارت‌دیگر، این شاخص یک تخمین ساده است که میزان موفقیت گروه شما در برنده‌شدن معاملات‌تان را اندازه‌گیری می‌کند.
- Upsell Rate
نرخ بیش‌فروشی، تعداد مصرف‌کنندگانی است که خرید خود را ارتقا می‌دهند و نسخه بالاتر و گران‌تر یک محصول یا خدمت را انتخاب می‌کنند. CRM می‌تواند با ارائه اطلاعات مفید برای پیش‌بینی اینکه کدام سرنخ‌ها این قابلیت را دارند، به افزایش نرخ فروش کمک کند.
- Net-new revenue
- طول هر مرحله قیف فروش
مراحل قیف فروش به فروشندگان این امکان را می‌دهد که معاملات خود را دنبال کرده و پایپ‌لاین خود را مدیریت کنند تا همیشه بدانند مشتریان بالقوه به چه چیزی نیاز دارند. همچنین به فروشندگان کمک می‌کند زمان بسته‌شدن معامله را تخمین بزنند.
مراحل پایپ‌لاین فروش نشان‌دهنده هر مرحله‌ای است که مشتری بالقوه در فرآیند فروش شما طی می‌کند، از تبدیل‌شدن به یک سرنخ تا تبدیل‌شدن به مشتری. مراحل تولید سرنخ، پرورش سرنخ، سرنخ واجد شرایط بازاریابی، سرنخ پذیرفته‌شده فروش، سرنخ واجد شرایط فروش، بسته‌شدن معامله، پس از فروش است.
- طول چرخه فروش
چرخه فروش دنباله‌ای از دوره‌های زمانی است که مشتری احتمالی شما هنگام تصمیم‌گیری برای خرید محصول یا خدمات آن را طی می‌کند. برخی از سازمان‌ها می‌توانند در همان روز برنده فروش شوند. برای دیگران، این روند ممکن است هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد. هدف اصلی شرکت، کوتاه‌کردن چرخه فروش است. این پارامتر می‌تواند به فروشندگان شما کمک کند زمان بیشتری را برای پرورش سرنخ‌های جدید صرف کنند.
شاخص‌های بازاریابی: آیا برای افراد مناسب به روشی مناسب بازاریابی می‌کنید؟
- ارزش طول عمر مشتری (CLTV)
ارزش مصرف‌کننده نمونه دیگری از شاخص‌های CRM است. شما می‌توانید این نرخ را با کمک الگوهای خرید مشتری و مدت‌زمانی که مشتری با کسب‌وکار شما درگیر می‌شود اندازه‌گیری کنید. این معیار در CRM فرصتی برای شناسایی اینکه چگونه برخی از مشتریان به درآمد کسب‌وکار شما کمک می‌کنند، فراهم می‌کند. علاوه بر این، ارزش مشتری به شما این امکان را می‌دهد که فعالیت‌های بازاریابی مانند زمان ارائه تخفیف یا معاملات را اولویت‌بندی کنید.
- هزینه کسب مشتری (CAC)
مقدار پولی که یک سازمان در راستای ابتکارات تبلیغاتی برای تبدیل یک سرنخ به مشتری خرج می‌کند. درواقع معرف کل مبلغی است که برای به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید صرف کرده‌اید. CAC معیاری مناسب برای بررسی میزان سختی جذب مشتری جدید است. همچنین کمک می‌کند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را نسبت به تلاش‌هایی که در راستای فروش صورت پذیرفته، اندازه‌گیری کنید. CAC مخارج یک شرکت در زمینهٔ تبلیغات و بازاریابی شامل استفاده از ابزارها یا برنامه‌ها، حقوق کارمندان، فناوری مرتبط (مانند نرم‌افزار جمع‌آوری داده‌ها یا تبلیغات گوگل)، کمپین‌های سنتی و / یا دیجیتال، تولید هر عنصر خلاقانه و موارد مشابه، تبلیغات و برون‌سپاری و …، و در زمینهٔ فروش شامل حقوق کارمندان، نگهداری موجودی، فناوری مربوطه (مانند تولید سرنخ و ابزارهای مدیریت ایمیل)، هدایایی برای مشتریان جدید بالقوه، هزینه‌های سفر و غیره است.
یک روش برای اندازه‌گیری CAC وجود دارد؛ یک فرمول برای ارزیابی یک کمپین یا استراتژی خاص مورد استفاده برای آوردن مشتریان جدید به کسب‌وکار شما استفاده می‌شود. به‌سادگی تمام هزینه‌های بازاریابی مربوطه (MC) و هزینه‌های فروش (SC) را بر تعداد مشتریان به‌دست‌آمده (CA) تقسیم کنید تا هزینه جذب مشتری (CAC) به دست آید.
CAC = (MC + SC) / CA
- درآمد حاصل از کمپین
برای این کار نیز راه حل ساده است. شما رشد (سود) فروش را از محصول یا خدمتی که کمپین روی آن ایجاد شده محاسبه و استخراج کنید، هزینه‌های بازاریابی کمپین را از آن کم کنید و سپس بر هزینه بازاریابی تقسیم کنید؛ بنابراین اگر فروش 1000 دلار افزایش یابد و کمپین بازاریابی 100 دلار هزینه داشته باشد، ROI 900٪ است.
- نرخ Email فهرست growth
این پارامتر، معیاری است برای ردیابی نرخی که لیست ایمیل‌های شما با آن پویا (دینامیک) است. می‌توانید این مقدار را بر تعداد مشترکین جدید منهای تعداد لغو اشتراک محاسبه کنید، سپس آن را بر تعداد کل آدرس‌های ایمیل در لیست خود تقسیم کنید و بعد در 100 ضرب کنید. برای تقویت این پارامتر، روی راه‌هایی تمرکز کنید که به‌طور مستمر لیست خود را افزایش دهید، مشترکین را جذب کنید و مشترکین وفادار جدیدی پیدا کنید.
شاخص‌های خدمات مشتری: چقدر به نیازهای مشتریان خود پاسخ می‌دهید؟
اکثر کسب‌وکارهای بالغ از یک رویکرد داده‌محور برای مدیریت خدمات مشتری سود می‌برند. آنها با نظارت مستمر شرایطی فراهم می‌آورند تا اطمینان حاصل شود که هر یک از عناصر خدمات مشتری به بهترین کیفیت خود رسیده و به مشتری ارائه می‌شود و تغییرات لازم در مواردی که نیاز به بهبود خدمات است به‌درستی صورت می‌پذیرد. رضایت مشتری کلید پشتیبانی موفق مصرف‌کننده است و بنابراین وجود شاخص‌های مناسب CRM ضروری است تا اطمینان حاصل شود ارزیابی‌ها به روش صحیح انجام شده و بالاتر و فراتر از انتظارات ارائه می‌شود.
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score/ NPS)
منظور از Promoter کسی است که یک کسب‌وکار را برای دوستان و آشنایان خود تبلیغ می‌کند و به آنها پیشنهاد می‌دهد از محصولات آن کسب‌وکار استفاده کنند. این شاخص معیار اندازه‌گیری شرکت‌ها برای ارزیابی و بهبود وفاداری مشتری است.
- نرخ ریزش مشتریان
به‌طورکلی اشاره به لغو سفارش، لغو اشتراک یا خروج مشتری و عدم خرید مجدد دارد. با جمع تعداد مشتریانی که در یک دوره خاص از دست رفته‌اند، میزان کل ریزش مشتری یک شرکت به دست می‌آید. ریزش اغلب به‌صورت سالانه، سه‌ماهه یا ماهانه اتفاق می‌افتد. شرکت‌هایی که ریزش مشتری زیادی دارند، می‌بایست گزارش خود را به‌صورت هفتگی یا روزانه ارائه دهند. نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریانی است که از محصول یا خدمات در یک بازه زمانی خاص استفاده نکرده‌اند و با تقسیم تعداد مشتریانی که در آن دوره از دست رفته‌اند بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره وجود داشته‌اند به دست می‌آید.
- میانگین مدت‌زمان رفع مشکل
معیاری برای خدمات مشتری است که میانگین لحظه شروع تعامل با مشتری تا زمانی که این تعامل به‌عنوان «حل‌شده» تلقی شود را اندازه‌گیری می‌کند. اگر شما در زمینهٔ خدمات پس از فروش تجهیزات فعالیت کرده باشید، شاید با عبارت “Mean time to“مواجه شده‌اید. Mean Time to Resolve (MTTR) معیاری است که توسط بخش‌های تعمیر و نگهداری برای اندازه‌گیری میانگین زمان لازم برای تعیین علت و تعمیر تجهیزات خراب استفاده می‌شود. این پارامتر تصویری کلی ارئه می‌کند از اینکه گروه تعمیر و نگهداری با چه سرعتی می‌تواند به خرابی‌های برنامه‌ریزی‌نشده پاسخ دهد و خرابی را تعمیر کند. این معیار بازه زمانی شروع تعامل با مشتری (لحظه تماس مشتری) تا زمان حل کامل مشکل (وقتی که تعامل در CRM، به‌عنوان مشکل برطرف‌شده معین می‌شود) را اندازه‌گیری می‌کند. این مهم شامل موارد ذیل است:
- تشخیص موضوع
- اطلاع‌رسانی به تکنسین‌های تعمیر و نگهداری
- تنظیم مجدد و آزمایش تجهیزات یا سیستم برای تولید
- رفع مشکل
- مونتاژ مجدد، ترازکردن و اعتبارسنجی تجهیزات
فرمول MTTR زمان تحویل قطعات یدکی را در نظر نمی‌گیرد و برای کارهای تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی‌شده یا خاموشی استفاده نمی‌شود. MTTR، از آنجا که به تعمیر و نگهداری مربوط می‌شود، مبنای خوبی برای پی‌بردن به چگونگی افزایش کارایی و محدودکردن زمان ازکارافتادگی برنامه‌ریزی‌نشده است؛ بنابراین در هزینه صرفه‌جویی می‌شود. همچنین نشان می‌دهد چرا تعمیرات ممکن است بیشتر از حد معمول طول بکشد، که در صورت رسیدگی، می‌تواند تجهیزات حیاتی را سریع راه‌اندازی کند و سفارش‌های ازدست‌رفته را به حداقل برساند و کیفیت خدمات مصرف‌کننده را افزایش دهد. در انتخاب کارایی، تجزیه‌وتحلیل MTTR بینشی در مورد نحوه برنامه‌ریزی گروه شما برای نگهداری، خرید تجهیزات و نگهداری و تعمیرات ترتیب می‌دهد. ردیابی MTTR به شما این امکان را می‌دهد که برنامه تعمیر و نگهداری پیشگیرانه شما چقدر مؤثر و کارآمد باشد.
- میانگین زمان پیگیری برحسب هر تیکت
شاخص میانگین زمان فعالیت‌های منجر به فروش، به میانگین تعداد فعالیت‌ها و زمانی که نمایندگان فروش برای بستن یک سرنخ انجام می‌دهند (خواه سرنخ به مشتری تبدیل شود یا نه) اشاره دارد. این پارامتر معیاری ارائه می‌دهد که مختص شرکت، محصول و صنعت شماست. شما می‌توانید بر اساس این شاخص، میانگین زمان صرف‌شده برای هر تیکت را محاسبه کنید و با تحلیل آن به بررسی نقاط ضعف و بهبود آن بپردازید.
جمع‌بندی:
پس از بررسی شاخص‌های CRM متوجه شدیم که معیارهای CRM چقدر برای رشد کسب‌وکار مهم هستند. هنگامی که برخی از شاخص‌های بالا را جمع‌آوری کردید، قبل از هر اقدامی باید آن داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید. ابتدا تجزیه‌وتحلیل را به دو مرحله تقسیم کنید: قبل و بعد از فروش. CRM به شما در این امر کمک می‌کند، زیرا احتمالاً دارای ویژگی‌های گزارش یکپارچه برای افزایش بینش شما خواهد بود.
در خصوص تجزیه‌وتحلیل CRM قبل از فروش به موارد ذیل توجه کنید:
ایجاد روابط جدید با مشتری همیشه مهم است و این رابطه را می‌توان با اطمینان از اینکه هر مرحله به‌درستی تنظیم شده، بهبود بخشید. برای جذب مشتریان جدید جهت حمایت از کسب‌وکارتان، موارد زیر را تجزیه‌وتحلیل کنید:
- سرنخ‌های جدید: هر گروه فروش مدتی را صرف یافتن مشتریان بالقوه جدید می‌کند. این را می‌توان از طریق چندین کانال انجام داد؛ مانند تماس‌های تلفنی، ارسال پیشنهاد‌های جدید و غیره. مطمئن شوید که نرخ تبدیل را دنبال می‌کنید.
- چشم‌انداز: یافتن مجموعه جدیدی از مشتریان بالقوه مهم است و به همین دلیل است که گروه‌های فروش همیشه مراقب هستند. پیگیری موفقیت‌آمیزبودن این افراد بالقوه راه مهمی برای سنجش میزان موفقیت گروه فروش شماست.
- وب‌سایت و تعامل حداکثری: اکثر بسته‌های نرم‌افزار CRM شامل عملکرد نظارت بر بازدیدکنندگان وب‌سایت شما (و همچنین رسانه‌های اجتماعی) و نحوه تعامل گروه فروش با مشتریان بالقوه است. فراموش نکنید هرچقدر کانال‌های ارتباطی بیشتری داشته باشید، راه‌های تعامل بیشتری نیز ایجاد کرده‌اید و تلاش مشتری برای به دست آوردن محصول، خدمات و حتی خود شما کمتر خواهد بود.
فراموش نکنید بسته به هدفی که از نظر استراتژیک دنبال دستیابی به آن هستید، معیارهایی که می‌خواهید تجزیه‌وتحلیل کنید ممکن است متفاوت باشد.
در خصوص تجزیه‌وتحلیل CRM پس از فروش به موارد ذیل توجه کنید:
همان‌طور که پیش‌تر بیان کردیم، حفظ مشتریان یک حرکت مهم برای اکثر شرکت‌هاست. این به نوبه خود به این معنی است که نظارت بر تجربه مشتریان و اطمینان از بازگشت آنها بسیار مهم است. معیارهای زیر را برای ایجاد وفاداری مشتری در نظر بگیرید:
- ردیابی مشکل: همیشه مهم است به مشکلاتی که افراد هنگام خرید یا معامله با شرکت شما تجربه می‌کنند توجه کنید. این فرآیند ردیابی همچنین باید به رفع مشکلات و ساده‌سازی المان‌ها و فرایندهای در حال انجام کمک کند.
- بیش‌فروشی: همیشه باید بررسی کنید که آیا مشتریان شما خریدهای اضافی انجام داده‌اند یا خیر. همچنین بررسی اینکه چرا آنها این خریدهای اضافی را انجام داده‌اند می‌تواند به افزایش فروش در آینده کمک کند.
- الگوهای هزینه: اگر مشتریان در یک سرویس مبتنی بر اشتراک پایه ثابت‌شده باشند، ارزش آن را دارد که دلایل وفاداری مداوم آنها، همچنین انگیزه آنها برای خرج‌کردن بیشتر را بررسی کنید.
فراموش نکنید پارامترهای توضیح داده‌شده، پارامترهای پیشنهادی هستند. فوربز نیز در گزارشی در سال 2022 پارامترهای دیگری را به شرح زیر مطرح کرده و شما می‌توانید بسته به نوع کسب‌وکارتان و نیازی که دارید در زمینهٔ CRM Analytics از آنها استفاده کنید.
- Customer Effort Score (CES): این معیار تعیین می‌کند که مشتری شما چقدر تلاش کرده تا پاسخ‌ها و درخواست‌های خود را ارسال کند. شما می‌خواهید همه مشتریان‌تان یک معامله بدون زحمت را تجربه کنند. هرچه میزان رضایت کمتر باشد، مشتری باید تلاش بیشتری انجام دهد. هنگام بررسی و تجزیه‌وتحلیل CRM خود، بهتر است CES را با امتیاز NPS خود بررسی کنید زیرا تصویر بهتر و ارزشمندتری ارائه می‌کند.
- Rate of Renewal: این معیار برای خدمات وابسته به شرکت‌های مبتنی بر اشتراک بسیار مهم است و نرخ تمدید تعداد مشتریانی که مجدد در خدمات ثبت‌نام می‌کنند را اندازه‌گیری می‌کند. این یک اندازه‌گیری نسبتاً ساده است، اما برای کمک به شما در یادگیری اینکه آیا مشتریان طولانی‌مدت یا کاربران کوتاه‌مدت دارید، بسیار مهم است. این داده‌ها استراتژی شما را به‌طور چشمگیری تغییر می‌دهند.
- Expansion Revenue: حفظ مشتری همیشه از کسب مشتری جدید ارزان‌تر است. این پارامتر ارتباط نزدیکی با نرخ‌های تمدید دارد، اما به میزان سرمایه بیشتری که مشتریان فعلی شما برای شرکت‌تان خرج می‌کنند اشاره دارد. باید درآمد جدید خود را از ترویج فروش و فروش متقابل بر درآمد خود در طول ماه تقسیم کنید تا مقدار این پارامتر را به دست آورید.
- First Contact Resolution Rate (FCR): برای یافتن راه حل، هیچ مشتری نباید چندین بار تلفن یا پیام ارسال کند، بنابراین مطمئن شوید که گروه خدمات مشتری شما کار را در همان تماس اول تمام می‌کند. درصد موفقیت ایده‌آل 100درصد است، اما اشتباهات هم اتفاق می‌افتند. نرخ بالای 90 درصد برای پشتیبانی مناسب است، اما کمتر از 50درصد نشان‌دهنده ضعف عمیقی است که نیاز به بهبود و کار زیاد دارد.
